MANAGEMENTDE LA QUALITE21/05/141
BUTComprendre le concept Qualité etl’utiliser dans son organisme pouraméliorersesperformances,sesressources et son image de marque21/05/142
zoom sur le butLe secteur des services concerne un grand nombre de domainesprofessionnels extrêmement différents (production, santé,finance, culture, éducation, recherche ). Il est caractéristiquede l’évolution de la société et son développement dans uncontexte économique de compétition. Il nécessite la mise enœuvre de démarches basées sur l’amélioration continue visantl’accroissement des performances. Après les secteurs de laproduction industrielle, la qualité devient un enjeu majeur dudéveloppement des activités des services dont les spécificitésréclament une formation de cadres supérieurs capables demaîtriser l’ensemble des connaissances et compétencesnécessaires à une mise en œuvre efficiente de démarches,concepts, méthodes et outils du management de la qualité.21/05/143
MODULE 1APERCU SURLA QUALITE21/05/144
CHAPITRE 1Concepts & Terminologie21/05/145
Qualité« Qualitas » : contraction inversée du mot latin « Tel quel » Aptitude d’un ensemble de caractéristiquesintrinsèques à satisfaire des exigencesLes exigences (besoins ou attentes formulés, implicites ou imposés) peuventconcerner : Un produit (paire de chaussures,vélo, repas, formation, document administratif, .) Une activité ou un processus (Assemblage sur une chaîne de montage, SAV, réceptiondans un hôtel, rédaction d’un acte notarié, .) Un organisme (compagnie, société, firme, institution, .)« Qualité veut dire conformité au besoin » Philip CrosbyAttention ! Qualité21/05/14 haute performance6
Les principales composantes de la qualité21/05/147
21/05/148
Un produit de qualité est celui qui donne complètementsatisfaction à son utilisateur.Besoins de étique, l’innovation et l’anticipation des besoins del’utilisateur, la valeur d’estime : confiance (ex. certification)TechniquesLes multiples caractéristiques et performances techniques,l’ergonomie, le respect des délaisMédiatiquesLa documentation d’emploi et de maintenance, l’informationsur les produits et sur l’entrepriseMonétairesLe prix, le coût global de possession, la facturation et lesconditions de paiementSécuritairesLa sécurité de fonctionnement (fiabilité, disponibilité, .), lerespect des exigences réglementaires (sur les lieux d’emploi),le caractère non polluant21/05/149
On distingue quatre catégoriesgénériques de produits.Produits génériquesCaractéristiquesPRODUITSProduits tangibles se présentant sous forme d’articleMANUFACTURES (Pièces détachées, composants, matériel)Produits issusdePROCESSUS àcaractèreCONTINUProduits se présentant sous forme de particules, delingots, de fils ou de feuilles, généralement livrés par fûts,sacs, réservoirs, rouleaux (matériaux obtenus partransformation de matières premières)LOGICIELSCréation intellectuelle consistant en informations misessur un support (concept, transaction ou procédures,programme informatique)SERVICESRésultat généré par des activités à l’interface entre lefournisseur et le client, et par des activités internes auclient pour répondre aux besoins du client (restaurant,hôtel, .)21/05/1410
Pourquoi la Qualité ? Raisons commerciales mieux vendre; vendre pluso Compétitivité, fidélisation clientèle, nouveaux marchés Raisons financières réduction des coûts relatifs à la qualitéo Coûts de prévention, de détection, anomalies internes et externeso Pour améliorer sa productivité, donc ses margeso Pour respecter les délais et éviter les pénalités Contraintes extérieures obligent l’entreprise à suivre une démarchequalitéo Normes et règlements, cahiers des charges, pressions associations et consommateurs Raisons techniquesqualité obligent l’entreprise à suivre une démarcheo Suivi et maîtrise des outils de production, amélioration des performancestechniques, etc.21/05/1411
Comment obtenir la qualité ? L’ obtention de la qualité Repose sur la maîtrise desactivités et des moyens sur les « 5 M » de la qualité(Représentation schématique sur le diagramme DELITEMAIN-D‘OEUVRE12
Les « 5M » de la qualité MATIERE MATERIEL: Intrants:Moyens deproduction et decontrôle duproduit METHODE MILIEU: Savoir-faire: Environnement detravail MAIN-D’ŒUVRE : Personnel21/05/1413
Exemple pratique des « 5M » de la qualité« Au cours d’une compétition de Rallye sur le trafic AbidjanYamoussoukro, le véhicule XT est arrivé premier » . Identifierles « 5M » se rapportant à ce sujet.Réponse : MATIERE. Carburant et produits MATERIEL . Véhicule XT METHODE . Techniques de pilotage MILIEU . Nature du terrain emprunté MAIN-D’OEUVRE . Hommes d’équipage21/05/1414
Conditions pour réussir la qualité21/05/1415
Motivation du personnelMoteur de la qualité, elle influence le comportement desintervenants.Il faut tout faire pour la susciter, l'obtenir et la maintenir.21/05/1416
Pour atteindre ses objectifs,l’entreprise doit :Envisager les différentes contraintespossibles. Fournir aux opérateurs des consignesdéfinissant la marche à suivre. Préciser les responsabilités. La définition de la politique, sa traduction en objectifs eten moyens, sont les principales composantes duMANAGEMENT DE LA QUALITE21/05/1417
Boucle de la QualitéMarketingConception &développementMise au rebut1ApprovisionnementServiceAprès ributionVérificationConditionnement& StockageRoue de DEMING (P-D-C-A) Toutes les phases de la boucle de la qualitédoivent être maîtrisées21/05/1418
Boucle de la Qualité : démarche PDCAPLANIFIER : en fonction des objectifs clients (entrée),du contexte de production et du retour clientsFAIRE : à l’aide des ressources de l’organismeVERIFIER : les écarts éventuels des produits (sortie)AGIR :possible21/05/14rendre plus robuste le processus et siplus performant19
Assurance Qualité L’assurance qualité est un ensemble des activités préétablieset systématiques mises en œuvre dans le cadre du systèmequalité, et démontrées en tant que besoin, pour donner laconfiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigencesde la qualité.Ces activités permettent : d’assurer la répétabilité d’assurer la reproductibilité d’éviter l’improvisationObjectif : réaliser des produits et des services de qualité, au premier coup, au moindrecoût et dans les délais.21/05/1420
Démarche Qualité Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?Une démarche Qualité est un processus rigoureux d’amélioration continue qui apour objet la satisfaction de tous les partenaires de l’entreprise : clients ; personnel ; fournisseurs et sous-traitants ; environnement de l’entreprise.La démarche Qualité donne la possibilité, au chef d’entreprise, d’identifier lespoints forts et faibles de son organisation et de mettre en place des plans d’actionsafin d’augmenter les performances générales de l’entreprise.La démarche Qualité, suivant les normes ISO 9000 et la certification qui s’ensuit,est un outil de management qui permet à l’entreprise de faire évaluer sonorganisation par rapport à une norme internationale.21/05/1421
Démarche Qualité Démarche méthodique et planifiée de préventiondes problèmesLa prévention des problèmes passe par : l’IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement la MISE EN OEUVRE des dispositions de prévention des risques identifiés la MAITRISE des dysfonctionnements le cas échéantObjectif : réaliser des produits et des services conformes aux exigences au premiercoup, au moindre coût et dans les délais.21/05/1422
La mise en place d’une démarche qualité suit le cheminement suivant:1. Définition et déclaration officielle par la Direction des engagementset des objectifs qualité2. Sensibilisation à la qualité et aux normes ISO (ou autresréférentiels, ou NF)3. Sélection d'un consultant4. Création d'une structure de pilotage5. Nomination d’un représentant qualité ou animateur qualité (RQ)6. Diagnostic qualité7. Élaboration d'un plan d'action qualité détaillé8. Formation du personnel à la qualité9. Identification et mise sous contrôle des processus du SMQ et del'entreprise21/05/1423
Démarche Qualité : AvantagesEn interne Formation du personnel Valorisation du personnel Mobilisation du personnel Amélioration de lacommunication Réduction desdysfonctionnements Maîtrise des coûts deproduction Réduction des coûts de nonqualité Amélioration de la capacité àEn externe Amélioration de l’image demarque de l’organisme Accroissement de laconfiance des clients Ouverture de nouveauxmarché Accroissement des parts demarché Pérennisation de l’organismesatisfaire en permanence les clients21/05/1424
Démarche Qualité : Contraintes Surcroît de travail lors de la phase de la mise enplace du SMQ Mobilisation et implication du personnel Besoins en ressources (formation, équipements, ) Changement des habitudes Appropriation des dispositions du SMQ Délai de mise en conformité du SMQ21/05/1425
Management de la QualitéActivités coordonnées permettant d’orientercontrôler un organisme en matière de qualité etdeCes activités reposent sur le principe de l’amélioration continue (Roue deDeming); démarche :Planifier: prévoir, et programmer les objectifs, les moyens et lesprocessus nécessaires pour fournir des résultats correspondant auxexigences des clients et aux politiques de l’organisme; Faire: mettre en œuvre les activités et résultats planifiés ; Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapportaux politiques , objectifs et exigences du produit et rendre compte desrésultats. Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence lesperformances des processus et les résultats.21/05/1426
Modèle d’un système de management de la qualité basé sur lesprocessus21/05/1427
Management de la QualitéPhilosophie des systèmes de management de la Qualité : Identification des besoins, attentes et exigences des clients Identification des exigences réglementaires Identification des risques de dysfonctionnement Mise en œuvre de dispositions de prévention des risques Evaluation de l’efficacité des dispositions de prévention des risques Mise en œuvre de dispositions d’amélioration continue21/05/1428
Management de la QualitéLes actions de Management de la Qualité doivent reposer sur la volonté de la Direction del’organisme, qui s’exprime à travers : La définition d’une politique Qualité L’expression d’un engagement ferme La définition d’objectifs Qualité cohérents La mise en place d’une organisation appropriée pour atteindre lesobjectifs L’identification des besoins en ressources L’allocation des ressources nécessaires La revue de l’ensemble des dispositions du Système Qualité21/05/1429
Management de la qualité : 8 principes Ecoute client Leadership Implication du personnel Approche Processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les partenaires21/05/1430
Planification de la Qualité« Plan Qualité »Partie du Management de la Qualité axée sur la définition des objectifs Qualité et laspécification des processus opérationnels et des ressources afférentes nécessaires pouratteindre les objectifs qualité.Ceci repose sur : La définition d’objectifs stratégiques de la Direction (position de leader, augmentation desbénéfices, .) et des exigences sur le produit (implication du personnel, diminution des retoursclients, situation par rapport à la concurrence, .) La mise en œuvre du SMQ (basée sur l’approche processus par exemple) L’élaboration des plans qualité (activités spécifiques liées à un produit ou à une activité :plan de formation par exemple) L’amélioration de la qualité (démarche de PDCA, partenariat avec fournisseurs, .)21/05/1431
Pour certains produits, par exemple ceux concernant lasécurité de la population, le client peut demander qu’on luifournisse la preuve que son produit sera conforme auxexigences retenues.Le plan qualité, en plus de fournir la démonstration del’efficacité du système qualité, va compléter par desspécificités propres au produit, chaque point de la norme.Par exemple pour une pièce de sécurité d’un avion risquantde mettre en péril les passagers, le client peut demanderen plus des documents classiques de qualité, la gamme defabrication, les plans de contrôle avec leur protocole demesure, la liste des différents essais, etc.21/05/1432
Planification de la Qualité« Plan Qualité »Activités prédéterminées (à réaliser) : Les étapes Les responsabilités L’autorité Les critères d’acceptation Les méthodes utilisées pour faire les essais Les équipements nécessaires Les enregistrements requis Les paramètres de pilotage21/05/1433
Autres définitionsMaîtrise de laQualitéPartie du Management de la Qualitéaxée sur la SATISFACTION des exigencespour la qualitéAméliorationde la QualitéPartie du Management de la Qualitéaxée sur l’ACCROISSEMENT de laCAPACITE à satisfaire aux exigencespour la qualité.AméliorationcontinueActivité régulière permettant d’accroîtrela capacité à satisfaire aux exigences21/05/1434
DÉMARCHE D’AMÉLIORATION CONTINUEIl existe deux pistes pour une démarched’amélioration continue. La première consiste àdétecter et supprimer tous les dysfonctionnements.C’est nécessaire mais non satisfaisant à long terme.En parallèle de cette démarche d’actions correctiveset préventives à court terme, il faut envisager unedémarche plus ambitieuse, rentable à plus longterme.21/05/1435
Traitement des dysfonctionnementsLa norme donne les orientations que doit prendre uneentreprise pour assurer à ses clients que des actionspréventives sont menées pour éviter les dysfonctionnements.Lorsqu’une non conformité apparaît, les actions correctivesdoivent être immédiatement mises en œuvre. Une démarche novatrice pour le long termeDans la politique qualité, la direction définit des objectifs (par exemple derentabilité, de position de leader, etc.). Plus particulièrement, elle vapréciser des objectifs qualité que l’on essayera de cibler, par exemple letaux de retours client à ne pas dépasser pour l’année à venir. Pouratteindre ces objectifs (qui peuvent être confidentiels), elle va demander àl’ensemble de l’entreprise de mettre en œuvre et de piloter les processusnécessaires.Pour chaque processus, du plus complexe au plus élémentaire, on peututiliser la démarche d’amélioration continue proposée par le docteurDEMING.21/05/1436
Dans aucune entreprise il n’y a de « Superman ». Chaque personne a encharge de « pousser » la « Roue de Deming » sur les pentes del’amélioration continue. Il faut gagner « en ordonnée » sur le plan de lacompétitivité et tenir sur la durée, « en abscisse », pour assurer lapérennité. C’est la plus grande pente possible qui est visée.21/05/1437
Amélioration dynamique d’un processus21/05/1438
Planifier (Plan) :– Affectation des ressources humaines et matérielles– Processus de stratégie Faire (Do)– Processus– Processus– Processus:de conceptionde réalisationde gestion et maîtrise des moyens de mesure Vérifier (Check) :– Processus de mesure de satisfaction et d’écoute du client– Processus d’audit– Processus d’enregistrement– Processus d’analyse des enregistrements Agir (Act) :– Processus de– Processus de– Processus de– Processus de21/05/14maîtrise du produit non conformeréparationpréventionrevue de direction39
RESUMEManagement QualitéAmélioration de la QAssurance amélioration continueProduits, processus, système, hommeAssurance QualitéMaîtrise de la QContrôleQualitéRéférentiels ISO 9001Démarche PDCAMesures et comparaison/référence21/05/1440
Le management Qualité completPolitique QualitéPLANIFICATIONPlan QualitéQualité demandéepar le marché Maîtrise de la qualité - Assurance de la qualitéQualité réalisée Amélioration de la qualité Qualité perçueAudits internes &Outils de la QualitéAudits & Enquêtes ClientsManagement de la qualité21/05/1441
21/05/1442
Les pionniers de la QualitéListe non exhaustive !KaoruISHIKAWAInventeur des cercles de qualité et des diagrammes «causes-effet»(diagramme en arête de poisson); concepteur de la qualité totale;la synthèse de sa démarche est connue sous le nom des «7 outils dela Qualité»Philip B.CROSSBYPropose la méthode de « ZERO DEFAUT »GenichiTAGUCHIMet en valeur les techniques de « plans d’expériences » dans lemonde industrielDorian SHAININPropose de nombreux outils pour résoudre des problèmesindustriels réputés insolubles, notamment la méthode des « Xrouges ».21/05/1443
Walter A.SHEWHARTW. EdwardsDEMINGJoseph M. JURANArmand V.FEIGENBAUM21/05/14Met au point le QC (Quality Control); premiercréateur des cartes de contrôleGrand promoteur de l’utilisation massive destechniques statistiques dans le monde industriel;investigateur de la méthode de PDCA; prix qualité«prix DEMING», célèbre au JaponResponsable de la promotion du diagramme dePARETO; il publie le Quality Control Handbook pourle management de la qualité en trois objectifs(planification, stabilisation, amélioration du niveau deperformance)Propose d’appliquer à tous les services (y comprisl’administration), le concept de TQC (Total QualityControl); Il est l’investigateur du Manuel Qualité(documentation du système qualité)44
Les enjeux de la Qualité21/05/1445
Les Prix « Qualité »1992 Entreprises de moins de 500 personnes, publiques ou privées L’évaluation porte sur 8 thèmes : engagement de la direction, stratégie etobjectifs, écoute clients, maîtrise qualité, mesure de la qualité, améliorationde la qualité, participation du personnel, résultatsPrixeuropéende laQualité1992 Grandes entreprises publiques ou privées Repose sur un processus d’auto-évaluation dont les critères à évaluerportent sur 9 points : Leadership, Politique et stratégie, Personnel,Partenariat et ressources, Processus, Résultats clients, Résultats personnel,Résultats collectivité, Résultats performances clésPrixJaponaisde laQualité1942 «Deming Price» inventé par une association japonaise d’ingénieurs(JUSE)PrixFrançaisde laQualité21/05/1446
CHAPITRE 2LA NON QUALITE21/05/1447
21/05/1448
21/05/1449
21/05/1450
21/05/1451
21/05/1452
21/05/1453
21/05/1454
21/05/1455
21/05/1456
21/05/1457
Principales causes de non qualité21/05/1458
21/05/1459
Développer un système qualité est l’affaire de tous. Ladécision de création d’une démarche qualité doit engendrerune dynamique de progrès. L’ adhésion de chacun ne seraobtenue que si l’on reconnaît et qu’on intègre le travail déjàaccompli. Une nouvelle formalisation ne doit pas ignorer lesanciennes méthodes, cela évitera bien des aigreurs quiconstitueront un frein futur à toute évolution.21/05/1460
FIN DU MODULEMerci de votreattention61
21/05/14 11 Pourquoi la Qualité ? Raisons commerciales mieux vendre; vendre plus o Compétitivité, fidélisation clientèle, nouveaux marchés Raisons financières réduction des coûts relatifs à la qualité o Coûts de prévention, de détection, anomalies internes et externes o Pour améliorer sa productivité, donc ses m
La qualité de vie au travail au service de la qualité des soins . Le reportage photos. Un outil pour analyser le travail . La qualité de vie au travail constitue un élément central de la qualité des soins. À partir de ce postulat, la HAS et le réseau Anact-Aract ont entamé en 2013 une réflexion sur l'adaptation des "démarches Qualité de Vie au Travail" au contexte des .
optimale entre la porte, la motorisation et la commande. Le système d’assurance-qualité garantit un niveau de qualité irréprochable du développement jusqu’à l’expédition en passant par la production. Qualité Hörmann – Made in Germany 4. En tant que fabricant de portes, blocs-portes, huisseries et motorisations leader en Europe, nous veillons à la grande qualité de nos .
harmonisé. Cette deuxième partie est encore en projet. À partir du cadre de référence pour la description des approches de la qualité (RFDQ), un modèle de qualité consensuel est en cours de finalisation comme norme de qualité pour les TIC à l’appui de l’apprentissage, de l’éducation et de la
Fiche Contenu 15-3 : Indicateurs de la qualité Rappel: Qu’est ce que la qualité? Il est souvent judicieux d’étudier un certain nombre de définitions pour savoir exactement ce que veut dire un terme tel que qualité. Philip Crosby dans son essai sur la gestion de la qualité de 1960, a défini
Master 2 Management de la Qualité ST02 - P2012 Cofiroute 6-10 Rue Troyon 92316 SEVRES - Cedex Amélioration continue d’un Système De Management Qualité - Sécurité - Environnement Aurore MERESSE Rapport de stage professionnel
final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.). . généralement par rapport à une norme, préférentiellement internationale. Parmi les principales certifications citons notamment : . norme ISO 9000 décrit les principes d'un système de management de la qualité et en définit
La mise en application des recommandations de l’ICH Q10 devrait permettre : 1. Assurer la réalisation du produit ayant la qualité requise, 2. D’établir et maintenir un état de contrôle et de surveillance pour la performance des processus et la qualité des produits, 3. De faciliter l’amélioration continue. 25 Gestion de connaissance:
Anne Harris Sara Kirby Cari Malcolm Linda Maynard Renee McCulloch Maria McGill Jayne Grant Debbie McGirr Katrina McNamara Lis Meates Tendayi Moyo Sue Neilson Jayne Price Claire Quinn Duncan Randall Rachel Setter Katie Stevens Janet Sutherland Katie Warburton CPCet uK and ireland aCtion grouP members. CPCET Education Standard Framework 4 v1.0.07.20 The UK All-Party Parliament Group on children .