MANAGEMENT DE LA QUALITE

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MANAGEMENTDE LA QUALITE21/05/141

BUTComprendre le concept Qualité etl’utiliser dans son organisme pouraméliorersesperformances,sesressources et son image de marque21/05/142

zoom sur le butLe secteur des services concerne un grand nombre de domainesprofessionnels extrêmement différents (production, santé,finance, culture, éducation, recherche ). Il est caractéristiquede l’évolution de la société et son développement dans uncontexte économique de compétition. Il nécessite la mise enœuvre de démarches basées sur l’amélioration continue visantl’accroissement des performances. Après les secteurs de laproduction industrielle, la qualité devient un enjeu majeur dudéveloppement des activités des services dont les spécificitésréclament une formation de cadres supérieurs capables demaîtriser l’ensemble des connaissances et compétencesnécessaires à une mise en œuvre efficiente de démarches,concepts, méthodes et outils du management de la qualité.21/05/143

MODULE 1APERCU SURLA QUALITE21/05/144

CHAPITRE 1Concepts & Terminologie21/05/145

Qualité« Qualitas » : contraction inversée du mot latin « Tel quel » Aptitude d’un ensemble de caractéristiquesintrinsèques à satisfaire des exigencesLes exigences (besoins ou attentes formulés, implicites ou imposés) peuventconcerner : Un produit (paire de chaussures,vélo, repas, formation, document administratif, .) Une activité ou un processus (Assemblage sur une chaîne de montage, SAV, réceptiondans un hôtel, rédaction d’un acte notarié, .) Un organisme (compagnie, société, firme, institution, .)« Qualité veut dire conformité au besoin » Philip CrosbyAttention ! Qualité21/05/14 haute performance6

Les principales composantes de la qualité21/05/147

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Un produit de qualité est celui qui donne complètementsatisfaction à son utilisateur.Besoins de étique, l’innovation et l’anticipation des besoins del’utilisateur, la valeur d’estime : confiance (ex. certification)TechniquesLes multiples caractéristiques et performances techniques,l’ergonomie, le respect des délaisMédiatiquesLa documentation d’emploi et de maintenance, l’informationsur les produits et sur l’entrepriseMonétairesLe prix, le coût global de possession, la facturation et lesconditions de paiementSécuritairesLa sécurité de fonctionnement (fiabilité, disponibilité, .), lerespect des exigences réglementaires (sur les lieux d’emploi),le caractère non polluant21/05/149

On distingue quatre catégoriesgénériques de produits.Produits génériquesCaractéristiquesPRODUITSProduits tangibles se présentant sous forme d’articleMANUFACTURES (Pièces détachées, composants, matériel)Produits issusdePROCESSUS àcaractèreCONTINUProduits se présentant sous forme de particules, delingots, de fils ou de feuilles, généralement livrés par fûts,sacs, réservoirs, rouleaux (matériaux obtenus partransformation de matières premières)LOGICIELSCréation intellectuelle consistant en informations misessur un support (concept, transaction ou procédures,programme informatique)SERVICESRésultat généré par des activités à l’interface entre lefournisseur et le client, et par des activités internes auclient pour répondre aux besoins du client (restaurant,hôtel, .)21/05/1410

Pourquoi la Qualité ? Raisons commerciales mieux vendre; vendre pluso Compétitivité, fidélisation clientèle, nouveaux marchés Raisons financières réduction des coûts relatifs à la qualitéo Coûts de prévention, de détection, anomalies internes et externeso Pour améliorer sa productivité, donc ses margeso Pour respecter les délais et éviter les pénalités Contraintes extérieures obligent l’entreprise à suivre une démarchequalitéo Normes et règlements, cahiers des charges, pressions associations et consommateurs Raisons techniquesqualité obligent l’entreprise à suivre une démarcheo Suivi et maîtrise des outils de production, amélioration des performancestechniques, etc.21/05/1411

Comment obtenir la qualité ? L’ obtention de la qualité Repose sur la maîtrise desactivités et des moyens sur les « 5 M » de la qualité(Représentation schématique sur le diagramme DELITEMAIN-D‘OEUVRE12

Les « 5M » de la qualité MATIERE MATERIEL: Intrants:Moyens deproduction et decontrôle duproduit METHODE MILIEU: Savoir-faire: Environnement detravail MAIN-D’ŒUVRE : Personnel21/05/1413

Exemple pratique des « 5M » de la qualité« Au cours d’une compétition de Rallye sur le trafic AbidjanYamoussoukro, le véhicule XT est arrivé premier » . Identifierles « 5M » se rapportant à ce sujet.Réponse : MATIERE. Carburant et produits MATERIEL . Véhicule XT METHODE . Techniques de pilotage MILIEU . Nature du terrain emprunté MAIN-D’OEUVRE . Hommes d’équipage21/05/1414

Conditions pour réussir la qualité21/05/1415

Motivation du personnelMoteur de la qualité, elle influence le comportement desintervenants.Il faut tout faire pour la susciter, l'obtenir et la maintenir.21/05/1416

Pour atteindre ses objectifs,l’entreprise doit :Envisager les différentes contraintespossibles. Fournir aux opérateurs des consignesdéfinissant la marche à suivre. Préciser les responsabilités. La définition de la politique, sa traduction en objectifs eten moyens, sont les principales composantes duMANAGEMENT DE LA QUALITE21/05/1417

Boucle de la QualitéMarketingConception &développementMise au rebut1ApprovisionnementServiceAprès ributionVérificationConditionnement& StockageRoue de DEMING (P-D-C-A) Toutes les phases de la boucle de la qualitédoivent être maîtrisées21/05/1418

Boucle de la Qualité : démarche PDCAPLANIFIER : en fonction des objectifs clients (entrée),du contexte de production et du retour clientsFAIRE : à l’aide des ressources de l’organismeVERIFIER : les écarts éventuels des produits (sortie)AGIR :possible21/05/14rendre plus robuste le processus et siplus performant19

Assurance Qualité L’assurance qualité est un ensemble des activités préétablieset systématiques mises en œuvre dans le cadre du systèmequalité, et démontrées en tant que besoin, pour donner laconfiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigencesde la qualité.Ces activités permettent : d’assurer la répétabilité d’assurer la reproductibilité d’éviter l’improvisationObjectif : réaliser des produits et des services de qualité, au premier coup, au moindrecoût et dans les délais.21/05/1420

Démarche Qualité Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?Une démarche Qualité est un processus rigoureux d’amélioration continue qui apour objet la satisfaction de tous les partenaires de l’entreprise : clients ; personnel ; fournisseurs et sous-traitants ; environnement de l’entreprise.La démarche Qualité donne la possibilité, au chef d’entreprise, d’identifier lespoints forts et faibles de son organisation et de mettre en place des plans d’actionsafin d’augmenter les performances générales de l’entreprise.La démarche Qualité, suivant les normes ISO 9000 et la certification qui s’ensuit,est un outil de management qui permet à l’entreprise de faire évaluer sonorganisation par rapport à une norme internationale.21/05/1421

Démarche Qualité Démarche méthodique et planifiée de préventiondes problèmesLa prévention des problèmes passe par : l’IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement la MISE EN OEUVRE des dispositions de prévention des risques identifiés la MAITRISE des dysfonctionnements le cas échéantObjectif : réaliser des produits et des services conformes aux exigences au premiercoup, au moindre coût et dans les délais.21/05/1422

La mise en place d’une démarche qualité suit le cheminement suivant:1. Définition et déclaration officielle par la Direction des engagementset des objectifs qualité2. Sensibilisation à la qualité et aux normes ISO (ou autresréférentiels, ou NF)3. Sélection d'un consultant4. Création d'une structure de pilotage5. Nomination d’un représentant qualité ou animateur qualité (RQ)6. Diagnostic qualité7. Élaboration d'un plan d'action qualité détaillé8. Formation du personnel à la qualité9. Identification et mise sous contrôle des processus du SMQ et del'entreprise21/05/1423

Démarche Qualité : AvantagesEn interne Formation du personnel Valorisation du personnel Mobilisation du personnel Amélioration de lacommunication Réduction desdysfonctionnements Maîtrise des coûts deproduction Réduction des coûts de nonqualité Amélioration de la capacité àEn externe Amélioration de l’image demarque de l’organisme Accroissement de laconfiance des clients Ouverture de nouveauxmarché Accroissement des parts demarché Pérennisation de l’organismesatisfaire en permanence les clients21/05/1424

Démarche Qualité : Contraintes Surcroît de travail lors de la phase de la mise enplace du SMQ Mobilisation et implication du personnel Besoins en ressources (formation, équipements, ) Changement des habitudes Appropriation des dispositions du SMQ Délai de mise en conformité du SMQ21/05/1425

Management de la QualitéActivités coordonnées permettant d’orientercontrôler un organisme en matière de qualité etdeCes activités reposent sur le principe de l’amélioration continue (Roue deDeming); démarche :Planifier: prévoir, et programmer les objectifs, les moyens et lesprocessus nécessaires pour fournir des résultats correspondant auxexigences des clients et aux politiques de l’organisme; Faire: mettre en œuvre les activités et résultats planifiés ; Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapportaux politiques , objectifs et exigences du produit et rendre compte desrésultats. Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence lesperformances des processus et les résultats.21/05/1426

Modèle d’un système de management de la qualité basé sur lesprocessus21/05/1427

Management de la QualitéPhilosophie des systèmes de management de la Qualité : Identification des besoins, attentes et exigences des clients Identification des exigences réglementaires Identification des risques de dysfonctionnement Mise en œuvre de dispositions de prévention des risques Evaluation de l’efficacité des dispositions de prévention des risques Mise en œuvre de dispositions d’amélioration continue21/05/1428

Management de la QualitéLes actions de Management de la Qualité doivent reposer sur la volonté de la Direction del’organisme, qui s’exprime à travers : La définition d’une politique Qualité L’expression d’un engagement ferme La définition d’objectifs Qualité cohérents La mise en place d’une organisation appropriée pour atteindre lesobjectifs L’identification des besoins en ressources L’allocation des ressources nécessaires La revue de l’ensemble des dispositions du Système Qualité21/05/1429

Management de la qualité : 8 principes Ecoute client Leadership Implication du personnel Approche Processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les partenaires21/05/1430

Planification de la Qualité« Plan Qualité »Partie du Management de la Qualité axée sur la définition des objectifs Qualité et laspécification des processus opérationnels et des ressources afférentes nécessaires pouratteindre les objectifs qualité.Ceci repose sur : La définition d’objectifs stratégiques de la Direction (position de leader, augmentation desbénéfices, .) et des exigences sur le produit (implication du personnel, diminution des retoursclients, situation par rapport à la concurrence, .) La mise en œuvre du SMQ (basée sur l’approche processus par exemple) L’élaboration des plans qualité (activités spécifiques liées à un produit ou à une activité :plan de formation par exemple) L’amélioration de la qualité (démarche de PDCA, partenariat avec fournisseurs, .)21/05/1431

Pour certains produits, par exemple ceux concernant lasécurité de la population, le client peut demander qu’on luifournisse la preuve que son produit sera conforme auxexigences retenues.Le plan qualité, en plus de fournir la démonstration del’efficacité du système qualité, va compléter par desspécificités propres au produit, chaque point de la norme.Par exemple pour une pièce de sécurité d’un avion risquantde mettre en péril les passagers, le client peut demanderen plus des documents classiques de qualité, la gamme defabrication, les plans de contrôle avec leur protocole demesure, la liste des différents essais, etc.21/05/1432

Planification de la Qualité« Plan Qualité »Activités prédéterminées (à réaliser) : Les étapes Les responsabilités L’autorité Les critères d’acceptation Les méthodes utilisées pour faire les essais Les équipements nécessaires Les enregistrements requis Les paramètres de pilotage21/05/1433

Autres définitionsMaîtrise de laQualitéPartie du Management de la Qualitéaxée sur la SATISFACTION des exigencespour la qualitéAméliorationde la QualitéPartie du Management de la Qualitéaxée sur l’ACCROISSEMENT de laCAPACITE à satisfaire aux exigencespour la qualité.AméliorationcontinueActivité régulière permettant d’accroîtrela capacité à satisfaire aux exigences21/05/1434

DÉMARCHE D’AMÉLIORATION CONTINUEIl existe deux pistes pour une démarched’amélioration continue. La première consiste àdétecter et supprimer tous les dysfonctionnements.C’est nécessaire mais non satisfaisant à long terme.En parallèle de cette démarche d’actions correctiveset préventives à court terme, il faut envisager unedémarche plus ambitieuse, rentable à plus longterme.21/05/1435

Traitement des dysfonctionnementsLa norme donne les orientations que doit prendre uneentreprise pour assurer à ses clients que des actionspréventives sont menées pour éviter les dysfonctionnements.Lorsqu’une non conformité apparaît, les actions correctivesdoivent être immédiatement mises en œuvre. Une démarche novatrice pour le long termeDans la politique qualité, la direction définit des objectifs (par exemple derentabilité, de position de leader, etc.). Plus particulièrement, elle vapréciser des objectifs qualité que l’on essayera de cibler, par exemple letaux de retours client à ne pas dépasser pour l’année à venir. Pouratteindre ces objectifs (qui peuvent être confidentiels), elle va demander àl’ensemble de l’entreprise de mettre en œuvre et de piloter les processusnécessaires.Pour chaque processus, du plus complexe au plus élémentaire, on peututiliser la démarche d’amélioration continue proposée par le docteurDEMING.21/05/1436

Dans aucune entreprise il n’y a de « Superman ». Chaque personne a encharge de « pousser » la « Roue de Deming » sur les pentes del’amélioration continue. Il faut gagner « en ordonnée » sur le plan de lacompétitivité et tenir sur la durée, « en abscisse », pour assurer lapérennité. C’est la plus grande pente possible qui est visée.21/05/1437

Amélioration dynamique d’un processus21/05/1438

Planifier (Plan) :– Affectation des ressources humaines et matérielles– Processus de stratégie Faire (Do)– Processus– Processus– Processus:de conceptionde réalisationde gestion et maîtrise des moyens de mesure Vérifier (Check) :– Processus de mesure de satisfaction et d’écoute du client– Processus d’audit– Processus d’enregistrement– Processus d’analyse des enregistrements Agir (Act) :– Processus de– Processus de– Processus de– Processus de21/05/14maîtrise du produit non conformeréparationpréventionrevue de direction39

RESUMEManagement QualitéAmélioration de la QAssurance amélioration continueProduits, processus, système, hommeAssurance QualitéMaîtrise de la QContrôleQualitéRéférentiels ISO 9001Démarche PDCAMesures et comparaison/référence21/05/1440

Le management Qualité completPolitique QualitéPLANIFICATIONPlan QualitéQualité demandéepar le marché Maîtrise de la qualité - Assurance de la qualitéQualité réalisée Amélioration de la qualité Qualité perçueAudits internes &Outils de la QualitéAudits & Enquêtes ClientsManagement de la qualité21/05/1441

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Les pionniers de la QualitéListe non exhaustive !KaoruISHIKAWAInventeur des cercles de qualité et des diagrammes «causes-effet»(diagramme en arête de poisson); concepteur de la qualité totale;la synthèse de sa démarche est connue sous le nom des «7 outils dela Qualité»Philip B.CROSSBYPropose la méthode de « ZERO DEFAUT »GenichiTAGUCHIMet en valeur les techniques de « plans d’expériences » dans lemonde industrielDorian SHAININPropose de nombreux outils pour résoudre des problèmesindustriels réputés insolubles, notamment la méthode des « Xrouges ».21/05/1443

Walter A.SHEWHARTW. EdwardsDEMINGJoseph M. JURANArmand V.FEIGENBAUM21/05/14Met au point le QC (Quality Control); premiercréateur des cartes de contrôleGrand promoteur de l’utilisation massive destechniques statistiques dans le monde industriel;investigateur de la méthode de PDCA; prix qualité«prix DEMING», célèbre au JaponResponsable de la promotion du diagramme dePARETO; il publie le Quality Control Handbook pourle management de la qualité en trois objectifs(planification, stabilisation, amélioration du niveau deperformance)Propose d’appliquer à tous les services (y comprisl’administration), le concept de TQC (Total QualityControl); Il est l’investigateur du Manuel Qualité(documentation du système qualité)44

Les enjeux de la Qualité21/05/1445

Les Prix « Qualité »1992 Entreprises de moins de 500 personnes, publiques ou privées L’évaluation porte sur 8 thèmes : engagement de la direction, stratégie etobjectifs, écoute clients, maîtrise qualité, mesure de la qualité, améliorationde la qualité, participation du personnel, résultatsPrixeuropéende laQualité1992 Grandes entreprises publiques ou privées Repose sur un processus d’auto-évaluation dont les critères à évaluerportent sur 9 points : Leadership, Politique et stratégie, Personnel,Partenariat et ressources, Processus, Résultats clients, Résultats personnel,Résultats collectivité, Résultats performances clésPrixJaponaisde laQualité1942 «Deming Price» inventé par une association japonaise d’ingénieurs(JUSE)PrixFrançaisde laQualité21/05/1446

CHAPITRE 2LA NON QUALITE21/05/1447

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Principales causes de non qualité21/05/1458

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Développer un système qualité est l’affaire de tous. Ladécision de création d’une démarche qualité doit engendrerune dynamique de progrès. L’ adhésion de chacun ne seraobtenue que si l’on reconnaît et qu’on intègre le travail déjàaccompli. Une nouvelle formalisation ne doit pas ignorer lesanciennes méthodes, cela évitera bien des aigreurs quiconstitueront un frein futur à toute évolution.21/05/1460

FIN DU MODULEMerci de votreattention61

21/05/14 11 Pourquoi la Qualité ? Raisons commerciales mieux vendre; vendre plus o Compétitivité, fidélisation clientèle, nouveaux marchés Raisons financières réduction des coûts relatifs à la qualité o Coûts de prévention, de détection, anomalies internes et externes o Pour améliorer sa productivité, donc ses m

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