IL ÉTAIT UNE FOIS NOS CLIENTS - D26a57ydsghvgx.cloudfront
IL É TAI T UN E FOIS NOS CL IENT S :Quelques idées lumineuses
SommaireIntroduction1Videdressing.com, accélérer les réponses2faites aux clientsSwiftkey, embarquer le service client où7qu’il soitLa Fourchette, révolutionner un service11client en pleine croissanceLa Ruche qui dit oui, professionnaliser un16service client victime de son succèsAttendez, c’est pas fini !21
C’est bien de vouloir construire une relation saine avec ses clients. Mais ne nous leurrons pas,cela ne vient pas en un claquement de doigts, en une seule interaction. Les relations qui ont leplus de valeur sont celles qui proposent un vrai voyage aux clients.C’est particulièrement vrai dans le contexte économique actuel, où le modèle transactionnelclassique est remplacé par de nouveaux modèles basés sur la fidélisation et l’abonnement.Etablir des relations de longue durée devient donc vital pour un succès d’entreprise pérenne.C’est pour cela que Zendesk est là. Notre ambition est de vous rapprocher de vos clients. Pource faire, nous aidons les entreprises et les organisations à offrir une expérience client fluide etsans couture, grâce à une plateforme flexible et facile à mettre en place.Mais rassurez-vous, nous ne nous avons pas emmené jusqu’ici pour vous raconter l’histoire deZendesk. Nos clients sont les héros de leur propre histoire. Découvrez comment ils utilisentZendesk pour repenser leur support, essayer de nouvelles idées, et peaufiner leur relationclient. Parce que la sincérité ne nait pas de la technologie, mais de l’humain. La technologiene vous apporte toute sa valeur que lorsqu’elle vous permet de l’utiliser chaque jour de façonnouvelle et différente, et surtout d’améliorer votre support.1
Accélérer les réponsesfaites aux clients2
MEMBRES 800 000« Auparavant, Videdressing.com n’avait pas les bonsoutils pour gérer des demandes clients de plus en plusnombreuses, nous manquions d’organisation et avionsbesoin de rationaliser notre service client. Aujourd’hui,en plus d’avoir simplifié la vie de nos clients, ZendeskCONTACTS CLIENT / MOIS25 000TEMPS DE RÉPONSE AUX EMAILS24hTAUX DE SATISFACTION AUJOURD’HUI80%a clairement facilité la réorganisation de nos équipes,nous apportant la fiabilité et l’efficacité dont nous avionsbesoin. »Alice Walker, Head of Customer Care chezVidedressing.comLe DéfiVidedressing.com, créé en 2009 par Meryl Job et RenaudGuillerm, est le premier site de shopping communautairedédié à la mode. Véritable place de marché, le sitemet en relation tous les passionnés de mode pourqu’ils puissent vendre et acheter des pièces de luxehaut de gamme en toute sécurité. Présent en France,en Italie et en Allemagne, Videdressing.com compteaujourd’hui 800 000 membres et poursuit pas à pas sondéveloppement international.En 2014, alors que la communauté présente sur le site etles échanges augmentaient jour après jour, Videdressing.com s’est vite rendu compte qu’il lui fallait rationaliser sonservice client. En effet, n’utilisant qu’un outil interne pourgérer les demandes, les agents étaient surchargés, etl’équipe s’est retrouvée avec 5 000 tickets en attente.« Notre outil interne de l’époque manquait de fiabilité,nous n’avions aucune métrique pour savoir où nous enétions pour mesurer nos résultats », indique Alice Walker.3
« Nous avons connu une croissance très rapide, nos outilsn’étaient plus adaptés. Nous avions besoin d’un outilsimple, qui nous aiderait à gagner du temps, à optimiserle travail de nos agents et à offrir à nos clients le meilleurservice client possible. C’est pourquoi nous avons optépour Zendesk. ».La SolutionMise en place depuis 2014, la solution Zendesk prendprincipalement en charge le ticketing (soit les demandesentrantes par email, par formulaire web ou via les réseauxsociaux) et la voix (soit les appels entrants). Aujourd’hui,Videdressing.com comptabilise en moyenne 25 000contacts par mois. Le challenge était donc de réduirele taux de contact et de gagner en productivité. « AvantZendesk, les demandes client n’étaient pas centralisées,personne ne savait quel ticket avait été traité ou non, oupar qui, nous ne pouvions même pas donner le nombreexact de tickets entrants, le nombre de tickets traités ouencore le nombre de tickets restants, » poursuit AliceWalker. La solution Zendesk est donc arrivée à pointnommé.4
« Cette solution nous a simplifié la vie. C’est l’outil parfaitgrâce à son côté personnalisable, sa simplicité de mise enplace et son évolutivité. Aujourd’hui, finis les ‘’tu traites quelticket ?’’, les agents savent où ils en sont, l’accès au backoffice est simplifié, et les multiples fenêtres ouvertes nesont plus qu’un mauvais souvenir. »—Alice Walker, Head of Customer Care chez Videdressing.comLes RésultatsDu côté des résultats, Videdressing.com n’a pas euà attendre longtemps. Très vite, le site a vu ses notesde satisfaction client après un contact augmenter demanière significative, pour atteindre aujourd’hui les80 % de satisfaction. Le temps de réponse a lui aussiété considérablement amélioré, passant de 2 à 3 joursauparavant à 24h maximum aujourd’hui.Les managers de leur côté ne sont pas en reste etpeuvent eux-aussi retirer de nombreux avantages de lasolution Zendesk. Aujourd’hui, ils peuvent accéder auxrapports en temps réel et extraire les données qui lesintéressent en quelques clics.5
Et parce que le service client est le point d’entréepour toute sorte de demandes, concernant aussi bienles produits vendus que le support IT ou encore laprospection, Zendesk permet également aux équipesd’interagir plus facilement avec d’autres départements etde leur transmettre en quelques instants les demandesreçues.Pour Videdressing.com, Zendesk a tout changé au seinde l’entreprise. L’adaptation des agents à ce nouvel outilaurait pu constituer un vrai défi mais tout s’est déroulétrès naturellement. « Il s’agissait d’un vrai changementd’outil, nous étions donc dans ce qu’on peut appeler de la« conduite du changement» souligne Alice Walker. « Leséquipes de Zendesk nous ont accompagnés pas à pas etont immédiatement levé les zones d’ombres rencontréespar les agents. Aujourd’hui, l’acclimatation est totale,personne ne souhaiterait revenir à l’ancien système.Prochaine étape, la création d’une FAQ pour un serviceclient encore plus complet. »6
Embarquer le serviceclient ou qu’il soit7
VUES MENSUELLES DU CENTRE D’AIDE 28 000Lancé en 2010, Swiftkey est un clavier « intelligent » poursmartphones et tablettes Android. Cette application aséduit plus de 250 millions d’utilisateurs de smartphonespar sa simplicité d’utilisation – intuitive, elle permetde glisser d’une lettre à l’autre sur l’écran tactile pourRATIO DE SELF SERVICE70 contre 1former les mots – et dispose d’une capacité à détecterles coquilles et les fautes d’orthographe. Swiftkey estcertainement l’un des claviers les plus répandus dans latéléphonie mobile. Fort de son succès, Swiftkey a vouluAGENTS6embarquer son service client directement au sein de sonapplication mobile.Le DéfiNOMBRE DE SMARTPHONES250 millionsUn objectif : anticiper les besoins des utilisateurs enfournissant une aide simple, intuitive et la plus complètepossible directement sur le mobile. Pour ce faire, lamarque a fait appel à Zendesk pour intégrer la solution« Embeddables » qui permet à l’utilisateur d’accéder à uneaide en ligne sans quitter l’application Swiftkey.Le centre d’aide est en mesure de détecter depuis quelappareil mobile le client est connecté. Swiftkey transmetles données de l’appareil directement à Zendesk lorsqu’unutilisateur demande de l’aide. Les avantages pourSwiftkey sont multiples : les problèmes sont résolus plusrapidement car ils ont toutes les données de l’appareil àportée de main. Fini le temps d’attente, Swiftkey utilisedes données pour identifier les tendances et apporter desaméliorations à l’expérience de l’utilisateur.8
Les indicateurs clés de performance recherchés étaient : le nombre d’utilisateurs utilisant le service le ratio de questions directement résolues grâce à ceservice. Il est actuellement de 70 pour 1. En d’autrestermes, pour 70 visites sur le centre d’assistance,seulement 1 billet est crée la réduction du nombre de tickets dans la file d’attenteLa SolutionLa solution Embeddables répondait parfaitement auxexigences de Swiftkey : Base de connaissances : Avec « Embeddables », lesutilisateurs peuvent, en self service, effectuer desrecherches et ainsi trouver rapidement la réponse àleurs questions. Plus besoin de faire des recherchessur Internet pour obtenir des réponses. Elle permet derecevoir de l’aide sans passer par l’envoi d’un email Live Chat: les utilisateurs peuvent proactivementdiscuter avec les agents du service client à partir del’application.9
Avec la fonction Rate My App, les utilisateurs peuventdonner leur avis sur l’application. Cela donne àSwiftkey la possibilité de fidéliser ses clients et derésoudre les problèmes potentiels en avance et plusefficacement.« Notre application existe sur les smartphones. Nous devonstravailler intelligemment sur les appareils que nos clients utilisent ».—Josh Greenwald, Community Support Lead at SwiftKeyLes RésultatsSur la période d’implémentation du produit, le bilan estpositif : Un ratio de self-service impressionnant de 70 pour 1 Les utilisateurs trouvent leurs réponses eux-mêmessans avoir à demander de l’aide. La solution “Embeddables” de Zendesk a permis àSwiftkey de fournir des réponses de plus en plusrapides.Peu importe la façon dont l’utilisateur accède au serviceclient de Swiftkey, que ce soit à partir de l’aide en lignesur leur site internet ou à travers la solution Zendeskdirectement sur l’application. Swiftkey travaille sansrelâche pour améliorer et affiner le contenu et encourageles utilisateurs à trouver leurs réponses rapidement. Lapriorité de Swiftkey est d’enregistrer les demandes desutilisateurs et les classer par thème afin de pouvoir sanscesse renouveler et mettre à jour son service client.10
Révolutionner unservice en pleinecroissance11
RESTAURANTS PARTENAIRES 20 000« En 2013, face à une importante augmentation duvolume des demandes reçues par téléphone et parmail, il fallait que nous rendions accessible un maximumd’informations : comment créer un compte, commentvalider une réservation, comment trouver un restaurant,.APPLICATIONS MOBILES TÉLÉCHARGÉSEt la solution du self-service s’est alors imposée», explique 3,5millionsLaurent Picq, Chef de Projets chez lafourchette.EMAILS / MOISlafourchette est le leader de la réservation en ligne et 20 000Le Défisur mobile de restaurants en Europe. Véritable guidegastronomique urbain et communautaire, le site recenseles prix, les menus, les bons plans ainsi que les avis desVUES MENSUELLESamateurs éclairés. Lafourchette offre ainsi à chacun la 6 millionspossibilité de comparer, de choisir et de réserver le bonrestaurant, avec des propositions nouvelles ou classiquesmais toujours fraîches, avisées et au meilleur prix.Intégré au groupe TripAdvisor depuis Mai 2014, leservice – lancé en 2007 par l’actuel CEO BertrandJelensperger- compte aujourd’hui plus de 20 000restaurants partenaires, 3,5 millions d’applicationsmobiles téléchargées, 3 millions d’avis et enregistre 6millions de vues mensuelles.Lafourchette opère en France (lafourchette.com), enEspagne (eltenedor.es) en Suisse (lafourchette.ch), enBelgique (lafourchette.be), en Italie (thefork.it) et auxPays-Bas (www.iens.nl)12
Afin de répondre au mieux à ses clients, lafourchettedispose à ce jour de deux services clients : l’un pour leB2B et l’autre pour le B2C, disponibles 7 jours sur 7 de8h00 à 22h00. Les missions des deux services clientssont bien définies. Celui rattaché au B2B accompagnetoutes les demandes des restaurants, met à jour lesfichiers et les aide à prendre en main le logiciel, tandisque le deuxième service dédié au B2C accompagne etoriente les internautes tout au long de leur parcours.La SolutionAvec l’explosion de son activité en 2013, lafourchette a dûfaire face à une triple problématique : une croissance des volumes de demandes clientsde plus en plus importante et délicate à gérer(40 000 appels et 20 000 emails par mois à traiter enmoyenne) la nécessité d’améliorer sa connaissance des clients etde leurs besoins la mise en place d’une gestion multicanale de larelation client13
« Cette forte hausse de volume de demandes reçues parnos services, associée au besoin croissant d’une gestionmulticanale de ces demandes nous a poussés à confiernos services clients à Zendesk », poursuit Laurent Picq.Grâce à Zendesk, lafourchette possède aujourd’hui unseul et même outil de gestion gérant l’ensemble desmessages clients, et ce quel que soit le canal utilisé.lafourchette a également pu créer grâce à ce logiciel uncentre d’aide rassemblant une base de connaissances,une communauté et un portail : de quoi fournir à sesclients un accès rapide aux réponses dont ils ont besoin.« Zendesk nous a permis d’en finir définitivement avec lestableaux Excel, et de gagner en rapidité et en productivité. »—Laurent Picq, Chef de Projets chez lafourchette.Les RésultatsMis en place en Mars 2013, le logiciel Zendesk arapidement porté ses fruits. Complet et intuitif, il a permisaux équipes de recentrer leurs efforts sur l’essentiel, d’êtreplus autonomes et d’accroître leur productivité.14
« Grâce à Zendesk, finis les post-its et autres papiersvolants pour répondre aux demandes clients, fini le tempsperdu à remplir des fiches, place maintenant à une gestionplus efficace et personnalisée. », indique Laurent Picq.La charge de travail s’en retrouve allégée et le temps derésolution des demandes clients a fortement diminué. «En analysant ce qui émane de ces échanges, on disposeà présent d’informations concrètes, nous permettantd’anticiper la demande et ainsi proposer des services sanscesse plus ciblés, plus adaptés à nos clients. » conclutLaurent Picq.Avec Zendesk, lafourchette a su trouver une aide efficaceet rapide qui lui permet de conserver sa place de leaderdans un secteur où une gestion sans faille de la relationclient est plus qu’essentielle.15
Professionnaliser unservice client victimede son succès16
RUCHES 700« Travailler avec Zendesk nous permet d’approfondirnotre connaissance du service client et d’améliorernotre efficacité. Nous aimons particulièrement les emailscustomisés car nous pouvons répondre à nos clientsà travers Zendesk tout en gardant notre identité deMEMBRES 500 000marque.» Fabio Pastor, Responsable clients chez LaRuche Qui Dit OuiLe DéfiAGENTS9Créée en septembre 2011, la Ruche Qui Dit Oui estune plateforme Internet qui met en relation desconsommateurs et des producteurs agricoles dans uncircuit court pour acheter des produits de qualité issusVUES MENSUELLES 6 millionsd’une agriculture paysanne locale au meilleur prix. Leterme « ruche » est utilisé pour désigner un point relaisinstallé chez un particulier permettant le commerce directavec les producteurs.Depuis 2012, l’entreprise bénéficie de l’agrément officiel« Entreprise solidaire d’utilité sociale » délivré par leMinistère du Travail, et qui reconnaît le rôle de La Ruchequi dit Oui dans la répartition équitable des richesses et lesoutien aux petits producteurs.Aujourd’hui l’entreprise compte plus de 700 Ruchesouvertes dans toute la France et plus de 500 000membres. « A la fois solidaire et social, ce nouveau modede consommation au service de l’agriculture paysanneplaît beaucoup aux ménages français d’aujourd’hui »,explique Fabio Pastor, Responsable Clients pourLa Ruche Qui Dit Oui. « De plus en plus de gensrecherchent une alimentation équitable, hors des circuitsd’approvisionnement traditionnels.»17
La SolutionPetite structure à ses débuts, l’entreprise s’est rapidementdéveloppée grâce au bouche à oreille très efficace et a dûfaire face à un nombre de demandes client trop important.« Avec des demandes pouvant grimper jusqu’à 40 parjour, il nous était impossible de répondre rapidement ànos interlocuteurs, nous mettions parfois deux jours pourtraiter ces demandes » poursuit Fabio Pastor. L’entreprises’est alors vite rendu compte qu’il lui fallait à tout prixchanger radicalement sa manière de gérer sa relationclient.« Nous nous sommes aperçu que la gestion du serviceclient pouvait vite devenir chronophage. Nous noussommes donc mieux organisés, nous avons augmentéles effectifs – aujourd’hui La Ruche compte 9 agentsdédiés à la France et à la Belgique et 4 dédiés à nosautres marchés étrangers, soit le Royaume-Uni, l’Italie,l’Espagne et l’Allemagne – et avons décidé d’opter pour18
un outil d’aide à la gestion. La Ruche Qui Dit Oui étantune web app, il nous fallait un outil capable de centralisertoutes les demandes en un seul endroit et ce quel que soitl’appareil utilisé pour les envoyer. C’est à ce moment-làque Zendesk apparaît. »La mise en place de la solution Zendesk s’est faitenaturellement. Après 30 jours d’essai et des échos positifssur la solution Zendesk, l’entreprise a souhaité aller del’avant avec ce nouvel outil.Aujourd’hui, les agents dédiés au service client ne perdentplus de temps dans le traitement des demandes reçues.Les demandes les plus fréquentes font l’objet de réponsesautomatiques appelées « macros ». Par exemple, lorsqu’unutilisateur nous envoie un message car il a oublié son motde passe, la réponse à envoyer est enregistrée, et faitgagner un temps précieux aux équipes.Zendesk a également aidé l’entreprise à mettre enplace une base de connaissances - interne et externe complète, reprenant l’ensemble des questions les plussouvent posées. Cela permet aux clients de résoudre leurproblème par eux-mêmes, mais cela aide également lesagents à être polyvalents et à avoir en un seul endroittoutes les informations utiles pour répondre aux clients.19
« La centralisation des informations que permet Zendeska révolutionné notre manière de travailler », ajoute FabioPastor. « Une vraie professionnalisation s’est installée denotre côté, nos agents sont plus polyvalents. »« Zendesk permet à n’importe quelle personne de notreorganisation de connaître l’historique de support apporté à unclient. Cela ajoute une dimension humaine à la relation que nousavons avec nos clients, ils n’ont pas besoin de répéter plusieursfois leur problème avant d’avoir une réponse à leur question. »—Fabio Pastor, Responsable clients chez La Ruche Qui Dit OuLes RèsultatsLa mise en place de Zendesk a été rapidement unsuccès, le traitement des demandes est beaucoup plusefficace qu’auparavant et l’équipe se montre nettementplus réactive. « Nous avons affiné la manière dont ontraitait les réponses : nous avons maintenant moins detickets réouverts, moins d’itérations et une plus grandeuniformisation de nos réponses », conclut Fabio Pastor.« Zendesk nous a vraiment aidé à grandir, et à faireévoluer notre service client. »20
Attendez, c’est pas ni !L’innovation est différente dans chaque entreprise. Et la croissance se produit à des momentsdifférents et de façon différente. Parfois le changement arrive en déferlante ou sur la pointedes pieds. Zendesk vous permet de redéfinir les promesses de votre support client.Etre innovant, c’est voir les choses sous une nouvelle lumière. Pour ce faire, c’est pratiqued’avoir des outils qui vous permettent de voir plus loin qu’avant. Et plus vous vous améliorez,plus votre relation client sera saine.« Travailler avec Zendesk nous permetd’approfondir notre connaissance du serviceclient et d’améliorer notre efficacité. Nousaimons particulièrement les emails customiséscar nous pouvons répondre à nos clients àtravers Zendesk tout en gardant notre identitéde marque.»« Grâce à Zendesk, finis les post-its et autrespapiers volants pour répondre aux demandesclients, fini le temps perdu à remplir desfiches, place maintenant à une gestion plusefficace et personnalisée. »—Laurent Picq, lafourchette—Fabio Pastor, Responsable clients chezLa Ruche Qui Dit Oui« Les équipes de Zendesk nousont accompagnés pas à pas et ontimmédiatement levé les zones d’ombresrencontrées par les
C’est particulièrement vrai dans le contexte économique actuel, où le modèle transactionnel classique est remplacé par de nouveaux modèles basés sur la fidélisation et l’abonnement. Etablir des relations de longue durée devient donc vital pour un succès d’entreprise pérenne. C’est pour cela que Zendesk est là.
vous l'histoire de ma première fois puisque c'est une . Manon Lescaut, dont le titre original est Histoire du Chevalier des Grieux et de Manon . Publié une première fois en 1731 puis une deuxième fois en 1753, Manon Lescaut est . Le texte repose sur un balancement avant/après la rencontre. .
I. Il était une première fois « Ma première fois. Désormais je ne serai plus jamais la même. Je pose une pointe de pied dans le monde des adultes. Je quitte l’étreinte chaude et douce de l’enfance [ ]. Cette nuit j’ai fait l’amour. Pour la première fois. Avec Patrick. C’était bon ? Difficile à dire. Intéressant sûrement.
Fred W. Lovelace Well Drilling Fred W Lovelace 814 North US 23 Harrisville MI, 48740 Water Well Drilling Contractor 01-2010 (989) 724-3159 Lovelace Well Maintenance Stephen T Lovelace 814 Huron Harrisville, MI, 48740 Water Well Drilling Contractor 01-2276 (907) 953-1787 Tait Well Drilling George W Tait 1765 E Tait Rd R#2 Harrisville MI, 48740
Christine L. Kaiser Syracuse Scenery & Stage Lighting Co., Inc. P DR Harold Ike Shippers Syracuse Scenery & Stage Lighting Co., Inc. A DR Stephan Jon Wood Tait Towers Manufacturing LLC P CP David Bond Tait Towers Manufacturing LLC A CP Ryan Kunkel Tait Towers Manufacturing LLC A CP Tony Diemont Texas Scenic Company P DR
Deux tiers des Français sont engagés de façon hebdomadaire, avec un panier divers : 16% achètent un seul type de produit au moins une fois par semaine 67% achètent au moins un type de produit au moins une fois par semaine 32% achètent deux à trois types de produit au moins une fois par semaine 20%
List of Jacquard Machine (Chines) List of Knitting Machine: Sl. no. Gauge Brand Name Bed wise machine qty Total Machine 1 3.5 (36’’ bed) Flying Yang 165 nos 2 3.5 (42’’ bed) Flying Yang 30 nos 210 nos 3 3 (48’’ bed) Flying Yang 15 nos 4 5 (36’’ bed) Flying Yang 60 nos 112 nos 5 5 (42’’ bed) Flying Yang 40 nos 6
code description count % total 401.9 hypertension nos 72652 13.85% 244.9 hypothyroidism nos 68916 11.61% 268.9 vitamin d deficiency nos 47850 10.59% 477.9 allergic rhinitis nos 30912 7.65% 285.9 anemia nos 29669 7.95% 461.9 acute sinusitis nos 22670 6.60% 465.9 acute uri nos 20344 6.34% 724.
brocade イーサネットファブリックの歩み nos 3.0 brocade vdx �マップ nos ソフトウェアリリース vdx 6720 vdx 6730 2011年1月 年 nos 2.0 nos 2.1 q1 11 q1 14q3 11 q4 12 q3 13 vdx 6710 2011 9月 vdx 8770 2012年10月 nos 4.0 vdx 6740 vdx 6740t 2013年9月 2014 nos 4.1
