Systematisches Belegungs- Und Kundenbeziehungsmanagement

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Systematisches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagement– in der stationären Pflege –München, den 22. April 2010Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege

Gliederung im ÜberblickA. Vorstellung der Referenten und Einführung in die ThematikB. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagementC. Systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementD. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20102

Gliederung im ÜberblickA. Vorstellung der Referenten und Einführung in die ThematikB. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagementC. Systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementD. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20103

MICHAEL THIESS Management ConsultantsManaging Partner: Dipl.-Kfm., Dipl.-Psych. Michael ThiessTeam: 6 Mitarbeiter mit unterschiedlichen Erfahrungs- und BeratungsschwerpunktenBranchen: Healthcare, Pharmaindustrie, Medizintechnik-Unternehmen Non-Profit-Organisationen (Verbände, Vereine, Stiftungen etc.) High Tech-Branche / WirtschaftsförderungKompetenz Unternehmensstrategie, Strategische Neuausrichtung Organisation, Restrukturierung Coaching, Management Effizienzsteigerung im Bereich Marketing & Vertrieb Innovationsstrategien, -management Mergers & Acquisitions Logistik / Supply Chain Management & EinkaufsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20104

Die Einrichtungen dercusanus trägergesellschaft trier eschäftsführung / Aufsichtsrat220 Mio. 32AAKARAAKAAKAnzahl BeschäftigteAAKAOrganeGmbH (formgewechselt aus dem e.V.)rd. 5.000 BeschäftigteRRARSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20105

Die Häuser der ctt mbH im rankenhaus5Reha-Klinik5Zentrale1Medizinisches Versorgungszentrum3Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20106

Eine Geschichte über „das Bedürftigwerden“Menschenz.B. Betroffene, g /NeuorientierungErkenntnisBeratungsbedarfNeue, bisher unbekannte Lebenssituation. ErsteAnzeichen werdenwahrgenommen.Gewissheit: Es gibteine Erkrankung / eineVeränderung. Dieserfordert den ganzenEinsatz / überfordertevtl.Es wird nach Informationen gesucht. DerVerstand hat dieSituation erfasst, dasGefühl noch nicht. DieSituation ist noch nichtvollständig von denAngehörigen akzeptiert.Es wird aktiv nachUnterstützung gesucht. Hilfe wird angenommen, wie z.B.Tagespflege, amb.Pflege. Es werdenalternative Betreuungen betrachtet, wiegeeignete Wohnformen, Heime.Der Betroffene selbstund die Angehörigensind nicht mehr in derLage, mit der Situationumzugehen undbenötigen aktiveUnterstützung.Nach dem Verlust desMenschen ist erst Zeit,die Anstrengungen derPflegephase zuverarbeiten. Eine neueAusrichtung deseigenen Lebens ohneden Menschen an derSeite wird notwendig.Ist es dem Pflegeunternehmen gelungen, dieThemen, für die essteht, in der Zielregionin das Bewusstsein derMenschen zu bringen?Hat es das Pflegeunternehmen geschafft, als„Partner“ wahrgenommen zu werden?Geht der Mensch zudiesem „Partner“, weiler ihm vertraut?Hat das Pflegeunternehmen die richtigenBeratungsangebote?Ist die sich veränderndeSituation bekannt? DieVernetzung mit Angehörigen, Ärzten, Krankenhaussozialdienstenetc. muss „funktionieren“, um geeigneteWege zu finden. Könnenpassende Angeboteaufgezeigt werden?Ist die Einrichtung inder Lage, auf Grundlage des Wissens überden neuen Bewohnereine optimale Betreuungsleistung für denBewohner und derenAngehörige zuerbringen?Nutzt die Einrichtungdie Möglichkeit, durchgeeignete Unterstützung im Kreis derAngehörigen neueInteressenten undKunden zu ngVertrauenBekanntheitSind die Angebote denBetroffenen ternehmenQuelle: Mit freundlicher Genehmigung der SAP Deutschland AG & Co. KG, WalldorfSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20107

Gliederung im ÜberblickA. Vorstellung der Referenten und Einführung in die ThematikB. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagementC. Systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementD. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20108

Strategisches Marketing ist mehr . als Werbung und PRMarketing ist eine Unternehmensphilosophie undTeil der UnternehmenskulturSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.20109

JEDER Mitarbeiter ist Aushängeschild des Pflegeunternehmens und „Verkäufer“ seiner LeistungenALLE machen Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201010

Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement als Teil der zeptionUmsetzungmarkt-, kunden- und rketing alsUnternehmensphilosophieCorporate Identity / USPDienstleistungsprogrammZielgruppeVerankerung in derOrganisationSystematisches Belegungs- TBEWERBPreise / PflegesätzeAnpassung bestehenderund Etablierung neuerStrukturen und taltungControlling undstetige AnpassungKommunikationspolitik / Krisen-PRSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201011

Gliederung im ÜberblickA. Vorstellung der Referenten und Einführung in die ThematikB. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagementC. Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement1. Definition und Ziele2. Säulen des Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagements3. Belegungsmanagement-ControllingD. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201012

Ist der Kundenbegriff in der Pflege sinnvoll?Sind Bewohner und Angehörige Kunden?Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201013

Ziel ist der Auf- und Ausbau langfristigprofitabler KundenbeziehungenInteressierte ÖffentlichkeitZuweiser & MultiplikatorenWerbung / PRMarketingPflegeEinrichtungGezielte Akquise,KundenbindungInteressenten / Kunden /AngehörigeMarktinfos,Trends, FeedbackBenchmark, TrendsWettbewerbFeedback, Trends,Bedürfnisse, WünscheSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201014

Mit Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement dieAuslastung sichern und damit den wirtschaftlichen ErfolgBELEGUNGS–UND Zuweiser- tMarketingaktivitätenSteigerung bzw. nachhaltige Sicherung der Belegung / Auslastung 100%Markt- und WettbewerbssituationSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201015

Gliederung im ÜberblickA. Vorstellung der Referenten und Einführung in die ThematikB. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagementC. Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement1. Definition und Ziele2. Säulen des Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagements3. Belegungsmanagement-ControllingD. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201016

Mit Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement dieAuslastung sichern und damit den wirtschaftlichen ErfolgKundenbindungsmanagementZuweiser- tMarketingaktivitätenBELEGUNGS–UND KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTMarkt- und WettbewerbssituationSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201017

Klare Positionierung und kundenorientiertesDienstleistungsportfolio als BasisWissen um die Alleinstellungsmerkmaledes Trägers / der EinrichtungBedarfs- und nachfrageorientiertes DienstleistungsportfolioMarketing-Aktivitäten: Werbung & PR, FundraisingBelegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201018

Wichtig ist eine umfassende und schüren, Beilagen etc.iel:pseiErfolgskontrolle der Maßnahmen und Überprüfung der ZielerreichungSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201019

Eine Pflegeeinrichtung sollte jeden Monat in derlokalen / regionalen Presse vertreten seinQuelle: Alten- und Pflegeheim Marienstift, MendigSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201020

Zur Planung der Werbe- und PR Aktivitäten ist einKommunikationsplan in den Einrichtungen hilfreichJahresplanungvon Marketingmaßnahmennach Kategorien,wie etwaVeranstaltungen,Vorträge,Mailings, Jahresübersichtin MonatenSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201021

Beispiel für Veranstaltungshinweise auf derWebsite der MünchenStift GmbHSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201022

Mit Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement dieAuslastung sichern und damit den wirtschaftlichen ErfolgKundenbindungsmanagementZuweiser- tMarketingaktivitätenBELEGUNGS–UND KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTMarkt- und WettbewerbssituationSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201023

Alle sind gefragt: Kundenerwartungen identifizieren undeigene Leistungen gut „verkaufen“ könnenQuelle: Emil Hofmann, Beratung.Schulung.Kommunikation (2009)Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201024

Umgang mit Interessenten muss für alleMitarbeiter einheitlich, klar und transparent sein5 Jeder Interessent ist einpotenzieller Kunde5 Jeder Mitarbeiter ist auchein „Vertriebsmitarbeiter“5 Der einzelne Mitarbeiter alsVerkäufer SEINERLeistungen5 Mitarbeiter müssen zu jederTages- und Nachtzeit aufInteressenten vorbereitetsein, sowohl am Telefon alsauch auf die persönlicheKontaktaufnahmeTelefonischer / PersönlicherKontaktVersand / Aushändigungvon InfosDatenbank!Erfassen der Daten desInteressentenGgf. nungEinzugFeedbackgesprächemit Bewohnern /AngehörigenSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201025

Mit Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement dieAuslastung sichern und damit den wirtschaftlichen ErfolgKundenbindungsmanagementZuweiser- tMarketingaktivitätenBELEGUNGS–UND KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTMarkt- und WettbewerbssituationSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201026

Eine Vielzahl potenzieller Zuweiser undMultiplikatoren stehen zur linikenHaus- ineund ungsstellenSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären PflegeSupermärkte22.04.201027

Zuweiser-Kontakte müssen aktiv geknüpft undkontinuierlich gepflegt werdenAufbau und Pflege eines weit reichenden Netzwerks aus Zuweisern undMultiplikatoren kann zu einer langfristig gesicherten Belegung beitragenMögliche Organisation des Zuweiser- und Multiplikatorenmarketings in Pflegeeinrichtungen: Besuche planenNeueZuweiser Besuchsberichte führen Telefonate führen Regelmäßig freie Betten melden(Fax) Einladungen zu Veranstaltungen Karten und Präsente zuBestehendeZuweiserbesonderen Ereignissen(Geburtstag, Weihnachten etc.) .Zuweiser-DatenbankZuweiser pflegen & betreuen Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären 201028

Das Verhalten von Zuweisern und Multiplikatoren hatoftmals Gründe, denen nachgegangen werden mussBeispielhafte Grafik für Auswertung des Zuweiser-Verhaltens:Zuweiser CGründe für Rückgang /passives Verhaltender Zuweisungen?Zuweiser BZuweiser AAnzahlZuweisungenSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201029

Mit Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement dieAuslastung sichern und damit den wirtschaftlichen ErfolgKundenbindungsmanagementZuweiser- tMarketingaktivitätenBELEGUNGS–UND KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTMarkt- und WettbewerbssituationSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201030

Die Wirkung der Mund-zu-Mund-Propaganda istnicht zu unterschätzenDer begeisterte Kundeerzählt sein Erlebnis 5 x weiterDer enttäuschte Kundeerzählt sein Erlebnis 15 x weiterKundenempfehlungen werden immer wichtigerQuelle: Geffroy, Clienting / Emil Hofmann, Beratung.Schulung.Kommunikation (2009)Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201031

Eine Maßnahme zur Kundenbindung ist auchdas Überleitungs- oder Case ManagementEinweisungKlinik / KrankenhausEntlassungSenioren- undPflegeeinrichtungfoInanKontakBetzwPaumotie hnnt eren /Senioren- undPflegeeinrichtungCase Manager?bzw. verantwortlichePflegekraftQuelle: Juliane Quaranta, Strategisches Marketing im Altenpflegemarkt (2007)Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201032

Gliederung im ÜberblickA. Vorstellung der Referenten und Einführung in die ThematikB. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagementC. Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement1. Definition und Ziele2. Säulen des Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagements3. Belegungsmanagement-ControllingD. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201033

Belegungsmanagement-Controlling, um Zielerreichungzu überprüfen und Maßnahmen anzupassenMit wöchentlichem Belegungsmanagement-Controlling zur win-win-Situation Formular „Aktueller Stand und Belegungsplanung“ Formular „Marketingbericht“ Formular „Gesprächsbericht Zuweiser“Zeitnahe Rückspiegelung der Ergebnisse / Einschätzungen zur laufenden Entwicklung Formular „Controllingbericht und Feedback“!Entsprechende Checklisten müssen in detaillierter Form vor Ort zusätzlichselbst geführt werden, um die Auswirkungen von Maßnahmen /Marketing-Aktivitäten analysieren und entsprechende Anpassungen oderVeränderungen vornehmen zu können.Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201034

Gliederung im ÜberblickA. Vorstellung der Referenten und Einführung in die ThematikB. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- undKundenbeziehungsmanagementC. Systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementD. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und KundenbeziehungsmanagementSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201035

Grundsätzliche Erfolgsfaktoren5 Unterstützung und Förderung durch das Management5 Benennung klarer Verantwortlichkeiten und Entscheidungskompetenzen5 Alle Mitarbeiter müssen lernen, Ihre Leistungen „verkaufen“ zu können5 Motivation der Mitarbeiter, Identifikation mit dem Pflegeunternehmen5 Bei mehreren Einrichtungen gilt: Für alle gleiche Ausgangskriterien bzw.Anforderungen- z.B. Ziel: Belegungsquote 100%; einrichtungseigene Ziele bzw. Anforderungen desübergeordneten Managements / der Unternehmensleitung können variieren- Gleiche Vorgehensweise des Belegungsmanagement-Controllings- Einheitliche Belegungsmanagement-(Controlling)-Checklisten, Unterlagen für PR-Arbeit etc.5 Zeitnahes Feedback an die verantwortlichen Mitarbeiter5 Lückenloses Belegungsmanagement-Controlling5 .Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201036

Machen Sie den Selbst-Check!Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201037

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!. und immer daran denken,Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagementfängt beim eigenen Verhalten an!Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201038

AnsprechpartnerDipl.-Pflegewirtin, Juliane Quaranta-HoflinDipl.-Betriebswirt, Uwe AEL THIESS Management ConsultantsCusanus Trägergesellschaft Trier (ctt)Frauenstraße 12Friedrich-Wilhelm-Straße 3280469 München54290 TrierTel.: 49 (0)89 1894489-21Tel.: 49 (0) 6 51 7167-210Fax: 49 (0)89 1 89 44 89-39Fax: 49 (0) 651 ier.deSystematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege22.04.201039

Systematisches Belegungs- und Kundenbezi ehungsmanagement in der stationären Pflege 22.04.2010 2 Gliederung im Überblick A. Vorstellung der Referenten und Einführung in die Thematik B. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement

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