Guide De Conception Ou D’amélioration Des Postes D’accueil
Guide de conception ou d’améliorationdes postes d’accueilet des activités de bureauPour prévenir les atteintes possibles de la santé de votre personnel,voici un guide qui vous permettra de concevoir ou de modifiervotre poste d’accueil ou tout autre poste nécessitant l’utilisation del’outil informatique.Document téléchargeable sur www.st72.orgAuteurs : G. Boinet (ASST), C. Chatelet (Ergonome), C. Chrétien (Ergonome),B. Dermenghem (ASST), M. Manzano (Psychologue du Travail).Mise à jour – Décembre 2017
SOMMAIREFiche 1 : le poste d’accueil : un poste stratégique !page 3Fiche 2 : les contraintes biomécaniques et leurs causespages 4 - 5Fiche 3 : les contraintes liées aux ambiances physiquespage 6L’ambiance lumineuseL’ambiance sonoreL’ambiance thermiqueFiche 4 : les contraintes psychosociales et organisationnellespage 7Fiche 5 : quels éléments interroger ?pages 8 - 9Fiche 6 : l’aménagement intérieur du localpages 10 - 11Fiche 7 : l’aménagement du poste d’accueilpage 12Fiche 8 : le siègepages 13 - 14Fiche 9 : le plan de travailpages 15 - 171 – Choix du mobilier2 – Organisation sur le plan de travailFiche 10 : le matérielpages 18 - 23Fiche 11 : l’ambiance lumineuse – Les Ledspages 24 - 31Fiche 12 : l’ambiance sonorepage 32Fiche 13 : l’ambiance thermiquepage 31Fiche 14 : l’organisation et le contenu du travailpages 32 - 33Fiche 15 : les exercices de relaxationpages 34 - 35Fiche 16 : bibliographiepages 36 - 42ooooooRéglementationRecommandationsPour en savoir plusLiens internetAccessibilité pour personnes à mobilité réduiteAnnexe : zones de mobilité articulaire2
FICHE 1 : le poste d’accueil : un poste stratégique !Le poste d’accueil est pour vos visiteurs,le premier contact et l’image de votre entreprise.Il concerne un ou plusieurs de vos salariés en situation de recevoir du public (physique ou téléphonique)afin de délivrer de l’information, tout en travaillant ponctuellement ou régulièrement sur ordinateur.Accueillir une ou des activités ?--rendre un service à des bénéficiaires(clients, adhérents, patients, fournisseurs )et/ou à un collèguetraiter des demandesCela implique de :-réguler les flux de personnesgérer diverses demandesorienterrenseignerécouter, conseillergérer les mécontentementsanticiper les situationsdéfinir les priorités Les incontournables pour lessalariés occupant ce posteAvoir accès aux informations suivantes :- l’organisation de l’entreprise(organigramme, annuaire interne,répartition géographique desservices, )- l’organisation du travail (agendas,circuit des informations, )Sans oublier de :-traiter le courrier (tri, navette, distribution, affranchissement)saisir et traiter des documents (saisie, classement )reprographiertraiter d’éventuels encaissementsréserver, planifier (véhicules, salles, rendez-vous )Un poste d’accueil mal conçu peut avoir des conséquences à plusieurs niveaux : la santé physique et mentale de vos salariés la performance et l’activité de votre entreprise3
FICHE 2 : les contraintes biomécaniques et leurs causes(Voir annexe pour les zones de mobilité articulaire et aussi fiches 5 à 9)Au niveau des cervicales : tête penchée en avant, sur le côté, cou tendu en arrière, rotation de la têteDifférence de hauteur entre le salarié et lepublic reçuDisposition de(s) l’écran(s) / au public, àl’entrée, aux collèguesCombiné téléphonique bloquéentre l’épaule et l’oreilleAu niveau du dos penché vers l’avant, sur le côté ou rotation.Disposition du matériel bureautique et desrangementsDistance entre le salarié et le public(profondeur du plan de travail ethauteur de la tablette de réception)Au niveau des membres supérieurs : bras en élévation, bras écartés du buste, compression auniveau des avant-brasEmplacement du clavier et de la sourisDistance entre le salarié et lepublic (profondeur et hauteurde la tablette de réception)Emplacement des périphériquesinformatiques4
Au niveau des membres inférieurs : limitation de la circulation sanguine, jambes lourdes, heurts,gêne En position assiseo Présence d’accoudoirs gênant le réglage dusiègeo Profondeur d’assise non réglableo Encombrement sous le plan de travailEn position debouto Piétinemento Impossibilité de s’asseoiro Déplacements contraintsPort de chargesooAbsence d’espace lors de la réception decolisCharges à manipuler (boites d’archives,consommables )Heurts, chocs, chutes : ecchymoses, entorse des chevilles, fractures Présence d’obstaclesEspaces de circulation et de dégagementsinsuffisantsLa fatigue physique liée à l’emplacement et à la configuration du poste de travail Déplacements importants et répétés pour atteindre les zones de classements, de stockage,le photocopieur, le fax, les collègues Piétinements lors d’un accueil debout Impossibilité de s’asseoir5
FICHE 3 : les contraintes liées aux ambiances physiques(Voir aussi fiches 10 à 12)L’ambiance lumineuse : fatigue visuelle, maux de tête, œil sec Exemples :Emplacement de l’écran par rapport aux fenêtrespouvant générer de l’éblouissement, des refletsEclairage insuffisantDifficulté de lecture : affichage écran, conception du logiciel, résolution écran,luminosité, contrastes L’ambiance sonore : fatigue auditive, troubles de la concentration, irritabilité, troubles dusommeil o Espace de travail partagé, co-activité, emplacement duposteo Public (quantité, fréquence, motifs de la rencontre, )o Emplacement du matériel, qualité, maintenanceL’ambiance thermique : contractures musculaires, malaises, migraines o Absence de confort thermique : chaud ou froido Mauvais réglage ou dysfonctionnement de la climatisationo Présence de courants d’air6
FICHE 4 : les contraintes psychosociales et organisationnelles(Voir aussi fiche 14)Travailleur isolé : stress, anxiété, dépression, suicide La peur et /ou le sentiment d’insécurité (réels ou perçus) : situationgéographique du poste, système d’alerte absent ou inadapté, non-possibilitéde « s’échapper » du poste (chemin de fuite contrarié, absence de consignesparticulières) L’absence de ressources pour répondre aux demandes du public : manqued’informations, manque de liens avec les collègues ou non possibilité de lescontacter L’impossibilité à bénéficier des « savoir-faire de prudence » construits par les personnesexpérimentées Le sentiment de solitude lié à la précarité du contrat : intérimaires, remplaçantsremplaçants Surcharge cognitive : fatigue chronique, stress, épuisement professionnel, suicide Les interruptions fréquentes dans la réalisation des tâches Une charge de travail complexe, dense et multiple (traitement et gestion denombreuses informations) couplée à des prescriptions temporelles (duréed’accueil minuté) ou à des objectifs à atteindre (nombre de clients, debénéficiaires, de ventes à réaliser ) L’occupation à temps partiel du poste L’absence de temps dédié à la transmission des savoir-faire nécessaires auposte Les temps d’attentes en lien avec le matériel ou les logiciels utilisés Les temps de permanence d’accueil du public : flexible ou non, soumis à la production Les nombreuses injonctions paradoxales : demandes différentes en fonction des interlocuteurs(public, hiérarchie, collègues ), degrés d’urgences variables, prise de décision solitaire à faire Risque d’agressions physique et verbale : épuisement professionnel, stress post-traumatiquedépression Menaces sur les biens et les personnes Insultes, coups Braquage, prise d’otage7
FICHE 5 : quels éléments interroger ?(Voir aussi fiches 1,2,4,7)Sur quoi s’interroger lors de la conception ou pour l’amélioration des conditionsde travail à un poste d’accueil Quel est l’objet de l’accueil dans votre entreprise ? Quel public allez-vous accueillir et sur quelledurée ? Dans quelles conditions ?o Les dimensions des locaux ont-elles été réfléchies par rapport au nombre d’occupants ?o L’espace attente et la file d’attente y sont-ils intégrés, en fonction de l’affluence attendueet des besoins de confidentialité dans les échanges ? Quelles sont les missions de votre agent d’accueil ?o L’implantation du local et celle du poste ont-elles été réfléchies en fonction del’organisation globale de l’activité : nécessité de communication avec les collègues ? réception d’appels téléphoniques ? réception de public ? activité mono tâche (accueil exclusivement) ou multitâchesphotocopie, ) au poste d’accueil ?(accueil, planning, nécessité de confidentialité ? nécessité de concentration ?o L’espace individuel : le poste est-il accessible ? Son implantation est-elle prévue pour unposte isolé ou en co-activité ?o L’agencement du poste de travail est-il prévu en fonction des nécessités de l’activité ? mobilier en adéquation avec la configuration du local ?rangements nécessaires ? dimensions, forme et nombre des plans de travail, tablette de réception ou pas ? adéquation des équipements bureautiques et de leurs emplacements avec l’activité (ex :photocopieur commun situé dans le local accueil entraînant de nombreux passagessusceptibles d’occasionner des gênes) ? Les branchements (réseau et électriques) ont-ils été prévus en fonction de l’implantation dumobilier (emplacement et nombre des prises de branchement, longueur de fil suffisante) ? L’implantation, le nombre et le type de luminaires sont-ils en adéquation avec les besoins enéclairage du poste ?8
FICHE 5 (suite)Dimensionnement et répartition des espaces pour l’ensemble des locaux(Extraits de la Norme Afnor NF X 35-102) Un local tout en longueur est à éviter car plus difficilement aménageable :o Préconisations : Longueur du local 2 fois sa largeur (pour les locaux 25m2)Longueur du local 3 fois sa largeur (pour les locaux 25 m2). La surface minimale recommandée, que le local soit individuel ou collectif, est de10 m² par personne considérant la présence d’un bureau, de 2 chaises, d’une armoire tout enprévoyant l’espace suffisant pour accéder au poste, au mobilier et circuler dans le local. Tout ajout de mobilier, d’équipements ou autres dispositifs, conditionne une augmentation decette surface. Si le local est collectif et si l’activité principale des occupants est fondée sur descommunications verbales vers l’extérieur, la surface doit être d’au moins 15 m² par personne,sauf s’il s’agit de communications entre les occupants eux-mêmes. S’il y a lieu de travailler en commun, des espaces dédiés doivent être prévus sans qu’ils gênentl’activité des autres collègues Un local isolé facilite la concentration.Toute conception ou transformation d’un poste, d’une situation de travail, nécessite la miseen place d’une démarche dans l’entreprise.Il est nécessaire que cette démarche soit participative : constitution d’un groupe de travail formé de différents acteurs (direction, salariés,membres CHSCT ) visant à définir et à s’accorder sur :o les orientations voulueso les prioritéso l’élaboration d’un cahier des charges avec les opérateursPuis : réalisation de plans en interne ou par un architecte soumission des plans au groupe de travail pour avis (si besoin : maquette, prototypeavec mise en place de scénarii de situations de travail) suivi des transformations réception à la fin des transformations par le groupe de travail9
FICHE 6 : l’aménagement intérieur du local(Voir aussi fiches 2,9 à 12)ObjectifsConseilsRéférencesDes accès et des passages delargeurs suffisantesLargeurs de passage suffisantes pour accéder Norme AFNOR X35- 102à son poste, aux éléments de rangement, aux Largeurs de référence :plans de travail annexes- pour le passage : 80 cm- si passage derrière un siège : 120 cmUn plan de travail adapté- Plan de travail de dimension suffisante, entenant compte de la variabilité des tâches(utilisation de l’outil informatique, accueil devisiteurs, ), du matériel nécessaire àl’activité et de ses évolutions possibles- Plan de travail réglable en hauteur oudisposant de niveaux différents peut êtreproposé pour permettre la station assise et/oudebout- Eviter les plans de travail trop clairs ou tropsombres, les tables vernies ou recouvertesd’une vitre,pour limiter les reflets, leséblouissements et les contrastes trop élevés.- Orientation du plan de travail offrant unevision directe sur l’entrée des visiteurs- Présence ou non d’une tablette de réceptionn’entravant pas le bon positionnement del’écranNorme AFNOR X35- 102Dimensions conseillées- Plan de travail principal : Profondeur : 80 cm Largeur 120 cm Hauteur : 73 cm 2 cm- Plan de travail annexe :80 x 80 cm- L’espace sous le plan de travail doitpermettre le mouvement des jambeset la rotation du siège. L’espace librepour les jambes doit être auminimum de 65 cm de profondeur etde 60 cm de largevoile de fond oucache jupeVoir Fiche 9Accueil de visiteurs à mobilitéréduite- Prévoir un plan de travail pour l’accueil de Circulaire interministérielle duvisiteurs en fauteuil roulant (guichet abaissé) 30/11/2007 relative àl’accessibilité Voir Fiche 16 : 60cmLargeur : 60 cmHauteur : 70 h 80 cmProfondeur totale : 80 cm avec undébord de 30 cm 80 cm 30 cm 70 cm10
FICHE 6 (suite)ObjectifsConseilsGestion de la file d’attente- L’espace d’attente doit être conçu en fonction : du nombre et du temps de présence des visiteursattendus : espace suffisant (assis ou debout),espace d’attente à l’écart ou non de la nécessité de confidentialité dans le contenudes échanges avec les visiteurs- Pendant les périodes d’affluence, l’effectifprésent doit être en adéquation avec celles-ciPossibilité de communication- Proximité du poste d’accueil par rapport aux autrespostes, sinon prévoir un moyen de communicationadapté afin de limiter l’isolementImplantation des branchements électriques,téléphoniques et informatiques- Dès la conception, prévoir le nombre etl’emplacement des prises ainsi que des longueursde fils suffisantes pour : faciliter l’implantation du mobilier, du matériel etde l’agencement sur le plan de travail éviter la surcharge de multiprises bannir la présence de fils au sol dans les zones depassage- Favoriser le regroupement des fils afin de libérer del’espace sous le plan de travail pour les membresinférieursEmplacement des périphériques (photocopieurs,imprimantes, fax, scanners, affranchisseuse )Couleurs des surfaces (mobilier, sols, murs, plafond)Ambiance sonoreAmbiance thermique- Il est préférable que ce matériel soit placé dans unautre local, à proximité, pour limiter les nuisancessonores et la gêne occasionnée par le passage descollègues (si co-activité)- Privilégier l’utilisation de matériel bureautique àmultifonctionnalités pour limiter l’encombrement deces derniersVoir Fiche 10Voir Fiche 11Voir Fiche 1211
FICHE 7 : l’aménagement du poste d’accueil(Voir aussi fiche 2)Du plus au moins favorablePersonnel assis – visiteur assisA privilégier si : Temps d’accueil assez long Nombre de visiteurs élevé Fréquentation élevée de visiteurs à mobilité réduite Temps élevé d’utilisation de l’outil informatique Rares déplacements du personnelPersonnel assis et plancher surélevé – visiteur deboutA privilégier si : Temps d’accueil court Temps élevé d’utilisation de l’outil informatique Peu de déplacements du personnel Peu de visiteurs à mobilité réduitePrévoir un poste supplémentaire pour accueillir les visiteursà mobilité réduitePrévoir une surface d’estrade suffisamment importantepour éliminer le risque de chutePersonnel assis sur un siège haut – visiteur deboutA privilégier si : Temps d’accueil très court Temps élevé d’utilisation de l’outil informatique Nombre de visiteurs élevé, mais où l’accueil est une tâche secondaire Peu de déplacements du personnel Activité ne nécessitant pas un grand plan de travail.Prévoir un poste supplémentaire pour accueillir les visiteursà mobilité réduitePersonnel debout – visiteur debout Temps d’accueil très court L’accueil est une tâche secondaire Pas de travail soutenu à l’ordinateur Déplacements fréquents du personnel Peu de visiteurs à mobilité réduite et présence d’un poste d’accueil pourvisiteurs à mobilité réduite Manipulations fréquentes d’objets, de colis ou de documents,nécessité d’une grande surface facilement accessiblePrévoir un siège assise-haute ou assis-debout, une barre d’appuipour les pieds et un espace suffisant pour les membres inférieursPersonnel assis – visiteur debout Temps d’accueil très court. Nombre de visiteurs élevé, mais où l’accueil est une tâche secondaire Temps élevé d’utilisation de l’outil informatique Pas d’espace pour asseoir le visiteur12
FICHE 8 : le siège(Voir aussi fiche 2)Même en cas d’un poste debout, il est préférable d’équiper le posted’un siège, pour limiter la fatigue aux niveaux des jambes,Comme tout matériel, le siège a une durée de vie limitée :10 ans maximum et moins selon la qualité du siège et la durée d’utilisationLe siège doit disposer d’un maximum de réglages faciles d’accès : hauteur d’assise, de dossieret profondeur d’assise. Un réglage supplémentaire du dossier au niveau lombaire peut êtreenvisagé.Les grandes orientations pour le choix du siège Assise souple Dossier partant bien du haut de l’assise et de hauteur suffisante afin que les utilisateursdisposent d’un bon soutien lombaire et dorsal Il est souhaitable que le dossier seul (contact permanent) ou l’ensemble dossier-assise (systèmedynamique) soit mobile afin de limiter la posture statique Ses réglages doivent être connus des utilisateurs Siège équipé de roulettes adaptées à la nature du sol (sol dur ou moquette) Accoudoirs facilement amovibles, réglables en hauteur, en largeur et en profondeur n’entravantpas le rapprochement du siège du plan de travail. Si les accoudoirs ne disposent pas de cesréglages, il est préférable de prendre des sièges sans accoudoirs, ceux-ci générant moins decontraintes Quelle que soit la taille de l’utilisateur, l’installation d’un repose-pieds est recommandée carelle favorise le retour veineux et le relâchement musculaire. Il doit être antidérapant sur le sol,réglable en hauteur, en inclinaison et offrir une surface d’appui total aux piedsBon à savoir :Les hauteurs de réglage de l’assise (dépendant entre autres de la course du vérin dusiège) peuvent varier d’un modèle à l’autre, il est donc important que le siège puisse êtretesté, avant acquisition en situation de travail notamment par rapport à la hauteur duplan de travail.De plus en plus de fournisseurs proposent l’essai de sièges sur site.13
FICHE 8 (suite)Bien régler son siègeRéglage du dossier et de la profondeur d’assise Assis, les fesses bien au fond du siège Régler la hauteur de l'appui lombaire Pour le réglage de la profondeur d’assise,le creux poplité (arrière des genoux) nedoit pas être en contact avec l’assiseRéglage de l’assise (hauteur)C’est la hauteur du plan de travail qui vadéterminer le réglage de la hauteur du siège : Epaules détendues, l’angle des coudes doit être 90 Un repose-pieds est recommandé (retour veineux,maintien lombaire )Différents réglages sont possibles en fonction du siège (des notices peuvent être fournies)1Inclinaison2Profondeur de l’assise3Hauteur de l’assise4Dureté de la bascule du dossierCas particulier d’un siège avec assise-hauteCe siège disposera des mêmes caractéristiques, avec en plus :o des roulettes autobloquantes pour limiter le risque de chutes,o un repose-pieds réglable en hauteur intégré au siège ou au mobilier14
FICHE 9 : le plan de travail(Voir aussi fiches 2,6, 14)Choix du mobilierPeu de mobiliers permettent la réalisation de la double activité sans contrainte (accueil utilisationde l’outil informatique) hormis les configurations ci-dessous. Si le visiteur est reçu debout, la rehaussepermet de créer une « barrière de sécurité ».Selon l’activité dominante (travail sur écran ou échanges avec les visiteurs), deux variantes sontpossibles, quelle que soit la forme du mobilier :o Si le travail sur écran prédomine, l’écran doit se trouver face au salarié (comme dans lesschémas ci-dessous)o Si les échanges avec les visiteurs prédominent, l’écran peut être positionné légèrement debiais, tout en veillant à son alignement avec le clavier et la so
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