PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA .
PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA FACULTADDE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA DEACUERDO CON LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015ASTRID CAROLINA SAAVEDRA PRADAUNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIAFACULTAD DE INGENIERÍAPROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIALALTERNATIVA DE INVESTIGACIÓNBOGOTÁ2018
PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA FACULTADDE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA DEACUERDO CON LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015ASTRID CAROLINA SAAVEDRA PRADATrabajo de grado para optar por el título de Ingeniera IndustrialMBA Ing. Claudia Janeth Obando PeñaUNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIAFACULTAD DE INGENIERÍAPROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIALALTERNATIVA DE INVESTIGACIÓNBOGOTÁ2018
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Nota de Aceptación:Firma del Presidente del JuradoFirma del JuradoFirma del JuradoBogotá, 30, mayo, 20184
CONTENIDOpág.INTRODUCCIÓN . 101.GENERALIDADES . 141.1.ANTECEDENTES . 141.1.1.Estado del Arte . 141.2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA . 181.2.1.Descripción del Problema. . 181.2.2.Formulación del Problema . 191.3.OBJETIVOS . 191.4.JUSTIFICACIÓN . 191.5.DELIMITACIÓN . 201.5.1.Espacio . 201.5.2.Tiempo. . 201.5.3.Contenido. 201.5.4.Alcance. . 201.6.MARCO REFERENCIAL. 201.7.MARCO TEÓRICO . 221.7.1.NTC ISO 9001:2015 . 221.7.2.Pensamiento Basado en Riesgos. . 221.7.3.Enfoque por procesos . 241.7.4.Política de Calidad . 251.7.5.Ciclo PHVA . 251.8.MARCO LEGAL . 261.9.METODOLOGÍA . 271.9.1.Tipo de Investigación . 271.9.2.Fuentes de Información. . 281.10.DISEÑO METODOLÓGICO. 282.DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DELA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FRENTE A LA NORMA ISO9001:2015. . 292.1.ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA FACULTAD FRENTE A LOS REQUISITOSESTABLECIDOS EN LA NORMA NTC-ISO 9001:2015 . 293.ESTABLECIMIENTO DE PROCESOS Y POLÍTICA DE CALIDAD PARA LAFACULTAD DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DECOLOMBIA. . 353.1.CONTEXTO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDADCATÓLICA DE COLOMBIA. . 353.2.MAPA DE PROCESOS. 385
3.2.1.Caracterizaciones . 383.2.1.1.Investigación . 383.2.1.2.Docencia . 393.2.1.3.Extensión. . 393.2.1.4.Internacionalización . 403.2.1.5.Gestión de Calidad . 403.3.ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 403.4.MISIÓN . 413.5.VISIÓN . 413.6.POLÍTICA DE CALIDAD . 413.7.OBJETIVOS DE CALIDAD . 423.8.PARTES INTERESADAS . 424.IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS. . 454.1.Matriz de Riesgos . 455.CONCLUSIONES . 466.RECOMENDACIONES . 47BIBLIOGRAFÍA . 48ANEXOS . 506
LISTA DE FIGURASpág.Figura 1. Relación entre los componentes del marco de referencia para la gestióndel riesgo. . 23Figura 2. Proceso para la gestión del Riesgo. . 24Figura 3. Gráfica Resultados del Diagnóstico . 30Figura 4. Mapa de procesos . 38Figura 5. Nivel del riesgo . 457
LISTA DE CUADROSpág.Cuadro 1. Marco Legal . 26Cuadro 2. (Continuación) Marco Legal . 27Cuadro 3. Diseño Metodológico . 28Cuadro 4. Resultados del Diagnóstico . 30Cuadro 5. Matriz DOFA contexto Facultad de Ingeniería . 36Cuadro 6. Partes interesadas . 438
LISTA DE ANEXOSpág.Anexo A. Matriz Diagnóstico . 50Anexo B. Caracterización Proceso Investigación. 50Anexo C. Caracterización Proceso Docencia . 50Anexo D. Caracterización Proceso Extensión . 50Anexo E. Caracterización Proceso Internacionalización . 50Anexo F. Caracterización Proceso Gestión de la Calidad . 50Anexo G. Matriz de Riesgos Facultad de Ingeniería Universidad Católica deColombia 509
INTRODUCCIÓNEl Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma NTC ISO 9001:2015, esuna herramienta que le permite a las organizaciones identificar las necesidades desus clientes, satisfacerlas y mejorar continuamente sus procesos.La necesidad de planear un sistema de gestión de la calidad en la Facultad deIngeniería de la Universidad Católica de Colombia surge a partir de la búsquedade mejorar la calidad del servicio prestado y por consiguiente aportar a laAcreditación de Alta Calidad de los programas de pregrado y de posgrados. Lasherramientas que aporta la Norma NTC ISO 9001:2015 son una alternativaadecuada, ya que enfoca a la organización hacia el cliente, la interrelación de losprocesos y genera reconocimiento de la organización.Para desarrollar un sistema de gestión de la calidad en una organización, se debepartir de un diagnóstico mediante el cual se determine el estado actual de laorganización, dicho diagnóstico se realizará mediante una matriz diseñada por elestudiante en la cual se evaluarán los requisitos que establece la norma ISO9001:2015, posteriormente determinar los procesos estratégicos, misionales y deapoyo con los cuales se dará respuesta oportuna a las necesidades y expectativasde las partes interesadas a través de la creación de una propuesta de la políticade calidad y objetivos de calidad, con lo cual se soporte el sistema de gestiónplaneado y finalmente la identificación y evaluación de los riesgos presentes en laFacultad de Ingeniería de la Universidad Católica de Colombia y de esa maneraestablecer posibles recomendaciones para que la facultad en una fase posterior aesta, logre la implementación del sistema de gestión de la calidad.10
GLOSARIOALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirige y controla unaorganización al más alto nivel.1CALIDAD: una organización orientada a la calidad promueve una cultura que dacomo resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos paraproporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas delos clientes y otras partes interesadas pertinentes.2La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada porla capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y no previstosobre las partes interesadas pertinentesGESTIÓN DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar unaorganización en lo relativo a la calidad.3MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para mejorar el desempeño. 4MISIÓN: propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la altadirección.5OBJETIVO DE LA CALIDAD: resultado a lograr relativo a la calidad.6.ORGANIZACIÓN: persona o grupo de personas que tienen sus propias funcionescon responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.7PARTE INTERESADA: persona u organización, que puede afectar, verseafectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.8PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada alestablecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesosoperativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos dela calidad.9POLÍTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de unaorganización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la altadirección, relativa a la calidad.10PROCESO: la organización tiene procesos que pueden definirse, medirse ymejorarse. Estos procesos interactúan para proporcionar resultados coherentescon los objetivos de la organización y cruzan límites funcionales. Algunos1Normas Técnicas Colombianas ISO 9000:2015: Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos yvocabulario. p.132 Ibid. p.23 Normas Técnicas Colombianas ISO 9000:2015: Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos yvocabulario. p.154 Ibid. p. 155 Ibid. p. 196 Ibid. p. 227 Ibid. p. 1388 Ibid. p. 149 Ibid. p. 1610 Ibid. p. 1911
procesos pueden ser críticos mientras que otros pueden no serlo. Los procesostienen actividades interrelacionadas con entradas que generan salidas.11REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita uobligatoria.12SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que sehan cumplido las expectativas de los clientes. 13VISIÓN: aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal comolo expresa la alta dirección 1411Ibid. p. 11Ibid. p. 2013 Ibid. p. 2614 Ibid. p. 191212
RESUMENEl presente trabajo se realiza en busca de ejecutar la planeación del Sistema deGestión de la Calidad de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Católica deColombia con la finalidad de mejorar la calidad del servicio prestado y aportar alproceso de Acreditación de Alta Calidad de los programas que oferta.Las herramientas que proporciona la NTC ISO 9001:2015 permiten desarrollo deltrabajo en 3 capítulos, inicia con el diagnóstico del estado actual de la Facultad,continua con el establecimiento de procesos, política y objetivos de calidad ytermina con la identificación de riesgos presentes en la misma.Palabras Claves: Calidad, política de Calidad, objetivos de calidad, matriz deriesgos, mapa de procesos, caracterizaciones y NTC ISO 9001:2015.ABSTRCTThe present work is done in search of the execution of the Quality ManagementSystem of the Faculty of Engineering of the Catholic University of Colombia inorder to improve the quality of the service provided and contribute to the process ofHigh Quality Accreditation of the programs that offer.The tools provided by the NTC ISO 9001: 2015 allow development of the work in 3chapters, begins with the diagnosis of the current state of the Faculty, continueswith the establishment of processes, policy and quality objectives and and endswith the identification of risks present in it.Key words: Quality, quality policy, quality objectives, risk matrix, process map,characterizations and NTC ISO 9001: 2015.13
1. GENERALIDADES1.1. ANTECEDENTES1.1.1. Estado del Arte. Se utilizó la base de datos ScienceDirect y EBSCOproporcionadas por la biblioteca virtual de la Universidad Católica de Colombia, afin de extraer información relacionada con la planeación e implantación de lossistemas de gestión de calidad en las organizaciones en especial en las IES(Instituciones de Educación Superior).De los artículos encontrados con información relacionada requerida al proyecto arealizar se encontró lo siguiente:La norma ISO 9000 fue concebida como un sistema de aseguramientode la calidad, una prueba de que la empresa ha implantado una seriede guías documentadas en relación a la gestión de calidad. Variosestudios realizados analizan la motivación para implantar lacertificación y concluyen que las razones principales son las externas,es decir, presiones de clientes o el intentar utilizarla como elementopublicitario. Una parte de la investigación relativa al efecto de la GCTen los resultados empresariales analiza qué dimensiones de éstaafectan en mayor medida a dichos resultados La conclusión general ala que llegan estos trabajos es que las dimensiones más influyentesson las que Powell (1995) denominó como intangibles: liderazgo,habilidades organizativas y cultura, compromiso de la dirección,organización abierta y empowerment. Esta teoría organizativa basa eléxito de la empresa en los recursos y capacidades controlados por lapropia organización ya que pueden dar lugar a ventajas competitivas. 15Como referencia también se encuentran universidades que han tomado la decisiónde implementar un sistema de gestión el cual contribuya a incrementar la calidaddel servicio prestado al cliente, y la calidad de cada proceso establecido en lamisma, lo cual es un paso gigante frente a lo que concierne a la acreditación dealta calidad de cada una de las carreras ofertadas, a continuación, se puedeobservar un caso de éxito, la Universidad de la Sabana:La Universidad de la Sabana es un ejemplo del beneficio deimplementar el Sistema de Gestión de Calidad basado en ProcesosNTC-ISO 9001; 2008, la Universidad de la Sabana fue reconocidapor el organismo para la certificación internacional de auditoría:Bureau Veritas Certification, por tres años con visitas anuales deseguimiento por el organismo certificador.M. Martínez costa A. R Martínez Lorente. (2008). “Sistemas de gestión de calidad y resultadosempresariales: una justificación desde las teorías institucional y de recursos y capacidades”. En: Cuadernosde Economía y Dirección de la Empresa. Núm. 34, marzo 2008, págs. 007-030, ISSN: 1138-57581514
Se sugiere a las instituciones de educación superior colombianas queaspiran a ser acreditadas por el CNA, a cumplir también con losrequisitos mínimos de calidad que exige la NTC ISO 9001:2008, atodas las organizaciones para garantizar que se lleven a caboprocesos que garanticen la calidad de los productos o servicios ysobre todo que garanticen la satisfacción del cliente. 16La planeación de un sistema de gestión de la calidad bajo la NTC ISO 9001:2015,contribuye al proceso de acreditación de las líneas curriculares, puesto quepermite organizar los procesos de las facultades y los procedimientos que sellevan a cabo para desarrollo de las mismas, además permite identificar y describirlos roles y responsabilidades que deben cumplir cada uno de los empleados.Las instituciones de educación superior deben familiarizarse con los lineamientosque establecen los organismos de acreditación, y estas están reguladas pororganismos gubernamentales que establecen una serie de estándares que debenser cumplidos como condición de calidad frente a esto, el ICONTEC realizo unainvestigación en la cual determinan los efectos de implementar sistemas degestión.La implementación de sistemas de gestión de la calidad basados en lasnormas ISO es una estrategia de gran aceptación en el mundo por partede organizaciones de diverso tipo.En Colombia, el Icontec encargó al Centro Nacional de Consultoría unainvestigación para determinar los efectos de la implementación desistemas de gestión de la calidad en las empresas colombianascertificadas por este y otros organismos de certificación durante elperíodo 2000-2005. Para efectos del estudio, se entrevistaron a 563empresarios de los cerca de cuatro mil que certificaron sus compañíasen ese periodo. En esta investigación, el 92 % de ellos denotó unincremento de la satisfacción del cliente con la implementación del SGCy la obtención de la certificación. Para el 23 % la exigencia de lacertificación ISO 9001 se la hace más del 71 % de sus clientes, lo queevidencia la importancia que la certificación de los sistemas de gestiónde la calidad tiene para acceder a los mercados. En cuanto a las ventas,a partir del primer año de certificación estas tienen una tendencia decrecimiento de alrededor del 5,5 % y el crecimiento, dos años despuésde la obtención de la certificación, es del 12 %. Finalmente, respecto aldesempeño en general de la organización, el 95 % de los empresariosexpresó que la certificación ha sido positiva para sus empresas, lo cual16 R. VILLAVECES (2014). “Implementación de los procesos de gestión de calidad en el programa deadministración de negocios de la universida
El Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma NTC ISO 9001:2015, es una herramienta que le permite a las organizaciones identificar las necesidades de sus clientes, satisfacerlas y mejorar continuamente sus procesos. La necesidad de planear un sistema de gestión de la calidad en la Facultad de
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