“MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y .

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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALAFACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓNESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,TURISMO, Y GASTRONOMÍA“MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIALPARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DEEVENTOS EN HOTELES”ANDREA MERARI DE LEÓN COBOSGUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALAFACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓNESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,TURISMO, Y GASTRONOMÍA“MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LAORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES”TESIS PRESENTADAPOR:ANDREA MERARI DE LEÓN COBOSPREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO YGASTRONOMÍAGUATEMALA, NOVIEMBRE 2014

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DELTRABAJO DE GRADUACIÓNDECANO DE LA FACULTAD:DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOSDIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERÍA,TURISMO Y GASTRONOMÍA:LICENCIADA HEIDI KELITA PALMA GUERRAASESORA:LICENCIADA MAHLI SUCELY PALMA GUERRAiii

iv

REGLAMENTO DE TESISArtículo 8º: RESPONSABILIDADSolamente el autor es responsable de los conceptos expresadosen el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implicaresponsabilidad para la Universidad.v

INDICEINTRODUCCIÓN . 1CAPITULO I . 21.Marco Contextual . 21.1. Antecedentes: . 21.2. Justificación:. 41.3. Definición del problema: . 51.4. Alcances . 51.5. Descripción de Objetivos: . 51.5.1. Objetivo general: . 51.5.2. Objetivos específicos: . 6CAPITULO II . 72.Marco Teórico . 72.1. Protocolo, etiqueta y ceremonial . 72.1.1. Historia del protocolo . 72.1.2. Protocolo . 82.1.3. Etiqueta . 92.1.4. Ceremonial . 92.1.5. Protocolo en el montaje de eventos . 142.1.6. Protocolo y ceremonial en el servicio de alimentos y bebidas . 352.1.7. Normas de protocolo y ceremonial nacionales . 422.1.8. Etiqueta y protocolo en el servicio al cliente . 492.2. Hoteles . 542.2.1. Hotel . 54vi

2.2.2. Tipos de hoteles . 542.2.3. Principales servicios en la hotelería . 572.3. Eventos y actos en hotelería . 592.3.1. Evento . 592.3.2. Acto . 592.3.3. Actos y eventos en hotelería . 592.3.4. Organización y planificación de un evento . 652.4. MANUALES ADMINISTRATIVOS. 752.4.1. Manual Administrativo . 752.4.2. Tipos de manuales administrativos . 752.4.3. Manual de procedimientos. 77CAPITULO III . 833.Marco Metodológico . 833.1. Método . 833.2. Tipo de investigación. . 833.2.1. Investigación Descriptiva:. 833.3. Herramienta . 833.3.1. Cuestionario: . 833.4. Universo . 833.4.1. Muestra . 84CAPITULO IV . 1124.Manual de Protocolo y Ceremonial para la Organización y Montaje deeventos en hoteles. 1124.1. Propuesta . 114CONCLUSIONES. 113vii

RECOMENDACIONES . 114REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS . 115E-GRAFÍA . 117ANEXOS . 120viii

INTRODUCCIÓNEn la industria de la hotelería hoy en día se presenta la elegancia y rigidez en cuanto almontaje de eventos como una opción que aporta distinción en la realización deeventos, esta elegancia está dada por el protocolo, etiqueta y ceremonial aplicado tantodentro de los hoteles en su atención y organización como normas protocolarias que seestandaricen para la realización de eventos.En Guatemala los hoteles son de los principales centros para la realización de distintoseventos sociales y corporativos ofreciendo entre sus servicios no solamente hospedajesino alimentos, bebidas, mobiliario, equipo y decoración general para estos eventospor lo cual se hacen objeto de estudio.El protocolo, etiqueta y ceremonial siendo normas regidas por ley o costumbre, puedenllegar a establecerse como normas estandarizadas que brinden a los hoteles el sello dedistinción a través de la organización y montaje de eventos dentro de las distintasoperaciones que el hotel brinde como el servicio, presidencia y precedencia, siempretomando en cuenta las leyes y decretos establecidos en nuestro país para esto.Con el afán de conocer la situación actual en cuanto a protocolo y ceremonial en loshoteles se encuestó al personal operativo del área de banquetes en diferentes hotelesde la ciudad capital para conocer los tipos de eventos, la frecuencia con que serealizan, el conocimiento o desconocimiento de las normas y leyes de protocolo y suaplicación en el montaje de cada uno, se realizó un análisis y en base a los resultadosobtenidos se elaboró una propuesta el “manual de protocolo y ceremonial para laorganización y montaje de eventos en hoteles”, el cual presenta la estandarización deoperaciones en la organización y montaje de eventos en hoteles tomando en cuenta lasnormas de protocolo y ceremonial tanto nacionales como internacionales.1

CAPITULO I1. Marco Contextual1.1.Antecedentes:El ejercicio del protocolo, la etiqueta y el ceremonial cuenta como una de lasactividades más antiguas en la historia del ser humano, ya que desde su existencia, elhombre ha desarrollado hábitos, culturas, formas de convivencia y normas decomportamiento ante diversos eventos.A pesar de la existencia de reglas y normas que han surgido junto a la evolución delhombre, la creación de la corte fue un hecho importante y un punto de partida en elauge de las buenas maneras. La corte se encargó de velar por cumplir lo establecidoen las liturgias funerarias, ceremonias de coronación, conmemoración de tiemposmilitares y diferentes celebraciones religiosas. El surgimiento de rituales y simbolismosen ellos fue parte del inicio de las ceremonias por parte de los egipcios, estableciendoculturas y tradiciones aceptadas por la sociedad.En la edad media, la iglesia ya mantenía una tradición y había evolucionado en susrelaciones internacionales.En la dinastía china los primeros libros utilizados para normar el estilo de vida y elorden en la sociedad fueron: I-Li, Chou-Li y Li-Chi, donde se relata la conducta socialde un funcionario común, las normas de etiqueta y el ceremonial como una guía para lavida diaria.En la época Inca, su pueblo se caracterizaba por ser joven y de lucha, éste realizabarituales celebrando sus triunfos. También se realizaban funerales a los incas donde secantaban sus grandes hechos y realizaban toda una ceremonias d varios días en suhonor.Realizaban ceremonias religiosas para las cuales existió una clase social2

especial y privilegiada. Dentro de esta época también se establecieron distintosvocativos para referirse a personajes importantes.Décadas atrás las normas de protocolo, servicio de mesa y comportamiento en lasociedad formaban parte de la educación enel hogar, siendo en todo momentoaplicadas y observadas en la sociedad y su convivencia.Cada época ha sido parte de los inicios y la evolución del protocolo y ceremonial en lavida del ser humano. Actualmente las relaciones en la sociedad han crecido, laspersonas conviven y llevan a cabo eventos, celebraciones o actos que hanevolucionado junto a la cultura, costumbres y tradiciones aceptadas por cada sociedad.Juntamente con esto, la enseñanza, también ha formado parte de la evolución,tornándose en una sociedad más práctica y que ha perdido el conocimiento y prácticaen las buenas maneras.Los términos protocolo, etiqueta y ceremonial no son indiferentes a las personas, seconoce o se tiene una leve idea de las normas aplicables en mesa, montajes, servicios,utilización de cubertería o cristalería, aunque su aplicación se reduce a actos o eventosde alta categoría o solamente para eventos u ocasiones especiales.Los hoteles hoy en día forman parte de los anfitriones más comunes para la realizaciónde estos eventos u ocasiones especiales, eventos de alto rango, de gobierno,conferencias, ferias, etc. Sin embargo, hay una falta de guías de estandarización deoperaciones para la organización de cada tipo de evento y servicio dentro de hoteles.Guatemala no cuenta aún con una ley protocolaria en sí, sin embargo, existenacuerdos y decretos que establecen tanto la precedencia y presidencia comoprocedimientos en la utilización de símbolos en un acto, sin embargo, no en todos loseventos dentro de hoteles son aplicados tanto por desconocimiento como por falta deuna guía con procesos estandarizados para organización y montaje.3

1.2.Justificación:La industria hotelera ha ido en auge y como complemento a sus servicios actualmenteofrece a sus clientes salones para la celebración de distintas reuniones, eventos yactos sociales; públicos o privados, que han agregado prestigio y jugado un papelimportante en la preferencia del cliente hacia determinada entidad hotelera. La industriahotelera se ve en la necesidad de mejorar las relaciones con todo el público, reforzandola gestión de su imagen y valores en la búsqueda de diferenciarse de la competencia.Desde tiempos antiguos hasta nuestros días se ha observado a reyes, gobernantes,presidentes, diplomáticos y el ser humano en general hacer uso de normasprotocolarias, ceremoniales y de etiqueta que rigen su conducta, forma de actuar y surelación con los demás, normas y operaciones que deben de observarse en todo acto oevento, sea éste de gobierno, entidades privadas o bien la simple relación entre sereshumanos.Con el paso del tiempo se observa la pérdida de aplicación de estas normas, por lo quees conveniente para las empresas hoteleras apostar por una buena gestión delprotocolo en la organización y montaje de eventos, siendo necesario para laorganización, quienes lo dirigen y el personal de banquetes o montaje de eventos, elconocimiento de las normas protocolares de actos ceremoniales, símbolos e imágenespara actos de prestigio; para lograr proyectar una imagen positiva a los clientesconsiguiendo la fidelidad y lealtad de estos, brindando calidad y profesionalismo en elservicio y lo más importante consiguiendo el éxito y satisfacción del cliente en elmontaje de un evento.Los hoteles desempeñan el papel de anfitriones a todas estas actividades que exigen lapráctica de normas protocolarias, de etiqueta y ceremonial, sin embargo, aún no existeun manual estandarizado para operar en la organización y montaje de los distintoseventos; razón por la cual se pretende elaborar el presente trabajo de tesis el cualayudará a estas empresas a estandarizar las operaciones necesarias en la4

organización y montaje de eventos en la hotelería, tomando en cuenta las normas yreglas de protocolo existentes tanto internacionales como nacionales aplicables en elmontaje de mesas, servicio de alimentos y bebidas, vocativos protocolarios, actos yeventos en hotelería, etc.1.3.Definición del problema:¿Cuáles son las principales operaciones y normas de protocolo, etiqueta y ceremonialque los hoteles deben aplicar en la organización y montaje de eventos?1.4. AlcancesEl presente manual de etiqueta y ceremonial desarrolla operaciones para laorganización y montaje de eventos en hoteles en la ciudad de Guatemala. El manual considera las operaciones de etiqueta y ceremonial nacionales einternacionales actualizadas al presente año, 2014, aplicables a la organizacióny montaje de eventos. La aplicación de este manual estandarizará las operaciones realizadas por losencargados del área de banquetes o eventos y todo el personal de servicioimplicado en el servicio de montaje y, alimentos y bebidas.1.5.Descripción de Objetivos:1.5.1. Objetivo general:Diseñar un manual de protocolo y ceremonial para estandarizar las operaciones deorganización y montaje de eventos en hoteles.5

1.5.2. Objetivos específicos:a) Identificar los diferentes tipos de eventos y actos sociales dentro de la industriahotelera.b) Describir la importancia y el valor del protocolo y ceremonial en el montaje deeventos dentro de un hotel.c) Determinar las diferentes normas protocolarias y de ceremonial aplicables almontaje según el tipo de evento.d) Detallar y describir las operaciones protocolarias a seguir en la organización ymontaje de cada tipo de evento.6

CAPITULO II2. Marco Teórico2.1.Protocolo, etiqueta y ceremonial2.1.1. Historia del protocolo“El origen de la palabra protocolo está en el término griego “protokolom” (primera hoja otapa de un manuscrito importante)” (Regueira, 2008, p.1).El texto más antiguo en protocolo que se conoce es el código Hammurabi, ésteestablecía las normas de convivencia de ciudadanos y esclavos. A través de laexistencia de este código se demuestra que el protocolo no surgió recientemente sinoha sido parte de la vida desde los romanos, egipcios, griegos, etc. Incluso en la Bibliase relatan vivencias donde se demuestra desde entonces la existencia de jerarquías yprotocolo “Cuando seas convidado a bodas no te coloques en el primer puesto porquepuede llegar otro invitado de mayor distinción que tú y entonces el dueño de casa teinsinuará que pases al último lugar”.3,000 A.C. Los egipcios estructuraron el primer protocolo y etiqueta a través de la cortey el poder que los representaba. Crearon simbolismos, introdujeron jerarquías ycrearon las relaciones internacionales por las relaciones que tenían con otros pueblos.776 A.C Nace el protocolo deportivo a través del nacimiento de los juegos olímpicoscreados por los griegos. 330 A.C.Con Alejandro Magno el “Guerrero mayor” seestablece el protocolo militar, basado en jerarquía, orden y disciplina.En la época de Constantino y la creación de ésta ciudad se estructura el protocoloreligioso, y de éste en el siglo XII y XIII se deriva el protocolo académico ya que en estaépoca la educación estaba en manos de la iglesia. El protocolo social surge a raíz delreinado de Luis XI en Francia quien propició el uso del tenedor, la comida gourmet y elbuen vestir.7

Existen muchos documentos y códigos que demuestran la existencia del protocolo yceremonial desde la antigüedad, es por esto que se dice que el protocolo surgejuntamente con la sociedad ya que a medida que esta fue evolucionando se fueronestableciendo normas, reglas o costumbres que rigieron su forma de convivencia,jerarquía en los pueblos, formas de conducta, etc.2.1.2. Protocolo“El protocolo es: El conjunto normas establecidas para ceremonias y formalidades decarácter oficial, diplomático, militar, institucional o social” (Sandoval López, s.f., p.14).El protocolo reúne todas las normas, usos, costumbres y tradiciones que se aplican enla organización de actos públicos y privados. El protocolo actualmente está siendoexigido por la era moderna como la principal forma de regir toda actividad humana,tomando en cuenta las hábitos, tradiciones y costumbres el país que se aplique.a. Tipos de ProtocoloExisten diferentes clases de protocolo los cuales se dividen en tres áreas las cualesson: GubernamentalEste tipo de protocolo establece normas y reglas para la realización de actos -Legislativo-Diplomático No gubernamentalEste tipo de protocolo establece normas y reglas para la realización de actos decarácter:-Universitario8Corporativo

-Empresarial-Deportivo-Social-Artístico MixtoEl protocolo mixto establece normas aplicables a la combinación de actividadesgubernamentales y no gubernamentales.2.1.3. EtiquetaEtiqueta se refiere a los usos, estilos y costumbres que deben de guardarse entodo acto público o privado solemne. Es el conjunto de reglas y normas que debenconocerse y aplicarse en todo momento en sociedad conforme a las costumbressociales de un determinado lugar y país.En la guía de protocolo y etiqueta social se explica que:La etiqueta se basa fundamentalmente en dos razones básicas:a. Las normas de comportamiento, consecuentes a la experiencia de losbuenos hábitos.b. Las buenas costumbres aplicando el sentido común y las buenas manerastransmitida por nue

Historia del protocolo “El origen de la palabra protocolo está en el término griego “protokolom” (primera hoja o tapa de un manuscrito importante)” (Regueira, 2008, p.1). El texto más antiguo en protocolo que se conoce es el código Hammurabi, éste .

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