FACULTAD DE CIENCIA POLITICA Y RELACIONES INTERNACIONALES

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE ROSARIOFACULTAD DE CIENCIA POLITICA Y RELACIONESINTERNACIONALESCATEDRA: Tecnologías de la Administración PúblicaCAJA DE HERRAMIENTASElaborado por:Lic. Rita Grandinetti (Titular)Lic. Natalia Carnovale (Jefa de Trabajos Prácticos)Lic. Mauricio Spilere (Jefe de Trabajos Prácticos)Roque Cantoia (Ayudante Alumno)Julia Bizarri (Ayudante Alumna)María Noel Bonetti (Ayudante Alumna)Varinia Nani (Ayudante Alumna)Noelia Radyna (Ayudante Alumna)Año 20121

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Tabla de ContenidosTECNOLOGÍAS DE GESTIÓNESTRATEGIA .4GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO . 13GESTIÓN POR PROYECTOS . 15TECNOLOGÍAS DE DISEÑO ORGANIZACIONALMANUALES ORGANIZACIONALES . 176MANUALES DE PROCESOS . 18GESTIÓN TRANSVERSAL . 19GESTIÓN DE REDES . 21TECNOLOGÍAS DE CAMBIOANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS . 24REINGENIERÍA DE PROCESOS . 25CALIDAD . 27CÍRCULO DE CALIDAD . 38PREMIO A LA CALIDAD . 39CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO . 42CUADRO DE MANDO INTEGRAL . 43BENCHMARKING. 45JUST IN TIME . 473

TECNOLOGIAS DE GESTIÓNESTRATEGIA“La creación de estrategia es diseño con criterio, imaginación intuitiva y aprendizajeemergente; es transformación y perpetuación; debe comprender el conocimientoindividual y la interacción social, la cooperación al igual que el conflicto; tiene queanalizar antes, programar después y negociar durante; y todo esto debe ser enrespuesta a un entorno que puede ser exigente.”Safari a la EstrategiaConceptoAl momento de enmarcar el termino “Estrategia” en un enfoque teórico dereferencia encontramos que, las distintas perspectivas de análisis que se hallanen diferentes autores lejos de contraponerse, nos permiten ampliar nuestramirada e interpretación, puesto que las mismas se enriquecen mutuamenteofreciendo una pluralidad de enfoques, perspectivas y metodologías.En tal sentido, podemos hacer referencia a algunas definiciones del conceptoen cuestión:PETER DRUCKER: Fue uno de los primeros en mencionar el términoestrategia en la administración. Para él, estrategia de la organización era larespuesta a dos preguntas: ¿Qué es nuestro negocio? y ¿Qué debería ser?ALFRED CHANDLER: Define a la estrategia como la determinación de metasy objetivos básicos de largo plazo de la empresa, la adición de los cursos deacción y la asignación de recursos necesarios para lograr dichas metas. Paraél, la estructura sigue a la estrategia. Su interés estaba puesto en el estudio dela relación entre la forma que las empresas seguían en su crecimiento (susestrategias) y el diseño de la organización (su estructura) planeado para poderser administrada en su crecimiento.KENNETH ANDREWS: Combina las ideas de Drucker y Chandler en sudefinición de estrategia. La estrategia es el patrón de los objetivos, propósitos ometas y las políticas y planes esenciales para conseguir dichas metas,establecida de tal modo que definan en que clase de negocio la empresa esta oquiere estar y que clase de empresa es o quiere ser.IGOR ANSOFF: La estrategia es el lazo común entre las actividades de laorganización y las relaciones producto-mercado tal que definan la esencia delos negocios en que está la organización y los negocios que la organizaciónplanea para el futuro.4

HENRY MINTZBERG1: Es quien brinda la definición mas completa deestrategia, ya que identifica cinco definiciones de estrategia, a partir devariadas representaciones del término. LA ESTRATEGIA COMO PLAN: es un curso de acción quefunciona como guía para el abordaje de situaciones. Este planprecede a la acción y se desarrolla de manera consciente. LA ESTRATEGIA COMO PAUTA DE ACCION: funciona como unamaniobra para ganar a un oponente. LA ESTRATEGIA COMO PATRON: Funciona como modelo en unflujo de acciones. Se refiere al comportamiento deseado, y por lotanto la estrategia debe ser consistente con el comportamiento,sea ésta intencional o no. LA ESTRATEGIA COMO POSICIÓN: La estrategia es unaposición con respecto a un medio ambiente organizacional.Funciona como mediadora entre la organización y su medioambiente. LA ESTRATEGIA COMO PERSPECTIVA: la estrategia comoperspectiva corresponde a una visión más amplia, implica que nosolo es una posición, sino, que también es, una forma de percibirel mundo. La estrategia es un concepto, una abstracción en lamente de los actores. Lo importante es que la perspectiva escompartida por y entre los miembros de la organización, a travésde sus intenciones y acciones.Este autor además, agrega que las estrategias son tanto planes para el futurocomo patrones del pasado.ETKIN JORGE2: El concepto de Estrategia se refiere a una Visión de Futuro,(de largo plazo) a la formulación de prioridades, y los caminos por seguir paralograr la continuidad y el crecimiento de la organización. En la versión másamplia el concepto incluye la definición de los propósitos y su ajuste en eltiempo.Por último, es importante hacer mención a Henry Mintzberg, Bruce Ahlstrand,Joseph Lampel quienes en libro Safari a la Estrategia3 presentan diversasescuelas de estrategia, comenzando por una interesante comparación con lafábula del elefante y los ciegos estableciendo así, que la estrategia es comoeste animal, nadie la ve en su totalidad. Ver Anexo Nº1.CaracterísticasAlgunas particularidades que podemos destacar de la estrategia son4:1Henry Mintzberg: Las cinco Ps de la Estrategia.2Etkin, Jorge: Gestión de la Complejidad de las Organizaciones: La estrategia frente lo imprevisto y lo impensable.1era ED. Granica: Buenos Aires, 2005. Pág. 1813Henry Mintzberg, Bruce Ahlstrand, Joseph Lampel: Safari a la Estrategia. Ed. Granica 2008 Buenos Aires.4Ídem. Nota Nº 2 Pág.: 183-192.5

Consistencia: La estrategia no deberá presentar metas ni políticasinconsistentes entre sí.Consonancia: Debe representar una respuesta adaptativa a loscambios relevantes en el medio externo.Factibilidad: No debe agotar los recursos disponibles o crear demandastécnicas que no son solublesComplejidad: Sintetizan o contienen muchas otras decisiones. Setoman desde una mirada amplia, en el cual se conjugan y articulanfactores de política, economía, y sociales. Son complejas porquemoviliza múltiples área de la organización. En tal sentido, las estrategiaspueden definirse para el conjunto de la Organización (EstrategiaCorporativa), para sus divisiones o unidades (Estrategias Competitivas)y para sus áreas funcionales. (Estrategia de Producción, financieras, deComunicación)Diferentes niveles de la EstrategiaSiguiendo a Etkin5 podemos plantear como el concepto de estrategia también seejemplifica en distintos niveles. Puede verse: Como una decisión compleja cuyos contenidos se refieren a las formasde lograr la supervivencia y el crecimiento de la organización.ESTRATEGIA CORPORATIVA O DE CONJUNTO.Como una visión o enfoque que privilegia la cuestión de ser proactivo yrenovarse en un entornocon demandas crecientes. CAMBIOESTRATÉGICO.Cómo una forma de gestión, que se caracteriza por el desarrollo de lascapacidades distintivas que agregan valor a los productos y laempresa. DIRECCIÓN ESTRATEGICADoble Mirada: Interna y ExternaEn el ámbito de las estrategias podemos hacer referencia a una doble mirada:Interna y Externa, del presente y las formas de llegar al futuro deseado6. Estosignifica que la estrategia reflejará una toma de posición (una opción entre lasdisponibles) que se construye sobre la base de lasinfluencias ycapacidades internas, en conjunción con las demandas del contexto, elcambo tecnológico y las ofertas de otras organizaciones del medio. Deeste modo, cabe destacar entonces que la estrategia es una decisión complejaque requiere una importante exploración de las capacidades y habilidadesinternas analizadas en el marco del entorno pertinente a la organización.En relación a esto, cabe destacar que la organización intenta lograr susobjetivos a pesar de los factores inciertos del entorno. Por ello, podemos decirque la estrategia se refiere a la capacidad de adaptación de la empresa. Setrata de cambios pensados, deliberados, en el marco de un plan general. Noson respuestas del momento. La estrategia no se formula como un compuesto56Ídem. Nota Nº 2. Pág. 182Ídem. Nota Nº 26

químico, por que sus componentes deben adecuarse a las condicionesambientales.ContextoLos cambios que se pueden generar en el contexto muchas veces incidendirectamente en las organizaciones, de este modo podemos destacar que laeficacia de la estrategia, en parte, se relaciona con los cambios que seproducen en el entorno. La idea de fondo de estas cuestiones, es lapresencia permanente del “cambio constante como un factor que laorganización no puede evadir. En tal sentido, generalmente ocurre que es elcontexto el que influye notablemente en las tomas de decisiones como asítambién en las posiciones tomadas por la organización.Las estrategias, no resultan ajenas a los procesos de cambio que operandesde el contexto. Por esto, desde este marco de la incertidumbre y dondenada resulta previsible, el concepto de estrategia debería estar vinculado con laidea de lo flexible o cambiante. (Como el hacer maniobras, los movimientos defuerzas, los pactos y negociaciones con otros actores).Si bien la estrategia es una decisión pensada, hay situaciones que calificamoscomo estratégicas en el momento en que se presentan, cuando lasanalizamos y vemos sus implicaciones. Por esto, es difícil hablar de la mejoralternativa. Se hace referencia a la decisión que es pertinente o adecuada alescenario en que la organización habrá de actuar.Estrategia EmergenteLas estrategias si bien son una expresión del cambio planeado, tambiéndeben ser flexibles pudiendo ajustarse a las contingencias, puesto que elentorno cambiante en el cual se encuentra la organización, planteará nuevosdesafíos. Con el objetivo de sobrevivir y crecer, la dirección debe elegir unapostura estratégica para tratar con la incertidumbre. En tal sentido, serárelevante poder articular las capacidades internas con las posibilidades ydemandas del entorno, como también definir el riesgo que la empresa estádispuesta a asumir.Hasta aquí podemos resaltar la existencia de estrategias que responden adecisiones planeadas pero también a decisiones no planeadas. En cuanto alas primeras, podemos destacar todo un proceso de creación de la estrategiadonde se suele distinguir entre las etapas de análisis, elección eimplementación. Por otro lado, las estrategias también surgen de la interaccióncon la realidad, sin responder a un diseño previo. La idea de lo emergente serefiere a decisiones no planeadas que se instalan como condiciones o pautaspara el futuro. Hablar de lo emergente implica que ciertas estrategias no seconstruyen mediante una planificación centralizada, lo cual no significa que laorganización opere a la deriva.En relación a lo expuesto, resulta relevante resaltar que lo emergente hacereferencia a una decisión innovador y no a reformulación o ajuste comomuchas veces se la suele confundir.7

En relación a esto, Nonaka et al. (2001) en Gestión de la Complejidad en lasorganizaciones de Jorge Etkin plantea la existencia de un diálogo interno o“conversación estratégica” entre:a) las estrategias de supervivencia, que buscan neutralizar lasamenazas y dominar el ambiente de negocios para mantener la rentabilidadvigente, yb) las estrategias de renovación, que sostienen una visión defuturo, el desarrollo de los conocimientos y las cualidades necesarias paraincrementar el poder de negociación y posicionarseen los negociosemergentes.Respecto a esta “conversación estratégica” debe remarcarse que las fuerzasque operan en el contexto suelen imponer la necesidad de hacer cambios enla organización. Estas fuerzas y/o oportunidades pueden requerir cambios dedistinta intensidad, que llevan o no a modificar las estrategias de fondo de laorganización. El desafío es encontrar un equilibrio entre estrategias desupervivencia y de renovación. En tal sentido, resulta necesario considerartanto las oportunidades del contexto como las capacidades propias y laparticular configuración de las fuerzas en la organización.Relación entre Estrategia y Estructura OrganizacionalLa estructura sigue a la estrategia y ésta constituye un marco de referenciapara las decisiones operativas.En relación a esto, es importante destacar que la estrategia de unaorganización debe ser apropiada para sus recursos y objetivos. En tal sentido,la estrategia permite concertar a la visión, con la misión. Las estrategiasconocidas no son las mejores en toda situación.Lo importante es que sea compatible con la naturaleza de la organización,su entorno, y sus recursos potenciales.Hipotetizar Escenarios PosiblesLa definición de escenarios puede ser caracterizada como un proceso deaprendizaje donde los directivos imaginan la relación entre el estado actual y lacapacidad para procesar los cambios que se acercan. El análisis de escenarios8

permite a los ejecutivos reexaminar las premisas actuales y organizar lasvisiones sobre el futuro.Los escenarios son construcciones que permiten representar hechos,circunstancias, y contingencias que podrían componer el entorno general enun momento determinado. El propósito de los escenarios es que les siervacomo “dirección” a las organizaciones para tomar decisiones. El escenarioestratégico es una hipótesis. Permite imaginar eventos de distinta naturalezacon el propósito de centrar la atención en los procesos causales y losproblemas que originan para adoptar la estrategia.Elaborar escenarios exige:Identificar actoresDefinir intereses propios y ajenos.Definir obstáculos actuales y potenciales.Cómo bien lo muestra Etkin Jorge en Gestión de la Complejidad en lasorganizaciones, a partir de la visión, la misión y los propósitos de laorganización y la consideración de las fuerzas ambientales, se analizan losescenarios posibles para llegar a una formulación de las estrategias.El Proceso EstratégicoEs de gran importancia para la organización contar con estrategias que seancoherentes, efectivas y aplicables. En tal sentido, podemos plantear lassiguientes fases a tener en cuenta al momento de plantear estrategias7. El análisis del entorno, los posibles escenarios y la exploración del futuropara plantear alternativas. La elección de los caminos deseables o líneas de acción. La implementación y seguimiento de la decisión para evaluar susresultados. La evaluación.El proceso estratégico, no es fijo ni inmutable. Como ya se hizo menciónanteriormente, se producen cambios sobre la marcha, donde se debe atender7Ídem Nota Nº 2. Pág. 182-1839

eventos no previstos. De este modo podemos decir que así como hay unaformulación, también existen las estrategias emergentes.Herramienta FODA y Análisis de ActoresEn función a lo dicho con antelación podemos ver que la estrategia que al finalse implementa dentro de cada organización, surge a partir de un análisis previode la situación y de una posterior síntesis para luego implementar la estrategiadiseñada. En tal sentido, la técnica foda y el análisis de actores puedenconsideradas herramientas metodológicas para el análisis de la situación actualde la organización y de los stakeholders.Algunas Cuestiones para debatir sobre “Estrategia”: ¿Cuán compleja debería ser una Estrategia? ¿Cuán complicadas,matizadas, comprensibles y generales debería ser la Estrategia? ¿Cuán estrechamente integrada debe ser estar una Estrategia? ¿Cuán original o novedosa debe ser una buena Estrategia? ¿Cuán premeditado o emergente debe ser un proceso efectivo deformación de Estrategia?Diferentes EscuelasEscuela de la estrategia como diseño: Propugna los ya conocidos análisis deoportunidades y amenazas, de fortalezas y debilidades. Fue promovida porP.Selznik y Alfred D. Chandler.Escuela de la estrategia como planeamiento: Sostiene la necesidad deformalizar el proceso de planificación incorporando fases, técnicas, modelos,momentos y, en especial, planificadores especializados. Fue desarrollada porH. Igor Ansoff.Escuela de la estrategia como posicionamiento: Preconiza el análisis desectores y competidores con la finalidad de que la empresa se posicione enfunción de las características de una determinada industria. Dio origen a losanálisis de posición, a las cadenas de valor, a teorías de juegos, entre otrosaportes. Ha sido desarrollada fundamentalmente por Michael Porter.Escuela de la estrategia como espíritu empresarial: Sustenta la necesidadde que los más altos directivos, y en especial, el presidente de la empresaexplique su visión, su intuición, acerca del futuro de la compañía. Desarrolladapor Schumpeter y A.M. Cole tiene un alto contenido económico, de visión alargo plazo.10

Escuela de la estrategia como un proceso cognitivo: Propulsa el carácterestructurado del proceso de formación de estrategias mediante el énfasis enlos procesos de información, en los mapas mentales, en los aspectosconstructivista de la estrategia. Desarrollada por H.A. Simon y J.C. March.Escuela de la estrategia como aprendizaje: En esta concepción lasestrategias emergen de la propia organización, y la tarea fundamental de losestrategas radica en hurgar dentro de la empresa para hacer evidentes lasestrategias que la gente ha identificado. Reconoce el valor de laexperimentación y de la ambigüedad. Desarrollada por C.E. Lindblom, C.K.Prahalad, entre otros.Escuela de la estrategia como poder para negociar: Sustenta la existenciade dos poderes estratégicos: uno micro, intrínsecamente político, que busca eldesarrollo de estrategias dentro de la empresa, necesariamente implicanegociación, persuasión, convencimiento; y otro macro que concibe laorganización como una entidad que ejerce su poder frente a sus socios enalianzas o en empresas mixtas con la finalidad de negociar estrategias que seadapten a los intereses de la propia empresa. Desarrollada por G.T. Allison(micro) y W.G. Astley (macro).Escuela de la estrategia como un elemento cultural: Basa la estrategia enla cultura de la organización, en su misión, visión, valores y maneras de hacerlas cosas. La estrategia no es otra cosa que la concreción de una determinadacultura. E. Rhenman y R. Normann han sido sus precursores.Escuela de la estrategia como respuesta al entorno: Identificada con laescuela de la contingencia organizacional sustenta que no hay una sola forma,una mejor manera de hacer las cosas, y que la organización debe responder encada caso según los requerimientos del entorno, utilizando su capacidad demaniobra y su independencia frente al entorno. Representada por M.T. Hannany J. Freeman.Escuela de la estrategia como propia a determinadas característicasempresariales: Sustenta que la estrategia está vinculada con la"configuración" de la empresa.Referencias Bibliográficas: Etkin, Jorge: Gestión de la Complejidad de las Organizaciones: Laestrategia frente lo imprevisto y lo impensable. 1era ED. Granica:Buenos Aires, 2005 Levy, Alberto: ECP estrategia, cognición y poder: cambio y alineamientoconceptual en sistemas sociotécnicos complejos. 1 era Ed. BuenosAires : Granica 2007 Henry Mintzberg, Bruce Ahlstrand, Joseph Lampel: Safari a laEstrategia. Ed. Granica 2008 Buenos Aires.11

Henry Mintzberg: Las cinco Ps de la Estrategia12

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOConceptoLa Gestión del Conocimiento (GC) hace referencia a un conjunto de procesosy sistemas que permiten utilizar, compartir, desarrollar y administrar losconoci

ETKIN JORGE 2: El concepto de Estrategia se refiere a una Visión de Futuro, (de largo plazo) a la formulación de prioridades, y los caminos por seguir para lograr la continuidad y el crecimiento de la organización. En la versión más amplia el concepto incluye la definición de los propósitos y su ajuste en el tiempo.

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