ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN KUALITAS .

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTADAMPAKNYA TERHADAP MINAT PENGGUNAAN ULANG (STUDIKASUS KONSUMEN GO-JEK DI JAKARTA SELATAN)SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebagai Syarat UntukMemperoleh Gelar SarjanaEkonomiOleh:FahrudinNIM: 1111081000087JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA1439 H/2018 Mi

i

ii

iii

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUPDATA PRIBADINama: FahrudinTempat, Tanggal Lahir: Jakarta, 10 Agustus 1993Agama: IslamAlamat: Jl. Benda No. 60 RT 07 RW 01 Ciganjur JagakarsaJakarta SelatanNomor Telepon: 0813 8203 5968Email: fahruldava25@gmail.comPENDIDIKAN1999 – 2005 : MI El-Syifa2005 – 2008 : MTS N 2 Jakarta2008 – 2011 : SMK N 41 Jakarta2011 – 2016 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah JakartaPENGALAMAN KERJA2009 Magang di Pizza Hut Pasar Raya Blok M2011 Greeter Ritz Carlton Pasific Place2012 - 2018 Volunteer Bakti PemudaPENGALAMAN ORGANISASI2008 Paskibraka SMK N 412009 Anggota Osis SMK N 41 Jakarta2009 Bendahara Rohis SMK N 412016 Karang Taruna RT 07 RW 01 Ciganjurv

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, harga, kualitaspelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap minatpenggunaan ulang pada konsumen GO-JEK di Jakarta Selatan. Data yangdigunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yangdikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian iniadalah teknik nonprobability samplingdengan metode purposive sampling,,kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari penelitian inimenunjukan bahwa dalam struktur I citra merek, harga dan kualitas pelayanansecara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kemudian secaraparsial citra merek dan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen, namun tidak ada pengaruh antara variable harga denganvariabel kepuasan konsumen. Pada struktur II variabel citra merek, kualitaspelayanan, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap minatpenggunaan ulang. Kemudian secara parsial kepuasan konsumen berpengaruhsignifikan terhadap minat penggunaan ulang. Namun citra merek dan kualitaspelayanan tidak berpengaruh terhadap minat penggunaan ulang. Analisis koefisiendeterminan pada struktur I dilihat dari R2 sebesar 67.9%. Angka tersebutmempunyai maksud bahwa pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen secara simultan sebesar 67,9%, sedangkan sisanyasebesar 32,1% (100% - 67,9%) disumbangkan oleh faktor lain. Analisis koefisiendeterminan pada struktur II dilihat dari R2 sebesar 48,1%. Angka tersebutmempunyai maksud bahwa pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasankonsumen terhadap minat penggunaan ulang sebesar 48,1%, sedangkan sisanyasebesar 51,9% (100% - 48,1%) disumbangkan oleh faktor lain.Kata Kunci : Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, MinatPenggunaan Ulangvi

ABSTRACTThe aim of this research is to analyze the effect of brand image, price, servicequality, on customers’ satisfaction and its impact on repurchase intention oncustomers’ GO-JEK at South Jakarta. The data which is used in this research isprimary and secondary data from 100 respondents. The sample was selected byusing non probability sampling technique with purposive sampling, and analyzedby path analysis. The result of this research shows that the structure I, there is asignificant effect of brand image, price and product quality on customers’ssatisfaction simultaneously. In partially there is a significant effect of brand imageand service quality on customers’ satisfaction, However there isn’t a significanteffect of price on customers’ satisfaction partially. The structure II shows there isa significant effect of brand image, service quality and customer’s satisfaction onrepurchase intention simultaneously. In partially there is a significant effect ofcutomers’ satisfaction on repurchase intention. However there isn’t a significanteffect of brand image and service quality on repurchase intention partialy.Determinant coefficient analysis in structure I, seen from R2 is 67.9% . It meansthat simultaneously the effect of brand image, price, and service quality oncustomers’ satisfaction is 67,9% and 32,1% (100% - 67,9%) is affected by othervariables. Determinant coefficient analysis in the structure II, seen from R2 is48,1%. It means that simultaneously there is an effect of brand image, servicequality and customers’ satisfaction on repurchase intention is 48,1% and 51,9%(100% - 48,1%) is affected by other variables.Keywords : Brand Image, Price, Service Quality, Consumer Satisfaction,Repurchase Intention.vii

KATA PENGANTARSegala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikankepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat NabiMuhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasaistiqomah dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWTpenulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh CitraMerek, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen DanDampaknya Terhadap Minat Penggunaan Ulang (Studi Kasus Konsumen GO-JEKdi Jakarta Selatan)”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untukmemperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasIslam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis sangat menyadari bahwa tanpabantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil, penulisan skripsi ini tidakakan terwujud dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis inginmenyampaikan banyak ucapan terimakasih kepada :1. Almarhum Bapak dan Mama ku yang amat ku sayangi, Muthalim danSalamih yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa moril,materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yangkalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun2. Segenap keluarga besar yang telah memberi motivasi untuk menyelesaikanS1 secepat mungkin. Terutama kepada Baba H. Muhidin, Umi Khodijah,Ibu Saidah, Ibu Muslihah, Abang Abdul Hai, Abang Ahmad Junaedi, AbangKhoir, Abang Lukman, dan segenap keluarga besar lainnya yang telahmemberikan dukungan dalam pembuatan Skripsi Ini3. Bapak Ade Suherlan, SE. MBA., selaku Dosen pembimbing I atas segalamotivasi, bimbingan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapatterlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.4. Bapak Almarhum Yahya Hamja selaku dosen penasehat akademik danpembimbing skripsi atas segala bimbingannya dan masukannya hinggasaya dapat menyelesaikan skripsi ini, semoga beliau mendapatkan tempatyang baik di sisi Allah SWT, Aamiin.viii

5. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadiisnpirasi saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yangsudah dibangun dikelas sebagai bekal kehidupan.6. Semua temen-temen Manajemen angkatan 2011, khususnya Manajemen C,Heri, Agung, Karim, Choyrunnisa, Nia, Tri, Eka Januar yang berjuangbersama selama masa perkuliahan semoga selalu menjaga silaturahimsampai kapanpun.7. Anak Manajemen 2011 yang sama-sama berjuang bersama semoga apayang kita perjuangakan selama masa kuliah menjadi bekal untuk kesuksesandimasa mendatang.Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna,dikarenakan terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu,penulis menerima segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak.Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.Tangerang, 19 Mei 2018PenulisFahrudinix

DAFTAR ISILembar Pengesahan Skripsi.iLembar Pengesahan Ujian Komprehensif . iiLembar Pengesahan Ujian Skripsi . iiiLembar Pernyataan Karya Ilmiah .ivDaftar Riwayat Hidup .vAbstrak .viAbstract . viiKata Pengantar . viiiDaftar Isi .xDaftar Tabel. xiiDaftar Gambar .xvDaftar Lampiran .xviBAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang .1B. Rumusan Masalah .14C. Tujuan dan Mafaat Penelitian . 15BAB II TINJAUAN PUSTAKAA.B.C.D.E.Landasan Teori .18Hubungan Antar Variabel .40Penelitian Terdahulu .43Kerangka Berpikir .47Hipotesis Penelitian.48BAB III METODOLOGI PENELITIANA.B.C.D.E.Ruang Lingkup Penelitian .52Metode Penentuan Sampel .52Metode Pengumpulan Data .55Metode Analisis Data .56Operasional Variabel Penelitian .69BAB VI PEMBAHASANA. Gambaran Umum Objek Penelitian .74B. Uji Validitas dan Reabilitas .79x

C.D.E.F.G.H.I.J.Uji Normalitas .81Karakteristik Responden .83Hasil dan Pembahasan.87Pengujian Hipotesis .114Analisis Korelasi .139Model Trimming .146Uji Sobel . 154Perhitungan Pengaruh .158BAB V KESIMPULAN DAN SARANA. Kesimpulan .160B. Saran .161DAFTAR PUSTAKA .164LAMPIRAN .169xi

DAFTAR TABELTabel 1.1 Data Kemacetan Kota-Kota Besar di Indonesia .5Tabel 1.2 Hasil Survey Pilihan Utama .8Tabel 1.3 Hasil Survey Tarif yang Paling Terjangkau Tiga layananOjek Online di Jakarta Selatan . 11Tabel 1.4 Hasil Survey Ketanggapan dalam Merespon Permintaan TigaLayanan Ojek Online di Jakarta Selatan .13Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu .43Tabel 3.1 Kriteria Koefisien Korelasi .67Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian. 69Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas.80Tabel 4.2 Hasil Uji Realibilitas .81Tabel 4.3 One Sample Kolmogrov Smirnov I .82Tabel 4.4 One Sample Kolmogrov Smirnov II .83Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .84Tabel 4.6 Karakter Responden Berdasarkan Usia.85Tabel 4.7 Karakter Responden Berdasarkan Pekerjaan .86Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1).87Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2).88Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3).89Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4).90Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5).91Tabel 4.13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6).92Tabel 4.14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7).93Tabel 4.15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8).94Tabel 4.16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1).95xii

Tabel 4.17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2).96Tabel 4.18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3).97Tabel 4.19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4).98Tabel 4.20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1).99Tabel 4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2).100Tabel 4.22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3).101Tabel 4.23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4).102Tabel 4.24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5).103Tabel 4.25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6).104Tabel 4.26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7).105Tabel 4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1).106Tabel 4.28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2).107Tabel 4.29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3).108Tabel 4.30 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4).109Tabel 4.31 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5).110Tabel 4.32 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6).111Tabel 4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) .112Tabel 4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) .113Tabel 4.35 Model Summary Sub Struktur I .114Tabel 4.36 Coefficients Sub Stuktur I .116Tabel 4.37 Anova Sub Struktur I .123Tabel 4.38 Model Summary Sub Struktur II .126Tabel 4.39 Coefficients Sub Stuktur II .128Tabel 4.40 Anova Sub Struktur II .136Tabel 4.41 Tabel Corelations.139xiii

Tabel 4.42 ANOVA Model I dan Model II Sub Struktur I . 147Tabel 4.43 Coefficients Model I dan II Sub Stuktur I .148Tabel 4.44 Model Summary I dan II Sub Struktur I .149Tabel 4.45 Anova Model I dan II Sub Struktur II .150Tabel 4.46 Coefficients Model I dan II Sub Stuktur II.151Tabel 4.47 Model Summary I dan II Sub Struktur II .152xiv