Capitolato Tecnico
APPALTO SPECIFICO PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI IT SYSTEM MANAGEMENTINDETTO NELL’AMBITO DEL SISTEMA DINAMICO DI ACQUISIZIONE (SDA)ALLEGATO 3 - CAPITOLATO TECNICOCIG 7287025343
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDAINDICE1.PREMESSA . 42.OGGETTO DELL'ACQUISIZIONE . 43.CONTESTO TECNOLOGICO DELLA FORNITURA . 44.CARATTERISTICHE, MODALITA’ E SPECIFICHE DEI SERVIZI . 74.1Servizi di Monitoraggio Sistemi, Reti e sicurezza . 74.2Servizi di Conduzione Operativa Sistemi . 134.2.1Presa in carico di nuovi Servizi e Tecnologie . 144.2.2Gestione Piattaforme Elaborative . 154.2.3Gestione delle Procedure Batch . 164.2.4Gestione Alta Affidabilità . 164.2.5Gestione dello Storage . 174.2.6Backup e Restore Management. 174.2.7Gestione Database . 184.2.8Gestione Dominio . 184.2.9Gestione Middleware . 194.2.10 Definizione delle Procedure Operative . 204.2.11 Gestione Piattaforme di Posta Elettronica . 205.4.3Servizi di Conduzione Operativa Reti . 214.4Servizi di Sviluppo e Integrazione Architetture e Sistemi . 234.5Servizi di Rete: progettazione e sviluppo . 264.6Servizi di Sicurezza ICT: progettazione e sviluppo . 274.7Servizi di Service e Performance Management . 304.7.1Gestione delle Richieste e delle Segnalazioni. 304.7.2Supporto al Processo di Incident e Problem Management . 314.7.3Supporto al Processo di Change e Release & Deployment Management . 324.7.4Supporto al Processo di Service Asset & Configuration Management . 324.7.54.7.5 Supporto al Processo Capacity Management . 334.7.6ServiceDesk Sistemistico . 33MODELLI DI EROGAZIONE E REMUNERAZIONE DEI SERVIZI . 345.1Servizi standard a Canone . 355.1.1Orari del servizio . 362
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDA5.1.2Classificazione dei sistemi e livello di criticità . 375.1.3Reperibilità ed interventi fuori orario . 375.26.5.2.1Attività di supporto continuativo . 395.2.2Attività di supporto a richiesta . 395.3Modalità di attivazione ed esecuzione della fornitura . 405.4Documentazione . 415.5Orario e luogo di lavoro . 415.6Avvicendamento contrattuale . 41CARATTERISTICHE DELLE FIGURE PROFESSIONALI . 426.17.Supporto Specialistico . 38Figure professionali . 42SERVIZIO DI ASSESSMENT E DI DEFINIZIONE DEL PIANO DI ESECUZIONE DEISERVIZI . 427.1Assessment . 427.2Piano di Esecuzione dei Servizi . 438.OSSERVANZA DI NORME, LEGGI E REGOLAMENTI . 469.QUALITA’ E LIVELLI DEI SERVIZI . 469.1SLA . 463
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDA1.PREMESSAIl presente Capitolato Tecnico disciplina gli aspetti tecnici della Convenzione relativa alla fornituradi servizi di IT System Management per le Pubbliche Amministrazioni della Regione EmiliaRomagna.2.OGGETTO DELL'ACQUISIZIONEL'oggetto della fornitura riguarda i servizi di gestione, manutenzione, sviluppo delle architettureinformatiche e supporto specialistico per le infrastrutture hardware e software di base utilizzati dalleAmministrazioni della Regione Emilia-Romagna a supporto delle proprie attività informatizzate,ovvero il complesso dei servizi e delle attività volti a garantire la piena operatività delleinfrastrutture tecnologiche, a mantenerne la perfetta efficienza, a garantire agli utenti la disponibilitàe le prestazioni delle applicazioni su di esse installate e l’integrità dei relativi dati nonché a fornire ilsupporto necessario per garantirne il costante allineamento con l’evoluzione tecnologica delmercato ICT e a definirne la crescita, in coerenza con gli obiettivi strategici delle Amministrazionistesse.Si sottolinea che i contesti tecnologici e le architetture applicative sono da intendersi come unafotografia di un panorama tecnologico che è in continua e rapida evoluzione. Pertanto le Ditteconcorrenti dovranno sapersi adeguare in modo flessibile al mutare del contesto di riferimento edovranno cogliere le opportunità fornite dall’evoluzione tecnologica per proporle ed implementarle,ove necessario, nel sistema informatico delle Amministrazioni.Di seguito si descrivono le caratteristiche tecniche dei servizi richiesti.3.CONTESTO TECNOLOGICO DELLA FORNITURAL’ambito tecnologico nel quale dovranno essere erogati i servizi previsti comprende le principalitecnologie presenti nel mercato ICT e ampiamente utilizzate dalle Pubbliche Amministrazioni. Diseguito viene fornita, a titolo puramente indicativo e non esaustivo, una panoramica degli ambititecnologici in questione.Le infrastrutture hardware e software di base utilizzate da ciascuna Amministrazione possono essereconcentrate in un’unica sede o possono essere suddivise su più sedi distribuite sul territorio.In linea generale, ove il sistema informativo abbia una struttura distribuita su più sedi, i diversidatacenter e/o CED sono collegati tra loro mediante rete geografica; inoltre, il sistema informativo4
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDAnel suo complesso dispone tipicamente di collegamenti alla rete internet e al Sistema Pubblico diConnettività (SPC).Ciascuna Amministrazione può disporre di apparecchiature hardware e prodotti software di base divaria tipologia e specializzati per diversi ambiti progettuali e funzionali. Nella tabella seguente siriporta una sintesi delle varie tecnologie e dei principali produttori/prodotti presenti sul mercatoICT. Si sottolinea che tale elenco è fornito a puro titolo indicativo e non esaustivo.Il Fornitore prende atto che le Amministrazioni possono introdurre variazioni dell’ambitotecnologico, a fronte di specifiche esigenze delle Amministrazioni stesse o per le naturali evoluzionidei sistemi ICT, e si impegna ad erogare i servizi di system management adeguando le conoscenzedel personale impiegato o inserendo nei gruppi di lavoro risorse con skill adeguato, senza alcunonere aggiuntivo per le Amministrazioni.Sistemi Operativi e Tecnologie di VirtualizzazioneSistemi OperativiUnix (AIX, HP-UX, Solaris), Linux (Red Hat, CentOS, Ubuntu,FreeBSD, Debian, Suse), Windows, Apple Mac OSXSoftware di virtualizzazioneVMware, Hyper-V, Citrix, RHeVSoftware di InfrastrutturaStorage managementSAN management software, HSM (Brocade DCFM, CA TechnologiesSRM, EMC Ionix ECC, Hitachi Storage Command Suite, HP StorageEssentials, IBM TPC, NetApp OnCommand)Backup & recoveryCA Technologies ArcServer, CommVault Simpana, EMC Dataprotection suite, HP DataProtector, IBM TSM, Symantec sage-orientedmiddleware) (IBM Websphere MQ, Oracle Fusion middleware, RedHatJboss ESB, Software AG WebMethods, Tibco)application server & transaction processing (Apache Tomcat, IBMWebsphere, Microsoft .NET framework, Oracle Weblogic, RedHatJboss)portals and web infrastructure (IBM Websphere portal, Microsoftapplication integration & middlewareSharepoint, OpenText, Oracle Webcenter portal, RedHat Jboss EPP)softwaredata management anddatabase management systems and tools (administration,integrationutilities, monitoring) (DB2, Oracle, SQL Server, MySQL, PostGresSQL)data integration (ETL, quality, metadata) (IBM Infosphere,Informatica Powercenter, Microsoft SSIS, Oracle, SAP, SAS Dataflux)enterprise contentDocument management, Workflow/Business Process Management, Webmanagementcontent management (Alfresco, Microsoft Sharepoint, IBM FileNet e5
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDAWebcontent manager, Oracle Webcenter, OpenCMS, OpenText)system monitoring (Microsoft Operations Manager, Oracle EnterpriseManager, IBM Tivoli, BMC, CA, HP)IT operations managementApplication performance monitoring (BMC, CA, Compuware, HP,softwareOracle, Quest Software)IT service management (service desk, asset, change,configuration management) (BMC Remedy, CA Service Desk Manager,IBM Smartcloud Control Desk) workload automation (BMC Control M,CA workload automation, IBM Tivoli workload scheduler)security softwaredata security (encryption), endpoint security (antivirus), identity andaccess management (single sign-on), network security (firewall, VPN)Enterprise SoftwareBusiness IntelligenceIBM Cognos, Microstrategy, Oracle BIEE, Pentaho, Qlicktech, SAPBusinessObjects e BWCustomer RelationshipOracle Siebel, SAP Customer ServiceManagementEnterprise Resource PlanningSAP/R3, SAP BPC, SAP HR ed eRecruiting, Oracle JD EdwardsEnterpriseOne, SAGE ERP X3Software Clientsistemi operativi client e dispositivi mobili (Windows, Apple, Android)prodotti software di informatica individuale (MS Office, MS SharePoint,OpenOffice)Client softwareweb browser (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari)antivirus (MCAfee, Norton, Kaspersky)Sistemi di virtualizzazione (XenApp, XenDesktop)software distribution e remote desktop controlTecnologie HardwareServerserver entry-level, midrange o enterprise, configurazionistandalone, rack o blade, architettura x86 o RISCSAN, NAS, protocolli fiber channel, fiber channel-over-StorageEthernet, iSCSI, Infiniband, tape library e virtual tape library, objectstorageProtocolli di rete e di routing per reti locali, cablaggio strutturato, sistemiwireless, apparati (switch, router, firewall, load balancer, wifi accessNetwork & securitypoints), network solutions (Alcatel-Lucent, Avaya, Brocade, Check Pointsoftware, Cisco, Extreme Networks, Fortinet, HP)Tecnologie CloudAmazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform6
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDAPublic Cloud4.(GCP)CARATTERISTICHE, MODALITA’ E SPECIFICHE DEI SERVIZIDi seguito sono descritti in dettaglio i servizi richiesti oggetto della Convenzione.4.1SERVIZI DI MONITORAGGIO SISTEMI, RETI E SICUREZZAIl “Servizio di Monitoraggio Sistemi, Reti e Sicurezza” annovera al suo interno sia i servizi dimonitoraggio operati sullo strato network dell’architettura (sotto servizio erogato dal NOC –Network Operation Center) sia i servizi di monitoraggio relativi agli aspetti legati alla sicurezzadell’architettura (sotto servizio erogato dal SOC – Security Operation Center).In particolare, il sotto servizio NOC, si occuperà della rilevazione di malfunzionamenti hardwaree/o software tali da rendere irraggiungibili od inutilizzabili i servizi effettuando gli interventi diprimo livello e le attività di escalation verso i livelli superiori a seguito di procedure schedulate. Perquanto attiene il sotto servizio SOC, le funzioni previste affiancano l’attività di monitoraggio delNOC, e prevedono il monitoraggio di tentativi di intrusione o di attacco oltre che eventuali falle disicurezza. Sarà altresì compito del SOC la rilevazione dei livelli di sicurezza (antivirus eallineamento delle configurazioni alle policy di sicurezza dei sistemi dell’Amministrazione).Pertanto, il Fornitore deve disporre all’interno del proprio Centro Servizi per l’Operatività daRemoto sia del servizio NOC che del servizio SOC, da mettere a disposizione delleAmministrazioni che facciano richiesta di servizi da erogare mediante tale modalità operativa.La lingua di riferimento per l’erogazione dei servizi deve essere l’italiano.Da tale Centro, attraverso l’utilizzo degli opportuni strumenti e mediante l’impiego di personalespecializzato, il Fornitore dovrà avere la possibilità di operare in collegamento con i sistemidell’Amministrazione per effettuare tutte le attività di gestione che non richiedono necessariamentela presenza di personale in loco, ad esempio: monitoraggio dei sistemi, delle reti, delle applicazioni e dei database gestione dei processi di service management esecuzione dei processi di change semplici e proceduralizzati (definizione utenze, resetpassword, ecc.); attività di Gestione Operativa remotizzabili (riavvio application server, ecc.)Compreso inoltre:7
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDA controllare costantemente (sulla base delle finestre di erogazione del Servizio concordatecon l’Amministrazione) il sistema di “monitoraggio ed allarmistica” per poter intervenireproattivamente e/o tempestivamente in caso di attivazione di regole di allarme osuperamento di soglie critiche preimpostate su tutti i componenti della rete compresi tutti iserver dell'infrastruttura. ricevere, qualificare e gestire fino a chiusura le richieste di assistenza che potrannogenerarsi da tale sistema di monitoraggio o tramite chiamata sia di personaledell’Amministrazione, sia di Help-desk di società terze che forniscono servizi dimanutenzione su sistemi hardware e software utilizzati dall’Amministrazione stessa. gestire in autonomia la gestione degli allarmi, contattando servizi di Help-Desk di fornitoriterzi (quali provider di connettività, manutentori di sistemi hardware e software, etc.),contattando il personale tecnico dell'Amministrazione qualora ve ne sia la necessità.L'Amministrazione fornirà alla Ditta aggiudicataria l’elenco dei numeri utili ed i relativicodici di accesso per i vari Helpdesk qualora presenti. essere un single point of contact attivo e raggiungibile (sulla base delle finestre dierogazione del Servizio concordate con l’Amministrazione) tramite numero di telefono ede-mail. coordinare gli interventi on site di fornitori terzi e se necessario prendere i relativi accordilogistici con le strutture presso le quali gli apparati sono installati. La Ditta dovràcollaborare con il fornitore terzo fino al completo ripristino della configurazione e laripresa delle complete funzionalità. provvedere ad inviare periodicamente (con cadenza concordata con il personaledell’Amministrazione), tramite comunicazione e-mail, un riepilogo degli allarmi attivi e ditutte le criticità in atto. informare il personale dell'Amministrazione di eventuali anomalie/guasti, all’insorgeredell’allarme. Generare report relativi a target monitorati; periodicità e tipologia dei report generativerranno concordati con l’Amministrazione.Da parte del NOC dovrà essere realizzato un accesso ridondato al sistema di monitoraggio installatopresso l’Amministrazione, in modo da garantirne l’utilizzo anche in caso di fault del collegamentoprimario.Tutto il personale del NOC deve essere in grado di prendere in carico tutte le attività relative8
Appalto specifico fornitura di servizi di IT System Management a seguito di istituzione di SDAall’infrastruttura dell’Amministrazione, al fine di garantire una continuità di servizio alCommittente; a tal fine, pertanto, la ditta aggiudicataria deve adeguatamente formare ed istruire ilpersonale del NOC, relativamente all’infrastruttura ICT dell’Amministrazione stessa.Il NOC della ditta aggiudicataria deve rispettare inoltre le seguenti regole: la connessione telematica tra il Centro Servizi e le sedi dell’Amministrazione deve essererealizzata attraverso canale dedicato punto-punto a costo del Fornitore. Nessun onere potràessere ascritto all’Amministrazione ed, in nessun caso, potrà essere utilizzata, ancheparzialmente, la banda trasmissiva a disposizione dell’Amministrazione. Si intendericompresa nella connessione anche la dotazione degli apparati di networking ed ogni altradotazione necessaria, inclusi i cablaggi dalla terminazione di rete del Provider delcollegamento ai locali CED dell’Amministrazione. La soluzione deve garantire adeguateprestazioni e affidabilità in caso di malfunzionamento di uno dei componentidell’infrastruttura; il Fornitore deve predisporre presso il proprio Centro servizi una soluzione tecnologica,avente prestazioni e affidabilità adeguate anche in caso di malfunzionamento di uno deicomponenti dell’infrastruttura, atta a garantire ai team impegnati nell’erogazione deiservizi:a)un punto di accesso alla rete dell’Amministrazione ed eventualmente, surichiesta, anche un punto di accesso dedicato al sito di Disaster Recovery. Inparticolare, il Fornitore dovrà garantire che gli accessi alla rete ed ai sistemidell’Amministrazione avvengano esclusivamente dal personale identificato medianteutenze nominative autorizzate dal proprio sistema di gestione degli accessi. Perquanto riguarda l’accesso ai sistemi di proprietà dell’Amministrazione, il Fornitoredovrà utilizzare utenze nominative nelle modalità concordate con l’Am
protection suite, HP DataProtector, IBM TSM, Symantec Netbackup application server & transaction processing (Apache Tomcat, IBM Websphere, Microsoft .NET framework, Oracle Weblogic, RedHat Jboss) portals and web infrastructure (IBM Websphere portal, Microsoft application integration & middleware software
Il capitolato generale di appalto Il capitolato spaeciale I documenti tecnici REQUISITI TECNICO-PROFESSIONALI DELL'APPALTATORE L'art. 7 del D.Lgs 626/94 al punto a) richiede che il datore di lavoro committente verifichi l'idoneità tecnico-professionale dei soggetti che intervengono nella realizzazione
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Técnico Auxiliar y Anexo III efectos académicos y profesionales del título de Técnico Especialista) Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación (Disposición adicional trigésimo primera, efectos académicos y profesionales de los títulos de Técnico Auxiliar y Técnico Especialista de la Ley 14/1970 de 4 de agosto) .
El interno de técnico de farmacia, solo podrá actuar como tal bajo la supervisión inmediata de su farmacéutico preceptor. Un interno de técnico de farmacia no podrá, en ningún momento, ejercer las funciones de un técnico de farmacia certificado, de acuerdo con las disposiciones de la Ley Núm. 247. 5.
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