ESTUDIO Y ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA UNA .

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Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaUNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALAESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESTUDIO Y ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNAPARA UNA EMPRESA DE CONFECCIÓN TEXTIL: ELCASO DE TEXTILES EL CARMEN TRABAJO DE TESIS PRESENTADO PORHUGO LEONEL CONTRERAS DÍAZPrevio a optar al título deLicenciado en Ciencias de la ComunicaciónASESORLIC. CESAR PAIZGUATEMALA, ABRIL DE 2012

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaUNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALAESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓNConsejo DirectivoDirectorLic. Julio E. Sebastián Ch.Representantes DocentesLic. Victor CarillasM.A. Amanda BallinaRepresentantes EstudiantilesNéstor Aníbal de León VelásquezJosé Jonatan Girón TicurùRepresentantes de los EgresadosLic. Johnny Michael González BatresSecretariaM. Sc. Claudia MolinaTribunal ExaminadorLic. César Paiz, Presidente.Ing. Rodolfo Molina, revisor.Licda. Sylvia de Paniagua, revisora.M.A. Marco Julio Ochoa, examinador.Licda. Carla Alvarez, examinadora.Lic. Gustavo Morán, Suplente.

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Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaAGRADECIMIENTOSLa presente Tesis es un esfuerzo en el cual, directa o indirectamente,participaron varias personas leyendo, opinando, corrigiendo, teniéndomepaciencia, dando ánimo, acompañando en los momentos de crisis y en losmomentos de felicidad.Gracias por permitirme pertenecer al club, esperando hacer grandesamistades A mis padres con mucho amor y cariño les dedico todo mi esfuerzo y trabajopuesto para la realización de esta tesis.Si se llega a un punto determinado,ya no hay regreso posible.Hay que alcanzar ese punto.Hugo Leonel Contreras Díaz.

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de tulo 11. Marco Conceptual31.1 Antecedentes31.2 Justificación41.3 Planteamiento del problema51.4 Alcances y límites6Capítulo 22. Marco Teórico72.1 La Comunicación72.2 Organización y empresa2.2.1 Clasificación de las empresas2.2.2 Diferentes tipos de comunicación en la empresa7882.3 La comunicación interna2.3.1 Medios de comunicación interna2.3.2 Variables que afectan la efectividad en la comunicación2.3.3 La intracomunicación111214152.4 Comunicación estratégica2.4.1 Planificación de estrategias de comunicación2.4.2 Misión y visión2.4.3 Diagnóstico de comunicación151718192.5 Recursos humanos19Capítulo 33. Marco Metodológico3.1 Método o tipo de investigación2121

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de Guatemala3.2 Objetivos3.2.1 General3.2.2 Específicos2121213.3 Técnica213.4 Instrumento213.5 Población21Capítulo 44. Presentación y Análisis de Resultados224.1 La empresa Textiles El Carmen4.1.1Antecedentes4.1.2 Datos de las empresas4.1.3 Productos y servicios de Textiles El Carmen4.1.4 Organigrama de Textiles El Carmen22222222224.2 Procedimiento234.3 Análisis de lo 55. Propuesta de estrategia de comunicación interna455.1 Introducción455.2 Procedimiento455.3 Propuesta de misión y visión para la empresa Textiles El Carmen465.4 Propuesta de estrategia de comunicación interna5.4.1 Fase 1: Contratación personal de recursos humanos5.4.2 Fase 2: Manual del empleado e inducción del personal5.4.3 Fase 3: Actividades y eventos especiales5.4.4 Fase 4: Motivación y evaluación4646464747Bibliografía49Anexos51

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaResumenUniversidad de San Carlos de GuatemalaEscuela de Ciencias de la ComunicaciónTítulo:Estudio y Estrategia de comunicación interna, para una empresa de confección: Elcaso de Textiles El Carmen.Autor:Hugo Leonel Contreras DíazPlanteamiento del Problema:¿Cuáles son las estrategias de comunicación interna que puede impulsar laempresa Textiles El Carmen, para lograr mantener un entorno favorable alcumplimiento de sus objetivos?Tipo de Investigación:El tipo de investigación que se realizó es de campo y se describió los resultadoscuantitativamente.Fuentes de información:Bibliográfica documental, institucional y por medio de encuestas al personal deTextiles El Carmen.Procedimientos y resultados:Identificación y recopilación de fuentes bibliográficas, documentos que contienentemas relacionados a empresa, comunicación interna y estrategias decomunicación.Como parte de las herramientas del estudio se utilizó la encuesta y el análisis delos resultados, se trabajó por medio de gráficas, con el propósito de identificar lasnecesidades de la empresa. En el resultado de los datos obtenidos se pudoconstatar que empleados de la empresa Textiles El Carmen enfrentannecesidades internas de comunicación, debido a que no utilizan los canalesadecuados para trasmitir cierta información.Por último, basados en la investigación y de acuerdo a los resultados obtenidos sepermitió identificar algunas estrategias comunicacionales internas que más seajustan a las necesidades y posibilidades de esta empresa y a la vez, se propusoun plan de comunicación interna.1

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaIntroducciónToda organización es un ser vivo, posee un cuerpo, una historia que evoluciona yque constantemente recibe estímulos que pueden provocar cambios en suestructura. Si pensamos en lo dicho anteriormente, cobra cada vez mayorimportancia el tema de la comunicación. En este sentido, tanto humanos comoorganizaciones en toda su amplitud, utilizan constantemente esta herramientapara la consecución de sus objetivos. La comunicación que hace posible launidad, la participación y la lucha por un proyecto empresarial, es la comunicacióninterna, que con base a una construcción diaria, puede desarrollarse en lasreuniones, el intercambio diario, en los seminarios o en las noticias, en las cartas,correos electrónicos y todo aquello relacionado con el proceso informativo interno.Es por eso que la importancia de la comunicación interna debe enfocarseprincipalmente en la claridad con la que se emita el mensaje, es decir que sea fácilde comprender, que posea una estructura lógica y que se utilicen canalesadecuados de comunicación.Por otro lado, ya no se trata de utilizar la comunicación para informar lo que hacela empresa. La comunicación se ha convertido hoy en parte de la forma degestionar la empresa, de que se generen vínculos entre los trabajadores, entre susáreas y que todos compartan un mismo objetivo.Al hacer un buen uso de las comunicaciones internas, las relaciones humanas, lasrelaciones gerenciales, con los sindicatos, las comunicaciones ascendentes,descendentes y horizontales; las personas comprenderán mejor su trabajo, sesentirán más identificados y participarán más en la organización.Este proceso debe ser cuidadosamente planificado en el caso de las empresas, yaque es fundamental que cada organización se adapte a sus diferentes públicos,debiendo tomar en cuenta los deseos y expectativas de éstos, además de susdiferencias. Ese constituye el primer paso para lograr formar una imagen positivaque contribuya a generar mayor valor al producto que cada empresa entrega. Esen este punto donde nace la importancia de contar con estrategias eficaces quepermitan llevar a cabo de manera exitosa lo anteriormente planteado.La comunicación en las empresas debe ser entendida como una herramientaestratégica, y debe contar etapas de evaluación y seguimiento que abarque todoel sistema de comunicación de la empresa con sus diferentes públicos, para asíestar en un continuo proceso de perfeccionamiento y alcanzar la eficacia de lagestión total.2

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaCapítulo 1Marco ConceptualTítulo del temaEstudio y estrategia de comunicación interna, para una empresa de confección: Elcaso de Textiles El Carmen.1.1AntecedentesDebido a la importancia que tiene la comunicación en las organizaciones, y másaún, la realización de un plan de comunicación interna para su buenfuncionamiento organizacional, cultural y motivacional del personal, es necesarioconocer otros estudios sobre el tema.Oscar Mendizábal (1997) en su tesis “Hacia un sistema de comunicación eficaz”,nos informa que un sistema de comunicación exitosa implica satisfacer de maneraadecuada las expectativas del emisor como del receptor o sea comunicarse y nosólo informarse, ya que por medio de un error en la comunicación puede llevar arepercutir gravemente en el fracaso de una empresa.También nos hace recordar que la comunicación ha evolucionado desde el simpleintercambio de ideas entre dos personas que están frente a frente, hasta larecepción por grandes masas de público emitidos por grupos o personas. Lasprimeras palabras que el hombre probablemente utilizó fueron interjecciones ysustantivos y que con el pasar del tiempo éste fue cambiando en formasgramaticales, y que éstas a su vez adquirieran capacidad para expresar ideasabstractas y claras.Además, señala que el hombre encontró en la palabra un auxiliar indispensablede su pensamiento y un medio para trasmitir sus conocimientos de generación engeneración.Luego, nos hace ver que fijada la comunicación oral, el siguiente paso fue el de laescritura, primeramente por medio de un dibujo, hasta llegar a uno de los másimportantes medios de comunicación, por medio de la invención y el uso delalfabeto, como lo es la escritura.Señala también que una forma de trasmitir mensajes antiguos que se usaron entiempos muy remotos lo constituyó el uso de corredores, luego de variastransformaciones de hacer trasmitir mensajes lo hizo la diligencia, luego el barco yel ferrocarril, todo esto se daba en el siglo XIX.Con el pasar del tiempo, en 1844 Samuel Morse trasmite su primer mensaje pormedio de la línea telegráfica Washington Baltimore, recién terminada. Muyprontamente el cable submarino llega a unir continentes, no teniendo ningunaexcusa para trasmitir un mensaje de un océano hacia otro. Luego el teléfono, quenos ayuda a comunicarnos desde cualquier parte del mundo con otra persona, la3

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de Guatemalatelevisión por medio de imágenes visuales con sonido, el fax, la radio, etc., hastaactualmente el uso del Internet que son instrumentos que facilitan la obtención deinformación de cualquier tema que se desee conocer o ampliar, lo que nosproporciona beneficios ilimitados del sistema de información general.Todos estos instrumentos a que nos hace referencia Mendizábal (1997), nosafirman que la comunicación es la savia que hace vivos los procesos de todaorganización, y su buena administración, en suma, hacen que sea efectiva.Por otro lado, nos señala Violeta Arredondo (2006) en su tesis “Creación de undepartamento de comunicación en la Secretaria de Planificación y Programaciónde la Presidencia (Segeplan),” que según Roebuck (2000), menciona que lacapacidad de comunicarse con eficacia sea la habilidad principal para cualquiertrabajador. Debido a que sin comunicación no conseguimos nada, pues es lo quemantiene unida a la sociedad.En una empresa si sus miembros no se comunican con eficiencia, rápidamenteaparecerán problemas, como por ejemplo no dar los mensajes telefónicos, lastareas no se harían, y se malgastaría el tiempo y los recursos materiales porduplicidad de los trabajos. También nos hace ver que la falta de comunicación,conduce a un mal rendimiento, aunque sea habitual en el trabajo. Por lo tantomientras más eficaz sea la comunicación, mejor será el rendimiento global ymayor el nivel de consecución de objetivos. También dice, que con una buenacomunicación se puede trasformar el rendimiento de los trabajadores debido a quetodos estarán bien informados, y sabrán que exactamente hacer.Por otro lado Oscar Alegría (2003) en su Tesis “Propuesta de EstrategiasComunicacionales Internas y Externas para crear una Imagen Positiva delMinisterio de Finanzas Publicas de Guatemala”, nos hace ver que para ampliar lacomercialización de un producto se debe diseñar una estrategia y señala que lapublicidad debe ser una parte integral en la comercialización de cualquier tipo deproducto.1.2JustificaciónActualmente, muchas empresas ignoran que para ser competitivas, deben sabermotivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdaderacultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a laorganización; es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte enuna herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades ypotenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía.Por otro lado, la estrategia en una empresa, es muy sabido, es la forma de cómose logra la meta y la comunicación sirve para cohesionar, educar, informar ypersuadir. Todas estas funciones que pueden ser usadas todas a la vez, porseparado o agrupadas, y que también pueden ser usadas para lo contrario, o sea4

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de Guatemaladividir, educar mal, dar mala la información o para persuadir que se haga locontrario de lo que se debe de hacer.Actualmente en la empresa Textiles El Carmen no hay un departamento específicoque se encargue de la comunicación interna, por lo que es necesario implementareste departamento para que la estrategia de la empresa logre darle mayor valor ala marca y a los productos y servicios que provienen de ella. Además contribuyeen influir en los actores sociales con interés en la organización para generar ymantener un entorno favorable para el cumplimiento de los objetivos de laempresa. También se debe gestionar las comunicaciones e influir en laspercepciones para construcción de una imagen corporativa que identifique ydiferencie a la empresa, y así sus productos puedan venderse de una mejor forma.Por lo anterior resulta la pregunta que ahora es inevitable: ¿Cómo podemosimplementar con éxito una estrategia de comunicación interna?Y es aquí donde basamos nuestra investigación, y en forma especial estudiando eltipo de estrategias de comunicación que utilizan las empresas de confección detextiles, en donde el cliente forma su opinión por la calidad total que percibe, porlo que es necesario prestarle vital atención ya que forma parte esencial delproceso. Para ello, hemos escogido el caso especial de Textiles el Carmen, unaempresa que brinda un producto indispensable para la sociedad: la ropa, el cualtiene bastante competencia, por lo que debe competir con otras empresas delmismo producto.Con base a lo anteriormente expuesto, surge la pregunta: ¿Se justificará lacreación de un departamento que se encargue de la comunicación interna en laempresa de Textiles el Carmen, para seguir creciendo y compitiendo en estemundo globalizado?1.3 Planteamiento del problemaEn toda empresa es de suma importancia que exista la comunicación, ya que losmiembros de la misma deben proporcionar información sobre sus actividades y almismo tiempo recibir información de importancia para la empresa.Se debe de hacer conciencia que la participación de todo el personal de laempresa en los procesos organizacionales pueden propiciar, si no es que todos,muchos beneficios para el mejoramiento de la rentabilidad de la empresa yeficacia de la comunicación interna. Los trabajadores deben tener acceso a lainformación y así poder participar en los planes futuros de la empresa, de esamanera los trabajadores se sentirán parte importante y se sentirán orgullosos depertenecer a la misma.5

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaPor lo anterior, se plantea la siguiente pregunta:¿Cuáles son las estrategias de comunicación interna que puede impulsar laempresa Textiles El Carmen, para lograr mantener un entorno favorable alcumplimiento de sus objetivos?1.4 Alcances y límitesEn cuanto a los alcances, la investigación se realizó entre todo el personal de laempresa Textiles el Carmen, en la zona 12 de la ciudad de Guatemala, lugardonde se encuentra actualmente dicha empresa.Referente a los límites, los resultados serán validos únicamente para la empresaTextiles el Carmen.6

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaCapítulo 2Marco Teórico2.1 La comunicaciónLa comunicación, según Flores de Gortari y Orozco Gutiérrez (2002), es unatransmisión de información con vistas a una respuesta que no siempre implica unaaceptación pasiva. Nada hubieran significado por sí mismas las habilidades demanufactura del hombre, si no fuésemos aptos para transmitir nuestra forma depensar, nuestros sentimientos, nuestras creencias, nuestras reflexiones sobre elpasado o las perspectivas y promesas con las cuales anticipamos el futuro.Estos autores refieren que la simple palabra comunicación sugierefragmentadamente sólo estructuras en forma de torres de control, mensajesinalámbricos o la imagen de un comentarista que transmite noticias de toda índole,por la televisión.Pero la comunicación significa mucho más que todo lo mencionado anteriormente;es un fenómeno que tiene lugar por una parte sobre el eje del tiempo y por otra, enel espacio, anulando la distancia. En caso total de incomunicación, sin mensaje deninguna especie, ni sentimientos de pertenencia, sin poder servir, ni ser servidos,el hombre deja de ser hombre. No existe.La comunicación pone en movimiento, inyecta dinamismo a todas las estructurassociales del más variado orden, ya se trate de la familia, la escuela, la fábrica, etc.No importan el tamaño o las funciones. Es la fuerza que dota de acción a losgrupos para darles la solidez que garantiza su permanencia.Según Ricardo Homs (1990) se refiere a la comunicación como un procesodinámico de intercambio de datos, ideas, opiniones y actitudes. Es decir, englobatodo aquello que pueda tener cabida en la mente humana.2.2 Organización y empresaEn cuanto a la definición de organización, el Diccionario de la Real AcademiaEspañola (2008), habla de asociación de personas reguladas por un conjunto denormas en función de determinados fines.Colunga (1996) nos señala que toda empresa es una unidad económica deproducción, pero desde el punto de vista de la economía de la empresa, es unente compuesto por elementos y factores humanos, técnicos y financieros queestán combinado para alcanzar objetivos y localizados en una o varias unidades ocentro de producción. Son organizaciones jerarquizadas, con relaciones jurídicas,y cuya dimensión dependen de factores endógenos (capital) y exógeno (economíade escala).7

Licenciatura en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de San Carlos de GuatemalaSegún Gibson, Ivancevich y Donnelly (1983), la meta de una organización puedelograrse con mayor eficacia y eficiencia mediante la acción concertada deindividuos.Por otro lado para Annie Bartoli (1992), una organización es un conjuntoestructurado de componentes e interacciones del que se obtienendeliberadamente características que no se encuentran en los elementos que lacomponen. Todo lo anterior nos revela la importancia que al momento deemprender un estudio acerca de cualquier empresa, se debe hacer bajo el prismade una perspectiva sistemática.2.2.1 Clasificación de las empresasSegún Colunga (1996) las empresas se pueden clasificar en función de distintascaracterísticas: Aspecto Jurídico y Aspecto Económico.Aspecto jurídico Propiedad individual: forma de organización de empresa en la que unapersona se establece simplemente para suministrar un bien o servicios conun margen de ganancia. Socieda

2.4.1 Planificación de estrategias de comunicación 17 2.4.2 Misión y visión 18 2.4.3 Diagnóstico de comunicación 19 2.5 Recursos humanos 19 Capítulo 3 3. Marco Metodológico 21 3.1 Método o tipo de investigación 21