Comment Les DSI Optimisent, Mesurent Et Communiquent

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Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?Cette étude a été réalisée et publiée à l'occasion de laconférence « Transformer la DSI pour optimiser sonefficacité » organisée par CIO le 18 novembre 2014 auCentre d'Affaires Paris Trocadéro.La rédaction de CIO tient à remercier tous les répondantsà l'enquête qui ont ainsi permis la réalisation de cetteétude.Retrouvez les conférences CIO sur notre site web :http://www.cio-online.com/conferences/2/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?SOMMAIRE2. OPTOMISER SON EFFICACITE .53. MESURER SON EFFICACITE .84. COMMUNIQUER SON EFFICACITE . 115. CONCLUSION . 148. A PROPOS DE CIO-ONLINE .149. A PROPOS D' IT NEWS INFO .1510. CONTACTEZ-NOUS . 153/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?1. INTRODUCTION1.1 Pourquoi cette étape ?Si le DSI se doit d'être un stratège de la transformation du numérique, un héraut de l'innovation et lemessie des nouvelles tendances, la première raison du mécontentement des utilisateurs sera unepanne de l'e-mail ou un réseau trop lent. Face aux usages numériques croissants, garantir le bonfonctionnement quotidien des outils informatiques est devenu un défi. Délivrer un support adéquat auxutilisateurs de plus en plus exigeants est une obligation. Et le tout à moindre coût, bien évidemment.En prélude à la Matinée Stratégique « Transformer la DSI pour optimiser son efficacité » du 18novembre 2014, CIO a voulu connaître la situation réelle dans les entreprises. C'est là l'objectif decette étude.1.2 Qui a répondu à l'enquête de CIO ?erLa présente étude est basée sur une enquête réalisée en ligne du 1 Octobre au 13 Novembre 2014.105 entreprises y ont répondu.4/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?2. OPTIMISER SON EFFICACITE2.1 Disposez-vous d'une supervision unitaire de votre parc, du PC et du mobilejusqu'au mainframe ?Oui15%31%17%En cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien17%20%NonLa supervision de parc demeure fragmentée. Elle n’est unifiée que dans un tiers des cas. Il en résultedes déperditions d’efficacité sur la gestion quotidienne de ce parc. De la même façon, il est de ce faitcomplexe de réaliser des indicateurs unifiés pour comparer, par exemple, les taux de disponibilité.Cela dit, si on ajoute les « en cours de mise en place », la supervision de parc unifiée devientmajoritaire d’un cheveu.2.2 Les postes de travail sont-ils virtualisés sous forme d'espaces de travailaccessibles sur tous les terminaux par les utilisateurs ?Oui15%8%En cours de mise en placeEn cours de réflexion51%14%12%J'aimerais bienNonLe refus du poste de travail virtualisé est majoritaire. Son adoption est même pratiquement marginale.Il en résulte des difficultés pour adapter le système d’information au travail ubiquitaire. De la mêmefaçon, la maintenance ne peut pas être centralisée et industrialisée, obligeant la DSI à des5/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?interventions sur sites en cas d’incident. Les équipes de la DSI ne sont sans doute pas les pluspénalisées. En effet, les utilisateurs ne peuvent pas disposer d’un seul espace de travail quel que soitle terminal utilisé dans le lieu où ils se trouvent.2.3 Vos serveurs sont-ils tous virtualisés au sein d'un cloud (public, privé ouhybride) ?29%30%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexion7%J'aimerais bien19%15%NonSans surprise, la cloudification des serveurs est nettement plus avancée que la virtualisation despostes de travail. Virtualisation et orchestration sont les deux mamelles de l’industrialisation del’exploitation des serveurs et, au-delà, des datacenters. Le cloud est donc bien un moyen d’accroîtrela performance des équipes de la DSI. Malgré tout, ceux l’ayant adopté sont à peine plus nombreuxque ceux qui s’y refusent.2.4 Disposez-vous d'outils de priorisation/affectation des flux pour vos connexionsréseaux ?34%36%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien12%8%10%NonL’optimisation de la bande passante, que ce soit pour améliorer le disponibilité ou pour éviter la courseaux débits toujours plus élevés et plus chers, est loin d’être généralisée. Les adoptants sont à peineplus nombreux que ceux qui s’y refusent.6/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?2.5 Avez-vous unifié les réseaux voix/données ?32%36%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien7%10%15%NonL’unification des réseaux est aussi une manière d’optimiser à la fois les coûts directs et lamaintenance. Mais, bien entendu, cela suppose une bonne gestion de ce réseau unifié. Là encore, il ya un partage presque égal entre ceux qui ont fait, ceux qui refusent et ceux qui sont en train debasculer.2.6 Disposez-vous d'un catalogue de services (de type ITIL) à proposer auxdirections métier ou transverses ?27%20%OuiEn cours de mise en place17%22%En cours de réflexionJ'aimerais bien14%NonLes entreprises refusant d’entrer dans une logique de catalogue de services sont plus nombreusesque celles qui ont mis en place la démarche. Certes, cette méthode est lourde à mettre en place,peut-être trop bureaucratique. Mais elle est aussi le garant d’une bonne contractualisation desservices rendus entre la DSI et les directions clientes.7/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?3. MESURER SON EFFICACITE3.1 Disposez-vous d'un tableau de bord d'indicateurs techniques objectifs et chiffréssur le fonctionnement de votre informatique ?19%36%14%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien14%17%NonMême en interne à la DSI, la mesure de la qualité de service et de la performance n’est pasgénéralisée ! A peine plus d’un tiers des entreprises l’ont adoptée ! Et un cinquième s’y refuse. Deschiffres aussi bas constituent une surprise. Mais notons tout de même que les projets sont nombreux.3.2 Disposez-vous d'un tableau de bord d'indicateurs objectifs et chiffrés de servicerendu aux utilisateurs finaux du système d'information ?19%34%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexion20%17%10%J'aimerais bienNonPoint moins négatif que l’on aurait pu craindre, des indicateurs compréhensibles des métiers et quileur sont destinés sont presque autant mis en œuvre que les indicateurs internes à la DSI. Leproblème, c’est qu’un tiers seulement des entreprises les a mis en place. Or comment peut-onespérer défendre sa performance ou même ses budgets sans quelques chiffres ? Les DSI qui nemettent pas eux-mêmes en place ce type d’indicateurs donnent les bâtons pour se faire battre.8/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?3.3 Avez-vous mis en place vos indicateurs de mesure de performance encollaboration avec les utilisateurs ?32%37%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexion9%12%10%J'aimerais bienNonPauvres utilisateurs ! Les Directions des Systèmes d’Informations acceptant de leur demander leuravis sur les indicateurs à mettre en place pour savoir s’ils sont satisfaits sont moins nombreuses quecelles s’y refusant tout à fait : 32% contre 37% ! Or les utilisateurs sont tout de même les premiersconcernés et donc les premiers aptes à dire ce qui est important pour eux. Il y a encore beaucoup deprogrès à faire !3.4 Avez-vous des « contrats » avec les directions utilisatrices sur des niveaux deperformance à garantir ?29%42%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexion14%7% 8%J'aimerais bienNonDe la même façon, la contractualisation des niveaux de performance, comme les niveaux de service,rebute. Elle est même majoritairement rejetée. Peut-être trop bureaucratique, cette approche estpourtant un gage d’objectivation des relations entre DSI et utilisateurs. La défense du budgetd’exploitation peut également être mieux opérée puisque toute baisse peut avoir des conséquencessur les engagements pris.9/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?3.5 Réalisez-vous des enquêtes de satisfaction formalisées auprès des utilisateursfinaux au moins une fois par an ?Oui31%44%En cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien14%3%8%NonLes enquêtes de satisfaction formalisées constituent un grand classique. Malgré tout, moins de lamoitié des entreprises les pratiquent au moins une fois par an. Un tiers s’y refuse même tout à fait.Or, comprendre les points d’insatisfaction des utilisateurs finaux reste tout de même le meilleur moyenpour amorcer une démarche d’amélioration. Il faut donc en conclure que beaucoup trop de DSI restentdans leurs tours d’ivoire.10/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?4. COMMUNIQUER SON EFFICACITE4.1 Des tableaux de bord d'indicateurs techniques sont-ils partagés au sein de la DSIdans le cadre d'une démarche d'amélioration continue ?20%Oui48%10%En cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien10%Non12%Le partage d’indicateurs est apparemment plus fréquent que la constitution d’un tableau d’indicateurs !Ce partage est évidemment nécessaire pour que les différentes équipes communiquent entre ellesmais aussi pour que le DSI joue pleinement son rôle de directeur. Il n’en demeure pas moins que cepartage est, de peu, minoritaire.4.2 Réalisez-vous une présentation du suivi des indicateurs objectifs et chiffrés deperformance aux utilisateurs ou au Comité Exécutif ?27%37%OuiEn cours de mise en placeEn cours de réflexion24%5%J'aimerais bienNon7%De la même façon, la constitution de tableaux d’indicateurs destinés aux métiers est moindre que lacommunication de ces indicateurs à ces mêmes métiers ! Notons également qu’à peine plus du tiersdes entreprises rend des comptes aux directions métiers en matière de performance. Le sens duclient doit encore faire des progrès chez les DSI !11/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?4.3 Les niveaux de service attendus par les métiers ou la direction générale font-ilsl'objet d'une négociation avec impact budgétaire ?Oui32%44%En cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien12%Non4%8%Certes, la minorité est importante, mais négocier ses niveaux de service en fonction du coût demeuremalgré tout minoritaire.Et un tiers des répondants n’y voit aucun intérêt. Pourtant, il est évident que lechoix d’un niveau de service élevé, pas toujours nécessaire, entraine des coûts : redondance dematériels ou de liaisons réseaux par exemple. Dès lors, « motiver » les métiers à accepter une baissedans le niveau de service peut passer plus facilement par l’argument budgétaire.4.4 Le suivi régulier d'indicateurs de niveaux de service effectifs fait-il partie de vosrelations ordinaires avec vos fournisseurs ?22%Oui49%10%En cours de mise en placeEn cours de réflexionJ'aimerais bien14%5%NonMême dans les relations avec les fournisseurs, le suivi d’indicateurs de niveaux de service peine etn’est, en tous cas, pas une évidence. Or un contrat de prestation doit prévoir un niveau de service. Nepas vérifier la bonne exécution d’un contrat, dont on paye le coût, est pour le moins étonnant.12/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?4.5 Le suivi d'indicateurs de qualité du code ou de performance de son exécutionfait-il partie de la procédure de recette des développements ou des mises enproduction ?20%Oui37%En cours de mise en place10%En cours de réflexionJ'aimerais bien22%11%NonAu-delà du « run », le « build » ne s’appuie que rarement, également, sur une vérification de la bonnequalité de la prestation. Plus d’un tiers des répondants (37%) ne voit d’ailleurs même pas l’intérêt d’untel suivi de la qualité. Une certaine évangélisation reste donc nécessaire.En effet, la qualité du code va être une base de la qualité du service fourni aux métiers. Lamultiplication des bogues sera un point d’agacement important. De même, un code non-optimisé vaprovoquer des lenteurs exaspérantes. Enfin, la qualité est en général liée à la flexibilité et à l’agilité.Un code de mauvaise qualité risquerait donc d’être difficile à modifier pour s’adapter à l’évolution desdemandes des métiers.13/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?5. CONCLUSIONCONCLUSIONLes DSI aiment-ils à ce point offrir tous les bâtons nécessaires pour se faire battre ? C’est la premièrepensée qui vient à la lecture des résultats de cette étude.A l’heure où l’informatique est partout, où tous les services et tous les métiers voient leur quotidienrythmé par l’informatique, la qualité du service rendu est essentiel à la bonne marche de l’entreprise.De plus, la qualité doit être fournie à un coût jugé acceptable par l’organisation.Or on ne peut qu’être étonné par la faiblesse du nombre de DSI mettant en œuvre des outils decontrôle de la qualité du service ou motivés pour le faire. Cet état de fait concerne autant le « run »,c’est-à-dire l’exploitation, que le « build », c’est-à-dire la construction de nouvelles applications.De la même façon, l’optimisation de l’exploitation passe par un certain nombre de choix en matièred’industrialisation. A l’inverse d’un discours constant de la plupart des fournisseurs, notamment ducloud ou de la supervision de parc, beaucoup de DSI restent avec une approche très artisanale. Or lecoût d’un niveau de service donné est évidemment plus élevé dans une approche artisanale que dansune approche industrielle. L’optimisation des coûts suppose donc une industrialisation qui peine à semettre en place voire à convaincre.Il reste donc bien à transformer beaucoup de DSI pour optimiser leur efficacité.8.A PROPOS DE CIO-ONLINECIO France est une plate-forme multi-format de contenus et de services dédiée aux Directeurs deSystèmes d'Information (DSI ou CIO, Chief Information Officer) de grandes entreprises.Les contenus et services en ligne, gratuits ou payants, sont associés aux événements tels que lesMatinées Stratégiques.CIO France est édité par IT News Info et est partenaire de CIO.com, un service du groupe IDG.Site web :www.cio-online.com14/16

Comment les DSI optimisent, mesurent et communiquent leur efficacité ?9. A PROPOS DE IT NEWS INFOIT News Info, c’est 4 marques médias : LeMondeInformatique.fr, Cio-Online.com,Reseaux-Telecoms.net, Distributique.com ainsi qu’un pôle conférences avec près de 30 événementspar an organisés pour les décideurs et managers IT.IT News Info est une filiale des groupes IDG (International Data Group) et Adthink Média.erC’est le 1 groupe d’information et de services dédiés aux professionnels de l’informatiqueen France. En 2013, IT News Info est la plus forte audience auprès des informaticiens professionnelsen France.Sites web EZ-NOUSPour toute information complémentaire :Georges Pinheiro - Directeur commercial 33(0) 1 41 97 62 16gpinheiro@it-news-info.comBertrand Lemaire - Rédacteur en chef 33(0) 1 41 97 62 10blemaire@it-news-info.com15/16

4.1 Des tableaux de bord d'indicateurs techniques sont-ils partagés au sein de la DSI dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue ? Le partage d’indicateurs est apparemment plus fréquent que la constitution d

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