Cours D'E-commerce

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Cours d’E-commerceDispensé par Ass. SERGE KIKOBYAISIG-GOMAhttp://ebook.isig.ac.cd

Objectifs: Acquérir les notions de base liées à la pratiquedes affaires sur Internet. Saisir l'importance des affaires électroniques etleur implication dans le monde des affairesd'aujourd'hui Comprendre les avantages potentiels ducommerce électronique par rapport aux approchescommerciales classiques Comprendre le fonctionnement du commerce surInternet et identifier les différentes possibilitésd'affaires sur Internet. Comprendre les bases du marketing et de lapublicité sur Internet S’appréhender des avantages & désavantages ducommerce électroniqueObjectifs du coursCommerce Electronique en L2-IG&RTEL2018 - 2019TREYISIG-GomaRe s e a r c h2

PLAN DU COURS Chap.0. Généralités & définitions Chap.1. Introduction au Commerce Electronique Chap.2. Les enjeux d’E-commerce Chap.3. Composants site web d’E-commerce Chap.4. Paiement Electronique Chap.5. Passerelle de paiement Chap.6. Pratique site web d’E-commerce (Scratch ouCMS)TREYISIG-GomaRe s e a r c h3

Commerce: Echanges de biens et services d’un producteurvers un consommateur moyennant un paiement Introduction: Actuellement toutes les entreprises crééeleurs propres sites web pour proposer ses produits &services aux clients distants E-commerce: Généralement connu comme le marketingélectronique, consiste à acheter et vendre des biens etservices via un système électronique tel que l'InternetL'e-commerce est l'achat, la vente et l'échange de biens et servicessur un réseau informatique à travers lequel les transactions ou termesde vente sont effectués électroniquement Cyber consommateur: est un client qui utilise l'Internetpour acheter un produit ou service La boutique électronique: a les éléments de base sur frontoffice qui comprend :- un catalogue électronique;- un moteur de recherche pour faciliter la recherche;- le paiement sécurisé par un tiers;- un système panier;- un système de suivi des commandes;I. GénéralitésTREYISIG-GomaRe s e a r c h4

E-commerce VS E-businessE-commerce: permet de vendre et acheter des biens &services sur Internet;E-business: est une notion très large par rapport à Ecommerce (achat, vente, fidélisation clientèle, serviceaprès vente, Newsletter, etc.) et utilise tout les supportsde NTIC Le processus E-commerce1. Un consommateur utilise un navigateur Web pour seconnecter à la home page d'un site marchant surInternet2. Le consommateur parcours le catalogue des produitsdisponibles sur le site et en sélectionne certains àacheter. Les produits sélectionnés sont placés dansl'équivalent électronique d'un panier3. Quand le consommateur est prêt à valider sacommande de produits, il passe au CHECKOUT et donneune adresse de facturation et de livraison4. Quand le numéro de carte de crédit est validé par lesystème de payement (banque) et que la commandeest vérifiée sur le serveur du marchand, on luiaffiche/envoi un reçu/mail confirmant son achat5. Et reste en attente de livraisonTREYISIG-GomaRe s e a r c h5

CATEGORIED’E-COMMERCE1 . Entreprise à Entreprise(B-to-B), e-Commerceentre 2 organisations2. Entreprise àConsommateur (B-to-C),échange entre entrepriseet consommateur3. Gouvernement àCitadin (G-to-C), ensembledes services que legouvernement fait payerles citadins en ligne (VISA,Taxes, etc.)

Les formes du E-commerce- B2B: est l'e-commerce entre compagnies, cela représenteenviron 80% de l'e-CommerceEXEMPLE: Intel vendant des processeurs à Dell- B2G: Business-to-government: e-commerce entre descompagnies et le secteur publique/gouvernementaleExemple: Paiement de taxes, remise de dossiers, ou ventede biens et services aux agences gouvernementales- B2C: Business-to-consumer: e-commerce entrecompagnies et consommateursExemple: Dell me vendant un ordinateur portableTREYISIG-GomaRe s e a r c h7

Les formes du E-commerce- C2C: Consumer-to-consumer, e-commerce entrepersonnes privées ou consommateursEx: - Kakule achetant un iPod à Kambale sur eBay- Moi vendant mon livre sur amazon- G2B: Government-to-business; est un modèle d'ecommerce référant au gouvernement qui fournit desservices et informations aux entreprisesEx: site web du gouvernement supportent desfonctionnalités d'enchères, de tendances et de réponse àdes appels d'offre- G2C: Government-to-Citizen; c'est e-Governance: fournirdes biens et services efficaces à tous les citoyens:- Informations sur tous les départements dugouvernement; - Différents schémas d'aide sociale; Différents formulaires devant être utilisés par les citoyensTREYISIG-GomaRe s e a r c h8

Avantages de l'e-commerce1. Les avantages du E-commerce pour l'Entreprise: Procédure rapide d'achat/vente, moyen facile detrouver des produits;-Gagner des nouveaux parts de marché: car la disponibilité du site web24h/24 et 7j/7;Vendre les produits direct: sans recours aux intermédiaireFaible coûtsOffrir aux clients le meilleur expérience utilisateur Achats et ventes 24h/24 et 7jours/7- Atteinte d'un plus grand nombre de consommateurs, iln'y a pas de limite géographique (en théorie)2. Les avantages d'E-commerce pour le client: Bas coût opérationnel et meilleure qualité de service Pas besoin de points de vente physiques Entreprise facile à démarrer et à gérer Les clients peuvent facilement choisir des produits dedifférents fournisseurs sans se déplacer physiquement Désavantages de l'E-commerce Incapacité d'examiner personnellement les produits Tout le monde n'est pas (encore) connecté à l'Internet Possibilité de vol de numéros de carte de crédit Des pannes mécaniques peuvent causer des effetsimprédictible sur le processus global.- Permet la recherche de meilleur prix- Gagner de temps;- Offre actualisée;- Possibilité d'acheter 24h/24, 7j/7- Déléguer la gestion des paiements à un opérateur tiers capable desécuriser les opérations3. Les limites d'E-commerce ou les inconvénientsA. Pour les Entreprises- Manque de confiance et sécurité de paiement- Résistance des intermédiaires (perte de CA)- Recours au professionnel ou embaucher des techniciensspécialistesB. Pour les Clients- Insécurité de paiement- Manque de contact physique avec le produit- Difficultés de recours en cas de problème- Retard de livraisonTREYISIG-GomaRe s e a r c h9

Paquetages de création de site e-commerce3 méthodologies- In-house: notre propre solution- Online instant: de site web de création & déployementde site web d'e-commerce (sous-traitance)- Storefront: via de logiciel de développement (CMS,etc.) pou choisir on va voir: le coût, la facilité d'usage &respect des standards, OS de déploiement (Windows,linux ou autre), serveur web (IIS, Apache ou auche),SGBD (facile à installer & utiliser, autoconfiguration desparamètres de performance, scalabilité pour supporterplusieurs processeurs voir plusieurs serveurs, réplication dedonnées distribuée, intégration sur Internet)Considérations:- Budget; Information sur les produits; Ventes attendues etstructure de prix; Fonctionnalités nécessaires et souhaitables;Création et gestion du site; Besoins en hébergement du site;Autorisation de paiementTREYISIG-GomaRe s e a r c h10

Procéder aux paiementsTrois modèles de paiement électronique: Modèle Cash Modèle Chèque Modèle Crédit Qu'est-ce qu'une passerelle de paiement?Est l’intermédiaire entre votre boutique en ligne et leprocesseur de paiement qui reçoit le paiement de votre client.En d'autres termes, une fois qu'un client a saisi ses informationsde paiement sur votre site, la passerelle de paiement se chargede l'envoi sécurisé de ces données au processeur de paiement.- Stripe : 2.9 % par transaction- Payline: Frais propres à la carte de crédit 0.3 % partransaction 10 par mois- Authorize.Net: 2.9 % par transaction 25 par mois- PayPal: 2.9 %- 2Checkout: 3.5 % par transactionNB: Pour le Rwanda, on a établi un partenariat avec lesprincipaux fournisseurs de services de paiementinternationaux (VISA, MasterCard, etc.) et locaux comme:Airtel, mPesa, MTN, Pesa, Tigo, Voda, BNR, etc. Vosclients peuvent payer dans leur devise locale en utilisantleur moyen de paiement préféré.TREYISIG-GomaRe s e a r c h11

TravauxPratiquesEnsemble des questions de recherche sur e-commerceTREYRe s e a r c h12

TP1: Parlez deLoi et Internet:- Comment établir et protéger une marque- Citez les documents administratifs/juridiques & leurs rôlesnécessaire pour créer une entreprise en RDC- Parler de la propriété intellectuelle- Identifier les problèmes de taxation dans E-commerce- Parler de privacité et confidentialité- Identifier les lois du commerce international- Quels sont les menaces contre une marque (contrefaçon,utilisation non autorisée de logos, parodies de noms dedomaine, désinformation, rumeurs, imposteurs)- Parler de la pratique éthiques des affaires (douteuses:vendre des informations sur ses clients sans permission,spamming, logiciels espions)- Comparer les fonctionnalités de 2 sites d’e-commerceconcurrentsWeb Marketing:- Identifier les buts du marketing dans l'e-commerce- Déterminer les marchés globaux ou ciblés par produitspopulaires- Evaluer la démographie d’Internet et sa pertinence- Comment détermine-t-on les préférences desconsommateurs- Comment évaluer les marges de prix des produits et leurschangements- Parler des Tags META et moteurs de recherche- Comment promouvoir et faire la publicité d'un site ecommerce- Quel est le but du marketing (améliorer le service et la satisfactiondes consommateurs, vendre de nouveaux produits)- Marché global vs Marché de niche- Parler de la promotion en ligne (bannière d'annonce, sitede référencement, blog d'annonce, pop-up et annonceassociée, spam e-mail, email ciblé)- Tracking et paiement des annonces (per-click, per-lead,per-sale, per-view) lead redirection- Comparer les avantages et inconvénients de l'ecommerce avec les méthodes de vente traditionnellesTREYISIG-GomaRe s e a r c h13

Utilisabilité des sites:- Créer le plan du site e-commerce- Constituer son cahier de charge fonctionnelGestion des relations client (CRM) et e-commerce:- Comment détermine-t-on les préférences desutilisateurs (surveys, FAQ, emails)- La satisfaction du client peut être négativementinfluencée par quels facteurs?(difficulté à trouver le produit désiré, indisponibilité desproduits, durée de livraison trop longues,produits endommagés durant le transport, erreur deproduit livré, erreurs de facturation, procédurecompliquée pour un retour de produit)- Identifier les relations entre la démographie des clientset les ventes de produits- Comment localiser et identifier les clients potentiels- Quels sont les outils et méthodologies du service client?(Synchrones: chat, téléphone (callback), messagerievocale (informatisée), co-navigation/contrpole àdistance, Asynchrones: email, formulaires en ligne,forums utilisateurs)Self-services: comptes client et profiles, FAQ, Base deconnaissance, aide, communautés en ligne- Elaborer un questionnaire d'enquête pour connaitre sonclient et son produit phare- Identifier les problèmes de sécurité pour les sites ecommerce- Différenciez les marchés horizontaux (un produit/serviceest vendu à des compagnies de différents secteursindustriels) et verticaux (unit plusieurs fbriquants de lamême industrie)- Différenciez les Biens directs et indirects, Marchéspubliques et privés- Définissez ces concepts des affaires (supply chain,approvisionnement, inventaire et contrôle descommandes, livraisons)- Pourquoi les supports de communication chiffrés et leWebservice en e-commerceTREYISIG-GomaRe s e a r c h14

Merci de votreattentionSerge KIKOBYA 243 993 40 45 maRe s e a r c h15

E-commerce VS E-business E-commerce: permet de vendre et acheter des biens & services sur Internet; E-business: est une notion très large par rapport à E-commerce (achat, vente, fidélisation clientèle, service après vente, Newsletter, etc.) et utilise tout les supports de NTIC Le processus E-commerce 1.

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