Rapport Annuel 2014 - Centre Européen De La Consommation

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Rapport annuel 2014Centre Européen de la Consommation

Mot du Président2Grâce à l’Europe, les consommateurs bénéficient de droits renforcésmais également de services gratuits pour les défendre en cas delitiges transfrontaliers. Le Centre Européen de la Consommationavec ses deux Centres Européens des Consommateurs (Franceet Allemagne), son service de médiation spécialisée dans lecommerce électronique et ses nombreux projets régionauxinnovants, participe activement à la protection des consommateursen Europe. En 2014, plus de 78.000 consommateurs ont sollicitéses services, plus de 12.000 citoyens ont saisi son service juridiquefranco-allemand qui a pu donner satisfaction à 74 % d’entre eux.Cet excellent résultat qui traduit la qualité du travail du CEC estégalement visible à travers le nombre de visiteurs sur ses sitesInternet : plus de 2,8 millions en 2014. Afin de répondre encore plusefficacement au besoin d’informations des citoyens européens, leCEC envisage en 2015 l’évolution de ses sites en prenant en compteles nouveaux modes de connexion (tablettes / Smartphones). C’estd’ailleurs ce que l’association a déjà commencé à réaliser en 2014avec le développement de l’application mobile d’informations surles droits des voyageurs en Europe, doté d’un outil de traductiondans 25 langues européennes : « ECC-Net : Travel ». Outre les milliersde consommateurs européens déjà séduits par cette applicationgratuite, l’ex-Commissaire européen en charge de la politique desconsommateurs, Neven Mimica, a tenu à faire le déplacement auParlement européen à Strasbourg le 2 juillet 2014, pour participer àson lancement officiel et à sa présentation à la presse.En 2014, le CEC a vu son Conseil d’administration renforcé parl’élection de deux personnalités politiques françaises : RobertRochefort, Député européen et Catherine Trautmann, VicePrésidente de l’Eurométropole de Strasbourg. Leur soutien et leurengagement est une reconnaissance de l’excellent travail du CEC.L’ association a également eu le plaisir d’accueillir de nombreusespersonnalités politiques mais également des acteurs majeurs de laconsommation en France comme en Allemagne tels que FabienneChol, Directrice Générale de l’Institut national de la Consommationet Klaus Müller, Directeur Général de la Fédération allemande desorganismes de consommateurs (VZBV) lors de son Assembléegénérale. Les projets menés par le CEC ont connu en 2014 dessuccès sans précédent. Avec 123 interventions scolaires bilingues,plus de 4300 élèves français et allemands rencontrés depuis janvier2013, le projet franco-allemand d’éducation à la consommation« Jeunes consom’acteurs dans le Rhin Supérieur » est un bel exemplede cette réussite en région frontalière. Quant au Médiateur ducommerce électronique (« der Online-Schlichter »), il a connu uneaugmentation de son activité de plus de 30 % et un élargissementde son champ d’action à l’échelle nationale a été envisagé dans lecontrat de coalition du gouvernement allemand. Il fait figure demodèle pour les futurs organes extrajudiciaires qui devront êtrecréés en Europe d’ici l’été 2015. 2015 marquera également les 10ans du réseau des Centres Européens des Consommateurs dont lesdeux plus actifs en Europe sont regroupés à Kehl, au sein du CEC.Le Centre Européen de la Consommation s’engage depuis 22ans au développement d’une Europe des consommateurs età rendre plus visibles les aspects positifs de l’Europe au profitde ses citoyens. Il est devenu un acteur important de la scèneconsumériste européenne et poursuivra en 2015, grâce àses partenaires, ses missions au service des consommateurseuropéens.Promouvoirla médiationL‘année 20144-5 6-7 8-9 Présentation du Centre Européen de la Consommationpar Martine MérigeauChiffres 2014Temps forts 201424 -26 27 Observer le marchéeuropéen et relayerses dysfonctionnementsInformerles consommateurs10-12 13 14 Nos outils de communicationNos actions d’informationPoint de contact allemandpour le commerce électronique28-31 Le Centre Européen de la Consommation : aide aux consommateurssur des problèmes spécifiques à la région frontalièreLe Centre Européen des Consommateurs FranceLe Centre Européen des Consommateurs AllemagneLe Médiateur du commerce électronique allemandEtudes réalisées en 2014 par le CentreEuropéen de la Consommation, lesCEC France et Allemagne et le réseau ECC-NetActions et projetsrégionauxConseiller et aider à larésolution des litiges16-17 18-19 20-21 22-23 Rencontres et coopérationavec des médiateurs nationauxConférences & réunions33343536 Jeunes consom‘acteurs dans le Rhin SupérieurGuide des services transfrontaliersPermanences immobilièresProjet IT2Rhine 2020 E-CommerceAdministrationDr. Andreas Schwab,Député européenPrésident du Centre Européen de la Consommation36-373839 Conseil d‘administration et budgetL’ équipe franco-allemandeNos partenaires3

Le Centre Européen de laConsommationAssociation franco-allemanded’informations et de conseils aux consommateursPrésenté par Martine MérigeauDirectrice Générale4Le Centre Européen de la Consommation est une association franco-allemande dynamique, spécialiséeet efficace, qui fait ses preuves depuis 22 ans. Elle estla seule association en France et en Allemagne spécialisée dans l’information sur les droits des consommateurs européens et le règlement à l’amiable deslitiges transfrontaliers. À la fois service de proximitédans une région frontalière, responsable de projetsinnovants et porteuse de missions européennes, leCentre de Kehl est devenu un acteur incontournableen matière de protection des consommateurs frontaliers et européens.Choisi par la France et l’Allemagne pour exercer lesmissions de protection des consommateurs en Europe, le Centre de Kehl est la seule structure binationale du réseau européen des Centres Européens desConsommateurs présents dans chaque Etat membrede l’Union européenne (soit 28 Centres auxquelss’ajoutent l’Islande et la Norvège). Il est de loin le plusimportant d’Europe puisqu’à lui seul, il est impliquédans près de 52 % de l’ensemble des litiges transfrontaliers recensés par le réseau des Centres Européensdes Consommateurs, ECC-Net.Avec le développement du e-commerce, le CentreEuropéen de la Consommation a mis en place dès2009 le Médiateur du commerce électronique allemand qui connait un succès grandissant. Financé en2009 par le Ministère allemand de la consommationdu Bade-Wurtemberg, ses compétences se sontfortement étendues en 5 ans grâce au soutien decinq autres ministères régionaux et trois partenairesprivés. L’accord politique de coalition du gouvernement allemand actuel prévoit d’autre part que le Médiateur du commerce électronique sera développéau niveau national.Souhaitant participer au dynamisme d’une régionqui s’est donnée l’ambition d’être un modèle decoopération transfrontalière européenne, le CentreEuropéen de la Consommation est également porteur de projets régionaux novateurs tels que le projet franco-allemand d’éducation à la consommation« Jeunes consom’acteurs dans le Rhin Supérieur »,ou le guide des services transfrontaliers dans leRhin Supérieur qui permet d’orienter les consommateurs et les citoyens vers le service qui pourra aumieux répondre à leurs questions survenues dansun contexte transfrontalier. Avec l’aide de ses partenaires, le Centre Européen de la Consommationpoursuit ses objectifs : améliorer la vie quotidiennedes consommateurs, protéger leurs intérêts tout envalorisant la région frontalière qui se doit d’être unexemple pour la mise en œuvre de la politique communautaire.UNE ASSOCIATIONFRANCO-ALLEMANDEAUX COMPÉTENCESEUROPÉENNESCentre Européendes Consommateurs FranceL‘ année 2014Informations et conseils aux consommateursfrançais en litige avec un professionnel européenCentre Européendes Consommateurs AllemagneMédiateurdu commerce électronique allemandInformations et conseils aux consommateursallemands en litige avec un professionnel européenRèglement amiable des litiges avec uncybermarchand allemandPoint de contact allemand pour lecommerce électroniquePoint de contact pour les consommateursdans le cadre de la directive « services »Informations aux internautes etcybermarchands allemandsInformations relatives à une prestation de servicesdans l’Union européenne5Etudes régionalesPermanences immobilièresComparaisons de prix, rapports sur la santéen région frontalière, étude franco-allemandesur les prix des médicaments.gratuites et personnaliséesavec des experts de l’immobilierConseils personnaliséset gratuitsen cas de litige transfrontalierAchats de véhicules,immobilier, soins transfrontaliersObservatoire du marchéeuropéenProjets régionauxJeunes consom’acteurs dans leRhin Supérieur,IT2Rhine 2020 E-Commerceet relais de ses dysfonctionnementsauprès des autorités européennes et nationalesUN SERVICE DEPROXIMITÉ UNIQUE ETSPÉCIALISÉ POUR LESCONSOMMATEURS DELARÉGION FRONTALIÈRE

ReykjavikL‘ année 2014Chiffres 201472Site du Médiateur du commerce électronique ésde presseOsloKarlstadSite du point de contact allemand pourle commerce yés à la pressefrançaiseet allemandeValbySite du Centre Européen des BasildonSite du Centre Européen des Consommateurs ontalièresRiga12.038VilniusWilnaarticlesde presseVarsovieWarschaurecensés dans les médiasLuxembourgfrançaiset PragueallemandsLuxemburgBruxellesBrüsselSite de l’association Centre Européen de la slavaBudapestBolzanoBozensur les sites esd’augmentationBucarestBukarestpar rapport à 2013SofiaMadrid: tauxde satisfaction20% %RomeRom2013d’augmentation2014500.0001.000.000 1.500.0002.000.0002.500.000par rapport à 2013AthènesAthen3.000.000La ValetteVallettaNicosieNikosia7

L‘ année 201405.03 Audition du CEC25.02 Intervention822.01 Interventionscolaire au collègeGalilée de Lingolsheimlors de la journéede coopérationfranco-allemandedevant des élèves de l‘ENA«Découverte de lacoopérationtransfrontalière dansle Rhin supérieur»France à Paris dans lecadre de la transpositionde la directive 2013/11sur le réglementextrajudiciaire des litigesde consommation01.04 Sommeteuropéen desconsommateursà Bruxelles04.05 Journée portesouvertes au Parlementeuropéen de Strasbourg25.06 Réunion du Comitéde suivi du CEC (de g. à d.) :Michaël Schmidt, représentant del’ Eurométropole de Strasbourg,Toni Vetrano, Maire de Kehl, MartineMérigeau, Wolfgang Reimer,Directeur Général des services duMinistère de la Consommationdu Bade-Wurtemberg etFrank Scherer, Landratgroupe de travailau Ministère de la Justiceet de la Consommationallemand sur latranspositionde la directive 2013/11/UE13.10 Visite du DéputéMinistre de laConsommation duBade-Wurtemberg,Alexander Bondedu Bade-Wurtemberg,Dr. Friedrich Bullinger22.10 Nomination dela nouvelle Commissaireeuropéenne à la Justiceet à la protection desconsommateurs,Věra Jourová08.-09.07 Réuniondes 30 Centres Européensdes Consommateursà l’occasion de laPrésidence italiennede l‘UE à Rome21.03 Réunion du26.02 Réunion du01.08 Visite dugroupe d‘experts surla mise en place de laplateforme européenne dans le cadredu règlementeuropéen 524/201319.11 Visite du Secrétaire d’Etatparlementaire au Ministère fédéralde la Justice et de la Consommation,Ulrich Kelber et de la Députéeallemande, porte-parole du SPDsur les questions de politique desconsommateurs et membre duConseil d’administration du CentreEuropéen de la Consommation,Elvira Drobinski-Weiß912.07 Fête del‘Europe à Fribourg9-11.05 EuropeanYouth Event à Strasbourg12.05 Visite deThomas Marwein etJosha Frey, Députésdu Bade-Wurtemberg23.05 Journée d‘actioneuropéenne à Stuttgarten présence du Ministredes Affaires européennesdu Bade-Wurtemberg,Peter FriedrichRobert Rochefort30.06 Nouveausoutien politiquedu CentreEuropéen de laConsommation11.12 Rencontre15.09 ConseilCatherine TrautmannLe Député européen Robert Rochefortest éluVice-président du CEC lors du Conseil d’administrationdu 30.06.2014. A ses côtés, Catherine Trautmann aégalement été élue membre du Conseild’administration :deux hauts responsables politiques français s’engagentpour la protection des consommateurs. Ensemble, ilsapportent leur longue expérience dansce domaineaux côtés du Président, l’Eurodéputé allemand AndreasSchwab et la Députée allemande ElviraDrobinski-Weiß.d’administrationet Assembléegénérale du CentreEuropéende la Consommation22.10 Visite dela Présidente duRegierungspräsidiumBärbel Schäfer30.10 Journéeeuropéenne de lajustice à Münster,Allemagneavec le MédiateurTourisme et Voyage16.12 Réunionde clôture duprojet IT2Rhine17.12 Rencontreavec le Médiateur SNCF18.12 Réunion detravail entre le CEC etla DGCCRF, bureau deliaison unique en Francedu réseau CPC-Net

Informer les consommateursEn voyage en Europe ?Faites appliquer vos droits !Informerles consommateurs10Informer les consommateurs sur leurs droits est une des missionsprincipales du Centre Européen de la Consommation. Pour cela, leCentre Européen de la Consommation dispose d’outils de communication performants : sites Internet bilingues et quotidiennement mis à jour, comptes Twitter, chaine Youtube, brochures et flyersd’informations et depuis 2014, une lettre mensuelle d’informationet une application mobile. Ces outils permettent à l’associationde présenter ses activités, ses missions ainsi que les droits dont disposent les consommateurs en Europe. Et le succès est au rendez-vous : plus de 2,8 millions de visiteurs recensés sur ses sites Internet, 78.754 sollicitations de consommateurs enregistrées en 2014et 189 participations à des manifestations, conférences ou débatsconsacrés à différents thèmes de la consommation européenneen France, en Allemagne et en Europe. Le Centre Européen dela Consommation a également accueilli de nombreux Députés,professeurs, élèves et citoyens en 2014 : plus de 30 groupes devisiteurs/consommateurs sont venus au Centre Européen de laConsommation découvrir ses missions et ses services.Quant aux médias, 699 articles de presse et de reportages radiophoniques ou télévisés ont été recensés en France et enAllemagne en 2014. Cette excellente résonance médiatique estla conséquence directe d’une communication active du CEC en2014 : 72 communiqués de presse adressés à la presse françaiseet allemande, des centaines d’interviews données, une communication régulière avec plusieurs journalistes spécialisés Bagages perdus, vol retardé, chambre d’hôtel sans vue sur lamer, voiture de location en panne. Les vacances peuvent trèsvite tourner au cauchemar. C’est pourquoi le Centre Européendes Consommateurs Allemagne, avec le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net), a developpé une application gratuite pour tous les voyageurs en Europe :« ECC-Net: Travel ».Disponible dans 25 langues, gratuite et fonctionnant off-line, l’application «ECC-Net: Travel» estun nouvel outil à la disposition des consommateurs européens pour connaître leurs droits dans101 situations différentes lors d’un voyage en Europe. Elle contient toutes les informations utiles,les conseils pratiques ainsi que des phrases typespour exprimer les réclamations dans la languedu pays visité. De plus, cette application est unvrai répertoire de contacts utiles (ambassades.),de numéros d’urgence dans tous les pays de l’UE,mais aussi en Islande et en Norvège.L’application « ECC-Net: Travel » a été lancéeofficiellement le 2 juillet 2014 au Parlementeuropéen, en présence du Commissaire européen de l’époque en charge de la protectiondes consommateurs, Neven Mimica, d’AndreasSchwab, Député européen et Président du CECet Robert Rochefort, Député européen et VicePrésident du CEC. Un « accessoire de voyage »indispensable à télécharger et à emporter dans sesvalises, pour tous les utilisateurs de smartphoneset tablettes sous Android, Apple et WindowsPhone.Lancement de l’application le 2 juillet2014 au Parlement européen. Dedroite à gauche : Robert Rochefort,député européen et Vice-présidentdu CEC, Andreas Schwab, députéeuropéen et Président du CEC,Neven Mimica, Commissaire européenen charge de la protection des consommateurs, Bernd Krieger, responsable duCEC Allemagne et Vanessa Gutenkunst,responsable du projet «ECC-Net: Travel»au CEC.Des images plus quede longs discoursAfin de présenter l’association et ses servicesaux consommateurs, le Centre Européen dela Consommation a publié sa vidéo le 15septembre 2014. À travers l’histoire de MonsieurCalvez, un consommateur en déboires avecl’administration française pour l’immatriculationde sa moto achetée en Allemagne, le film, réaliséentièrement par l’équipe communication duCEC, montre le travail efficace des 40 Françaiset Allemands de cette association et retracel’histoire de cette institution franco-allemandefondée en 1993 lors de la mise en place dumarché unique. Avec des interviews de MartineMérigeau, Directrice Générale depuis 22 ans,Andreas Schwab, Député européen et Présidentdu CEC depuis 2012, et Neven Mimica, exCommissaire européen en charge de la politiquedes consommateurs, le CEC réussit en 4 minutes, à« peindre » efficacement son portrait.11

Informer les consommateursInformer les consommateursNos outilsde communicationLe CEC dans les médias4 Mai – Journée portesouvertes au Parlement européen18 000 visiteurs, de nombreux élus régionaux et européens : la Journée portesouvertes du Parlement européen à Strasbourg a été un franc succès. Le CentreEuropéen de la Consommation était, comme depuis de nombreuses années,présent sur le parvis du Parlement.Ralph Roggenbuck, juriste auCEC, lors de l’émission«Les Experts» sur France Bleu Alsaceen août 201412Outre les nombreuses rencontresavec des citoyens, l’équipe du CECa pu échanger avec plusieurs éluseuropéens et régionaux venus auParlement ce jour-là. À la veille desélections européennes, le CEC a voulu connaitre les attentes des citoyensenvers l’Europe et a organisé un reportage vidéo lors de cette journéeau Parlement. De nombreux Françaiset Allemands ont exprimé leur souhait de plus de transparence sur lapolitique des consommateurs, unemeilleure protection des donnéespersonnelles et des informations surle Traité de libre-échange avec lesEtats-Unis (TTIP). Si les citoyens interrogés se sont déclarés satisfaits dutravail du Parlement, ils souhaitentplus d’efforts dans le domaine deCompte Twittertwitter.com/eccfranceSite Internetwww.cec-zev.euDepuis 2007, le CEC France intervienten Master droit des affaires à l’Université de Besançon afin de présenteraux étudiants les actions du CEC etde les former en droit européen dela consommation. Camille Bertrand,juriste au CEC, a répondu le 3 novembre aux nombreuses questionsdes étudiants sur son travail quotidien d’information et de conseilsaux consommateurs européens maiségalement sur les différents débouchés des études de droit.la protection des consommateurs.Exactement le travail que le CECmène depuis plus de 20 ans avecbeaucoup d’énergie et d’engagement ! La protection des consommateurs est et reste un thème très important pour les citoyens européens,un thème où l’Europe peut et doitprouver son efficacité.European Youth EventInterview de Felix Braundans l’émissionKaffee oder Tee sur SWRen septembre 2014Compte You ion des étudiantsau droit européen dela consommationVidéo des entretiens avec le Président du CEC, AndreasSchwab, le Vice-Président du Parlement Rainer Wieland,Nathalie Griesbeck, Députée européenne et CatherineTrautmann, Vice-Présidente de l’Eurométropole de StrasbourgVidéo « Que pensent lescitoyens de l’Europe ?»EuropeBusiness caféLe CEC France était invité au « Europe BusinessCafé » de la CCI de Paris le 20 novembre pourexpliquer aux professionnels présents lesconséquences de la directive « droits desconsommateurs » dans les contrats avec desconsommateurs étrangers.Plus de 5.000 jeunes

pour le commerce électronique 16-17 Le Centre Européen de la Consommation : aide aux consommateurs sur des problèmes spécifiques à la région frontalière 18-19 Le Centre Européen des Consommateurs France 20-21 Le Centre Européen des Consommateurs Allemagne 22-23 Le Méd

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