10 Moyens De Fidéliser Votre Clientèle Par Votre
LIVRE BLANC10 moyens de fidéliservotre clientèle par votrecommunicationComment réduire les coûts et améliorer l'expérienceclient avec un retour sur investissement tangible etgarantiLes infrastructures decommunication clients sontsouvent constituées de systèmesdisparates, difficiles à maintenir età piloter, qui demandent desinterventions parfois coûteuses.La mise en place d’un moteur decommunication unique aide àréduire les coûts d’exploitationdes documents et permet degarantir homogénéité, cohérenceet complétude de lacommunication clients.
210 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication10 moyens de fidéliservotre clientèle parvotre communicationComment réduire les coûts et améliorerl'expérience client avec un retour surinvestissement (ROI) tangible et garantiSelon Forrester, la gestion de lacommunication multi-canal est maintenantrecentrée sur le service clients pourrépondre aux exigences croissantes desconsommateurs, qui demandent desinformations personnalisées sur lescanaux de leur choix.La multiplication des canaux decommunication, le nombre croissant desservices internet, le haut débit maintenantaccessible à tous, ont eu une profondeincidence sur le comportement desconsommateurs. L’interactivité et letemps réel ont radicalement bouleverséla dynamique de la communication clients.Une communication significative etpertinente entraînera la fidélisation de vosclients et la conquête de nouveaux clients.Les consommateurs utilisant indifféremmentplusieurs canaux de communication, il estimportant de savoir qui ils sont, où ils setrouvent, ce qu’ils veulent, comment ilsveulent être servis Forrester a remarqué que les entreprisessont passées de systèmes de communicationaxés sur la seule réduction des coûts à devéritables services clients multi-canal,qui délivrent les informations à forte valeurajoutée et qui satisfont les exigences depersonnalisation des clients. Ces nouvellesexigences des consommateurs poussentles entreprises à modifier leur manièred'interagir et mettent en évidence le besoind’établir une relation clients pérenne autravers de communications pertinentes.Les frontières entre les canaux et les outilslogiciels devenant parfois floues, uneapproche intégrée est indispensable :la Gestion de la Communication Clients(ou CCM : Customer CommunicationsManagement) qui est définie par Gartnercomme « Les applications qui améliorent lacréation, le ciblage, la diffusion, le stockageet la restitution de messages adressés à laclientèle ». Ces applications, au cœur dela Gestion de la Communication Clients,sont parfois désignées – de façon réductrice– sous le terme de Solutionsd'Automatisation des Documents.Ce document décrit 10 moyens defidéliser les clients en rationalisantla communication de l'entreprise.
10 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication()De la connaissance duclient à l'actionAujourd’hui, la grande majorité des entreprisesconstruisent des profils clients à partir dedonnées démographiques, géographiques,comportementales, financières ou comptables.()1Ces informations pourraient être exploitées plusefficacement avec un moteur de communicationunique à l'échelle de l'entreprise.Avantages concretsEn tirant parti de ces profils client pourélaborer des messages adéquats etpersonnaliser leur contenu, la communicationdevient plus attrayante, plus pertinente et plusopportune – ceci tout au long du parcours client.Cincom a simplifié les processus documentairesdes 30 000 employés d'une des principalesbanques françaises, leur offrant une expérienceclient exceptionnelle. L'entreprise gardele contrôle sécurisé et centralisé descommunications avec les clients, tandis queles employés – en contact direct avec laclientèle – fournissent des servicespersonnalisés au travers d'un contenu surmesure.32Des messages cohérents surles différents canauxLes consommateurs utilisant indifféremment lesdivers canaux disponibles, passant régulièrementd’un canal à un autre, le dialogue avec le clientdoit être continu et transparent sur l’ensemblede ces canaux. Pour l’entreprise, il existe desopportunités de contact à tous les niveaux ;cependant, l’information doit être correctementformatée pour chacun des canaux.L’utilisation d’un moteur de communicationunique permet à l’entreprise de parler d’une« voix » unique, quel que soit le canal utilisé.Ainsi, la communication avec le client estcontinue, cohérente et homogène, qu’ellesoit portée par des mails, des SMS, fourniesur un site web, imprimée sur un documentpapier ou directement traitée avec un agentd’un centre d’appels.L’information est délivrée avec pertinence quelsque soient le canal et le moment choisis par leconsommateur : la communication, cohérente,fluide, devient alors une conversation danslaquelle le contexte (canal, format ) devientsecondaire : le « contenu » l’emporte sur le« contenant ».
10 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication()3()44Communiquer au bon momentLes entreprises doivent appréhender etcomprendre la situation du client pour construirela bonne communication en conséquence. Unecommunication parfaitement adaptée aucontexte est indispensable.Personnalisation constantede la communicationUne communication efficace peut réduire ladésaffection des clients et améliorer efficacementleur fidélité. Il s’agit de mettre en œuvre desdialogues plus personnalisés, en prenant soindu contenu, de la langue, de la présentationselon le canal de communication désiré.Au bon moment (c'est-à-dire celui du client!),la bonne connaissance de la situation du clientrend la communication plus pertinente. Lemessage peut être personnalisé en intégrantdes informations telles que des événementspersonnels récents ou encore l'historique deses achats.La relation clients peut être étendue – et générerde nouveaux revenus – par l’ajout d’informationstranspromotionnelles : insertion de messages depromotion, très fortement personnalisés, dans lescommunications, et cela quel que soit le canalutilisé (« transpromo », « cross-selling » ou « upselling »).La communication devient alors plus pertinenteà chaque étape du cycle de vie de la relationclient : acquisition (nouveau client),développement, fidélisation et conservation.Ici encore la connaissance détaillée de la situationdu client (historique des communications,connaissance d’événements récents, etc.) permetde construire des offres sur mesure à forte valeurajoutée afin de mieux répondre concrètement auxbesoins clients au moment le plus judicieux.La connaissance « temps réel » de la situationdu client permet d’adapter et d’améliorer lacommunication en permanence :Grâce à l'implémentation de CincomEloquence en remplacement de plusieurssystèmes existants, Carnival UK, filiale anglaised’un des plus importants organisateurs decroisières au monde, rationalise l’ensemble deses processus documentaires. Unecommunication clients cohérente a été mise enplace pour l’ensemble des différents métiersintervenant dans le parcours client : depuis laréservation jusqu’à l'embarquement.Avantages concretsAvantages concrets« Le bon message au bon moment ».Avec Cincom Eloquence, une des principalesbanques européennes économise plus de2 millions d’euros par an grâce à une plateforme de communication centralisée et àune gestion intégrée des flux documentaires.A tout moment, le front-office conservela possibilité de personnaliser lescommunications vers chacun des clients.« Cincom Eloquence nous permetd'envoyer des messages ponctuelspersonnalisés pour chaque passager. »
10 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication()Davantage d'autonomie pourles utilisateurs métierSelon Forrester, les entreprises veulent transférerles phases de conception et d'assemblagedes documents de l'informatique versles métiers (MOA). Elles souhaitent ainsidépendre moins des directions informatiques,qui, parfois coûteuses et chronophages,peuvent affecter la durée et le retour surinvestissement d’un projet.()56Qualité, exactitude etcohérenceDans les communications qu'ils reçoiventde leurs partenaires, les clients exigent de lapertinence, de l'exactitude et de la cohérence.Selon Forrester, toute communication envoyéeà un client, sous la forme d'un imprimé ou viaun autre canal de diffusion, doit impérativementprésenter une intégrité visuelle parfaite : logos,images et autres éléments de présentation nepeuvent supporter la moindre erreur.Une plate-forme de communication uniqueet polyvalente, mise à la disposition de laMOA, offre aux utilisateurs métier la possibilitéde gérer leurs interactions avec la clientèle.Mettre entre les mains de ces utilisateursmétier le contrôle et la gestion des modèlesde documents, des composants de contenuet des règles de la communication clientsleur permet de s'affranchir en partie du serviceinformatique et de réduire les cycles trop longsde mise à jour.La rationalisation de la création descommunications, notamment par l’utilisation decontenus réutilisables, par la gestion rigoureusedes versions de ces contenus, par l’acquisitionautomatique des données du Systèmed’Information, élimine les risques d’erreur etgarantit l'exactitude des informations présentées.Ceci permet également de faciliter le contrôlequalité et le respect de l’identification del’entreprise (charte graphique, vocabulaire ).Avantages concretsAvec l'interface de Cincom Eloquencehautement intuitive et familière pour lesutilisateurs de Microsoft Word, les MOA sontéquipées d'outils pour créer et diffuser touttype de documents avec une interventionminimale de l’informatique, ce qui raccourcitconsidérablement les délais de mise àdisposition de nouveaux produits ou servicessur le marché. Cette nouvelle souplesse permetde répondre quasi instantanément aux besoinsdu marché mais aussi aux réglementations enperpétuelle évolution.5Cincom a aidé l'une des plus grandes banquesd'Europe à préserver l'homogénéité de samarque sur l'ensemble de sa communicationclients grâce à la gestion centralisée descomposants des communications. En effet,plus de 2 000 agences utilisent desinformations clients stratégiques pour diffuser,en quelques instants, des documents clientssur mesure et conformes à la politique demarque tout en améliorant considérablementla satisfaction de leurs clients.« En confiant le développement desdocuments à la MOA, nous avonsréduit de moitié notre cycle de« Grâce à Cincom Eloquence, lacréation, de modification et de testgénération des documents estdes modèles de documents. »rapide, exacte et personnalisée. »
10 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication()7Rentabilité et approcheenvironnementaleAu niveau opérationnel, la rentabilité de lagestion de la communication clients demeurel'un des plus grands défis pour les entreprises.Avec de plus en plus d'interactionsélectroniques, non seulement les délaisde réponse sont considérablement réduits,mais des économies d’échelle appréciablessont réalisées sur le papier et les fraisd’affranchissement. Selon McKinsey, ladistribution électronique des documents etle traitement de transactions en ligne de plusen plus nombreuses génèrent des économiesconsidérables. La souplesse des nouvellestechnologies de communication permet, àpartir du même flux d'informations, de diffuserautomatiquement du contenu aussi bien sousla forme d'un imprimé qu'au format numériquereformaté pour les messageries électroniques,le web ou les applications mobiles.A l’heure des spams, des pourriels et duphishing, le papier demeure un support decommunication très apprécié. Plus de 95%des consommateurs lisent les documents surpapier tels que les factures ou des relevés.Selon IDC, trois milliards de pages seraientimprimées chaque jour dans la zone EMEA.Certains secteurs utilisent plus de papier qued'autres. Par exemple, les organismes financierss'appuient sur des documents pour 90% deleur communication clients. Le simple fait decombiner plusieurs documents en un seulcourrier électronique réduit non seulement lesfrais d'envoi, mais également l’empreinteenvironnementale de l’entreprise.()68Communication consolidéegrâce à une plate-formeuniqueUtilisant des systèmes de communicationdifférents, les entreprises traitent ceux-ci commeautant de canaux de diffusion différents.Rita Knox, analyste chez Gartner, soulignequ’un nombre considérable d'entreprisesutilisent plusieurs applications de Gestionde Communication Clients sans avoir laconnaissance globale de l’information déployéeà l'échelle de l'entreprise ni de son utilisation.L'utilisation de plusieurs systèmes peutdéboucher sur une communication clientsincohérente, asynchrone, voire inexacte, avecles conséquences que l’on imagine.Le moteur de communication unique, centraliséet polyvalent gère, à la demande, de grosvolumes de documents interactifs. Il réduit lescoûts d'exploitation et garantit homogénéité,cohérence et complétude de la communicationau travers de messages parfaitementcoordonnés.« La plate-forme de communication,souple et facile d'utilisation, nouspermet de mieux assister nos agentsgrâce à une collaboration entre lesmétiers, regroupant les messagesAvantages concretspour les passagers et les agents auxUn prestataire de services d'infogéranceutilisant Cincom Eloquence pour gérer desdocuments d'assurance vie pour plusieurscompagnies a remarqué une diminutionde 30% de sa consommation de papierlorsque les logos des compagnies sont gérésdynamiquement – au lieu d'utiliser despapiers pré-imprimés avec la gestion difficiledes bacs d'impression qui en résulte.points clés des processus. »– Carnival UK
10 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication()Conformité assurée et respectde la réglementationQuand les modèles de documents sontdispersés sur les PC des utilisateurs, à tousniveaux de l'entreprise, la désynchronisationdes mises à jour et la saisie redondanted’informations rendent tout contrôle dela communication quasiment impossible.()9710Réduction du coût totald’acquisition (TCO)Les infrastructures de communication sontsouvent constituées de systèmes disparates,difficiles à maintenir et à piloter, qui demandenttoujours plus d'efforts pour déployer lesnouvelles applications. Une solution uniquepour l'ensemble de l'entreprise, qui évolue avecelle et qui tire le meilleur de l'infrastructure etdes applications existantes, fait gagner untemps précieux et réserve un fort potentiel decroissance à court terme.En revanche, la gestion précise et rigoureusede la communication clients (suivi des versionsde modèles, référentiel centralisé, absence deredondances) permet de rester en conformitéavec les évolutions réglementaires à traversune maintenance minimale et une sécuritémaximale.Un moteur de communication unique rationalisel’infrastructure informatique, sa souplessepermet de produire en temps réel des messageshautement personnalisés, sa puissance permetde générer des communications – tout autantpersonnalisées – en batch.Avec l'automatisation de la gestion de lacommunication, la gestion, le pilotage etle contrôle des contenus–associés à desfonctions avancées d'audit–garantissentla conformité des messages sur l'ensembledes canaux de diffusion.Avantages concretsLe déploiement rapide dans toute l'entrepriseest assuré par une architecture ouverte orientéeservices (SOA) qui optimise les investissementsd’infrastructure et facilite l’intégration.Une importante entreprise de servicesfinanciers a remplacé son ancien systèmed'automatisation des documents par CincomEloquence. Le retour sur investissementa été très rapide et la société est rentréedans ses frais en 18 mois puis a dégagédes gains annuels substantiels et récurrents.« Notre objectif premier est defournir à nos clients un service dela meilleure qualité possible et c'estprécisément ce que Cincom nousaide à faire. »– Barclays
Grâce à une expérience de plus de vingt ans dansles solutions de gestion des documents, Cincom a aidédes centaines d'entreprises du monde entierà acquérir, renforcer et développer leurs relationsclients, à minimiser les risques liés à la mise enconformité avec les réglementations en vigueur,à réduire les coûts d'exploitation et à accélérer ladiffusion de leurs communications sous forme dedocuments. Pour plus d'informations sur CincomEloquence, visitez le site www.cincom.fr/solutions/ccmou envoyez un courriel à InfoEurope@cincom.com.Aujourd'hui et demain : réduire lescoûts, mieux fidéliser les clientsAujourd’hui, il est indispensable pour une entreprised'optimiser les interactions avec chacun de ses clients,que ce soit par le biais de documents imprimés, decourriels, de SMS ou sur le web.Une politique multi-canal de communicationshautement personnalisées peut constituerla base d'une stratégie de croissance, axéesur la fidélisation et la rétention des clients.Il est essentiel que les entreprises exploitentleurs potentiels de communication et fassentde leur plate-forme de communication un élémentcentral de leur stratégie globale.A propos de CincomPour tirer pleinement les avantages d'une solutiond'automatisation des documents, il est importantd'avoir comme partenaire une entreprise établiede longue date, fiable, sure, couronnée de succèset ayant toujours fait preuve d'une solidité financière.Cela fait plus de 44 ans que Cincom se fixe pourobjectif de fournir des solutions à haute valeur ajoutée,à faible risque et peu coûteuses, procurant en toutesécurité et cohérence un rapide retour surinvestissement à des milliers de clients.Avec Cincom, vous pourrez obtenir l’ensemble desmoyens dont vous avez besoin pour développer etmettre en place cette stratégie – tout en gardant unretour sur investissement rapide. Venez discuter avecnous et découvrir comment vous pourrez communiquerde la manière la plus homogène et la plus coordonnée– c’est le début d’une stratégie de croissance et deprofitabilité basée sur la fidélité de vos clients.Cincom fournit des solutions logicielles et des servicesinnovants pour les secteurs d’activitésoù la simplification métier est essentielle. Ainsi,des entreprises de renom du monde entier, tellesqu’Allianz, Aviva, Barclays, BNP Paribas, CareSource,Carnival, Christian Children’s Fund, Church Mutual,Crédit Agricole, Citibank, Générali, HCL Insurance,HSBC, MTL Insurance et Stater pour n’en nommer quequelques-unes, s’en sont remises à Cincom. Pour plusd'informations sur les produits et services de Cincom,veuillez visiter le site www.cincom.fr.A propos de Cincom EloquenceCincom Eloquence est une solution logicielled'automatisation des documents hautementintuitive qui permet d'atteindre un niveau inégaléde personnalisation en contexte et conformité.Avec de réelles fonctionnalités multi-canal, son moteurde communication unique et polyvalent permet auxentreprises de concevoir, déployer, diffuser et gérerfacilement de gros volumes de communicationinteractive et à la demande.Cincom Eloquence permet aux entreprises de renforcerleurs relations clients, de minimiser les risques liés à lamise en conformité et de réduire les coûtsd'exploitation par l'automatisation des processusdocumentaires clés grâce à une suite logicielleinnovante facile à intégrer et à utiliser et qui délivre unretour sur investissement rapide et continu.iForrester: The Forrester Wave : “Document Output for CustomerCommunications Management,” Q3 2011, Septembre 2011.iiGartner: “Re-Energized Users and Vendors in the Customer CommunicationsManagement Market,” Knox, Rita E., 30 Novembre 2009.iiiIDC – Press Release: “Three Billion Pages Printed Every Day in EMEA,”19 Decembre 2011.World Headquarters Cincinnati, OH USA US 1-800-224-6266 International 1-513-612-2769 info@cincom.com cincom.comAmericas: Brasil cincombr@cincom.com Ontario, Canada NOBrien@cincom.com Quebec, Canada infoquebec@cincom.comEurope: Brussels, Belgium Lyon and Paris, France Schwalbach/Ts., Germany Turin, Italy Monaco Culemborg, The NetherlandsMadrid, Spain Maidenhead, United Kingdom InfoEurope@cincom.comGreater Asia Pacific (GAP): Sydney and Melbourne, Australia info@cincom.com.au New Delhi, India info india@cincom.com
r e t s d 10 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication 3 1 . ajoutée afin de mieux répondre concrètement aux besoins clients au moment le plus judicieux. v ecC inom E lq u, d spr a . papier tels que les factures ou
8 FID Maintenance Kit Instructions 6 Remove the bottom silicone rubber housing gasket. Cleaning the FID components Procedure: cleaning the collector 1 Clean the inside of the collector with methanol using the larger brush provided in the kit. 2 Rinse the inside and outside of the collector with methanol. 3 Air dry the collector - handle with gloves or tweezers.
Mar 21, 2019 · The purpose of this letter is to document the compliance status of the La Crosse County Landfill (FID 632063630), La Crosse County Intermediate C&D Landfill (FID 632075730), and La Crosse County Small Sized C&D Landfill (F
massachusetts resident ltc/fid/machine gun application for new/renewal of a firearms identification card or license to carry firearms or license to possess a machine gun (m.g.l c. 140, §§ 129b, 131) check one: new applicant* renewal upgrade from fid to ltc-*
Aug 07, 2015 · Energy level diagram E E Spin gymnastics and Energy level diagrams . Two-pulse echo 90 pulse 180 pulse two-pulse echo ( 2x FID) FID thermal o equilibrium rotated by 90 . frequency during pulse sequence - leads to dephasing and loss of signal - contributes to T m
A.02.12 or higher or the GC’s FID pneumatic control (EPC). If the EPC is used, all it does is provide the detector title, which remains FID. Agilent 7890 GC When the GC is first powered on, the display will read: Agilent 7890 GC A.0 x.0 x Power on successful If the instru
Methane Ethane Propane Butane Pentane Hexane 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Seconds Oxygen Hydrogen Nitrogen Methane Carbonmonoxide 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Methane Carbondioxide Carbonmonoxide Hydrogen Fast analysis of C 1-C 6 hydrocarbons (FID) Hydrocarbons (FID) Analysis of CO and CO 2 on single column (TCD)
Sep 30, 2014 · folders 11 and up. Hence in order to map the data and be able to open both types of experiments separately we will have to use the following file masks: For T1rho: */[1-2-3]/fid For Fragments: */?/fid When we open either set, we will end up w
Go to File/Open to open the fid (or ser) file from the raw data. Or drag an fid or ser file from a file browser into Mnova. Mnova automatically processes the spectrum. All data is brought in and depending on your preferences is processed to the desired extent. (manual or automatic). Available since Mnova
