Gu.a De Autoevaluaci.n Oficial 2
GUIA DE AUTOEVALUACIONPARA LA IMPLEMENTACION DESISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADSERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEODEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN EN EMPRESASPROGRAMA GESTIÓN DE CALIDAD PARA OTECVersión 2004
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de CalidadINTRODUCCIONBienvenidosRepresentantes Organismos Técnicos de Capacitación:El Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, Sence, consciente del aumento enmateria de cobertura respecto de la gestión de la capacitación, que habla de un mercadoen constante crecimiento referido a la búsqueda de la satisfacción de los clientes.Con la finalidad de apoyar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basadoen la NCh 2728, nuestro Servicio ha implementado el “Sistema de Apoyo a laImplementación de la Norma Chilena de Calidad NCh 2728, SAIN”.La presente Guía de Autoevaluación de la gestión de calidad de los OTEC, es el primerpaso para comenzar dicho proceso.Esta Guía tiene como objetivo proporcionar una evaluación preliminar para laimplementación del Sistema de Gestión de Calidad según NCh 2728 para los OrganismosTécnicos de Capacitación (OTEC), con el fin de aportar un diagnóstico rápido del nivel degestión de dichas instituciones.1.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADEl concepto de Calidad, como tantos otros términos, havariado a lo largo del tiempo y varía según el contexto en elque sea utilizado. En términos simples se dice que unproducto o servicio es de Calidad, cuando cumple lasExpectativas del Cliente, pero en la práctica, la Calidad esalgo más; es lo que sitúa a una empresa por encima o pordebajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano olargo plazo, ésta progrese o caiga en la obsolescencia.La Calidad se presenta hoy como sinónimo de buena Gestión Empresarial, lo que setraduce en productos y servicios competitivos.La forma de gestionar las empresas, en un entorno cada día más incierto y global, tieneuna importancia estratégica.Dentro de este concepto global de Calidad se encuentra el de Gestión de la Calidad, quese define como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para establecer laPolítica y los Objetivos de Calidad, y para la consecución de dichos objetivos, los que sonnecesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio satisfará lasexpectativas de los clientes.Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC2
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad“ Un Sistema de Gestión de la Calidad, ante todo, debe estar enfocado a lasatisfacción del Cliente”El Modelo de procesos consta básicamente de dos partes:1.La definición de los procesos de la empresa y las responsabilidades yfunciones del personal;2.Los recursos necesarios para la correcta realización de dichos procesos:a. Recursos físicos: instalaciones, equipos;b. Recursos humanos: formación y motivación del personalModelo del Sistema de Gestión de la NALISISYMEJORAY NREALIZACION(incluyendoservicio)(incluyendo servicio)PRODUCTOPRODUCTOSALIDASistema de gestión de la SFFAACCCCIIOONNCCLLIIEENNTTEESSEl modelo refleja gráficamente la integración de las cláusulas de la norma (4,5, 6,7 y 8),en donde el OTEC debe disponer de un proceso de mejora continua dentro de su Sistemade Gestión de la Calidad.Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC3
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad¿Cómo se desarrolla e implementa un Sistema de Gestión de la Calidad?Antes de comenzar con la Autoevaluación, es importante considerar los siguientesaspectos:a.Compromiso de la direcciónEs fundamental, para un proyecto de implementación del Sistema de Gestión de laCalidad, que la Dirección del OTEC esté convencida de la necesidad de este Sistema, yde que su puesta en marcha va a generar un mejor funcionamiento de la organización.Durante esta etapa además se realizarán las siguientes acciones:Anuncio a todos los niveles del OTEC del Compromiso adquirido por la dirección;Crear un Comité de Calidad (si se cree necesario);Independientemente de la creación de este Comité, debe haber un responsable dela implementación y mantenimiento del Sistema, el Representante de la Dirección.El Representante de la Dirección (también llamado Responsable de Calidad), o en sucaso el Comité de Calidad, tienen las siguientes tareas:Coordinar desde el inicio hasta el final el proyecto de implementación del Sistema;Revisar y aprobar, por consenso, el Manual de Calidad y los procedimientosoperativos;Efectuar revisiones periódicas del estado de desarrollo del plan deimplementación.b.Formación del equipo internoEl OTEC debe llevar a cabo la capacitación en materia de calidad del personalinvolucrado en ésta, como son:Los miembros del Comité de Calidad (si existe);Representantes de las distintas áreas;Personal implicado en el sistema.Para el desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, existen tresreglas básicas que hay que cumplir:Decir lo que se hace;Hacer lo que se dice;Poder demostrarlo.Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC4
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad2.EVALUACIÓNIndique el grado de cumplimiento de cada uno de loselementos de gestión en su OTEC, con el fin dediagnosticar el nivel de desarrollo e implementacióndel Sistema de Gestión de la Calidad, en suorganización:Evaluación2.1Definición1No se realiza.2Se realiza parcialmente3Se realiza generalmente4Se realiza en casi todas las áreas5Se realiza siempre y en forma totalResultados de la AutoevaluaciónResultado obtenidoNivel de Implementación1y2Nivel Básico3y4Nivel Intermedio5Nivel AvanzadoServicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC5
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad2.2Medios de Verificación del Nivel de Implementación logrado por el OTEC.Como medios de verificación del proceso de Autoevaluación, los OTEC deberánproporcionar información, dependiendo del nivel logrado, referente a su Sistema deGestión de Calidad implementado o en vías de implementación. Esta informaciónproporcionará la evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos necesarios paravalidar su nivel de desarrollo.Nivel de ImplementaciónLogradoNivel BásicoEvidencia RequeridaNo se requieren evidenciasNivel IntermedioDocumentación del Sistema de Gestión de laCalidad. (Manual de Calidad, Procedimientos,Instructivos y Registros de Calidad)Nivel Avanzado- Reportes de Auditorías Internas y Externas- Resultados de indicadores de calidadServicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC6
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad3.FLUJOGRAMA DEL rmaciónInformeAutoevaluaciónNivel BásicoHabilitación ónNivel IntermedioConformeNoSíInformeAutoevaluaciónNivel AvanzadoConformeSíPostula CofinanciamientoCertificaciónServicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC7
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad3.GUIA DE AUTOEVALUACIÓNLa Guía de Autoevaluación contempla las 5 cláusulas de NCh2728 e ISO 9001: 2000, con sus subíndices y desglosada en lossiguientes elementos:4.5.6.7.8.Ítem44.1123456789Sistema de Gestión de la Calidad;Responsabilidad de la Dirección;Gestión de los Recursos;Realización del Servicio;Medición, Análisis y mejora.Descripción1Sistema de Gestión de la CalidadRequisitos GeneralesSe ha establecido un Sistema de Gestión de la CalidadSe realiza el mejoramiento continuo de la operaciónSe han identificado los procesos que afectan la calidadSe ha determinado la secuencia e interacción de los procesosque afectan la calidadSe han determinado los criterios y métodos para asegurar laoperación y control de los procesos que afectan a la calidadSe dispone de los recursos e información para soportar laoperación y el seguimiento de los procesos que afectan a lacalidadSe realiza seguimiento, medición y análisis de los procesosque afectan a la calidadSe implementan acciones para alcanzar los resultadosplanificados y la mejora continua de los procesos que afectana la calidadSe controlan los procesos contratados externamente queafectan a la calidadPje. Subcriterio234Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC58
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de Requisitos de la documentaciónGeneralidadesExiste una declaración documentada de la Política y Objetivosde la Calidad.Existe un Manual de la CalidadExisten procedimientos documentados requeridos en la NCh2728Existen los documentos necesarios para asegurar la eficaciade la planificación, operación y control de los procesosExisten los registros requeridos por NCh 2728DescripciónManual de la CalidadEl Manual de la Calidad describe el alcance del sistema degestión de la calidad, incluyendo la justificación de cualquierexclusiónEl Manual de la Calidad hace referencia a los procedimientosestablecidos por el sistema de gestión de la calidad, oreferencia a estos.El Manual de la Calidad describe la interacción entre losprocesos del sistema de gestión de la calidadDescripciónControl de los documentosExiste un procedimiento para el control de los documentosSe aprueban los documentos en cuanto a su adecuaciónantes de su emisiónSe revisan y actualizan los documentos cuando sea necesarioy luego son aprobados nuevamenteSe identifican los cambios y el estado de revisión actual de losdocumentosLas versiones pertinentes de los documentos aplicables seencuentran disponibles en los puntos de usoLos documentos permanecen legibles y fácilmenteidentificablesSe identifican los documentos de origen externo y se controlasu distribuciónSe previene el uso de documentos obsoletos y sonidentificados cuando son mantenidosDescripciónControl de los registrosSe ha establecido y mantiene evidencia de la conformidadcon los requisitos y la operación eficaz del sistema de gestiónLos registros son legibles, identificables y recuperablesHay un procedimiento para identificar, almacenar, proteger,recuperar, definir tiempo de retención y disposición deregistrosPje Subcriterio12345123451234512345Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en EmpresasPrograma Gestión de Calidad para OTEC9
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de CalidadÍtem55.129Descripción1Responsabilidad de la DirecciónCompromiso de la DirecciónLa alta Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo eimplantación del sistema de gestión de la calidadLa alta Dirección evidencia su compromiso con la mejoracontinua de la eficacia del sistema de gestión de la calidadLa alta Dirección comunica la importancia de satisfacer losrequisitos del cliente como los legales y reglamentarios.La alta Dirección ha establecido la Política de la CalidadLa alta Dirección asegura que se establecen los Objetivos dela CalidadLa alta Dirección lleva a cabo revisiones del sistema degestión de la calidadLa alta Dirección asegura la disponibilidad de recursosPje Subcriterio2345Ítem Descripción15.2 Enfoque al cliente36 La alta Dirección asegura que los requisitos del cliente sedeterminan y se cumplen con el propósito de aumentar lasatisfacción de éste.Pje Subcriterio2345Ítem Descripción15.3 Política de la Calidad37 La Política de la Calidad es adecuada al propósito de laorganización.38 La Política de la Calidad incluye el compromiso de mejorarcontinuamente la eficacia del sistema.39 La Política de la Calidad proporciona un marco de referenciapara establecer los objetivos de la calidad40 La Política de la Calidad es comunicada y entendida dentrode la organización41 La Política de la Calidad es revisada para su continuaadecuaciónPje Subcriterio2345303132333435Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en Empresas 10Programa Gestión de Calidad para OTEC
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de bjetivos de la CalidadLa alta Dirección asegura que los Objetivos de la Calidad sonestablecidos y revisados en todas las funciones y nivelespertinentes dentro de la organización43 Los Objetivos de la Calidad son medibles y coherentes con laPolítica de la CalidadÍtem Descripción15.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad44 La planificación del sistema de gestión de la calidad se realizacon el fin de cumplir los requisitos del sistema de gestión ylos objetivos de la calidad45 Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidadcuando se planifican e implantan cambios a éstePje ilidad, autoridad y comunicaciónResponsabilidad y autoridadLas responsabilidades y autoridades están definidas y soncomunicadas dentro de la organizaciónDescripción1Representante de la direcciónSe ha designado a un miembro de la dirección comoEncargado de CalidadEl Encargado de Calidad asegura que se establezcan,implementen y mantengan los procesos del Sistema deGestión de la CalidadEl Encargado de Calidad informa a la alta Dirección sobre eldesempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y decualquier necesidad de mejoraEl Encargado de Calidad asegura que se promueva la tomade conciencia de los requisitos del cliente en todos los nivelesde la organizaciónDescripción1Comunicación InternaLa Dirección asegura que se establezcan los procesos decomunicación dentro de la organizaciónLa comunicación se efectúa considerando la eficacia delSistema de Gestión de la Calidad.Pje SubcriterioServicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en Empresas 11Programa Gestión de Calidad para OTEC
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de 6364Ítem5.6.3656667Descripción1Revisión por la direcciónGeneralidadesLa alta Dirección realiza a intervalos planificados revisiones alsistema de gestión de la calidad para asegurar suconveniencia, adecuación y eficaciaLas revisiones incluyen la evaluación de las oportunidades demejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema degestión de la calidadLas revisiones incluyen las políticas y objetivos de la calidadSe mantienen registros de las revisiones de la alta DirecciónDescripción1Información para la revisiónLa revisión del sistema de gestión incluye los resultados deauditoríasLa revisión del sistema de gestión incluye la retroalimentacióndel clienteLa revisión del sistema de gestión incluye el desempeño delos procesos y conformidad del servicioLa revisión del sistema de gestión incluye el estado de lasacciones correctivas y preventivasLa revisión del sistema de gestión incluye las acciones deseguimiento de revisiones por la dirección previasLa revisión del sistema de gestión incluye los cambios quepodrían afectar al sistema de gestión de la calidadLa revisión del sistema de gestión incluye lasrecomendaciones para la mejoraLa revisión del sistema de gestión incluye otros aspectos derelevancia para el OTECDescripción1Resultados de la revisiónSe documentan todas las decisiones y acciones para mejorarla eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesosSe documentan todas las decisiones y acciones para mejorarel servicio en relación con los requisitos del clienteSe documentan todas las decisiones y acciones respecto delas necesidades de recursosPje Subcriterio234523452345Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en Empresas 12Programa Gestión de Calidad para OTEC
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de CalidadÍtem66.168Descripción1Gestión de los recursosProvisión de recursosLa organización proporciona los recursos necesarios paraimplementar y mantener el sistema de gestión de la calidad yla mejora continua de ésteLa organización proporciona los recursos necesarios paraaumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimientode sus requisitosPje Subcriterio2345Descripción1Recursos HumanosGeneralidadesEl personal que realiza trabajos que afectan la calidad delservicio es competente con base en la educación, formación,habilidades y experienciaÍtem Descripción16.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación71 Se determina la competencia necesaria para el personal querealiza trabajos que afectan a la calidad del servicio72 Se proporciona la formación necesaria para lograr lascompetencia del personal que realiza actividades que afectanla calidad del producto73 Se evalúa eficacia de las acciones de formación y educación74 Se asegura que las personas estén conscientes de lapertinencia importancia de sus actividades para el logro de losobjetivos de la calidad75 Se mantienen los registros de la educación, formación,habilidades y experiencia del personal que realiza actividadesque afectan la calidad del productoPje SubcriterioÍtem Descripción16.3 Infraestructura76 Se ha determinado, proporcionado y mantiene lainfraestructura necesaria para lograr la conformidad con losrequisitos del producto77 Se han identificado los edificios, espacio de trabajo y serviciosasociados que son necesarios para lograr la conformidad conlos requisitos del producto78 Se han identificado los equipos para los procesos (tantohardware como software) que son necesarios para lograr laconformidad con los requisitos del producto79 Se han identificado los servicios de apoyo tales comotransporte o comunicación que son necesarios para lograr laconformidad con los requisitos del productoPje Subcriterio23452345234569Ítem6.26.2.170Servicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en Empresas 13Programa Gestión de Calidad para OTEC
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de CalidadÍtem Descripción16.4 Ambiente de trabajo80 Se han determinado y gestionan los ambientes de trabajonecesarios para lograr la conformidad con los requisitos delproductoPje ripción1Realización del servicioPlanificación de la realización del servicioLos procesos necesarios para la realización del servicio sondesarrollados en forma planificada.La planificación es coherente con el sistema de gestión de lacalidadLa planificación incluye los objetivos de la calidad y losrequisitos para el servicioLa planificación incluye el establecimiento de los procesos,documentos y la proporción de los recursos específicos parael servicioLa planificación incluye las actividades de verificación,validación e inspección y ensayo/prueba específicas para elservicioLa planificación incluye los criterios para la aceptación delservicioLa planificación incluye los registros para proporcionarevidencia de los procesos realizadosLa planificación incluye los registros para proporcionarevidencia de la conformidad del servicio con los requisitosLa planificación es documentadaPje SubcriterioServicio Nacional de Capacitación y EmpleoDepartamento de Capacitación en Empresas 14Programa Gestión de Calidad para OTEC
Guía de Autoevaluación para la Implementación de Sistemas de Gestión de C
GUIA DE AUTOEVALUACION PARA LA IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO . Programa Gestión de Calidad para OTEC 8 3. GUIA DE AUTOEVALUACIÓN La Guía de Autoevaluación contempla las 5 cláusulas de NCh 2728 e I
tanto de Atención Primaria como de Atención Especializada. Las causas que han impedido dicho despliegue hasta ahora han sido, entre otras, la dificultad de asimilación que el propio modelo plantea en cuanto a conceptos y metodología, y la gran can-tidad de
akuntansi musyarakah (sak no 106) Ayat tentang Musyarakah (Q.S. 39; 29) لًََّز ãَ åِاَ óِ îَخظَْ ó Þَْ ë Þٍجُزَِ ß ا äًَّ àَط لًَّجُرَ íَ åَ îظُِ Ûاَش
Collectively make tawbah to Allāh S so that you may acquire falāḥ [of this world and the Hereafter]. (24:31) The one who repents also becomes the beloved of Allāh S, Âَْ Èِﺑاﻮَّﺘﻟاَّﺐُّ ßُِ çﻪَّٰﻠﻟانَّاِ Verily, Allāh S loves those who are most repenting. (2:22
The colonial response to these acts is really the start of the American Revolution. First Massachusetts passed a set of resolutions calling for colonists to: one, disobey the Intolerable Acts, two, stop paying taxes, and three, prepare for war. And in September 1774, a group of delegates from twelve of the thirteen colonies - Georgia! - met in Philadelphia to coordinate the resistance of the .
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