Oleh: Dr. H. Tatang Ibrahim, M. Pd.

Peningkatan mutu merupakan salah satu prioritas pembangunannasional dewasa ini dan mendatang. Prioritas ini didasarkan pada kebijaksanaansebelumnya yang lebih menekankan kepada perluasan dan kesempatan belajarsehingga mutunya sedikit terabaikan. Selain itu, tentunya tuntutan terhadapmutu semakin kuat sejalan dengan perkembangan dan pertumbuhan di setiapsektor kehidupan di masa kini dan mendatang.A. Filosofi baru dalam menghasilkan produk bermutu1. Kesesuaian Produk dengan Selera KonsumenDari uraian di atas, selanjutnya perlu dijelaskan tentang adanya filosofibaru dalam menghasilkan produk bermutu dengan sifat quality conformance.Yang dimaksud dengan quality conformance? Istilah itu secara harfiah berartikesesuaian dengan selera konsumen. Artinya, para produsen harus membuatproduk dengan mutu yang sesuai dengan kebutuhan para konsumen. 1Tujuannya, agar produk yang dibuat dapat laku dijual karena produktersebut mempunyai mutu yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, contohnyaproduk handphone dibuat karena dapat memenuhi kebutuhan konsumen yangselalu bergerak dari tempat sate ke tempat lain. Oleh karena itu, desain HP harusmudah, dibawa secara mudah, dan mudah pula pengoperasiannya. Bahkan HPsaat ini sudah mempunyai fungsi yang banyak, seperti kamera, mengirim e-mail,dan sebagainya. Dasar dari filosofi mutu produk mempunyai beberapa prinsipsebagai berikut. No single approach will solve an organization's quality problem.(Tidak ada pendekatan tunggal untuk memecahkan masalah mutu produkdalam suatu organisasi).Product quality is affected by organizational structure by work training and jobdesign, by production design and by purchasing and materials management. (Produkbermutu prima hanya dihasilkan oleh perusahaan (organisasi) yang mempunyaistruktur organisasi yang baik, proses produksi yang andal, dan manajemenpembelian bahan baku yang juga sangat baik).2.Filsafat Baru Mutu ProdukDalam dua dekade ini (1980-2000-an), berbagai perusahaan sepertiMotorola, Harley Davidson, Intel, Microsoft (di Amerika Serikat), Sony Corp.,Mitsubishi (di Jepang), dan Mercedes Benz (di Jerman), telah melaksanakanstrategi yang tererbasis dan bersandarkan pada mutu produk, dan telah menjadidimensi primadona untuk memenangkan pesanan (product quality has become aprimary order–winning dimension for organization).Suyadi Prawirosentono. 2004. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21: KiatMembangun Bisnis Kompetitif (Edisi 2). Jakarta: PT Bumi Aksara, hlm. 72.Pendahuluan21

Khususnya industri otomotif, elektronik, dan mesin di Jepang telah membuatproduk berkualitas tinggi sebagai kunci sukses dari strategi perusahaan tersebut.Fakta menunjukkan bahwa industri otomotif Jepang mengalahkan industriotomotif Amerika Serikat, industri mesin Jepang mengalahkan (atau tidak kalah)dari industri mesin Eropa Barat, bahkan industri jam tangan Jepang mengalahkanindustri jam tangan Swiss. Oleh karena itu, produk-produk Jepang pada tahun1970-an dan 1980-an telah 10 sampai dengan 100 kali lebih kecil dalam tingkatkerusakan produk (product deffect rate) sehingga memuaskan parakonsumennya.Baru-baru ini berbagai perusahaan Amerika Serikat, Kanada, dan Eropapun telah mencoba menurunkan tingkat kerusakan (damage) produk mereka untukmeningkatkan kepentingan para langganan mereka. Sebagai contoh, Motorola,produsen telepon seluler, telah menurunkan tingkat cacat produknya dari 6.000per 1.000.000 produk pada tahun 1985 menjadi hanya 30 per 1.000.000 produk padatahun 1992, bahkan menjadi 3 per 1.000.000 produk pada. tahun 1995. Demikianpula, Solectron (produsen papan sirkuit/IC) telah menurunkan cacat produknyadari 100 unit per 1.000.000 produknya menjadi 2 unit saja per 1.000.000 produknya.Jadi, produk dengan mutu prima (superior quality) jelas akan menjadi produkyang diidamkan oleh setiap konsumen di seluruh dunia.Oleh karena itu, hendaknya para produsen di Indonesia, khususnya yangmemiliki industri dengan produk yang akan dijual ke pasar internasional, mutlakmenyadari adanya filsafat baru dalam mutu produk. Kesadaran tersebut harusdinyatakan dalam bentuk riil, agar produk yang dihasilkan bukan saja dipercayakonsumen, tetapi juga berakibat yang lebih luas, yakni kemampuan meningkatkandaya saing sehingga perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Mengapa? Dibawah ini beberapa alasan yang merupakan fakta yang dikemukakan parausahawan mancanegara.3. Tiga Alasan Memproduksi Produk BerkualitasProduk berkualitas prima memang akan lebih atraktif bagi konsumen,bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Lebih dari itu, produkberkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni sebagai berikut:a. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutuKonsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnyamempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yangmembeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya, konsumen berbasis mutu akanselalu membeli produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat diaManajemun Mutu Terpadu3

merasa tidak puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Akan tetapiselama produk semula masih selalu melakukan perbaikan mutu (qualityimprovement) dia akan tetap setia dengan tetap membelinya. Berbedadengan konsumen berbasis harga, dia akan mencari produk yang harganya lebihmurah, apa pun mereknya. Jadi, konsumen terakhir tersebut tidak mempunyailoyalitas produk. Contohnya, seorang konsumen membeli mobil bermutu merekT, walaupun harganya mahal. Dia akan tetap setia pada T sampai misalnya adamobil merek R yang memberi kepuasan lebih besar dari T. Akan tetapi,sebenarnya T pun telah melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerussehingga bila dia tahu T yang telah menjadi "idola"-nya maka mungkin saja diakembali membeli T.b. Bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisionalBersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional, ternyata bahwamemproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal denganmemproduksi produk bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan (discovery) bahwa memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal.Mengapa? Fakta menunjukkan bahwa cara (methods) berproduksi untukmenghasilkan produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas,antara lain mengurangi penggunaan bahan (reduce materials usage) danmengurangi biaya. Konon, pabrik General Motor (GM) telah melakukan perubahanproses kerja dalam merakit kolom pengarah (steering columns), ternyata mutunyalebih baik, sedangkan biayanya menurun. Penulis dalam hal ini dapat membericontoh yang umum, misalnya dua ibu rumah tangga masing-masing mendapatpesanan membuat kue donat 5.000 buah yang harus diserahkan besok pagi pukul10.00 WIB. Keduanya ahli membuat kue. Bedanya yang satu memakai mixertradisional (dikocok dengan manual), sedangkan yang satu menggunakanmikser listrik. Ovennya pun yang satu dengan oven tradisional, sedangkan yanglain dengan oven listrik. Soal kecepatan, artinya produktivitas per satuan waktutentunya, alatmodem (yang harganya lebih mahal) akan lebih cepat berprosesproduksi. Hasilnya pun, lebih bermutu. Harga jual pun mungkin lebih murah,karena tidak perlu mengeluarkan upah tenaga kerja yang lebih banyak (baik untukmengaduk adonan) maupun untuk "menjaga" oven yang otomatis.c. Menjual barang tidak bermutuMenjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerimakeluhan dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untukmemperbaikinya (after sales services) menj adi sangat besar, selain memperoleh4Pendahuluan

citra tidak baik. Belum lagi, kecelakaan yang diderita konsumen akibatpemakaian produk yang bermutu rendah. Konsumen tersebut mungkin akanmenuntut ganti rugi melalui pengadilan.Jadi, berdasarkan ketiga hal atau alasan di atas, memproduksi produkbermutu tinggi lebih banyak akan memberi keuntungan bagi produsen, biladibandingkan dengan produsen yang menghasilkan produk bermutu rendah.4. Manajemen Mutu ProdukBerdasarkan filosofi baru tentang mutu produk seperti disinggung di atasakan menimbulkan berbagai pertanyaan berikut. Apa yang dimaksud denganmutu produk? Bentuk atau tingkat mutu yang bagaimana yang cocok untukproduk kita? Bagaimana kita dapat mencapai kualitas produk yang kitainginkan?Ketiga pertanyaan tersebut sebenarnya merupakan pengejawantahan (proyek) secara operasional yang diadopsi dari filosofi di atas. Untukmaksud tersebut, sebenarnya kita telah mempunyai beberapa "guru" tentang muteproduk (gurus of quality), seperti W. Edward Deming, Joseph Juran, PhilipCrosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, dan Shigeo Shingo. Merekatelah mengembangkan dan mendemonstrasikan dengan berhasil beragamfilosofi dan teknik memperbaiki mutu produk yang mempakan bagianintegral (terpadu) dari operasi dan strategi suatu organisasi walaupun. "kerj a"mereka telah dapat diadopsi oleh ribuan perusahaan yang tersebar di seluruhdunia, tetapi tidak sedikit pula perusahaan yang gagal melaksanakannya(termasuk perusahaanperusahaan di Indonesia). 2Khusus untuk perusahaan-penisahaan di Indonesia yang belum mampumengadopsi falsafah baru tentang mute produk, hendaknya harus kembalimengenali secara sungguh-sungguh, sebab-sebab belum mampu melaksanakannya, agar kelak dapat melaksanakannya. Hal ini penting, sebab suka atau tidaksuka, era globalisasi yang bernuansa perdagangan bebas dunia (WTO) menjelangdatang. Namun demikian, menurut para pakar, kegagalan tersebut lebihdiakibatkan oleh lemahnya penerapan (poor application), bahkan pelaksanaannyabanyak kekurangan, baik dalam teknik maupun falsafahnya. Karena kegagalantersebut sebagai hasil kerja iseng (serious offads) sekadar memenuhi tuntutangerakan mutu (quality movement) tanpa menyentuh masalah dasar yangsubstansif.2Op. Cit. Suyadi 2004. Filosofi Baru., hlm. 77.Manajemun Mutu Terpadu5

Padahal untuk menjalankan falsafah dan teknik (kendali) mutu yang benar,diperlukan kesadaran dan upaya yang sungguh-sungguh dari top managementsampai karyawan operator yang terendah, baik vertikal maupun horizontal.Artinya terdapat masalah prinsip, yakni sebagai berikut.a. Tidak ada pendekatan atau cara tunggal (single approach) untuk memecahkanmasalah mutu secara organisasi.b. Faktanya, masalah kualitas dapat dan harus dapat diperbaiki dengan carayang bervariasi.c. Mutu produk seyogianya merupakan hasil dari struktur organisasi melaluipelatihan untuk karyawan, desain kerja (job design), desain proses produksi,proses produksi, manajemen pembelian bahan, dan hal-hal lain yang bersifatorganisasi.Perlu diketahui bahwa keberhasilan revolusi mutu di Jepang merupakankemauan yang kuat dari para pimpinan perusahaan dengan mensintesiskanberbagai cara dan pendekatan dari Deming, Juran, Singo, dan Ishikawa. Perlupula dicatat bahwa kehadiran falsafah barn tentang mutu produk berbedadengan cara tradisional. Falsafah barn mute produk memfokuskan pada orientasikonsumen (consumers oriented), di mana tanggung jawab mutu merupakantanggung jawab seluruh organisasi dan manajemen. Dasarnya adalah manajemenkualitas merupakan tanggung jawab organisasi secara lebih lugs (responsibility oforganization wide). Berbeda dengan cara tradisional yang fokusnya menilai hasilhasil atau produk yang carat, falsafah baru tentang mutu produk meliputi seluruhlangkah proses produksi diamati dan upaya perbaikan secara terus-menerus(continueing improvement).B. Esensi Dimensi Mutu ProdukSifat khas mutu suatu. produk yang andal harus mempunyaimultidimensi karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagikonsumen dengan melalui berbagai cara (ingat obeng serbaguna). Oleh karenaitu, sebaiknya setiap produk hares mempunyai ukuran yang inudah dihitung(misalnya, berat, isi, luas, dan diameter) agar mudah dicari konsumen sesuaidengan kebutuhannya. Tetapi, di samping itu pun harus ada ukuran yangbersifat kualitatif, seperti warna yang ngetrend dan bentuk yang menarik. Jadi,terdapat spesifikasi barang untuk setiap produk, walaupun sate sama lain sangatbervariasi tingkat spesifikasinya. Secara umum, dimensi spesifikasi mutu6Pendahuluan

produk, menurut Joseph S. (1997), dapat dibagi kepada beberapa hal, sebagaiberikut:31. Kinerja (Performance)Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi,berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), Berta lama hiduppenggunaan. Hal ini. merupakan dimensi suatu produk. Misalnya susu kalengatau minuman ringan tercantum volumenya, bola lampu tercantum volt, ampere,dan waktu pemakaian; timing belt dicantumkan ukuran dan umur kerj anya; danlain-lain. Sifat kinerj a suatu produk sering pula disebut dengan karakteristikstruktural (structural characteristic).2. Keistimewaan (Types of Features)Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkandengan produk lain. Misalnya, konsumen pembeli TV sering mencari yangmempunyai keistimewaan seperti suara stereo, tingkat resolusi tinggi. Kalaumobil, misalnya perseneling otomatis atau 5 speeds. Sedangkan bank yang online untuk daerah lebih luas, ber-ATM sampai daerah terpencil.3. Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability)Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yangkonsisten baik dalam batas-batas perawatan normal. Misalnya, oli mesin yangbaik mempunyai kepekatan dan kekentalan yang memadai dan berjangka 5.000km (durability). Radio yang bermutu baik, secara konsisten dapat menangkapbanyak gelombang siaran luar negeri dengan suara bening dalam waktu 3sampai dengan 5 tahun setelah dibeli (durability).4. Mudah Dirawat dan Diperbaiki (Maintainability and Serviceability)Produk bermutu baik hares pula memenuhi kemudahan untuk diperbaikiatau dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya dirawat sehinggabarang tersebut dapat beroperasi secara baik. Misalnya sepeda motor yang baik,salah sate dimensi mutunya adalah mudah dirawat oleh setiap montir (mekanik)karena tersedia suku cadang di pasar bebas.5. Sifat Khas (Sensory Characteristic)Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknyalrasanya, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada mutuproduk tersebut. Misalnya ayam goreng KFC mudah dikenal dari bau danrasanya yang khas. Radio merek JVC ditandai dengan suara yang bening. TV3Martinich, Joseph S. 1997. Production and Operation Management. New York: John Wiley & Sons,hlm, 331,Manajemun Mutu Terpadu7

Sony dari penampilan dan daya tahannya. SIA ciri khasnya adalah keramahanpramugari dan ketepatan berangkat dan tiba.6. Penampilan dan Citra EtisDimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atassuatu. produk. Misalnya betapa ramah dan cepatnya pelayanan British ColumbiaTelecom (Kanada) terhadap para konsumen. Hal ini penulis alarm sendiri, waktumemasang telepon di Kanada, yakni ramah dan cepat dengan hasil yangmemuaskan.Menurut Joseph S. (1997), pelayanan "Grey Hound" yaitu angkutanpenumpang bus antara Kanada –Amerika Serikat, yakni cepat, tepat, dan ramah.SIA terkenal dengan pramugari yang bersedia menolong (helpfulness). Tabel 1. 1adalah contoh yang komprehensif:4Tabel 1.1 Contoh Enam Dimensi Mutu Produk, Barang, dan JasaCiri Mutu1Barang(Komputer PC)2Jasa (Bank)3Kinerja (performance)CepatKetepan transaksiKeistimewaan (features)Modern dan jaringankerjaWaktu sampai rusakMengurus valetaacingPelayanan mutakhirTempat servis yangbanyakJelas dan mudahdibaca(pads layar monitor)Telepon hubungankhususFasilitasKetepatan dan waktu(reliability and durability)Kemudahan dirawat/diservis (maintainable)Kepekaan (sensorycharacteristic)Etika/citra (ethics andJaminan purnajualJklan yang jujurimage)Sumber: diadaftasi dari Martinich, Joseph S. 1997.Bila keenam dimensi tersebut dipunyai suatu produk, berarti produktersebut merupakan produk bermutu.C. Mutu Menurut Sudut Pandang Konsumen d

Manajemen Mutu Terpadu/Penulis Dr. H. Tatang Ibrahim, M. Pd., Dr. H. A. Rusdiana, Drs., MM-Bandung Yrama Widya v 499 hlm, 176 x 25 ISBN: 978-623-205-403-9 I. Judul II. Dr. H. A. Rusdiana, Drs., MM. Manjemen Mutu Terpadu i Prakata ejalan dengan tuntunan perkembangan pendidikan saat ini maka peningkatan mutu pendidikan menjadi perhatian khusus .