ITop : La Solution ITSM Open Source - Combodo

iTop : la solution ITSM Open SourceiTop est un portail web multi-clients conçu pour les fournisseurs de services et les entreprises.Simple et facile d’utilisation il permet de gérer dans une CMDB flexible l’ensemble des éléments deconfiguration et leurs relations. Avec iTop, dîtes adieu aux fichiers Excel éparpillés, augmentez votreproductivité en gérant les demandes utilisateur, les incidents, les problèmes, les changements et lecatalogue des services dans un seul référentiel. iTop s’adapte à vos besoins à l’aide d’une interfacegraphique interactive : l’ITSM Designer.Bénéfices Adoptez les meilleures pratiques ITIL envous laissant guider par iTop, Accédez rapidement aux informations clésde votre IT, Contrôlez vos engagements de service, Améliorez la performance de vos équipes IT, Améliorez la satisfaction utilisateur, Réduisez les coûts de gestion de votre ITgrâce à une solution OpenSource.Fonctionnalités Innovantes :ITSM DesignerAdaptez la solution à vosprocessus IT et nonl’inverseMoteur desynchronisation dedonnéesImportez et synchronisezvos données dans laCMDB à partir demultiples sourcesexternesAnalyse d’impactIdentifiez visuellementl’impact d’un composantsur votre activitéFacilité d’utilisation :CSV Import interactifUn assistant interactif vousguide à chaque étape del’import.Tableau de bordséditablesMettez en place vostableaux de bord suivantvos besoinsApplication web, pas declient à déployerAccédez à l’applicationdepuis n’importe oùPortail dédié pour lesclientsFacilitez les échanges avecles utilisateurs finaux

Au cœur d’iTop : la CMDBLa base des configurations (CMDB) est intégrée à tousles modules d’iTop. Elle stocke l’ensemble des élémentsde configuration (CIs) et leurs relations. Ces CIsconcernent aussi bien : l’infrastructure (Serveurs, Réseaux, Imprimantes)les architectures applicativesles processus métiersles sitesla documentationLa CMDB permet aussi de documenter l’ensemble descontacts (équipes, personnes) ainsi que leurs rôles etresponsabilités.peuvent ainsi partager facilement une page ou unrésultat de recherche.Formulaire de recherche mutli-critères sur les demandes utilisateurAnalyse automatique d’impactiTop permet de définir des règles de dépendance entreles différents CIs. Ces règles sont utilisées parl’application pour analyser automatiquement l’impactd’un élément sur les autres CIs.Détail d’un CI : un serveurLa CMDB conserve l’historique de toutes lesmodifications, ce qui permet de remonter rapidement àla source des informations.Grâce à la CMDB, les équipes informatiques ont unevision globale du système d’information.Vue graphique de l'analyse d'impactLors d’un incident ou d’un changement, ces règles sontutilisées pour déterminer automatiquement lesconséquences de cet événement et calculer les liste despersonnes à notifier.Gestion du catalogue de servicesLa gestion du catalogue de services fait partieintégrante d’iTop. Elle constitue la base autour delaquelle s’articulent les différents processus (gestiondes demandes utilisateurs, des incidents, deschangements).iTop permet de définir des attentes en terme de niveaude service, basées sur des métriques simples,mesurables directement sur les tickets.Audit intégréIl est souvent difficile de garantir que toutes lesinformations nécessaires à la gestion du systèmeinformatique sont bien documentées. L’outil d’auditintégré dans iTop définit des règles de contrôle quivérifient la présence des informations dansl’application. Grâce à un rapport d’erreur, lesresponsables informatiques peuvent rapidementvisualiser les informations qui manquent.Accès rapide aux informationsiTop propose à la fois des recherches multi critères etun moteur de recherche global pour naviguerefficacement dans la base de données. Cet accès rapideà l’information réduit considérablement le temps derésolution des incidents.De plus, dans iTop, chaque CI (ou liste de CIs) estaccessible via un lien web direct. Les utilisateursLes règles d’audit sont paramétrables directement vial’interface d’administration d’iTop, et le rapport d’erreurest calculé en temps réel.

Chargement facile des donnéesBeaucoup d’informations relatives au systèmed’information sont stockées dans des fichiers Excel.L’outil d’import permet de charger rapidementl’ensemble de ces informations dans iTop. Un assistantfacilite le chargement des données et vérifie leurcohérence. Tous les éléments gérés dans l’applicationpeuvent être importés massivement ainsi que leursrelations, ce qui facilite et accélère la reprise dedonnées existantes et leur mise à jour.approuver ou rejeter la demande. iTop supportel’approbation active ou passive ainsi que lesapprobations à plusieurs niveaux.Gestion de ticket flexibleiTop permet de gérer différents types de ticket ayantchacun un « workflow » spécifique : RequêtesIncidentsProblèmesChangementDes notifications par email (paramétrables via esmodèles) ainsi que des actions automatiques (ex.clôture automatique des tickets liés) sont associées àchaque changement d’état d’un ticket.Portail clientsLes utilisateurs « clients » peuvent soumettredirectement leurs requêtes en fonction du catalogue deservice. Chaque utilisateur peut suivre la progression deses requêtes et les mettre à jour en direct (informationsadditionnelles, satisfaction à la clôture, etc.). Plusbesoin d’échanger des emails, toutes les informationsrelatives à un ticket sont centralisées dans iTop. Pourles demandes standardisées, le portail afficheégalement des modèles prédéfinis permettant àl’utilisateur de saisir les informations nécessaires à lademande.Gestion des jours et heures ouvrésCalculez automatiquement vos engagements de serviceen fonction des jours et heures ouvrés définis pourchaque service et chaque client.Création de tickets par eMailLes utilisateurs peuvent créer des tickets d’incident oude demande de service dans iTop par un simple envoide mail à une ou plusieurs boites mail. iTop supporteaussi la mise à jour des tickets en suivant laconversation par mail et l’importation automatique despièces jointes.Productivité des équipes de supportListe des tickets dans le portail clientsEnquêtes de satisfactionITop permet de définir des questionnaires et de générerdes enquêtes afin d’évaluer la satisfaction desutilisateurs. Ce système est intégré à la CMDB pouridentifier automatiquement les personnes à interroger.Les résultats des enquêtes sont accessibles directementvia l’interface web, imprimables et exportables auformat CSV.Les équipes de support peuvent informer les utilisateursen communicant dans un journal public et en utilisantdes réponses prédéfinies. Les mises à jour sontinstantanément visibles sur le portail client et envoyéespar email aux personnes concernées.Approbation des demandes utilisateuriTop permet de prédéfinir des règles afin d’automatiserle processus d’approbation. En fonction de ces règles,basées sur les services et les rôles et responsabilitésdes contacts dans la CMDB, l’application envoieautomatiquement un mail aux personnes devantapprouver la demande. Un simple clic suffit alors pourAffichage des résultats d’une enquête de satisfaction

Tableaux de bordiTop fournit des tableaux de bord simples pour suivrel’activité et la qualité du service délivré.Ceux-ci sont paramétrables et définis au niveau dechaque module. Ils permettent de suivre, par exemple : Le taux d’activité des équipes de supportLe nombre d’incidents par service ou par clientLes éléments de configurations gérésLes données peuvent être traitées par un ETL (Talend,Pentaho, ) ou un script et chargées simplement dansle moteur d’échange de données via une connexionMySQL, ou un appel à un service web.Grâce à cette fonctionnalité, les données peuvent êtremises à jour régulièrement et automatiquement dansiTop.Un tableau desynchronisations,erreurs.Rapports d’activité intégrés avec ExcelEn utilisant la fonctionnalité native d’Excel (import dedonnées web) vous pouvez créer facilement desrapports d’activité basés sur les données iTop.Ces rapports peuvent être partagés dans l’entreprise. Ilsne nécessitent pas de formation à un outilsupplémentaire : une connaissance d’Excel suffit pourles utiliser.bord facilite le contrôlenotamment l’identificationdesdesToutes les informations stockées dans iTop peuvent êtreexportées dans différents format (HTML, CSV, XML) viades webservices. Pour des exports complexes iTopintègre un langage de requêtes (OQL – Object QueryLanguage) pour interroger la base des CIs.Une interface programmatique (REST/JSON) donne accèsà tous les éléments de l’application pour desintégrations avancées : synchronisation de tickets,interfaçage avec la supervision, etc.Edition graphique du modèle dedonnéesL’ ITSM Designer est une application graphique,accessible en ligne, qui s’intègre à iTop pour éditer lemodèle de données de l’application. L’ajout denouveaux champs et de nouveaux types de CIs se faiten quelques clics. Aucune connaissance enprogrammation n’est nécessaire.Exemple de rapport ExceliTop fournit aussi des vues SQL pour l’utilisation d’outilsde reporting comme Crystal Reports ou Jasper Reports.Intégration de donnéesiTop intègre un puissant moteur d’échange de donnéespour fédérer dans iTop des informations provenant dedifférentes sources externes (applications, fichiers,bases de données).Les informations gérées par ce moteur sont ajoutées,mises à jour et supprimées dynamiquement en fonctiondes règles de réconciliation définies dans iTop.Adaptez iTop à votre usage en définissant vos propresmenus, en fonction des profils utilisateurs.L’ITSM Designer gère de multiples instances d’iTop pourdévelopper vos personnalisations et les tester avant deles déployer en production.

CMDBCatalogue des servicesGestion de demandes utilisateurGestion des incidentsGestion des problèmesGestion des changementsImport CSVSynchronisation de donnéesTableaux de bord éditablesAnalyse d’ImpactNotifications paramétrablesAPI REST/JSONGestion des jours et heures ouvrésCréation et mise à jour de tickets par eMailRéponse automatique par eMailApprobation ionalSubscription Règles d’approbation configurablesModèles de réponses paramétrésEnquêtes de satisfactionModèles pour les demandes clientITSM Designer – personnalisation de la CMDBITSM Designer - personnalisation des processuset des profils