PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E .
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELANGGAN E-COMMERCE SHOPEE INDONESIA DIUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANGSKRIPSINama : YatiNim: 21 2015 106UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANGFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS2019i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELANGGAN E-COMMERCE SHOPEE INDONESIA DIUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANGDiajukan untuk Menyusun Skripsi PadaProgram Strata Satu Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Muhammadiyah PalembangNama: YatiNIM: 21 2015 106UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANGFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS2019ii
iv
ABSTRAKYati/212015106/2019/ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan E-Commerce Shopee Di Universitas Muhammadiyah Palembang/Manajemen Pemasaran.Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitaspelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)terhadap kepuasan pelanggan E-commerce shopee di universitas MuhammadiyahPalembang. Tujuannya untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles,reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelangganE-commerce shopee di universitas Muhammadiyah Palembang. Penelitian initermasuk penelitian asosiatif untuk mengetahui hubungan antara dua variabel ataulebih dimana variabel itu saling berkaitan. Variabel yang dimaksudkan adalahkualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy),serta variabel kepuasan pelanggan yang secara keseluruhan dikembangkanmenjadi 18 indikator. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang berada diUniverisitas Muhammadiyah Palembang dengan 100 orang sebagai sampelmenggunakan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah dataprimer sedangkan teknik pengumpulan datanya adalah kuesioner. Teknik analisisyang digunakan adalah Regresi Linier Berganda. Hasil analisis menunjukkanterdapat pengaruh secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasanpelanggan E-commerce shopee di universitas Muhammadiyah les,responsiveness, assurance, empathy) dan kepuasan pelangganvreliability,
vixiv
PRAKATAAssalamualaikum Wr. Wb.Alhamdulillahirobbil alamin, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT,karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi inidengan judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Ecommerce Shopee di Universitas Muhammadiyah Palembang. Skripsi ini penulisajukan dalam rangka memenuhi syarat untuk mengikuti ujian komprehensif niversitasMuhammadiyah Palembang.Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah SWT, kedua orangtuaku, saudaraku yang telah memberi semangat, mendoakan dan memberikandorongan baik materil maupun spirit yang tiada hentinya. Penulis jugamengucapkan terima kasih kepada Ibu Maftuhah Nurrahmi,SE.,M.Si dan BapakAmidi, SE.,M.Si yang telah membimbing dan memberikan pengarahan, motivasiserta saran-saran dengan tulus dan ikhlas dalam menyelesaikan skripsi ini. Selainitu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telahmengizinkan, membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi di FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang. Penulis jugamengucapkan terima kasih kepada :1. Bapak Dr. Abid Djazuli, S.E, M.M., selaku Rektor UniversitasMuhammadiyah Palembang beserta staff dan karyawan/karyawatiUniversitas Muhammadiyah Palembang.2. Bapak Drs. Fauzi Ridwan, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Muhammadiyah Palembang beserta staf.vii
3. Ibu Hj. Maftuhah Nurrahmi, S.E.,M.Si SelakuKetua Program StudiManajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas MuhammadiyahPalembang dan ibu Diah Isnaini Asiati, SE., M.M Selaku SekretarisProgram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas MuhammadiyahPalembang.4. Ibu Hj. Maftuhah Nurrahmi, S.E.,M. Si selaku Pebimbing I dan BapakAmidi, SE., M.Si. Selaku Pembimbing II yang telah sabar mengajarkan,membimbing, mendidik, serta memberikan dorongan kepada penulissehingga peneletian ini dapat diselesaikan dengan baik.5. Bapak dan ibu Dosen Pengajar Program studi Manajemen FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.6. Kedua Orang Samsul dan Ibu Aminah yang tak henti-hentinya mendoakankndan menyemangatiku.7. Teman-teman seperjuangan terkhusus Destri Rizky Amalia, MuhammadArman Amri, Adis Levita, Hilvania Agista, Murni Islamia, Anitasya Putri,wahyu,Wendi, Iqbal, Sherly, Dea Putri Utami, dan Etik yang selalumensupport dan membantu penulisan dalam penyusunan skripsi.Akhirul kalam dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang seikhlas-ikhlasnya kepada semua pihak yang telah membantu dalammenyelesaikan skripsi ini, semoga Allah SWT membalas budi baik untuk seluruhbantuan yang telah diberikan guna menyelesaikan skripsi ini. AamiinWassalamualaikum Wr. Wb.Palembang, Agustus 2019Penulis,Yativiii
DAFTAR ISISAMPUL DEPAN .HALAMAN JUDUL .HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTO .HALAMAN PRAKATA .HALAMAN DAFTAR ISI .HALAMAN DAFTAR TABEL .HALAMAN DAFTAR GAMBAR .HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .ABSTRACT.ABSTRAK .BAB I.PENDAHULUANLatar Belakang Masalah .A. .Rumusan Masalah .B. .Tujuan Penelitian.C. .Manfaat Penelitian .BAB II. KAJIAN PUSTAKAA. LandasanTeori .1. Kepuasan Pelanggan .a. Faktor-faktor yang MempengaruhiKepuasan Pelanggan .b. Konsep Kepuasan Pelanggan .c. Indikator Kepuasan Pelanggan .d. Tenik Pengukuran Kepuasan Pelanggan .2. Kualitas pelayanan (service quality) .a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadapKepuasan Pelanggan .B. Penelitian Sebelumnya .C. Kerangka Pemikiran .D. Hipotesis AB III. METODOLOGI PENELITIANA.B.C.D.E.F.G.Jenis Penelitian .Lokasi Penelitian.Operasional Variabel .Populasi Dan sampel .Data yang diperlukan .Metode Pengumpulan Data .Analisis Data dan Teknik Analisis.ix24242426282829
1. Analisis Data .a. Analisis Kualitatif.b. Analisis Kuantitatif.2. Teknik Analisis .a. Uji Validitas.b. Uji Reliabilitas .c. Uji Regresi Liner Bergada .d. Uji Hipotesis .1. Pengujian hipotesis serentak (Uji F) .2. Pengujian Hipotesis Individual (Uji t) .29303031313232333334BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. Hasil Penelitian. 39B. Pembahasan Hasil Penelitian . 69BAB V. SIMPULAN DAN SARANB. Simpulan .C. Saran.DAFTAR PUSTAKA.LAMPIRAN.x7677
1BAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahSeiring perkembangan zaman, gaya hidup masyarakat semakin serba instandikarenakan mayoritas masyarakat memiliki mobilitas yang tinggi dalam kegiatansehari-harinya. Sehingga masyarakat seringkali mencari sesuatu yang praktis danserba instan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Hal tersebut diikuti denganadanya berbagai penyediaan layanan yang membantu masyarakat.Setiap perusahaan menawarkan keunggulan kepada konsumen supaya dapatterus bertahan. Semakin menarik, mudah, dan menguntungkan sistem penjualanbagi konsumen, maka keuntungan bagi perusahaan semakin besar. Oleh karenaitu, sistem penjualan suatu perusahaan merupakan hal yang penting untukdiperhatikan perusahaan karena sistem penjualan perusahaan tidak terlepas dariperkembangan teknologi informasi.Penerapan teknologi komunikasi informasiyang bisa digunakan untuk menunjang sistem penjualan.E-commerce adalah penjualan yang dilakukan melalui media elektronik.Menurut Surawiguna dalam Saputra (2017) mendeskripsikan e-commerce sebagaisalah satu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang berfokus padatransaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai mediapertukaran barang atau jasa. E-commerce membawa peluang bisnis yang besar(seperti penjualan produk dan penyediaan layanan online) dan pertumbuhanpendapatan .1
2Oleh karena itu, perusahaan saat ini berlomba-lomba menyediakan layananonlinebaik sebagai pengganti atau sebagai tambahan untuk layanan offlinenyayang tradisional. meskipun dengan meningkatnya jumlah pelanggan untuk belanjaonline, e-commerceterbukti lebih rumit dibandingkan cara tradisional dalamberbisnis (Santouridis et al., 2012).Menurut Lai (2014), kecepatan perkembangan teknologi, komunikasi, daninformasi dan e-commerce memungkinkan konsumen untuk membeli produk danjasa secara online. Pada saat yang sama, pertumbuhan yang pesat dari toko onlinetelah mendorong persaingan hebat diantara penjualan e-commerce yang semakinmelihat pengalaman pelanggan sebagai sesuatu hal yang penting Lai (2014).E-commercemenjadi alternatif bisnis di era modern yang sejalan dengankondisi pasar yang semakin dinamis dan persaingan yang kompetitif,mengakibatakan perubahan pada perilaku konsumen.Di Indonesia, belanja secaraonline telah menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh barang. Kualitaslayanan dalam konteks e-commercesemakin dikenal sebagai cara yang efektifuntuk mendapatkan dan mempertahankan keunggulan kompetitif dalam JurnalAryani dan Rosnita (2010:115) mengungkapkan kualitas layanan mendorongpelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehinggaberdampak kepada peningktan market share suatu produk. Kualitas layanan sangatkrusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaanyang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performakeuangan perusahaan.
3Jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, makakonsumen cendrung membandingkan dengan pelayanan dariperushaanlain.Tetapi menurut Kotler dan Keller (2008:132) survey konsumen menunjukkanbahwa hal yang paling signifikan yang menghalangi seseorang untuk berbelanjasecara online adalah tidak adanya pengalaman yang menyenangkan, interaksisosial, dan konsultasi pribadi dengan perwakilan perusahaan. Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakna produk atau mengalamijasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhiharapan. Ketidak puasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupunprodusen atau penyediaan jasanya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang,peralihan merek (brand switching),dan berbagai macam perilaku complain(FandyTjiptono, 2012:302).Kepuasan pelanggan dipandang sebagai evaluasi yang memberikan hasildimana yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan( Fandy Tjiptono 2015 : 78). Faktor peribadi dari konsumen, yaitu karakteristikkonsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.kepuasaan konsumen merupakanevaluasi beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama ataumelampau harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasaan timbul apabila hasil(Out Come) tidak memenuhi harapan. Oleh karenanya kepuasaan konsumenmerupakan perbedaan antara tingkat kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakandibandingkan dengan persepsi konsumen.Menurut Irawan (2012:37), faktor-faktor yang pendorong kepuasanpelanggan adalah sebagai berikut:
4Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakanproduk tersebut ternyata kualitas produknya baik.HargaUntuk pelanggan yangsensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting ggi.ServicequalityKepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.Kualitaspelayanan merupakan driveryang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yangpopuler adalah SERVQUAL.Emotional factorPelanggan akan merasa puas(bangga) karena adanya emotional valueyangMenurut Lewis Dan Booms dalam Fandy Tjiptono, (2008:85) Servicequality merupakan suatu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikanmampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi tersebut,kualtas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan sivess,assurance,emphaty).Pertumbuhan e-commerce yang terus meningkat di Indonesia membuatShopee ikut meramaikan industri ini. Shopee merupakan aplikasi (C2C)yangaman,menyenangkan, mudah, dan praktis dalam jual beli. Shopee sebagai salah satusitus yang wadah jual beli secara online yang telah melakukan perubahan untukmenarik minat pelanggan agar lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut.Shopee lebih fokus pada platform mobile sehingga orang-orang lebih mudahmencari, berbelanja, dan berjualan langsung di ponselnya saja.Shopee juga
5dilengkapi dengan fitur live chat, berbagi (social sharing), dan hashtaguntukmemudahkan komunikasi anatara penjual dan pembeli dan memudahkan dalammencari produk yang diinginkan konsumen. Keunggulan lain dari Shopee yaknipembeli dapat mengembalikan barang atau dana apabaila barang yang diterimatidak sesuai dengan yang diinginkan.dan Shopee juga memberikan fitur geratisongkir untuk pembelian barang dengan ketentuaan yang berlaku.Shopee jugasering memberikan promosi yang menarik seperti cashback, dan koin Shopeeyang bisa digunakan untuk potongan harga saat berbelanja di Shopee. AplikasiShopee dapat diunduh dengan gratis di App Store dan Google Play Store.Jika e-commerceShopee mampu memberikan pelayan yang tepat dansesuai dengan harapan konsumen, maka Shopee akan memiliki persepsi baik dimata konsumen. Dalam memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai, perusahaandituntut untuk memahami harapan konsumen serta memberikan pelayanan yangmemuaskan.Table I.1Top Index Rankings 2018RankBrand2018 a27.05Bukalapak24.1Sumber :brandindex.com
6Berdasarkan Tabel diatas Index Score pada brandindex.com, ShopeeIndonesia menempati urutan ketiga dengan penilaian rata-rata yang meliputiPelanggan Terbanyak dengan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Rekomendasi, danReputasi dimiliki. Shopee Indonesia menjadi E-Commerce atau tempat berbelanjaonline yang kini marak digunakan pada Masyarakat Indonesia.Kesenjangan ditemui pada pelanggan Shopee mengenai pelayanan yangdiberikan oleh e-commerce Shopee, dari banyaknya tanggapan positif mengenai ecommerce Shopee, beberapa pelanggan Shopee mengaku sering merasa dirugikandalam memesan produk seperti salah kirim produk, pesanan yang dikirimkanberbeda dengan deskripsi yang dicantumkan. Hal ini tentunya menimbulkanberagamnya pendapat mengenai kepuasan pelanggan Shopee.Berikut merupakan Survey Pendahuluan terhadap 30 responden terhadapPelanggan E-Commerce Shopee Indonesia:Tabel I.2Tanggapan Konsumen Terhadap E-commerce ShopeeNoIndikatorSetujuTidak setuju1.Cara pembelian di Shopee mudah13 orang17 orang2.Pembelian di Shopee terjamin keamananya20 orang10 orang3.Shopee banyak memberikan promosi22 orang8 orang4.Kemudahan dalam pembayaran11 orang19 orang16 orang14 orangHarga yang ada di Shopee banyak yang5.terjangkauSumber: Hasil wawancara, Maret 2019
7Berdasarkan tabelI.1 di atas dapat disimpulkan bahwa 13 pelangganatau(3,9%) menyatakan setuju, dan 17 orang (5,1%) menyatakan tidak setujukonsumen menggunakan E-commerce Shopee karena cara pembelian diShopeedianggap masih sulit untuk dijangkau, karena dalam melakukan pembelian di ecommerce ini harus menggunakan smartphone/ komputer sementara banyak darikonsumen yang harus belajar terlebih dahulu untuk memesan produk pada ecommerce ini.Sebanyak 20 orang( 66,6 %) setuju dan 10 orang (33,3%) tidak setuju,pembelian di Shopee terjamin keamanannya, karena menurut pelanggankeamanan barang pada Shopee dalam di claim jika barang yang dikirimkan rusakatau tidak sesuai dengan pesanan.Sebanyak 22 orang (73.3%)setuju dan 8 orang(27.3%) tidak setuju , Shopee banyak memberikan promosi seperti cashback,diskon setiap hari dan pada setiap tanggal tertentu sehingga membuat pelanggantertarik untuk selalu membeli produk.Sebanyak 11 pelanggan atau 36.6 % menyatakan setuju dan 19 pelangganatau 23.9% menyatakan tidak setujumengenai kemudahan pembayaran Shopee,menurut pelanggan pembayaran Shopee dianggap rumit karena harus melakukanpembayaran di ATM atau melalui Bank, atau swalayan seperti Indomaret,menurut beberapa pelanggan hal ini tidak efektif bagi orang yang ingin membeliproduk tetapi tidak memiliki ATM atau tidak ada swalayan di tempat tinggalmereka seperti di Desa, lain halnya jika Shopee dapat membayar produk ditempat.Sebanyak 16 orang (49%) setuju dan 14 orang (51%) tidak setuju, banyakpelanggan yang mengaku bahwa Shopee dapat menjadi peluang bisnis bagi
8pemula, karena harga yang ditawarkan Shopee lebih terjangkau dibandingkanharga di toko-toko sehingga hal ini menjadi memungkinkan menjadi peluangbisnis bagi pembeli untuk dapat menjual kembali barangnya (reseller).Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk membuatsuatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas IndonesiapadaMahasiswa Universitas Muhammadiyah Palembang”.B. Rumusan MasalahB
itu, sistem penjualan suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan perusahaan karena sistem penjualan perusahaan tidak terlepas dari perkembangan teknologi informasi.Penerapan teknologi komunikasi informasi yang bisa digunakan untuk menunjang sistem penjualan. E-commerce adalah penjualan yang dilakukan melalui media elektronik.
3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh simultan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika? C. Tujuan Penelitian Adapun dilakukannya penelitian ini adalah bertujuan untuk: 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika. 2.
terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear
kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap berdasarkan uji F diperoleh nilai 75,138. Penelitian ini menyimpulkan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal baik secara parsial maupun simultan. Saran dari penelitian
Bagaimana kualitas pelayaan rawat inap terhadap kepuasan pasien RSUD Syekh Yusuf Sungguminasa Kab.Gowa.? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui kualitas pelayaan rawat inap terhadap kepuasan pasien RSUD Syekh Yusuf Sungguminasa Kab.Gowa. D. Manfaat Penelitian 1.
hu bungan terhadap kepuasan kerja, Pengaruh komunikasi organisasi indikator lingkungan terhadap kepuasan kerja didapat nilai signifika si 0,276 0,05 berati H0 diterima, hal ini berarti tidak terdapat pengaruh signifikan antara komunikasi organisasi indikator ling kungan terhadap kepuasan kerja, berdasarkan hal tersebut
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PADANGSIDIMPUAN SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) dalam Bidang Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Bisnis Oleh NURAINI NIM. 16 402 00107 PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
Skripsi ini berjudul "Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Nasabah Bank Syariah Indonesia Pengguna Aplikasi BSI Mobile di DKI Jakarta". Semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat kepada semua pihak Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini banyak pihak yang
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Resto X 112 E. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Resto X 114 F. Pengaruh Citra Merek, Suasana Toko, Variasi Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Resto . Tabel 4.12 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 100 Tabel 4.13 Hasil .
