Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien .
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DANKEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PASIENRAWAT INAP DI RSUD Dr. SOEWONDO KENDALSKRIPSIUntuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomipada Universitas Negeri SemarangOlehOKKY ERVIANANIM 7350408026JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS NEGERI SEMARANG2013
PERSETUJUAN PEMBIMBINGSkripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidangpanitia ujian skripsi pada :Hari:Tanggal:Pembimbing IPembimbing IIDr. Murwatiningsih, M.MNIP. 195201231980032001Andhi Wijayanto, SE, M.MNIP. 198306172008121003Mengetahui,an. Ketua Jurusan ManajemenSekertarisDra. Palupiningdyah, M. Si.NIP. 195208041980032001ii
PENGESAHAN KELULUSANSkripsi ini telah dipertahankan dihadapan sidang panitia ujian SkripsiFakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :Hari:Tanggal:PengujiSri Wartini, S.E, M.MNIP. 197209162005012001Anggota IAnggota IIDr. Murwatiningsih, M.M.NIP.195201231980032001Andhi Wijayanto, S.E, M.M.NIP.198306172008121003Mengetahui,Dekan Fakultas EkonomiDr. S Martono, M. Si.NIP. 196603081989011001iii
PERNYATAANSaya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benarhasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagianatau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi inidikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hariterbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka sayabersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.Semarang,September 2013Okky ErvianaNIM. 7350408026iv
MOTTO DAN PERSEMBAHANMOTTO :Sesungguhnya setelah kesulitan itu adakemudahan, maka apabila kamu telahselesai (dari suatu urusan) kerjakanlahdengan sungguh-sungguh urusan yanglain (Qs Al-Insyirah 6-7).PERSEMBAHANSkripsi ini saya persembahkanuntuk : Ayah dan Ibu tercinta yangselalumemberikankasihsayang, do’a, motivasi dankesabarannya.v
KATA PENGANTARSyukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telahmemberi limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapatmenyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas PelayananDan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Dr.Soewondo Kendal “. Dalam rangka menyelesaikan studi strata satu untukmencapai gelar Sarjana Ekonomi Universitas Negeri Semarang.Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwatersusunnya skripsi ini bukan hanya atas kemampuan penulis semata, namun jugaberkat bantuan dari seluruh pihak. Maka pada kesempatan ini penulismenyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M. Hum. Rektor Universitas Negeri Semarangyang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi strata satu diUniversitas Negeri Semarang.2. Dr.S. Martono, M. Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas NegeriSemarang yang telah mengesahkan skripsi ini.3. Dra. Palupiningdyah, M. Si an.Ketua Jurusan Manajemen Fakultas EkonomiUniversitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin observasi danpenelitian.4. Dr. Murwatiningsih, M.M. pembimbing I yang telah memberikan bimbingandan arahan dalam penyusunan skripsi ini.vi
5. Andhi Wijayanto, SE.M.M. pembimbing II yang telah memberikanbimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.6. Sri Wartini, SE, M.M., penguji yang telah memberikan masukan dan atassegala bimbingannya demi terselesaikannya skripsi ini.7. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah membekali ilmupengetahuan yang bermanfaat selama penulis menuntut ilmu.8. Manajemen RSUD Dr. Soewondo Kendal, yang telah memberikan ijin danbimbingannya dalam penyelesaian penelitian ini.9. Pasien Rawat Inap Di RSUD Dr. Soewondo Kendal yang telah meluangkanwaktu untuk membantu pelaksanaan penelitian.10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidakdapat disebutkan satu per satu.Semoga Allah SWT mambalas kebaikan semua pihak yang telah membantupenulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semogaskripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan para pembaca semua.Semarang,September 2013Penulisvii
SARIOkky Erviana. 2013. ” Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan TerhadapKepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Dr. Soewondo Kendal”. Skripsi. JurusanManajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr.Murwatiningsih, M.M. Pembimbing II. Andhi Wijayanto, SE.M.M.Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan, Kepuasan.Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,RSUD Dr. Soewondo sebagai pusat rujukan pasien di wilayah Kendal dansekitarnya terus melakukan pembenahan. Secara umum jumlah pasien rawat inapdi RSUD Dr. Soewondo Kendal berfluktuasi bahkan terjadi penurunan yangcukup signifikan. Rumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahuiadakah pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasienrawat inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal baik secara parsial maupun secarasimultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitaspelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr.Soewondo Kendal baik secara parsial maupun secara simultan.Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di RSUD Dr.Soewondo Kendal. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 130pasien rawat inap, menggunakan metode accidental sampling dengan pendekatanrandom sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisisdata menggunakan analisis deskriptif presentase dan analisis regresi linearberganda.Berdasarkan hasil penelitian, diketahui terdapat pengaruh kualitaspelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap baik secaraparsial maupun simultan. Berdasarkan uji t, pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasan pasien rawat inap secara parsial diperoleh nilai 7,673, sedangkanpengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap secara parsialdiperoleh nilai 6,973. Secara simultan pengaruh kualitas pelayanan dankepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap berdasarkan uji F diperolehnilai 75,138.Penelitian ini menyimpulkan kualitas pelayanan dan kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUDDr. Soewondo Kendal baik secara parsial maupun simultan. Saran dari penelitianini antara lain, dari aspek jaminan yang dinilai masih kurang. RSUDDr.Soewondo Kendal hendaknya menambah jumlah ruang rawat inap yang masihkurang dan memberikan pendidikan dan pelatihan secara berkala kepada perawatperawat rumah sakit. Dari aspek indikator kemampuan, RSUD Dr. SoewondoKendal harus menyikapi dengan mengadakan ataupun menambah beberapa alatmedis yang belum ada seperti alat cuci darah, alat cek darah dan cadangan darahviii
ABSTRACTOkky Erviana. 2013. "The Effect of Service Quality and Trust od RSUD Dr.Soewondo Kendali toward Patient Satisfaction". Final Project. ManagementDepartment. Faculty of Economics. Semarang State University.Advisor. Dr. Murwatiningsih, M.M. Co Advisor. Andhi Wijayanto, SE.M.M.Keywords: Quality Service and Trust, Satisfaction.To improve the service of public health center, RSUD Dr.Soewondo aswell known public health center in Kendal City, make a serious improvementcontinuously. Commonly, the number of hospitalited patient in RSUDDr.Soewondo Kendal has a fluctuative movement, even in some of the period itdecreasing significantly. The formulation of the problem in this research is toknow is there any effect of the service quality and trust of RSUD Dr.SoewondoKendal toward patient satisfaction either partially or simultaneously. The purposeof this research is to determine the effect of service quality and trust towardpatient satisfaction in RSUD Dr.Soewondo Kendal either partially orsimultaneously.The population in this research were hospitalited patient at the RSUDDr.Soewodo Kendal. The samples in this research were 130 hospitalited patient,using accidental sampling method with random sampling approach. The methodsof data collection by using questionnaires. To analyzing data by using descriptiveanalysis and the percentage of multiple linear regression analysis.Based on the research results, it is evident that the effect of service qualityand trust of RSUD Dr.Soewondo Kendal toward patient satisfaction eitherpartially or simultaneously. Based on the t-test, the effect of service quality onpatient satisfaction partially obtained value 7.673, while the effect of reliance onpatient satisfaction partially acquired 6,973 value. Simultaneous impact of servicequality and trust in patient satisfaction based on the F-test values obtained 75.138.This research concludes that the quality of service and trust of RSUDDr.Soewondo Kendal have a significant and positive effect to patient satisfactioneither partially or simultaneously. Suggestions for RSUD Dr.Soewondo Kendalfrom this research, is there is lack of security that make patient feel notuncomfortable. There are so many lack in RSUD Dr.Soewondo Kendal facilitysuch as. The number of wards, and training for the nurse to increas their capabilityto serve the patient. From the aspect of capacity indicators, RSUD Dr. SoewondoKendal must improve their facility by adding some pre-existing medical devicessuch as dialysis equipment, tools and spare blood checks blood.ix
DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL.iPERSETUJUAN PEMBIMBING.ііPENGESAHAN KELULUSAN . іііPERNYATAAN. іvMOTTO DAN PERSEMBAHAN .vKATA PENGANTAR . vіABSTRAK . vіііABSTRACT . ixDAFTAR ISI .xDAFTAR TABEL . xіvDAFTAR GAMBAR . xviDAFTAR LAMPIRAN . xvіiBAB 1 PENDAHULUAN .11.1 Latar Belakang Masalah .11.2 Rumusan Masalah Penelitian .71.3 Tujuan Penelitian .81.4 Manfaat . .8BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA . 102.1 Produk Jasa . 102.1.1 Pengertian Produk Jasa . 102.1.2 Karakteristik Produk Jasa . 10x
2.2 Kualitas Pelayanan . 112.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan . 112.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan . 132.3 Kepercayaan . 152.3.1 Pengertian Kepercayaan . 152.3.2 Indikator Kepercayaan . 162.4 Kepuasan . 172.4.1 Pengertian Kepuasan . 172.4.2 Indikator Kepuasan . 202.5 Penelitian Terdahulu . 232.6 Kerangka Pemikiran . 252.7 Hipotesis . . 30BAB 3 METODE PENELITIAN. 323.1 Populasi dan Sampel . 323.1.1 Populasi. . 323.1.2 Sampel. . 323.1.3 Teknik Pegambilan Sampel . 353.2 Variabel Penelitian. 353.3 Jenis Dan Sumber Data. 383.4 Metode Pengumpulan Data. 393.5 Metode Analisis Data . 403.5.1 Analisis Kuantitatif . 403.5.1.1 Uji Validitas. . 40xi
3.5.1.2 Uji Reliabilitas. . 423.5.2 Analisis Deskriptif . 433.5.3 Uji Asumsi Klasik . 443.5.3.1 Uji Normalitas . 443.5.3.2 Uji Multikolonieritas. . 443.5.3.3 Uji Heterokedastisitas. . 453.5.4 Analisis Regresi Linear Berganda. . 453.5.5 Pengujian Hipotesis. . 463.5.5.1 Uji Statistik t. . 463.5.5.2 Uji Statistik F . 473.5.6 Koefisien Determinasi. . 48BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN . 494.1 Hasil Penelitian . . 494.1.1 Gambaran Umum Perusahaan . 494.1.2 Profil Responden . 534.1.2.1 Usia Responden . 534.1.2.2 Jenis Kelamin Responden . 544.1.3 Deskriptif Variabel Penelitian . 544.1.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan . 544.1.3.2 Variabel Kepercayaan . 584.1.3.3 Variabel Kepuasan . 614.1.4 Metode Analisis Data. . .644.1.4.1 Uji Asumsi Klasik. 64xii
4.1.4.2 Analisis Regresi Linear Berganda . 684.1.4.3 Pengujian Hipotesis . 704.1.4.4 Koefisien Determinasi. . 714.2 Pembahasan . . 734.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien RawatInap. 734.2.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien RawatInap. 754.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara simultanterhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. . 76BAB 5 PENUTUP . 785.1 Kesimpulan . 785.2 Saran . 79DAFTAR PUSTAKA . 81LAMPIRAN-LAMPIRAN. 82xiii
DAFTAR TABELTabel 1.1: Data Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Soewondo Kendal Tahun2012 .5Tabel 1.2: Penelitian Terdahulu . . 23Tabel 3.1: Validitas Kualitas Pelayanan . 41Tabel 3.2: Validitas Kepercayaan . 41Tabel 3.3: Validitas Kepuasan . 42Tabel 3.4: Reliabilitas Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan 43Tabel 4.1: Usia Responden . 54Tabel 4.2: Jenis Kelamin Responden . . . 54Tabel 4.3: Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan . 55Tabel 4.4: Distribusi Indikator Bukti Fisik . 55Tabel 4.5: Distribusi Indikator Keandalan . 56Tabel 4.6: Distribusi Indikator Daya Tanggap . 57Tabel 4.7: Distribusi Indikator Jaminan. 57Tabel 4.8: Distribusi Indikator Empati . 58Tabel 4.9: Distribusi Variabel Kepercayaan . 59Tabel 4.10: Distribusi Indikator Kemampuan . 59Tabel 4.11: Distribusi Indikator Kebaikan Hati . 60Tabel 4.12: Distribusi Indikator Integritas . 61Tabel 4.13: Distribusi Variabel Kepuasan . 62Tabel 4.14: Distribusi Indikator Kesesuaian Harapan . 62xiv
Tabel 4.15: Distribusi Indikator Kemudahan Dalam Memperoleh. 63Tabel 4.16: Distribusi Indikator Kesediaan Untuk Merekomendasikan . 64Tabel 4.17: One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test . 65Table 4.18: Coefficients a . 67Tabel 4.19: Uji Glejser . 68Tabel 4.20: Regresi Linear Berganda . 68Tabel 4.21: Uji Parsial (Uji t) . 70Tabel 4.22: Uji Simultan (Uji F) . 71Tabel 4.23: Model Summary . 71Tabel 4.24: Koefisien Determinasi Parsial . 72xv
DAFTAR GAMBARGambar 1.1: Grafik Kenaikan dan Penurunan Jumlah Pasien Rawat InapRSUD Dr. Soewondo Kendal Tahun 2012 .7Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran . 29Gambar 4.1: Grafik Normal P-Plot Uji Normalitas . 65Gambar 4.2: Grafik Normal Scatterplot Uji Heterokedastisitas . 67xvi
DAFTAR LAMPIRANLampiran 1: Lembar Kuesioner . . 83Lampiran 2: Output Validitas dan Reliabilitas . 90Lampiran 3: Tabulasi Data Penelitian. . . 100Lampiran 4: Output Hasil Penelitian dengan program SPSS 16. . 114xvii
BAB IPENDAHULUAN1.1 Latar belakangBerkembangnya teknologi dan informasi menyebabkan pengetahuanmasyarakat meningkat, sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilihfasilitas layanan yang digunakannya. Pemilihan fasilitas layanan tersebutbiasanya ditempuh masyarakat dengan cara memanfaatkan bantuan dariberbagai macam media yang kemudian dijadikan pertimbangan dalampengambilan keputusan layanan yang akan digunakan.Salah satu layanan yang penting untuk masyarakat adalah layanankesehatan. Sebab pada dasarnya setiap orang membutuhkan tubuh yang sehatdalam menjalankan setiap aktifitasnya sehingga mereka dapat melakukankegiatannya dengan baik. Maka dari itu dibutuhkan layanan kesehatan yangoptimal dan jaminan kepercayaan agar masyarakat mendapat hasil yangmemuaskan.Dewasa ini sektor jasa telah mengalami perkembangan yang sangatpesat, seperti yang terjadi pada industri jasa Perhotelan, Asuransi, Perbankan,Penerbangan, Pariwisata dan Telekomunikasi. Demikian pula pada industri jasakesehatan, apakah itu Rumah Sakit maupun Puskesmas, agar usaha tersebutbisa hidup dan berkembang diperlukan pengetahuan tentang pelayanan yangbaik dan kepercayaan dari pasien.1
2Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karenaakan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan munculapabila kualitas pelayanannya baik. Parasuraman. et. al (1990) dalam Kotler(2005:122) membagi kualitas pelayanan yang baik dalam lima dimensiSERVQUAL, yaitu : Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan),Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (perhatianyang bersifat biladapatmenciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melaluipenyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dankeinginan serta nilai kualitas jasa yang diharapkan oleh konsumen sangatditentukan oleh kualitas pelayanan. Menurut Sureshchandar. et. al (2002)dalam Yunus Nek Kamal Yeop. et. al (2009:67), pelayanan yang kurangmemuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilangkarena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain, sehingga tidak ada sedikitpunkeraguan mengenai arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai tujuanakhir dari penyedia layanan di seluruh dunia.Faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumenadalah kepercayaan konsumen. kepercayaan konsumen akan timbul karena adakeyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikankualitas yang konsisten, jujur, dan bertanggung jawab. Keyakinan ini akanmenimbulkan hubungan baik antara pihak yang terlibat pertukaran. SedangkanAnderson dan Narus (1990) dalam Akbar Mohammad Muzahid, et. al
3(2009:26) menyimpulkan jika salah satu pihak percaya bahwa tindakan pihaklain akan membawa hasil positif untuk pihak pertama, kepercayaan dapatdikembangkan.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan maka akanmenciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puasdengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkanpelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas,mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lainuntuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harusmemulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matangmelalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan(kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalambisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerjamemenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebihlama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk barudan memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baiktentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikitpada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga,menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan
4membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biayapelayanan baru karena transaksinya rutin, Kotler (2005:84).Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. H. Soewondo merupakansalah satu rumah sakit yang ada di Kabupaten Kendal. Rumah sakit tersebuttermasuk rumah sakit ber-type B dan sudah terakreditasi penuh dengan 16pelayanan lengkap. Dibangun pada tahun 1933, lokasinya terletak di JalanLaut No. 21 Kendal, dan berdiri di atas lahan seluas 28.000 m2, serta luasbangunan 17.726,5 m2. Sebelumnya, pusat layanan kesehatan milikPemerintah Kabupaten Kendal ini bernama RSUD Kendal, namun sejak 1Agustus 1987 berganti nama menjadi RSUD dr. Soewondo Kendal(www.jatengprov.go.id).Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,RSUD Dr. Soewondo sebagai pusat rujukan pasien di wilayah Kendal dansekitarnya terus melakukan pembenahan. Hal ini sesuai dengan visinya ,“Menjadi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan primadidukung oleh sumberdaya manusia yang profesional dan sejahtera, katkanprofesionalisme SDM, meningkatkan kesejahteraan SDM, mengembangkansarana prasarana, mengembangkan manajemen pelayanan rumah sakit, sertamemberikan pelayanan prima yang terjangkau dan didukung jaringanpelayanan kesehatan.
5Berikut jumlah pasien rawat inap di RSUD Dr. Soewondo kendalselama tahun 2012 :Tabel 1.1Data Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Soewondo Kendal Tahun 2012BulanJumlah er241Desember2472769Jumlah231Rata-rataSumber : RSUD Dr. Soewondo Kendal, 044160,070-Berdasarkan tabel 1 jumlah pasien rawat inap di RSUD Dr. SoewondoKendal berfluktuasi setiap bulannya. Jumlahnya mengalami kenaikan danpenurunan yang tidak stabil. Pada kurun waktu 1 tahun tercatat jumlahpasiennya mengalami kenaikan melebihi kapasitas ruangan pada bulan-bulantertentu. Namun pada bulan Mei sampai bulan September terjadi penurunanyang cukup signifikan dan di bawah rata-rata jumlah pasien yang menginap.Sementara kualitas pelayanan dalam hal kepedulian terhadap pasien miskinyang berobat tidak berbeda dengan pasien yang lain. Mereka tetap dilayanimeskipun belum memiliki biaya atau pun surat keterangan miskin. RSUD Dr.Soewondo Kendal juga merupakan rumah sakit ber-type B dan sudah
6terakreditasi penuh dengan 16 pelayanan lengkap, sehingga tidak ada alasanbagi pasien untuk tidak berobat ke rumah sakit ini. Rumah sakit ini jugamenjadi rujukan bagi seluruh rumah sakit yang ada di Kabupaten Kendal.Namun pada bulan-bulan tertentu terjadi penurunan jumlah pasien yang cukupsignifikan. Hal ini membuktikan bahwa terjadi kesenjangan antara teori denganfakta yang ada.Untuk melihat lebih jelas kenaikan dan penurunan jumlah pasienrawat inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal, berikut di sajikan dalam bentukgrafik :Gambar 1.1Grafik Kenaikan dan Penurunan Jumlah Pasien Rawat InapRSUD Dr. Soewondo Kendal Tahun 201230025020015010050Jumlah PasienFluktuasi JumlahFluktuasi %0-50Sumber : RSUD Dr. Soewondo Kendal, diolahAda beberapa kemungkinan yang menyebabkan jumlah pasienberfluktuatif dan tidak stabil, antara lain karena kualitas pelayanan yangdiberikan kurang memuaskan, seperti fasilitas yang kurang memadai, danlambatnya penanganan medis terhadap pasien yang menimbulkan komplain
7dan kritikan dari pasien yang pernah dirawat di RSUD Dr. Soewondo Kendal.Bukan hanya itu, kemungkinan berkurangnya kepercayaan pasien terhadapkinerja dokter dan perawat akibat kurangnya kualitas pelayanan yang diberikanjuga bisa menyebabkan kurang puasnya pasien selama di rawat di RSUD Dr.Soewondo Kendal. Jumlah pasien yang melebihi kapasitas rumah sakit jugadapat menjadi salah satu penyebab berfluktuasinya jumlah pasien. Jikapasiennya melebihi kapasitas, sudah dapat pastikan kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit akan berkurang mengingat jumlah karyawan yang terbatasserta ruang perawatan yang terbatas pula.Tidak dipungkiri bahwa masyarakat memiliki keputusan penilaianterhadap kualitas dan kinerja jasa pada tiap-tiap rumah sakit, yang tentu sajaberbeda antara rumah sakit swasta dan pemerintah. Rumah sakit swasta cenderungmemperhatikan kepuasan konsumen dibanding rumah sakit pemerintah. Selain itu,terdapat pula perbedaan kualitas pelayanan di tiap-tiap kelas rawat inap di rumahsakit, misalnya seperti kualitas pelayanan di kelas I tentunya berbeda denganpelayanan dan fasilitas yang didapat oleh pasien di kelas III.Berdasarkan permasalahan di atas maka penelitian ini mengambil HADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD Dr.SOEWONDO KENDAL”.1.2 Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalahsebagai berikut :
81. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawatinap RSUD Dr. Soewondo Kendal?2. Bagaimana pengaruh kepercayaan pasien terhadap kepuasan pasien rawatinap RSUD Dr. Soewondo Kendal?3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien secarasimultan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU
kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap berdasarkan uji F diperoleh nilai 75,138. Penelitian ini menyimpulkan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal baik secara parsial maupun simultan. Saran dari penelitian
Skripsi ini berjudul "Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Nasabah Bank Syariah Indonesia Pengguna Aplikasi BSI Mobile di DKI Jakarta". Semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat kepada semua pihak Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini banyak pihak yang
3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh simultan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika? C. Tujuan Penelitian Adapun dilakukannya penelitian ini adalah bertujuan untuk: 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika. 2.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SANKSI PERPAJAKAN, BIAYA KEPATUHAN PAJAK, DAN PENERAPAN E-FILING PADA KEPATUHAN WAJIB PAJAK Putu Rara Susmita1 . dilakukan oleh Dirjen Pajak dalam rangka modernisasi sistem perpajakan di Indonesia yang diharapkan dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebi
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MARCELIO SPEED SHOP Selly Natalia B11.2010.01916 . Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga, produk, lokasi dan
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Resto X 112 E. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Resto X 114 F. Pengaruh Citra Merek, Suasana Toko, Variasi Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Resto . Tabel 4.12 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 100 Tabel 4.13 Hasil .
i pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai var
Evolusi Pengendalian Kualitas ( Feigenbaum , 1988 ) Tahun Perioda 1900 Pengendalian Kualitas oleh operator 1900-1920 Pengendalian Kualitas oleh mandor 1920-1940 Pengendalian Kualitas dengan inspeksi 1940-1960 Pengendalian Kualitas dengan statistik 1960 -1970 Pengendalian kualitas total (TQC) 1970-1980 TQ
transactions: (i) the exchange of the APX share for EPEX spot shares, which were then contributed by the Issuer to HGRT; (ii) the sale of 6.2% stake in HGRT to RTE and (iii) the sale of 1% to APG. The final result is that the Issuer has a participation in HGRT of 19%. For information regarding transactions (i) and (ii) please refer to the press release dated 28 August 2015 (in the note 4 pp .
