Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap .
1PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FARMASITERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DIINSTALASI FARMASI BLUD RUMAH SAKITKABUPATEN KONAWEIMPACT OF PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY ONLONG STAY PATIENTS’ SATISFACTION IN PHARMACYINSTALLATION OF BLUD HOSPITAL KONAWEREGENCYSUTRIASI UMARPROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR2013
2PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FARMASITERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DIINSTALASI FARMASI BLUD RUMAH SAKITKABUPATEN KONAWETesisSebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai GelarMagisterProgram Studi:Kesehatan MasyarakatDisusun dan diajukan oleh:SUTRIASI UMARKepadaPROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR2013
3PERNYATAAN KEASLIAN TESISYang bertanda tangan di bawah ini:Nama: Sutriasi UmarNomor Pokok: P1802211001Program Studi : Kesehatan MasyarakatMenyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang sayatuliskan ini benar-benar merupakan hasil karya sendiri, bukanmerupakan pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain.Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwaseagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, maka sayabersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.Makassar,Mei 2013Yang menyatakanSUTRIASI UMAR
4PRAKATASegala puji dan syukur kita panjatkan ke Hadirat Allah SWTYang Maha Esa atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nyassehingga semua proses belajar mengajar pada Program studi bijakanKesehatan Program Pascasarjana Unhas sampai dengan penulisantesis ini dapat dilalui.Niat yang tulus serta kerja keras, Doa danTawakkal kepada Allah SWT memberi kekuatan penuh untukmelakukannya sehingga hasilnya dapat berniat ibadah disisi-Nya danbermanfaat untuk kita semua.Upaya semaksimal mungkin telah penulis tempuh dengansebaik-baiknya untuk menyempurnakan penyelesaian tesis ini, namunpenulis mengharapkan saran dan masukan demi lebih sempurnanyatesis ini.Secara khusus dengan hormat ucapan terima kasih penulissampaikan kepada Prof. DR. H. Indar, SH. MPH selaku Ketua KomisiPenasehat dan dr. M. Furqan Naiem, M.Sc, Ph.D selaku AnggotaKomisi Penasehat atas bimbingan dan arahan yang telah diberikankepada penulis sejak proses awal hingga akhir penyusunan tesis ini.Demikian pula kepada Prof. Dr. Hj. Asiah Hamzah, Dra, MA,Dr.Darmawansyah, SE. MS serta Dr. dr. Arifin Seweng MPH yang secara
5aktif telah memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini, penulisucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada :1. sarjana Universitas Hasanuddin yang telah memberikankesempatan kepada penulis melanjutkan studi pada programPascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar.2. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat, Ketua Program StudiKesehatan Masyarakat dan Ketua Kosentrasi S2 AKK besertaseluruh staff pengelola yang telah banyak membantu danmembimbing penulis selama mengikuti pendidikan di PascasarjanaUniversitas Hasanuddin Makassar.3. Seluruh staff pengajar Pascasarjana Magister Administrasi danKebijakan Kesehatan Universitas Hasanuddin Makassar yang telahmemberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.4. Direktur BLUD Rumah Sakit Kab. Konawe, Kepala InstalasiFarmasi BLUD RS Kab. Konawe serta seluruh Kepala RuanganPerawatan BLUD RS Kab. Konawe yang telah memberikan izinkepada penulis untuk melakukan penelitian di wilayah kerjanya.5. Ayahanda Drs. H. Umar Lapsa dan Ibunda Hj. Suinio D, atassegala kasih sayang, doa dan dukungannya.
66. Suami tercinta H. Baharuddin Side, SH.MH dan ananda tercintaMuh. Reihan Rizki BS, atas segala bantuannya baik materimaupun kasih sayang, doa dan dukungannya7. Kakak-kakaku Marjun Umar, Marwiah Umar, SP. MM, MunafriUmar, SE. MM, dan Muh. Hidayat Umar, atas doa dan kasihsayangnya.8. Rekan-rekan seangkatan pada Program Pascasarjana MagisterAdministrasi dan Kebijakan Kesehatan Universitas HasanuddinMakassar atas segala kekompakan dan segala kebersamaannyaselama mengikuti pendidikan.Akhirnya kepada semua pihak yang penulis tidak dapatsebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan yelesaiannya, penulis ucapkan terima kasih.Makassar,Mei 2013Penulis
7ABSTRAKSUTRIASI UMAR. Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi TerhadapKepuasan Pasien Rawat Inap di Instalasi Farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe (dibimbing oleh H. Indar dan M. Furqaan Naiem).Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitaspelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien rawat inap di instalasidarmasi BLUD Rumah Sakit Kabupaten Konawe tahun 2013.Penelitian ini dilakukan di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif denganrancangan kajian potong lintang. Populasi penelitian sebanyak 734kunjungan dengan jumlah sampel sebanyak 88 pasien. Pengumpulandata dilakukan dengan wawancara dan menggunakan kuesioner.Analisis data menggunakan uji chi-Square dan uji regresi bagianbesarresponden berusia dewasa (28,4%), berjenis kelamin laki-laki (53,4%),berpendidikan SLTA (23,4%), dan bekerja sebagai pedagang dan iburumah tangga (23,9%). Hasil analisis menunjukkan bahwa adapengaruh antara kehandalan (p 0,031), jaminan (p 0,003), bukti fisik(p 0,047), empati (p 0,021), ketanggapan (p 0,023), akses (p 0,022), dan komunikasi petugas (p 0,031) terhadap kepuasan pasien.Hasil analisis pengaruh bersama-sama menunjukkan bahwa jaminan(p 0,006), bukti fisik (p 0,017), dan (p 0,033) berpengaruh terhadapkepuasan pasien dan variabel yang paling berpengaruh adalahjaminan (Exp B 4,732).Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien
8ABSTRACTSUTRIASI UMAR. Impact of Pharmaceutical Service Quality on LongStay Patients’ Satisfaction in Pharmacy Installation of BLUD Hospital,Konawe Regency (supervised by H. Indar and M. Furqaan Naiem)Theresearch aimed to elaborate the impact of thepharmaceutical service quality on the long stay patients’ satisfaction inthe pharmacy installation of BLUD Hospital of Konawe Regency in2013.The research was conducted in the pharmacy installation ofBLUD hospital, Konawe Regency. This was a quantitative researchwith the cross-sectional study design. The research population was asmany as 734 visits and the number of samples was 88 patients. Datacollection was carried out by an interview and a questionnaire. Thedata were analysed by using the Chi-square test and multiple logisticregression test.The research result indicates that most of the respondents areadults (28.4%), males (53,4%), Senior High School graduates(23,4%), and working as merchants and housewives (23,9%). Theanalysis result indicates that there is the impact between the reliability(p 0,031),assurance(p 0,003),physicalevidence(p 0,047),empathy (p 0,021), responsiveness (p 0,023), access (p 0,022),officials’ communication (p 0,031) on the patients’ satisfaction. Theanalysis result simultaneously indicates that the assurance (p 0,006),physical evidence (p 0,017), and (p 0,033) have the impact on thepatients’ satisfaction and the most influential variable is the assurance(Exp B 4.7342).Key-words : Service quality, patients’ satisfaction.
9DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL .iHALAMAN PENGAJUAN TESIS .iiHALAMAN PENGESAHAN TESIS .iiiPERNYATAAN KEASLIAN TESIS .viKATA PENGANTAR .vABSTRAK . viiiDAFTAR ISI .xDAFTAR TABEL . xiiiDAFTAR GAMBAR . xvDAFTAR LAMPIRAN . xviBAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang .1B. Rumusan Masalah.7C. Tujuan Penelitian .8D. Manfaat Penelitian .9BAB II TINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan. 11B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien . 25C. Tinjauan Umum Tentang Definisi InstalasiFarmasi Rumah Sakit . 36
10D. Tinjauan Umum Tentang Tinjauan Tentang MinatPembelian Ulang . 45E. Tinjauan Umum Tentang Tinjauan TentangFaktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian . 46F. Tinjauan Umum Tentang Tinjauan TentangKepuasan Pembelian . 51G. Kerangka Teori . 52H. Kerangka Pikir . 53I. Kerangka Konsep . 54J. Hipotesis Penelitian . 55K. Definisi Operasional dan Kriteria Obyektif . 56BAB III METODE PENELITIANA. Jenis Penelitian . 59B. Lokasi dan Waktu Penelitian . 59C. Populasi dan Sampel . 59D. Instrumen Penelitian . 61E. Pengumpulan Data . 61F. Pengolahan dan Penyajian Data . 62G. Analisis Data. 63BAB IV HASIL DAN PEMBAHASANA. Gambaran Umum RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone . 65B. Hasil Penelitian . 66C. Pembahasan . 84
11BAB V KESIMPULAN DAN SARANA. Kesimpulan . 106B. Saran . 107DAFTAR PUSTAKA. xviiLAMPIRAN
12DAFTAR TABELTabel 1Definisi Operasional dan Kriteria ObyektifTabel2.Distribusi Responden Menurut Umur di BLUD RSKab. Konawe Instalasi Rawat Inap RSUD Tahun 2013Tabel673.Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin di BLUD RSKab. Konawe Instalasi Rawat Inap RSUD Tahun 2013Tabel684.Distribusi Responden Menurut Pendidikan di BLUD RSKab. Konawe Instalasi Rawat Inap RSUD Tahun 2013Tabel685.Distribusi Responden Menurut Pekerjaan di BLUD RSKab. Konawe Instalasi Rawat Inap RSUD Tahun 2013Tabel696.Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan Petugasdi BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013Tabel697.Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan Petugasdi BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013Tabel708.Distribusi Responden Berdasarkan Bentuk Fisik InstalasiFarmasi di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013Tabel719.Distribusi Responden Berdasarkan Empati Petugasdi BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013Tabel7110.Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan Petugasdi BLUD RS Kab. Konawe Tahun 20137257
13Tabel11.Distribusi Responden Berdasarkan Akses InstalasiFarmasi di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013Tabel7312.Distribusi Responden Berdasarkan Komunikasi Petugasdi BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013Tabel7313.Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasiendi BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013Tabel7414Hubungan Antara Kehandalan Petugas denganKepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSKab. Konawe Tahun 2013Tabel7515Hubungan Antara Jaminan Petugas denganKepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSKab. Konawe Tahun 2013Tabel7616Hubungan Antara Bentuk Fisik Instalasi Farmasi denganKepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSKab. Konawe Tahun 2013Tabel7717Hubungan Antara Empati Petugas denganKepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSKab. Konawe Tahun 2013Tabel7818Hubungan Antara Ketanggapan Petugasi denganKepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSKab. Konawe Tahun 2013Tabel7919Hubungan Antara Akses Instalasi Farmasi denganKepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSKab. Konawe Tahun 2013Tabel8020Hubungan Antara Komunikasi Petugas denganKepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSKab. Konawe Tahun 201381
14Tabel21Hasil Analisis Uji Regresi Logistik Faktor YangMempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap diBLUD RS Kab. Konawe Tahun 201383
15DAFTAR GAMBARGambar 1 Kerangka Teori52Gambar. 2 Kerangka Pikir53Gambar 3 Kerangka Konsep54
16DAFTAR LAMPIRANLampiran 1Kuesioner PenelitianLampiran 2Sintesa PenelitianLampiran 3Data Statistik Instalasi Farmasi BLUDRumah Sakit Kabupaten Konawe Tahun 2010–2012Lampiran 4Perhitungan Kriteria ObyektifLampiran 5Kerangka Operasional PenelitianLampiran 6Master TabelLampiran 7Hasil Output Analisis Data
17BAB IPENDAHULUANA. Latar BelakangMeningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahankomunikasi serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunannasional di segala bidang telah menyebabkan masyarakat menuntutpelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta sanggupmemenuhi kebutuhan mereka (Depkes RI, 2001).Rumah Sakit harus mengubah paradigma pengelolaan RumahSakit ke arah sudut pandang konsumen, pemberdayaan karyawan pdanberkembang, di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif.Peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pasienmenjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan oleh parapenentu kebijakan di Rumah Sakit. Peningkatan mutu dalam pelayanankesehatan selain berorientasi kepada proses pelayanan yang bermutu,juga hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengankeinginanpelanggan atau pasien (Wijono, D, s/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah SakitUmum, maka rumah sakit harus menjalankan beberapa fungsi disamping
18sebagaipelayananmedisjugaberfungsi sebagaipenyelenggarapelayanan penunjang medik dan non medik. Pelayanan kefarmasianmerupakan salah satu dari pelayanan penunjang medik terapeutik yangtidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.Instalasi Farmasi Rumah Sakit ( IFRS ) merupakan satu-satunyaunit di rumah sakit yang mengadakan barang – barang farmasi, mengeloladan mendistribusikannya kepada pasien, bertanggung jawab atas semuabarang farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawabatas pengadaan dan penyajian informasi obat siap pakai bagi semuapihak di rumah sakit (Aditama.T.Y, erupakan indikasi adanya peningkatan profit dan perbaikan mutupelayanan. Pemasukan yang disumbangkan oleh bagian Instalasi Farmasiuntuk rumah sakit sangat berguna untuk biaya operasional pelayanankesehatan di rumah sakit, namun sebaliknya anggaran pembelian obatjuga memakan biaya yang cukup besar dibandingkan biaya operasionalrumah sakit secara keseluruhan, oleh sebab itu diperlukan kesiapan dankematangan secara dana dan manajemen untuk meningkatkan profit dibidang kefarmasian ini dari segala aspek termasuk dengan meningkatkanmutu pelayanan kefarmasian (Ifmaily, 2006). Peningkatan persepsi pasienterhadap mutu pelayanan IFRS, akan memberikan dampak positif bagiupaya peningkatan profit dan pelayanan di IFRS.
19Adapun visi dan misi Instalasi Farmasi BLUD RS KabupatenKonawe yaitu :Visi : Menunjang pelayanan Rumah Sakit di bidang farmasi dalam upayamenjadi rumah sakit yang prima.Misi : (1) Memberikan pelayanan farmasi yang profesional, bertanggungjawab, dan berdaya guna, (2) Melaksanakan perencanaan, pengadaan,pengelolaan, pendistribusian obat dan perbekalan farmasi secara optimal,(3) Mengutamakan patient oriented dalam pelayanan yang mengacu padapharmaceutical care.Untuk menunjang visi dan misi tersebut dilakukan PerencanaanPerbekalan farmasi dimana proses pemilihan prioritas jenis, jumlah danharga perbekalan farmasi disesuaikan dengan kebutuhan dan anggaranuntuk menghindari kekosongan obat, serta dilakukan dengan metodekonsumsi sesuai anggaran yang tersedia. Kebijakan pengadaan obatserta kondisi harga ditentukan oleh Panitia Pengadaan Obat rumah sakitKabupaten Konawe yang terdiri dari Direktur Rumah Sakit, Wakil PanitiaFarmasi dan Terapi, Ka. Instalasi Farmasi, Wakil Direktur Keuangan danWakil Direktur Pelayanan Medis.Berdasarkan penelitian “Service Quality and Patients’ Satisfactionin Medical Tourism” yang dilakukan oleh Rad (2010) menunjukkan bahwaempat variabel, yaitu realibility, responsiveness, assurance dan emphatyberpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Patawayati (2013) jugadalam penelitian “Patient Satisfaction, Trust and Commitment : Mediator of
20Service Quality and its Impact on loyality (An Empirical Study in SoutheastSulawesi Public Hospital)” menunjukkan bahwa semua variabel kualitaspelayanan (tangibility, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty)berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.Berdasarkan penelitian “Measuring Consumer Satisfaction in HealthCare sector : The Applicability of Servqual” yang dilakukan Newman(2001) dalam Chakraborty (2010) menunjukkan bahwa variabel kualitaspelayanan (reliability, assurance, access, communication, responsiveness,courtesy, empathy, and tangibles) berpengaruh positif terhadap erolehbeberapadatapendukung tentang perkembangan pasien unit rawat inap di InstalasiFarmasi BLUD RS Kabupaten Konawe. Dari evaluasi data laporan unitrekam medik didapat jumlah kunjungan pasien rawat inap mengalamifluktuasi dalam jangka waktu tiga tahun terakhir, dimana setiap terjadidiagnosis selalu diberi resep dokter. Jumlah kunjungan pada tahun 2010untuk askes, jamkes, bahteramas dan umum sebesar 5703 pasien,kemudian mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inappada tahun 2011 sebesar 5101 pasien dan pada tahun 2012 mengalamipeningkatan sebesar 5662 pasien.Selain itu, jumlah lembar resep yang masuk di Instalasi FarmasiBLUD Rumah Sakit Kab. Konawe dari tahun 2010 sampai 2012 terjadifluktuasi yaitu pada tahun 2010 jumlah lembar resep yang masuk sebesar
215340 (93,63%) resep, kemudian pada tahun 2011 mengalami penurunanpemasukan jumlah lembar resep sebesar 4958 (97,19%) resep dan padatahun 2012 mengalami peningkatan jumlah lembar resep yang masuksebesar 5183 (91,54%) resep.Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien dan jumlah lembarresep yang masuk di Instalasi Farmasi BLUD Rumah Sakit Kab. Konaweyang mengalami fluktuasi atau peningkatan dan penurunan, maka dapatdi indikasikan terjadi karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitaspelayanan farmasi yang diberikan belum optimal sesuai dengan apa yangdiharapkan pasien dan pada akhirnya berpontensi dapat mengakibatkankehilangan pemasukan pendapatan instalasi farmasi. Data yang diperolehdari Instalasi Farmasi BLUD Rumah Sakit Kab. Konawe diketahui bahwamanajemen rumah sakit menargetkan 80 % pasien rawat inap membeliobat di IFRS.Menurut Menkes RI No. 129 Tahun 2008 tentang StandarPelayanan Minimal Rumah sakit, standar pelayanan farmasi rumah sakitadalah waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah 30 menit dan obatracikan adalah 60 menit, tetapi masih banyak pasien yang mengeluhkanbahwa waktu tunggu pengambilan obat itu terlalu lama. Tidak adanyakesalahan pemberian obat adalah 100%, tetapi berdasarkan surveipendahuluan yang di lakukan diketahui masih adanya kesalahan dalampemberian obat kepada pasien. Kepuasan pelanggan adalah 80%,tetapi setelah dilakukan survei pendahuluan maka diketahui bahwa di
22instalasi farmasi BLUD RS Kab. Konawe belum pernah dilakukannyapenilaian akan indeks kepuasan pasien sehingga belum dapat diketahuiberapa nilai kepuasan pasien di instalasi farmasi tersebut.Penulisanresep sesuai formularium adalah 100%, tetapi berdasarkan surveipendahuluan yang dilakukan ternyata masih banyak penulisan resep yangtidak sesuai dengan formularium yang ditetapkan.Instalasi farmasi BLUD RS Kab. Konawe sampai saat ini belumpernah melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar PelayananMinimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No. 129tahun 2008.Permasalahan lain di Instalasi Farmasi BLUD Rumah Sakit Kab.Konawe yaitu tidak tersedia kotak saran, menyebabkan keluhan pasientidak diketahui secara langsung yang seharusnya dengan tersedianyakotak saran maka pasien dapat menyampaikan keluhannya sehinggapihak menajemen rumah sakit tidak dapat mengetahui secara pastipelayanan apa yang dikeluhkan oleh pasien sehingga menghambat pihakmanajemen dalam membuat kebijakan untuk meningkatan kualitaspelayanan Instalasi Farmasi BLUD Rumah Sakit Kab. Konawe.Pihak manajemenmenghadapi masalah dengan rendahnyapemasukan resep dari pasien rawat inap ke IFRS yang masih dibawahtarget yang ingin dicapai. Walaupun apotek utama IFRS, dibuka 24 jamtermasuk hari minggu dan hari libur nasional, tersedia obat lengkapdengan kualitas baik dan jauh dari kadaluarsa, harga kompetitif dengan
23harga di apotek sekitar dan pasien sudah dianjurkan untuk membeli obatdi IFRS, tetapi jumlah pasien yang membeli obat di IFRS masih jauhdibawah target yang diharapkan. Berdasarkanmasalah yang telahdipaparkan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk meneliti masalahtentang “analisis pengaruh kualitas pelayanan farmasi terhadap kepuasanpasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah Sakit KabupatenKonawe Tahun 2013”.B. Rumusan MasalahAdapun permasalahan dalam penelitian ini adalah :a. Bagaimana pengaruh kehandalan petugas terhadap kepuasan pasienrawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah Sakit Kabupaten KonaweTahun 2013 ?b. Bagaimana pengaruh jaminan petugas terhadap kepuasan pasienrawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah Sakit Kabupaten KonaweTahun 2013 ?c. apkepuasan pasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe Tahun 2013 ?d. Bagaimanapengaruh empati petugas terhadap kepuasan pasienrawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah Sakit Kabupaten KonaweTahun2013 ?
24e. Bagaimana pengaruh daya tanggap petugas terhadap kepuasanpasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah Sakit KabupatenKonawe Tahun 2013 ?f.Bagaimana pengaruh kemudahan akses instalasi farmasi terhadapkepuasan pasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe Tahun 2013 ?g. Bagaimana pengaruh komunikasi petugas terhadap kepuasan pasienrawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah Sakit Kabupaten KonaweTahun 2013 ?C. Tujuan Penelitian1. Tujuan UmumMenganalisis pengaruh kualitas pelayanan farmasis terhadapkepuasan pasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe Tahun 2013.2. Tujuan Khususa. Menganalisis pengaruh kehandalan petugas terhadap kepuasanpasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe Tahun 2013.b. Menganalisis pengaruh jaminan petugas terhadapkepuasanpasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe Tahun 2013.
25c. Menganalisis pengaruh bentuk fisik instalasi farmasi terhadapkepuasan pasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD RumahSakit Kabupaten Konawe Tahun 2013.d. Menganalisis pengaruh empati petugas terhadap kepuasan pasienrawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah Sakit KabupatenKonawe Tahun 2013.e. Menganalisis pengaruh daya tanggap petugas terhadap kepuasanpasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe Tahun 2013.f. Menganalisispengaruhkemudahan aksesinstalasi farmasiterhadap kepuasan pasien rawat inap di instalasi farmasi BLUDRumah Sakit Kabupaten Konawe Tahun 2013.g. Menganalisis pengaruh komunikasi petugas terhadap kepuasanpasien rawat inap di instalasi farmasi BLUD Rumah SakitKabupaten Konawe Tahun 2013.D. Manfaat Penelitian1. Manfaat Praktisa. Manfaat bagi Rumah Sakit1) Dapat digunakan sebagai dasar pemikiran untuk masalahsehingga dapat disusun program peningkatan kualitas pelayanan
26farmasi sesuai karakteristik pasien yang memenuhi harapanuntuk meningkatkan jumlah resep yang masuk untuk menebusresep obat di Instalasi farmasi BLUD RS Kabupaten Konawe.2) Bagi petugas Instalasi Farmasi dapat digunakan sebagai bahanpelajaran untuk menambah kualitas pelayanan mereka kepadapasien3) Sosialisasi dari hasil penelitian ini diharapkan akan memberikanpendidikan kepada petugas dalam melakukan pelayanan yangprima.2. Manfaat pada penelitia. Pengalaman yang berharga bagi penulis dalam memperluaswawasan dan mengembangkan pengetahuan manajemen yang didapat selama mengikuti pendidikan dan menerapkannya di tempatkerja.b. Sebagai sumber bacaaan yang dapat dijadikan acuan bagi penelitiselanjutnya.
27BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan1. Kualitas PelayananTuntutan pasien dan masyarakat akan kualitas pelayananfarmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigmalama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) denganFilosofi Pharmaceutical Care (pelayanan kefarmasian) (Hartini danSulasmono, 2007). Praktek pelayanan kefarmasian merupakankegiatan yangterpadu dengan tujuan untukmengidentifikasi,mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yangberhubungan dengan kesehatan. Saat ini kenyataan sebagian besarrumah sakit di Indonesia belum melakukan kegiatan pelayananfarmasi seperti yang diharapkan, mengingat beberapa kendala ahuanmanajemen rumah sakit akan fungsi farmasi rumah sakit, kebijakanmanajemen rumah sakit, terbatasnya pengetahuan pihak-pihak terkaittentang pelayanan farmasi rumah sakit. Akibat kondisi ini makapelayanan farmasi rumah sakit masih bersifat konvensional yanghanya berorientasi pada produk yaitu sebatas penyediaan danpendistribusian (Kepmenkes, 2004).
28Kualitas pelayanan merupakan bagian penting yang perlumendapat perhatian dariorganisasi penyediajasa pelayanankesehatan seperti rumah sakit. Pengemasan kualitas jasa yang akandi produksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah sakityang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasiendan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selaluberusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atauberkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yangbaru. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangattergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakahsesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan (Muninjaya, 2004).Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan (Lovelock, 2001). Pada dasarnya, definisikualitas jasa berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan ntukmengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktorutama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)(Zeithalm, Berry, 1990).Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhirpada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citrakualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
29persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandangatau persepsi pelanggan. Persepsi pelang gan terhadap kualitas jasamerupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.Azrul Azwar, (1996) mengatakan beberapa pengertian tentangkonsep kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut :1. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatuyang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).2. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian,1980).3. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang,jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa amandan pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).4. Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan(Crosby, 1984).Ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) telah melakukan penelitian khususterhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluhdimensi yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi ,communication,credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing thecustomer dan access (bukti fisik, keandalan, responsive, komonikasi,kredibilitas, jaminan, kompeten, kepemilikan, pemahamam konsumen,dan akses).
30Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988,Parasuraman dan kawan-kawan dalam Ciptono menemukan bahwasepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensipokok, sebagai berikut :1. Buktilangsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi.2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayananyang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.3. Daya Tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untukmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengantanggap.4. esopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebasdari bahaya, resiko atau keragu-raguan.5. unikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhanpara pelanggan.Kualitas dan pelayanan adalah sarana untuk mencapaikepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkanpelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnisdengan perusahaan. Oleh karena itu memberikan kualitas yang tinggidan pelayanan yang prima adalah suatu ke
Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 75 Tabel 15 Hubungan Antara Jaminan Petugas dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 76 Tabel 16 Hubungan Antara Bentuk Fisik Instalasi Farmasi dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 77 Tabel 17
3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh simultan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika? C. Tujuan Penelitian Adapun dilakukannya penelitian ini adalah bertujuan untuk: 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika. 2.
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Resto X 112 E. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Resto X 114 F. Pengaruh Citra Merek, Suasana Toko, Variasi Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Resto . Tabel 4.12 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 100 Tabel 4.13 Hasil .
Pedoman Pengelolaan Perbekalan Farmasi di Rumah Sakit c. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai dengan ketentuanyang berlaku d. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit e. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SANKSI PERPAJAKAN, BIAYA KEPATUHAN PAJAK, DAN PENERAPAN E-FILING PADA KEPATUHAN WAJIB PAJAK Putu Rara Susmita1 . dilakukan oleh Dirjen Pajak dalam rangka modernisasi sistem perpajakan di Indonesia yang diharapkan dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebi
terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear
Buku Panduan Praktikum Kimia Farmasi Dasar Laboratorium Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Halu Oleo . kami diberikan kemudahan dalam penyusunan buku Penuntun Praktikum Kimia Farmasi Dasar. Maksud penyusunan penuntun ini adalah untuk membantu mahasiswa dalam . -Timbangan Analitik -Erlenmeyer 100 mL, 250 mL, -Buret -Cawan -Pipet ukur -Labu .
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MARCELIO SPEED SHOP Selly Natalia B11.2010.01916 . Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga, produk, lokasi dan
Evolusi Pengendalian Kualitas ( Feigenbaum , 1988 ) Tahun Perioda 1900 Pengendalian Kualitas oleh operator 1900-1920 Pengendalian Kualitas oleh mandor 1920-1940 Pengendalian Kualitas dengan inspeksi 1940-1960 Pengendalian Kualitas dengan statistik 1960 -1970 Pengendalian kualitas total (TQC) 1970-1980 TQ
