GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP FASILITAS DAN . - UIN Alauddin
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP FASILITAS DANPELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAPRSUD ANDI DJEMMA MASAMBAKABUPATEN LUWU UTARASkripsiDiajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih GelarSarjana Keperawatan Jurusan KeperawatanPada Fakultas Ilmu KesehatanUIN Alauddin MakassarOleh :NUR YANTI70300109053FAKULTAS ILMU KESEHATANUNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDINMAKASSAR20131
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSIDengan penuh kesadaran, Penulis yang bertanda tangan di bawah inimenyatakan bahwa Skripsi ini benar adalah hasil karya Penulis sendiri. Jika dikemudian hari terbukti bahwa ia merupakan duplikat, tiruan, plagiat atau dibuat olehorang lain, sebagian atau seluruhnya, maka Skripsi dan gelar yang diperolehkarenanya batal demi hukum.Gowa, 29 Juli 2013Penulis,Nur YantiNIM : 703001090532
MOTTO DAN PERSEMBAHANMOTTO: Sesungguhnya manusia itu sudah ditakdirkan setiap jalan hidupnya, namun semua itutergantung dari manusia itu sendiri untuk menjalaninya, semua tergantung dari akal,pikiran dan hati manusia itu sendiri. Jika manusia selalu berikhtiar dan berdoa di jalanNYA, maka dia akan memetik dari hasil setiap ikhtiar dan doa yang dilakukannya,sesungguhnya DIA maha mengetahui segala urusan (Hadist Riwayat Bukhari). “Sesungguhnya Aku mengingatkan kepadamu supaya kamu tidak termasuk orangorang yang tidak berpengetahuan (Q.S. Hud : 46). Semua berawal dari mimpi, mimpi merupakan kunci untuk kita menaklukkan dunia.Dengan kerja keras, semangat yang pantang menyerah, serta doa yang tulus kepadaNYA, setiap mimpi apapun pasti akan terwujud.KUPERSEMBAHKAN KEPADA :Ibu dan Bapakku yang selalu menjadi sumber inspirasi dan semangat hidupku:----- Dra. Narwati& Yangmani, S.Pd, M. Pd. ----4
KATA PENGANTAR ﻰاﻟﮫۅﺼﺤﺒﮫاﺟﻤﻌﯿﻦ Segala Puji bagi Allah SWT karena atas kekuasaan dan kebesaran-Nya telahmemberikan izin-Nya untuk mengetahui sebagian kecil dari ilmu yang dimiliki-Nya.Alhamdulillah, karena dengan setitik ilmu tersebut dapat memberikan manfaat yangbegitu besar bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul“Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Fasilitas dan Pelayanan Keperawatan di RuangRawat Inap RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara”.Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW karenatelah menjadi tauladan dan rahmat bagi seluruh alam, juga kepada keluarga Beliau,beserta para sahabatnya dan orang-orang yang mengikuti mereka hingga hari akhirkelak.Penulisan skripsi ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir gunamemperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Keperawatan, Fakultas IlmuKesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar dan diharapkan dapatmemberi kemanfaatan bagi masyarakat pada umumnya dan kalangan akademisikeperawatan pada khususnya.Menjadi mahasiswa Keperawatan di Fakultas Ilmu Kesehatan UIN AlauddinMakassar memberikan banyak kebanggaan dan pengalaman yang tak terkira, sehinggasetiap detik kebersamaan yang terlewati terasa begitu berharga dan bermakna bagiPenulis.5
Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan dariberbagai pihak, baik dalam bentuk dorongan moril maupun materil, maka dalamkesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnyakepada:1. Bapak Prof. Dr. H. Andi Qadir Gassing, M.A. selaku Rektor UIN AlauddinMakassar beserta pembantu Rektor I, II, III, IV atas segala fasilitas yangdiberikan dan senantiasa memberikan dorongan, bimbingan dan nasehat kepadapenulis.2. Bapak Prof. Dr. H. Ahmad M. Sewang, MA. selaku Penanggung Jawab SementaraDekan Fakultas Ilmu Kesehatan beserta Pembantu Dekan I, II, III atas segalafasilitas yang diberikan dan senantiasa memberikan dorongan, bimbingan dannasehat kepada penulis.3. Ibu Dr. Nur Hidayah S.Kep, Ns, M.Kes selaku Ketua Jurusan sekaligusPembimbing I dan Ibu Risnah, S.KM, S.Kep, Ns, M.Kes selaku Sekretaris JurusanKeperawatan UIN Alauddin Makassar yang senantiasa memberikan bimbingandan nasehat dalam penyusunan skripsi ini.4. Ibu Erfina, S. Kep, Ns, M. Kep selaku Pembimbing II yang telah meluangkanwaktu dalam memberikan bimbingan untuk penyusunan skripsi ini.5. Ibu Saenab Dasong, S.Kep, Ns, M.Kep dan Bapak Prof. Dr. H. M. Sattu Alang,MA. selaku Penguji I dan Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik yangsifatnya membangun bagi Penulis.6. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai dalam lingkup Fakultas Ilmu Kesehatan UINAlauddin Makassar yang telah membantu penulis dalam menjalani masa studi.6
7. Teruntuk keluarga besarku khususnya Adik dan sepupu-sepupuku, Imma, Mega,Amira, Rifka, Qays, Gibran, Muflih, dan Adi yang senantiasa membantu danmemberikan semangat kepada Penulis selama dalam tahap penyusunan skripsi ini.8. Saudari-saudari pondok St. Fatimah, khususnya Kak Ria yang selama ini telahbanyak membantu Penulis dalam segala hal, terutama dalam tahap penyusunanskripsi ini. Terima kasih untuk waktu yang telah banyak diluangkan setiap kaliPenulis butuh bantuan.9. Seluruh rekan-rekan seperjuangan, Mahasiswa Jurusan Keperawatan angkatan2009 (Insulin09enesis) khususnya untuk sahabat-sahabatku, Winda, Ela, Fitra,Ramla, Tenten, Ekhy, Ayu Ups, Ayu Dewi, dan Kak Ulfa yang telah bersamasama Penulis dalam meniti bangku kuliah, saling berbagi baik suka maupun dukaserta saling memberi kekuatan, tanpa kehadiran kalian mungkin aku tak akanpernah bisa merasakan indahnya persahabatan.10. Special thanks to saudara-saudari KKN Angakatan 48 Kab. Bantaeng Kec.Tompobulu, khususnya buat teman-teman satu poskoku di Desa Bonto Tappalang(Tina, Ayu, Abdi, Burhan, dan Tiar), buat Rudi juga. Pengalaman ber-KKNselama dua bulan bersama kalian takkan mungkin terlupakan, terima kasih jugaatas motivasi dan dukungannya selama ini kepada Penulis.Terlalu banyak orang yang berjasa dan turut andil dalam penyusunan skripsiini sehingga tidak sempat dan tidak muat bila dicantumkan semua dalam ruangterbatas ini. Semoga kebaikan semua pihak yang telah banyak membantu penulisselama ini mendapat rahmat dan hidayah Allah SWT.7
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh darikesempurnaan. Oleh karena itu dengan rendah hati Penulis mengharapkan sarandan kritik yang membangun guna perbaikan skripsi ini ke depannya. Besarharapan Penulis, semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat dan konstribusi bagiilmu pengetahuan dan menjadi salah satu amal jariyah di sisi Allah subhanahuwata’alaa.Billahitaufiq Wal HidayahWassalamu Alaikum Wr. Wb.Makassar,29 Juli 201320 Ramadhan 1434 HPenulis,Nur YantiNIM. 703001090538
DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL .iHALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.iiHALAMAN PENGESAHAN .iiiMOTTO DAN PERSEMBAHAN . ivKATA PENGANTAR. vDAFTAR ISI . ixDAFTAR TABEL . xiDAFTAR GAMBAR.xiiiDAFTAR LAMPIRAN . xivABSTRAKBAB I. xvPENDAHULUANA. Latar Belakang Masalah 1B.Rumusan Masalah . 6C.Tujuan Penelitian . 6D. Manfaat Penelitian6BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Umum Kepuasan Pasien. 8B. Tinjauan UmumFasilitas . 26C. Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan. 32BAB III KERANGKA KONSEPTUALA. Kerangka Konseptual . 37B. Kerangka Kerja Penelitian . 389
C. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif . 39BAB IV METODE PENELITIANA. Desain Penelitian1) Lokasi dan Waktu Penelitian. 402) Populasi dan Sampel . 40B. Teknik Pengambilan Sampel . 43C. Pengumpulan Data1. Sumber Data . 442. Teknik Pengumpulan Data . 44D. Pengolahan dan Analisa Data1. Pengolahan Data . 452. Analisa Data . 46E. Etika Penelitian. 47BAB VGAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN . 48BAB VI HASIL DAN PEMBAHASANA. Hasil Penelitian . 59B. Pembahasan . 63BAB VII PENUTUPA. Kesimpulan . 78B. Saran . 77DAFTAR PUSTAKA .xvi10
DAFTAR TABELTabel 5.1 Distribusi Jumlah Tempat Tidur di Ruang Rawat Inap RSUD AndiDjemma Masamba Kabupaten Luwu UtaraTabel 5.2 Jenis Pelayanan Poloklinik RSUD Andi Djemma Masamba KabupatenLuwu UtaraTabel 5.3 Distribusi Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja di RSUD Andi DjemmaMasamba Kabupaten Luwu UtaraTabel 5.4 Distribusi Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja Berdasarkan Kepegawaian diRSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu UtaraTabel 5.5 Jumlah Penampilan Kinerja (Pelayanan Medik) RSUD Andi DjemmaMasamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013Tabel 6.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Ruang Rawat Inap RSUDAndi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013Tabel 6.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Rawat InapRSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013Tabel 6.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Ruang Rawat Inap RSUDAndi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013Tabel 6.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Ruang Rawat InapRSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013Tabel 6.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan terhadap Fasilitas di RuangRawat Inap RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu UtaraTahun 201311
Tabel 6.6 yananKeperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Andi Djemma MasambaKabupaten Luwu Utara Tahun 201312
DAFTAR GAMBARGambar 3.1Kerangka Konsep PenelitianGambar 3.2Kerangka Kerja Penelitian13
DAFTAR LAMPIRANLampiran ISurat permohonan izin pengambilan data awalLampiran IILembar pengesahan seminar proposal, seminar hasil, dan ujian tutupLampiran IIILembar persetujuan penelitianLampiran IVSurat izin penelitian dari FIK UIN Alauddin MakassarLampiran VSurat izin penelitian dari Balitbangda Prov. Sul-SelLampiran VISurat izin penelitian dari Bappeda Luwu UtaraLampiran VIISurat telah melakukan penelitian di RSUD Andi Djemma MasambaLampiran VIIILembar persetujuan menjadi respondenLampiran IXKuesionerLampiran XMaster tabelLampiran XITabel frekuensi14
ABSTRAKNAMA PENYUSUN: NUR YANTINIM: 70300109053JUDUL PENELITIAN: GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAPFASILITAS DAN PELAYANAN KEPERAWATANDI RUANG RAWAT INAP RSUD ANDI DJEMMAMASAMBA KABUPATEN LUWU UTARAKepuasan pasien adalah indikator pertama dari rumah sakit dan ukuran mutupelayanan. Kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan fasilitas dan pelayanan keperawatan yang diberikan olehpihak rumah sakit terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien,dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pulatuntutannya akan fasilitas dan pelayanan keperawatan yang diberikan.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadapfasilitas dan pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di RSUD Andi DjemmaMasamba. Penelitian ini dilaksanakan sejak tanggal 08 Juni – 23 Juni 2013 denganjumlah sampel sebanyak 40 responden. Jenis penelitian yang digunakan dalampenelitian ini adalah penelitian deskriptif.Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 34 responden (85,0%)menyatakan puas dengan fasilitas yang diberikan dan 6 responden (15,0%)menyatakan tidak puas terhadap fasilitas. Sedangkan untuk pelayanan keperawatan,30 responden (75,0%) menyatakan puas dan 10 responden (25,0%) menyatakan tidakpuas.Dari penelitian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat inapberdasarkan fasilitas dan pelayanan keperawatan yang diberikan, lebih banyak yangmenyatakan puas daripada yang tidak puas. Saran bagi rumah sakit yaitu hasilpenelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi bagi pengelola rumahsakit untuk meningkatkan fasilitas dan pelayanan keperawatannya.15
BAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahRumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanankesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif danrehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawatdarurat (Permenkes RI, 2008). Pelayanan rawat inap sebagai salah satu jenispelayanan di rumah sakit yang memerlukan aspek penilaian yang berkualitas, danpelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit.Secara menyeluruh saling berhubungan, berjalan secara terpadu untukmemberikan pelayanan kepada pemakai jasa rumah sakit sehingga pelayanankeperawatan merupakan salah satu faktor penentu mutu pelayanan dan citrarumah sakit di mata masyarakat (Permenkes RI, 2008).Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari rumah sakit dan ukuranmutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap jumlahkunjungan di rumah sakit, sedangkan sikap perawat terhadap pasien juga akanberdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kebutuhan pasien dari waktu kewaktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yangdiberikan (Heriandi, 2007).Pelayanan keperawatan pada dasarnya ditujukan untuk memberikankepuasan kepada pasien. Menurut Parasuraman, pelayanan yang diberikan olehrumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu:tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Tjiptono, 2006).16
Dari hasil penelitian Lestari dan Kuntari, pada tahun 2008 di Rumah sakitPKU Muhammadiyah Bantul, dalam skripsinya terkait dengan faktor penentutingkat kepuasan pasien didapatkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadappelayanan rawat inap di rumah sakit berdasarkan perhitungan dikategorikan belumsesuai harapan,tangibles 50 %, reliabiality 56,67%, responsiveness 60 %,assurance 56,7 % dan emphaty 53, 3 %.Kemudian hasil penelitian Gunawan dan Narsih (2008) di Rumah SakitUmum Daerah Luwuk, dalam skripsinya terkait dengan gambaran mengenaikepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut menunjukkan bahwa64 responden yang diteliti diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadappelayanan rawat inap di rumah sakit berdasarkan perhitungan dikategorikan belumsesuai harapan yaitu sebesar 74,8% tidak puas, dan yang merasa puas hanya 25,2%. Keandalan belum sesuai dengan harapan pasien dengan persentase 83% tidakpuas, dan yang merasa puas hanya 17 %. Ketanggapan belum sesuai denganharapan pasien dengan persentase 75,9% tidak puas, dan yang merasa puas hanya23,1 %. Komunikasi belum sesuai dengan harapan pasien dengan persentase70,5% tidak puas dan yang merasa puas hanya 29,5 %.Sementara hasil penelitian Musdalifah (2009) di RSUD Lanto DaengPasewang Kabupaten Jeneponto tentang hubungan mutu pelayanan keperawatandengan kepuasan pasien di ruang rawat inap, menunjukkan dari 30 respondenyang diteliti didapatkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanankeperawatan ditemukan data bahwa belum sesuai harapan. Ketanggapan63,3 %,17
jaminan kepastian 63,5 %, bukti fisik 50%, kemampuan pemahaman 53,3%,keandalan 46,7%.Hal yang tidak kalah penting agar jasa dapat disampaikan dengan baik olehrumah sakit yaitu keberadaan fasilitas penunjang pelayanan kesehatan.Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit juga perlu dilakukan untukmencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan yangberkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan rumah sakitmampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di lapangan yang dihadapi olehpasien dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas (Dwilaksono, 2006).Menurut data yang diperolehSupriyanto di Rumah Sakit Kariadi Semarang,didapat 20,7% pasien merasa tidak puas dengan fasilitas pelayanan rumah sakit dipoliklinik rawat jalan. Begitu pula dengan hasil penelitian untuk RSIA UmmuHani Purbalingga oleh Wiguna pada tahun 2012, diperoleh data bahwa jumlahkunjungan ulang yang telah terjadi di RSIA Ummu Hani yaitu hanya sebanyak455 atau 33% dari total kunjungan pasien dalam tiga tahun terakhir. Hal tersebutdapat mengindikasikan bahwa masih banyak pasien yang belum puas akanfasilitas pelayanan yang diberikan oleh RSIA Ummu Hani (Wiguna, 2012).Adapun hasil penelitian yang dilakukan oleh Arwani di RS PKUMuhammadyah Gubug pada tahun 2011 mengenai penurunan jumlah pasien yangmenunjukkan bahwa kepuasan konsumen belum dapat dipenuhi. Beberapakeluhan yang dirasakan oleh konsumen adalah berkaitan dengan tarif yang tidaksesuai dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit serta fasilitas rumah sakityang masih kurang baik.18
Sementara itu, di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majene,Sulawesi Barat, 20% pasien rawat inap mengeluhkan fasilitas ruang perawatanyang dianggap membuat pasien semakin sulit menjalani penyembuhan karenatidak betah dengan kondisi ruangan. Pasien penyakit dalam yang dirawat di ruangperawatan kelas I, mengaku fasilitas yang tersedia tidak memadai, di antaranyafasilitas penerangan yang sangat terbatas, fasilitas kamar mandi, kebersihan, sertatempat tidur yang tidak layak.Bila kualitas fasilitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara danditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasanpasien terhadap fasilitas pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlahkunjungan. Apabila pasien tidak puas (misal menggunakan tempat tidur yangtidak nyaman, ruang perawatan kurang memadai, ”provider” kurang ramah,keterampilannya juga kurang), akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasanpasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit(Purnomo, 2004).Dengan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan pasien pada pelayananakan tersedia umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataanpengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik dari padayang diharapkannya maka mereka akan puas, sebaliknya bila pengalaman selamamendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih rendah daripada yang merekaharapkan maka mereka akan merasa tidak puas (Purnomo, 2004).19
Agar tercapainya kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalammenjaga mutu pelayanan rumah sakit yang mengacu pada kualitas pelayanan danfasilitas kesehatan agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat(Purnomo, 2004).Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatanyangdiperolehnya atau fasilitas yang ditawarkan sesuai dengan harapannya. Makadapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasienyang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja layanan kesehatanyang diterimanya dengan apa yang diharapkannya (Sabarguna, 2009).Rumah Sakit Umum Daerah Andi Djemma Masamba merupakan rumahsakit yang telah terakreditasi C, rumah sakit tersebut memiliki lima standarpelayanan, yaitu administrasi dan manajemen, keperawatan, pelayanan medik,Unit Gawat Darurat (UGD), dan rekam medik, dan merupakan salah satu rumahsakit rujukan dari puskesmas di Kabupaten Luwu Utara.Dari survey awal yang dilakukan peneliti pada Januari 2013 di RSUDAndiDjemma Masamba, ditemukan dari lima pasien rawat inap, tiga orangmenyatakan tidak puas terhadap fasilitas dan pelayanan keperawatan yangdiberikan rumah sakit dikarenakan fasilitas rumah sakit yang tersedia masihkurang baik, begitu pula dengan pelayanan keperawatannya.Untuk dapatmemberikan kepuasan kepada konsumen, maka rumah sakit harus meningkatkanfasilitas dan pelayanan keperawatannya. Apalagi konsumen semakin kritisterhadap penyediaan fasilitas dan pelayanan, baik oleh karena tingkat pendidikanyang meningkat, pengaruh media massa, serta kemampuan pasien membayar20
yang bertambah baik dengan alternatif pilihan rumah sakit merupakan salah satufaktor utama bagi konsumen untuk memilih rumah sakit.Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik dan berminat untukmelakukan penelitian dengan judul: Gambaran Kepuasan Pasien terhadapFasilitas dan Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Andi DjemmaMasamba Kabupaten Luwu Utara.B. Rumusan Masalah“Bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanankeperawatan di ruang rawat inap RSUD Andi Djemma Masamba ?”C. Tujuan Penelitian1. Tujuan UmumDiketahuinya gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanankeperawatan di ruang rawat inap RSUDAndi Djemma Masamba.2. Tujuan khususa. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitasb. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatanD. Manfaat PenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:1. Terhadap Rumah SakitHasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi bagipengelola rumah sakit untuk meningkatkan fasilitas dan pelayanankeperawatannya.21
2. Terhadap InstitusiHasil ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk metode pembelajaran dantambahan informasi yang berkaitan dengan kepuasan pasien serta sebagaireferensi di perpustakaan.3. Terhadap Ilmu PengetahuanHasil penelitian diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuandan merupakan salah satu bacaan bagi peneliti berikutnya.4. Terhadap PenulisHasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalammengsplikasikan ilmu yang diperoleh selama mengikuti pendidikan sertamemperluas wawasasan pengetahuan tentang tingkat kebutuhan harapan dankepuasan pasien dalam memanfaatkan pelayanan keperawatan di rumah sakit.22
BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Umum Kepuasan PasienOliver dalam Suprapto (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkatperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannyadengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antarakinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, makapelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akanpuas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar darikerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puasakan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yangbaik tentang perusahaan tersebut.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang munculsetelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004: 42) dalam Nursalam (2012),sedangkan Kotler dalam Dwilaksono (2006), kepuasan adalah tingkat kepuasanseseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkandengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dariinteraksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayananyang diberikan.23
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yangmudah, Mudie dan Cottom dalam Dwilaksono (2006) menyatakan bahwakepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuksementara waktu.Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, makadapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karenaantara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikanterpenuhi.Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien. Pasienyang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalahkesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota darikomunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, danpengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam (Yayuk, 2008).Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas darirumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhanmereka saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut sertalebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadisemacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Adanyakepuasan pasien dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono,2004):a. Hubungan antara rumah sakit dan para pelanggannya menjadi harmonis.b. Memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang.c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.24
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yangmenguntungkan bagi rumah sakit.e. Reputasi rumah sakit menjadi baik di mata pelanggan.f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.Day dalam Tjiptono &Diana (2001) mengatakan bahwa kepuasan atauketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yangdirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.Persaingan yang semakin ketat ini menyebabkan banyak produsen yang terlibatdalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen termasuk rumah sakityang berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pasien selaku konsumensehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit.Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumahsakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang diantarakeduanya. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasayang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan denganmemperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapankonsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanandengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadikeinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puasdan menggunakan rumah sakit yang sama di kemudian hari jika pasiendiharuskan dirawat di rumah sakit. Pasien yang merasa puas dengan pelayananyang diberikan perawat dan rumah sakit akan merekomendasikan kepada pihaklain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal ini25
kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak semata-mata didapat dari kualitas jasayang diberikan oleh rumah sakit tetapi juga dari pelayanan yang diberikan olehperawat.Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respon yang diberikan olehpasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa yangdialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan olehperawat. Apabila hasil yang dirasakan oleh pasien sesuai dengan harapannyamaka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi, sebaliknya jika hasil yangdirasakan oleh pasien tidak sesuai dengan harapannya maka pasien akan merasakecewa dan tidak puas sehingga pasien tidak akan menggunakan jasa pelayanandi rumah sakit yang sama ketika pasien tersebut diharuskan menjalani perawatanmedis.Kepuasan pasien merupakan salah satu fungsi dari manajemen keperawatan.Manajemen tersebut mencakup kegiatan planning, organizing, actuating,controlling (POAC) terhadap staf, sarana, dan prasarana dalam mencapai tujuanorganisasi. Adapun usaha untuk mencapai tujuan dari suatu organisasi, makadalam suatu manajemen itu harus diterapkan adanya keteraturan sebagaimanafirman Allah SWT dalam Surah As Shaff ayat 4 yang berbunyi: Terjemahnya: Sesungguhnya Allah menyukai orang yang berperang dijalan-Nyadalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti suatubangunan yang tersusun kokoh.26
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat pentingbagi kelangsungan suatu rumah sakit. Menurut Utama (2003) tingkat kepuasanantara pasien yang satu dengan pasien yang lainnya berbeda-beda karenakepuasan pasien merupakan hasil penilaian perasaan yang lebih bersifat subjektif.Junadi dalam Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalahnilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektiftersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktuitu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Tjiptono (2004) menyatakan adabeberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit,kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakanpasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahanpetugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugasrumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayanipasien.c. tindak,pengalaman, gelar, dan terkenal.d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien,dan ada tidaknya keringanan yang diberik
tingkat kepuasan pasien didapatkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit berdasarkan perhitungan dikategorikan belum sesuai harapan,tangibles 50 %, reliabiality 56,67%, responsiveness 60 %, assurance 56,7 % dan emphaty 53, 3 %. Kemudian hasil penelitian Gunawan dan Narsih (2008 ) di Rumah Sakit
3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh simultan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika? C. Tujuan Penelitian Adapun dilakukannya penelitian ini adalah bertujuan untuk: 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada klinik Rawat Inap Global Sarana Medika. 2.
Instalasi Farmasi RSUD dr. Hendrikus Fernandez Larantuka dapat disimpulkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan pasien dan keluarga pasien terhadap pelayanan kefarmasian di IFRSUD dr. Hendrikus Fernandez Larantuka adalah 77,2%. Hal ini berarti pasien dan keluarga pasien puas terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi
emphaty (p 0.000), dan reability (p 0.011) dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Haji Kota Makassar. Berdasarkan hail uji regresi logistik menunjukkan bahwa variable reliability merupakan variabel yang paling berhubungan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Haji Kota Makassar. Kata Kunci: Reability, Kepuasan Pasien, rawat inap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 75 Tabel 15 Hubungan Antara Jaminan Petugas dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 76 Tabel 16 Hubungan Antara Bentuk Fisik Instalasi Farmasi dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 77 Tabel 17
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN GIZI DENGAN SISA MAKANAN PASIEN DI RUANG VIP RS PANTI RAPIH YOGYAKARTA BERNADETH DWI WAHYUNANI NIM : P07131216054 . Asuhan gizi pasien rawat jalan 2) Asuhan gizi pasien rawat inap 3) Penyelenggaraan makanan 4) Penelitian dan pengembangan gizi (Kemenkes, 2013). .
kepuasan pasien B P JS raw at inap terhadap pelayanan pegawai rawat inap dalam rangka m eningkatkan optim alisasi pelayanan rekam m edis di rum ah sakit k epada pasien sebagai pelanggan. 3. B agi peneliti Untuk m enamb ah w awa san m engenai kepuasan pasien B P JS terhadap pelayanan pend aftara n rawa t jalan di RSU Bangkatan Binjai M edan.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Yang Berorientasi Pada Standar Akreditasi Klinik Di Klinik dr. M. Suherman Jember Variabel 1 Variabel 2 Nilai r Hitung P Value N Pelayanan Obat Tingkat Kepuasan Pasien 0.606 0.000 100 Berdasarkan tabel 5.9 hasil penelitian hubungan pelayanan obat dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang
the adoption and adaptation of agile software development practices. This model was found especially useful when the project context departs significantly from the “agile sweet spot”, i.e., the ideal conditions in which agile software development practices originated from, and where they are most likely to succeed, “out of the box”. This is the case for large systems, distributed .
