TESIS ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DIRUMAH SAKIT . - Unhas
iTESISANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DIRUMAH SAKITPEMERINTAH (RSUD HAJI MAKASSAR)“Analysis of patient satisfaction of Inpatient at Public hospital(RSUD HAJI MAKASSAR)”ST. NURUL ALIAH ALWYP1802216014PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKATPROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR2018
iiANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DIRUMAHSAKIT PEMERINTAH (RSUD HAJI MAKASSAR)TesisSebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar MagisterProgram StudiKesehatan MasyarakatDisusun dan diajukan olehST. NURUL ALIAH ALWYKepadaSEKOLAH PASCASARJANAUNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR2018
iii
ivPERNYATAAN KEASLIAN TESISYang bertanda tangan di bawah ini:Nama: ST.NURUL ALIAH ALWYNomor Mahasiswa : P1802216014Konsentrasi: Administrasi dan Kebijakan KesehatanProgram Studi: Ilmu Kesehatan MasyarakatMenyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis inibenar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakanpengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian hariterbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis inihasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatantersebut.Makassar, April 2018Yang menyatakan,ST.NURUL ALIAH ALWY
vPRAKATA :Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkankepada ALLAH SWT atas segala berkah dan rahmat darinya yang tiadahenti ia curahkan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikantesis ini dengan judul “Analisis kepuasan pasien rawat inap dirumahsakit pemerintah (RSUD HAJI MAKASSAR)” dapat terselesaikan denganbaik dan tepat waktu yang dimana tesis ini adalah menjadi suatu syaratuntuk mendapatkan gelas master di sekolah pascasarjana universitashasanuddin dengan konsentrasi Administrasi dan Kebijakan KesehatanFakultas Kesehatan Masyarakat Unhas.Adapun suatu Hambatan yang penulis hadapi dalam proses penyelesaikanpenulisan tesis ini, namun dengan kekuatan doa, kerja keras, kesabarandan dukungan dari orang orang tercinta pada akhirnya dengan ridha ALLAHSWT penulisan tesis ini dapat terselesaikan.Rasa terima kasih yang mendalam kepada kedua orang tua ayahanda danibunda tercinta Muhammad Alwy Arifin dan ibu Andi Elly Nurani Dahlan atassegala doa dan dukungan yang tak hentinya untuk penulis, teruntuk jugauntuk adik cantikku St.Arwinny Alwy yang tidak bosan selalu memberikanmotivasi positif serta humoris yang menghibur untuk penulis menjadi sabardan bersemangat. Teruntuk untuk kucingku tersayang : ketty chantika,chiko tolly , pussy, rhapussya anadita, tora tirano, mylo maliessya, moiza ,
vimelek mileani. Yang selalu menemani penulis hingga larut malam dalampenyelesaian tesis ini dapat berjalan dengan hikmat dan gembira.Dengan segala rasa hormat dan bangga penulis mengucapkan banyakterima kasih kepada Dr. Darmawansyah, SE.,Msi selaku ketua komisipembimbing dan Prof. Dr. Muh. Asdar, SE.,Msi sebagai anggota komisipembimbing atas segala bantuan dan bimbingannya kepada penulis hinggasampai ke tahap ini. Demikian pula kepada penguji :Prof. Dr. H. Indar, SH.,MPH , Prof. Dr. Amran Razak, SE, M.sc ,Prof. Dr. Dr. Muhammad Syafar,MS. yang secara aktif telah memberikanmasukan untuk perbaikan tesis ini, dengan hati yang tulus penulis ucapkanterima kasih yang sedalam-dalamnya.Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada:1. Bapak Prof. Dr. drg. H. Andi Zulkifli Abdullah, M.Kes selaku dekanFKM Unhas, beserta seluruh Tata Usaha, kemahasiswaan, akademik,dan semua petugas kebersihan FKM Unhas atas kerja sama danbantuannya selama penulis mengikuti pendidikan Program PascaSarjana di FKM Unhas.2. Bapak Dr. H. Muh. Alwy Arifin, M.Kes selaku ketua jurusan bagianAdministrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan MasyarakatUniversitas Hasanuddin.3. Kepada Dosen beserta staf jurusan bagian Administrasi dan KebijakanKesehatan FKM UNHAS yang telah memberikan ilmu pengetahuanyang sangat berharga kepada penulis selama masa pendidikan.
vii4. Direktur RS HAJI MAKASSAR beserta staf yang telah memberikan izindan bantuan kepada penulis yang telah memberikan kontribusi kepadapenulis untuk melakukan penelitian di wilayah kerjanya.5. Dan yang terakhir penulis ucapkan banyak terima kasih kepada temanteman seperjuangan di AKK FKM UNHAS : Papi Sahar, Mami tere, KakAnna, kak Kuntum, Kak Indra, kak Zil, kak yudi, Kak Nirma, KakLinda, Om Harumin, Kak Iin, Kak Westi, Om Ibe, Kak Eva, Kak riri(mami kila), Kak Ari, Kak Dila, Kak Kiki, dan Kak Febri. Penulismengucapkan Terima kasih yang setulus tulusnya atas kerjasama danmotivasinya selama bersama-sama mengikuti pendidikan.Dalam hal ini penulis sadar bahwa tesis ini masih jauh darikesempurnaan. Oleh karena itu, besar harapan penulis kepadapembaca atas kontribusinya baik berupa saran dan kritik yang sifatnyamembangun demi kesempurnaan tesis ini. Olehnya itu penulis berharapkritikan dan saran dari pembaca. Dengan pengharapan semoga tesis inidapat memberikan nilai positif bagi pembangunan kesehatan danpengembangan ilmu pengetahuan. Aamiin.Makassar, Mei 2018ST. NURUL ALIAH ALWY
viiiABSTRAKST. NURUL ALIAH ALWY. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap DiInstansi Rumah Sakit Pemerintah RSUD Haji Kota Makassar Tahun 2018(dibimbing oleh Darmawansyah dan Muhammad Asdar)Pengguna jasa layanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntutpelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan daripenyakit secara fisik, tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap,selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan lingkunganfisik yang dapat memberikan kenyamanan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasienrawat inap di RSUD Haji yang merupakan Rumah sakit pemerintah, KotaMakassar.Jenis Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif denganpendekatan Cross Sectional Study. Populasi adalah seluruh pasien rawatinap RSUD Haji, Kota Makassar. Sampel sebanyak 250 orang denganprosedur pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling.Data dianalisis dengan menggunakan chi square dan uji regresi logistik.Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan antararesponsiveness (p 0.045), assurance (p 0.002), tangible (p 0.004),emphaty (p 0.000), dan reability (p 0.011) dengan kepuasan pasien rawatinap di RSUD Haji Kota Makassar. Berdasarkan hail uji regresi logistikmenunjukkan bahwa variable reliability merupakan variabel yang palingberhubungan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Haji KotaMakassar.Kata Kunci: Reability, Kepuasan Pasien, rawat inap
ix
xDAFTAR ISIHALAMAN SAMPUL . iHALAMAN JUDUL .iiLEMBAR PENGESAHAN .iiiLEMBAR PERNYATAAN TESIS .ivPRAKATA .vABSTRAK .viiiDAFTAR ISI . xDAFTAR TABEL xiiDAFTAR GAMBAR .xivDAFTAR LAMPIRAN .xvBAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang . 1B. Rumusan Masalah . 9C. Tujuan Penelitian . 10D. Manfaat Penelitian . 11BAB II TINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien . 12B. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan . 13C. Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap . 15D. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit . 17E. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti . 24F. Sintesa Penelitian . 26
xiG. Kerangka Teori . 64H. Kerangka Konsep . 65I. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif . 66J. Hipotesis . 77BAB III METODE PENELITIANA. Jenis Penelitian . 79B. Lokasi dan Waktu Penelitian . 79C. Populasi dan Sampel . 79D. Tehnik Pengumpulan Data . 81E. Pengolahan Data dan Penyajian Data . 82F. Analisis Data dan Pengujian Hipotesa . 84BAB IV HASIL DAN PEMBAHASANA. Gambaran umum RSUD HAJI MAKASSAR .85B. Hasil penelitian .86C. Pembahasan 101BAB V KESIMPULAN DAN SARANA. Kesimpulan 114B. Saran . 115DAFTAR PUSTAKA . 116LAMPIRAN . 121
xiiDAFTAR TABELNo.1.1Judul TabelHalamanBed Occupancy Rate (BOR) di Unit Rawat Inap RSU HajiMakassar Tahun 2015 – 2017 .82.1Sintesa Penelitian .264.1Distribusi responden berdasarkan karakteristik respondendi RSU Haji Kota Makassar Tahun 2018 .4.2Distribusi responden berdasarkan Survqual di RSU HajiKota Makassar Tahun 2018 .4.392Distribusi responden berdasarkan Realibility di RSU HajiKota Makassar Tahun 2018 .4.891Distribusi responden berdasarkan Emphaty di RSU HajiKota Makassar Tahun 2018 4.790Distribusi responden berdasarkan Tangible di RSU HajiKota Makassar Tahun 2018 4.690Distribusi responden berdasarkan Assurance di RSU HajiKota Makassar Tahun 2018 4.589Distribusi responden berdasarkan Responsiveness di RSUHaji Kota Makassar Tahun 2018 . .4.48792Distribusi reponden berdasarkan umur terhadap kepuasandi RSU Haji Kota Makassar Tahun 2018 .93
xiii4.9Hubungan Responsiveness dengan Survqual di RSU HajiKota Makassar Tahun 2018 .4.10Hubungan Assurance dengan Survqual di RSU Haji KotaMakassar Tahun 2018 .4.1196Hubungan Emphaty dengan Survqual di RSU Haji KotaMakassar Tahun 2018 .4.1395Hubungan Tangible dengan Survqual di RSU Haji KotaMakassar Tahun 2018 4.129497Hubungan Reliability dengan Survqual di RSU Haji KotaMakassar Tahun 2018 .984.14Variabel yang Memenuhi Syarat untuk Uji Multivariat 1004.15Hasil Analisis Multivariat dengan Regresi Logistikpengaruh variabel independen terhdap variabel kepuasandi RSUD Haji Kota Makassar Tahun 2018 100
xivDAFTAR GAMBARNo.Judul GambarHalaman2.1Kerangka Teori .642.2Kerangka Konsep Variabel yang Di Teliti .65
xvDAFTAR LAMPIRANHalamanLampiran 1 : Kuesioner Penelitian .122Lampiran 2 : Hasil Output Frequencies .126Lampiran 3 : Hasil Output Bivariat .132Lampiran 4 : Rekomendasi Permohonan Izin Penelitian .142Lampiran 5 : Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian 143Lampiran 6 : Surat Pengantaran Penelitian Di RSU Haji Makassar 144
1BAB IPENDAHULUANA. LATAR BELAKANGSalah satu pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangatpenting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakatadalah rumah sakit. Keberadaan rumah sakit sebagai institusi pelayanankesehatan diatur dalam Undang-Undang No.44 tahun 2009. Rumah sakitberperan penting dalam sistem pelayanankesehatan dan merupakaninstitusi pelayanan kesehatan yang memiliki staf profesional medis yangterorganisir, dan fasilitas rawat inap, dengan memberikan pelayanan medis,keperawatan dan layanan terkait 24 jam per hari, 7 hari per minggu danmemberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik kuratifmaupun preventif. Selain itu, rumah sakit juga berfungsi sebagai tempatpendidikan tenaga kesehatan dan tempat penelitian. Pelayanan kesehatanyang baik memberikan pelayanan yang efektif, aman, dan berkualitas tinggikepada mereka yang membutuhkannya dengan didukung oleh sumberdaya yang memadai (WHO, 2014).Bagi Kementerian Kesehatan sebenarnya bukan hanya sekedarmenjalankan amanat konstitusi dan undang-undang tetapi secarabermakna memang tidak terbantahkan hubungan langsung antara statuskesehatan dengan tingkat produktifitas penduduk suatu negara. Semakinbaik status kesehatan penduduk suatu negara semakin baik tingkat
2ekonominya dengan demikian akan lebih mempercepat peningkatankesejahteraan masyarakat di negara tersebut. Kementerian kesehatanmenetapkan kebijakan untuk lebih memfokuskan perhatian pelayanankesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu. Dasarpemikirannya adalah selain memenuhi kewajiban pemerintah, tetapi jugaberdasarkan kajian dan pengalaman bahwa akan terjadi percepatanperbaikan indikator kesehatan apabila lebih fokus pada layanan kesehatanmasyarakat miskin dan tidak mampu dari berbagai aspeknya (KementrianKesehatan RI, 2010).Sekitar 30% Rumah Sakit di Indonesia belum menerapkan standarpelayanan. Dirjen Bina Pelayanan Medik, Dr. Farid W Husain, SpB KBD,mengatakan masih ada sekitar 20% hingga 30% dari 1.000 lebih rumahsakit yang belum menerapkan standar minimal pelayanan. Kebanyakanadalah rumah sakit daerah dan kabupaten. Standar minimal itu tak hanyaberpatokan pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, tapi jugameliputi ketersediaan sarana dan prasarana. Termasuk, gedung danperalatan yang dimiliki. Berdasarkan data Dinas Kesehatan PropinsiSulawesi Selatan, tahun 2012 jumlah kunjungan rawat inap yaitu 232.217kunjungan (Dinkes Prov Sul-Sel, 2012), tahun 2013 sebesar 312.020kunjungan (Dinkes Prov Sul-Sel, 2013 ) dan di tahun 2014 347.366kunjungan (Dinkes Prov Sul-Sel, 2014) yang terdiri dari 48 rumah sakitumum dan 19 rumah sakit khusus.
3Upaya pembangunan kesehatan dapat berdaya guna dan berhasilguna bila kebutuhan sumber daya kesehatan dapat terpenuhi. Sumber dayakesehatan mencakup sumber daya tenaga, sarana dan pembiayaan. Untukmelihat pemerataan, mutu, keterjangkauan dan keadilan pelayanan telahdisepakati lima indikator yaitu persentase penduduk yang memanfaatkanPuskesmas, persentase penduduk yang memanfaatkan Rumah ratoriumkesehatan, persentase Rumah Sakit yang menyelenggarakan 4 pelayanankesehatan spesialis dasar, persentase obat generik berlogo dalampersediaan obat (Profil Kesehatan Dinkes Kota Makassar, 2010).Ketersediaan tenaga kesehatan merupakan salah satu unsurpenting dalam percepatan pembangunan kesehatan. Pada Tahun 2013,tercatat sebanyak 1406 SDM Kesehatan dan 31 SDM Non Kesehatan diKota Makassar. Rasio dokter umum di Kota Makassar untuk Tahun 2013adalah 9,69 dokter per 100.000 penduduk, sementara rasio ideal dokterterhadap penduduk adalah 1:2500 artinya satu orang dokter melayani 2500penduduk, maka jika ingin mencapai rasio ideal tersebut dengan jumlahpenduduk kota Makassar sebanyak 1.352.136 orang, maka dibutuhkansebanyak 541 dokter umum, sementara kondisi sekarang, dokter umumpada instalasi layanan kesehatan pemerintah Kota Makassar dalam hal inipuskesmas dan rumah sakit umum daerah serta dinas kesehatan masihsejumlah 131 dengan kata lain masih kurang 410 dokter umum (ProfilKesehatan Dinkes Kota Makassar, 2013).
4Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntutpelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan daripenyakit secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi jugamenyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu tersedianya sarana danprasarana yang memadai dan lingkungan fisik yang dapat memberikankenyamanan. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yangdiberikan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untukmemenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan.Pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikandan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebihbanyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyalakan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila merekamembutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lainuntuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Supriyantodan Ernawaty, 2010).Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan olehkenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien,dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima(memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktupelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien daripertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit.Untuk pencapaian kepuasan pasien tentu saja dengan melakukanupaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan di institusi kesehatan yang
5berkualitas. Dengan kata lain petugas dan institusi memberikan pelayananyang baik, efektif, dan efisien. Munculnya rasa puas pada diri seorangpasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: karena sifat pelayananyang diterima dapat memberikan rasa puas, sikap petugas yangmemberikan pelayanan kesehatan itu sendiri serta bentuk komunikasi danpelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien menjadi tantangan besardalam pemberian pelayanan kesehatan saat ini. Secara umum, PelayananKesehatan Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif(peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (pengobatan),dan rehabilitatif (pemulihan). (UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit).Dari beberapa hasil studi lainnya menyatakan bahwa tingkatkepuasan pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatanyang diberikan rumah sakit. Dimensi mutu dan kualitas layanan (servicequality) belum disajikan secara baik oleh penyelenggara layanankesehatan. Dalam suatu Studi yang memakai metode kualitatif malahmenemukan betapa sukarnya menjumpai “secercah senyum pemberilayanan kesehatan (Widyamoko, A 2011)Dari berbagai masalah di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhanpasien sering terjadi oleh karena layanan yang kurang memuaskan,tingginya biaya layanan kesehatan, sarana dan prasarana kesehatan masihsangat terbatas serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasanpasien terhadap layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Seiringdengan kemajuan teknologi di bidang kedokteran dan kesehatan, maka
6mutu layanan berkualitas harus pula ditingkatkan. Kepuasan pelangganatau pasien adalah hal yang sangat penting yang tidak bisa diabaikan olehpara penentu kebijakan di bidang kesehatan.Hal ini berdampak pada perhatian penyelenggara kesehatan tidakdapat lagi diberikan secara menyeluruh dan maksimal secara baikpelayanannya terhadap pasien. Dalam undang undang peraturanpemerintah no.36 tahun 2012 mengenai kewajiban rumah sakit dan pasien,rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan secara paripurna yangmenyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat pasien,dan setiap rumah sakit mempunyai suatu kewajiban yaitu berperan aktifdalam memberikan pelayanan kesehatan, menyediakan sarana danpelayanan bagi masyarakat tidak mampu/miskin, melaksanakan fungsisosial, melaksanakan etika rumah sakit dengan baik, melaksanakanprogram pemerintah baik secara regional maupun nasional, menyusun danmelaksanakan peraturan internal rumah sakit, mengupayakan keamanandan kenyamanan pasien, pengunjung dan petugas dirumah sakit,memberikan informasi yang jelas mengenai tentang pelayanan rumah sakitkepada masyarakat secara baik dan terbuka. (Kemenkes RI,2012).Menurut Parasuraman et al. (1991) pelayanan dibentuk berdasarkan5 prinsip Service Quality yaitu kehandalan (Reability), jaminan (Assurance),bukti langsung/ berwujud (Tangible), empati (Emphaty), daya tanggap(Responsivenses) (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
7Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntutpelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan daripenyakit secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi jugamenyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu tersedianya sarana danprasarana yang memadai dan lingkungan fisik yang dapat memberikankenyamanan. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yangdiberikan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untukmemenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan.Pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kitaberikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkanpasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yangsama bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akanmengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatanyang sama (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).Berdasarkan pengambilan data awal di RSU Haji tentang BedOccupancy Rate (BOR) yang merupakan salah satu indikator untukmengetahui tingkat pemanfaatan dan efisiensi pelayanan di rumah sakitdiperoleh gambaran sebagai berikut :
8Tabel 1.1 Bed Occupancy Rate (BOR) di Unit Rawat Inap RSU HajiMakassar Tahun 2015 sampai 2017Presentase (%) B ORTahunJumlah201560%201652 %Standar Depkes201750%70-85 %Sumber Data Sekunder : Laporan TahunanDari tabel diatas, dapat dilihat adanya penurunan persentasi BORdari tahun 2015 sampai tahun 2017. Pada tahun 2015 nilai indikatorefisiensi pemanfaatan tempat tidur mencapai 60%, kemudian pada tahun2016 nilai indikator efisiensi pemanfaatan tempat tidur terjadi penurunanyaitu 52%, dan pada tahun 2017 nilai indikator efisiensi pemanfaatantempat tidur juga mengalami penurunan yaitu 50%. Hal ini menyatakanbahwa nilai indikator efisiensi pemanfaatan tempat tidur di ruang rawat inapRSU Haji Makassar belum mencapai target yakni 75 – 85 %. Hal ini dapatdisebabkan karena faktor kualitas tempat tidur ataupun dari kinerjapelayanan tenaga kesehatan rumah sakit tersebut. Masih rendah. Hal inimembuktikan bahwa pihak rumah sakit perlu meningkatkan strategipemasarannya sehingga dapat menjadikan Rumah sakit yang senantiasamenjadi pilihan bagi para pasien dibandingkan dengan rumah sakit lainnya.Berdasarkan pengambilan data awal selain data BOR,datakunjungan Rumah Sakit Haji dalam 3 tahun terakhir mengalami fluktuasiyaitu pada tahun 2015 memiliki data kunjungan rawat inap sebesar 7820,di tahun 2016 mengalami penurunan menjadi 6881 kunjun gan rawat inap,
9dan di tahun 2017 kembali naik menjadi 8502 data kunjungan pasien rawatinap.Hasil dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bori danDamanhouri menunjukkan bahwa ada hubungan tangibles, reliability,responsiveness, safety and empathy berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pasien. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelititertarik untuk meneliti tentang analisis kepuasan pasien rawat inap di rumahsakit Haji Makassar.B. RUMUSAN MASALAH :Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat ditarik rumusanmasalah penelitian yaitu :1. Bagaimana Kepuasan Pasien Di Rumah sakit Haji makassar sebagaiRumah sakit pemerintah bila di tinjau dari aspek kehandalan(Reability)?2. Bagaimana Kepuasan Pasien Rawat inap Di Rumah Sakit Haji sebagaiRumah sakit pemerintah bila ditinjau dari aspek jaminan (Assurance)?3. Bagaimana Kepuasan pasien di rumah sakit haji sebagai Rumah sakitpemerintah bila di tinjau dari bukti langsung/berwujud (Tangible)?
104. Bagaimana Kepuasan pasien di rumah sakit haji sebagai Rumah sakitpemerintah bila di tinjau dari aspek empati (Emphaty)?5. Bagaimana Kepuasan pasien di rumah sakit haji sebagai Rumah sakitpemerintah bila di tinjau dari aspek daya tanggap (Responsiveness)?6. Variabel manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasanpasien di rumah sakit haji sebagai Rumah sakit pemerintah ?C. TUJUAN PENELITIAN :1. Tujuan UmumUntuk mengetahui Bagaimana Kepuasan Pasien Rawat inap di Rumahsakit Haji yang merupakan Rumah sakit pemerintah.2. Tujuan Khususa. Untuk menganalisis Kepuasan Pasien Di Rumah sakit Hajimakassar yang di tinjau dari aspek aspek kehandalan (Reability).b. Untuk menganalisis kepuasaan Pasien Rawat inap Di Rumah SakitHaji yang ditinjau dari aspek jaminan (Assurance).c. Untuk menganalisis Kepuasan pasien di rumah sakit haji yang ditinjau dari aspek bukti langsung/berwujud (Tangible).d. Untuk menganalisis Kepuasan pasien di rumah sakit haji yang ditinjau dari aspek empati (Emphaty).e. Untuk menganalisis Kepuasan pasien di rumah sakit haji yang ditinjau dari aspek daya tanggap (Responsiveness).
11f. aruhnya terhadap kepuasan pasien di rumah sakit hajiMakassar.D. MANFAAT PENELITIAN :1. Manfaat IlmiahHasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmupengetahuan dan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan bagipeneliti selanjutnya.2. Manfaat Bagi Institusi kesehatanHasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihakRumah sakit milik pemerintah maupun swasta diKota Makassardalam rangka peningkatan kinerja pelayanan kesehatan yangmenyangkut kepuasan pasien rawat inap.3. Manfaat Bagi PenelitiBagi peneliti sendiri, penelitian ini dapat menjadi pengalaman yangberharga dalam memperluas wawasan dan pengetahuan tentangkepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan yang mungkindiperoleh selama proses penelitian berlangsung.
12BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. TINJAUAN UMUM TENTANG KEPUASAN PASIENKepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayananadalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginanpelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanandikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yangdiberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakanpersepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan ataumengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasandimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampaipasien meninggalkan rumah sakit. Dalam hal ini, prosedur penerimaanpasien merupakan pelayanan yang pertama diberikan oleh rumah sakit danmerupakan pengalaman yang selalu diingat oleh pasien (past experience)yang merupakan salah satu penentu persepsi pasien terhadap pelayanankesehatan di rumah sakit tersebut. Dengan demikian jelas bahwa kontakpertama antara petugas rumah sakit dengan pasien menjadi catatan yangsangat penting bagi pasien dalam memberikan penilaian kepuasan pasienterhadap pelayanan yang didapatkannya (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).Dalam pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien yang palingsering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugasrumah sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat,
13dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat, keterbatasan obat danperalatan ketersediaan sarana (toilet, tong sampah) serta ketertiban dankebersihan rumah sakit.Pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kitaberikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkanpasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yangsama bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akanmengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatanyang sama (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).B. TINJAUAN UMUM TENTANG KUALITAS PELAYANANPelayanan disuatu rumah sakit harus ditunjang dengan unganmeningkatkan kualitas mutu pelayanan karena hal ini yang membuatpelanggan ada rasa puas terhadap rumah sakit. Untuk menilai kualitaspelayanan, menurut Parasuraman et al. (1991), ada lima dimensi anyangmempengaruhi kualitas suatu pelayanan yaitu :a. Kehandalan (reliablility) berkaitan dengan kehandalan kemampuanrumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejakpertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan
14b. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, keterampilan,mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berartibahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.c. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik,perlengkapan dan tenaga yang digunakan rumah sakit dan penampilankaryawan yang ada.d. Empati (empathy) merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkankesopanan dan keramahan pemberian layanan secara individu denganpenuh perhatian dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggandan bertindak demi kepentingan pasien dan senangtiasa membantupasien walau tidak diminta.e. Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dankemampuan para karyawan untuk membantu para pasien informasikan jasa secara tepat.Apabila ke lima dimensi tersebut diatas sudah terpenuhi makahubungan personal antara pasien/ pelanggan dengan pemberi layananakan baik dan pasienpun tentu akan merasa nyaman dengan pelayananyang telah di berikan. Hal ini akan memberi kesan yang mendalam kepadapasien/ pelanggan berupa kepuasan atas pelayan yang telah di berikanoleh suatu instansi.Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatanyang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
15dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannyasesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Danskymengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasarmanajemen mutu kualitas. Kualitas pelayanan kesehatan daripelayanankesehatan. Secara umum disebutkan bahwa makin sempurna penampilanpelayanan kesehatan, makin sempurna pula kualitasnya. Penampilanmerupakan keluaran (output) dipengaruhi oleh a) pr
emphaty (p 0.000), dan reability (p 0.011) dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Haji Kota Makassar. Berdasarkan hail uji regresi logistik menunjukkan bahwa variable reliability merupakan variabel yang paling berhubungan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Haji Kota Makassar. Kata Kunci: Reability, Kepuasan Pasien, rawat inap
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD dr. HENDRIKUS FERNANDEZ LARANTUKA TAHUN 2018 KARYA TULIS ILMIAH Oleh LUSIA LIHO LIWUN . Umum Daerah dr. Hendrikus Fernandez melayani resep untuk pasien rawat jalan dan rawat inap. Banyaknya permintaan obat oleh pasien rawat jalan dan rawat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 75 Tabel 15 Hubungan Antara Jaminan Petugas dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 76 Tabel 16 Hubungan Antara Bentuk Fisik Instalasi Farmasi dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RS Kab. Konawe Tahun 2013 77 Tabel 17
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Yang Berorientasi Pada Standar Akreditasi Klinik Di Klinik dr. M. Suherman Jember Variabel 1 Variabel 2 Nilai r Hitung P Value N Pelayanan Obat Tingkat Kepuasan Pasien 0.606 0.000 100 Berdasarkan tabel 5.9 hasil penelitian hubungan pelayanan obat dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang
I. TARIF PELAYANAN KUNJUNGAN RAWAT JALAN DAN RAWAT INAP PADA PUSKESMAS No. JENIS PELAYANAN TARIF LAMA (Rp) TARIF BARU (Rp) a. Rawat Inap Rawat Inap 25.000/Pasien 35.000/Pasien b. Untuk Tindakan Medis dan Terafi 1. Persalinan Normal 25.000/Pasien 35.000/Pasien 2. Persalinan dengan Penyulit 25.000/Pasien 35.000/Pasien 3.
Pelayanan rawat inap di rumah sakit Hidayah memiliki 82 tempat tidur,. Rata-rata kunjungan pasien rawat inap tiap bulannya sebanyak 350 pasien. Dari data yang diperoleh, pada bulan november 2013 sampai dengan bulan januari 2014 terjadi peningkatan pada jumlah kunjungan pasien rawat inap dari 398 sampai 489, namun pada bulan
Bagaimana kualitas pelayaan rawat inap terhadap kepuasan pasien RSUD Syekh Yusuf Sungguminasa Kab.Gowa.? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui kualitas pelayaan rawat inap terhadap kepuasan pasien RSUD Syekh Yusuf Sungguminasa Kab.Gowa. D. Manfaat Penelitian 1.
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN GIZI DENGAN SISA MAKANAN PASIEN DI RUANG VIP RS PANTI RAPIH YOGYAKARTA BERNADETH DWI WAHYUNANI NIM : P07131216054 . Asuhan gizi pasien rawat jalan 2) Asuhan gizi pasien rawat inap 3) Penyelenggaraan makanan 4) Penelitian dan pengembangan gizi (Kemenkes, 2013). .
Grade 2 Indiana Academic Standards 2014 3 . READING: Literature. There are three key areas found in the Reading: Literature section for grades 6-12: Key Ideas and Textual Support, Structural Elements and Organization, and Synthesis and Connection of Ideas. By demonstrating the skills listed in each section, students should be able to meet the Learning Outcome for Reading: Literature. Learning .
