PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RIADJENAKA COFFEE DAN RESTO MALANG(Studi pada Konsumen Ria Djenaka Coffee dan Resto Malang)SKRIPSIUntuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan MencapaiDerajat Sarjana EkonomiOleh:Rahmad Tantowi201310160311431PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG2017
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RIADJENAKA COFFEE DAN RESTO MALANG(Studi pada Konsumen Ria Djenaka Coffee dan Resto Malang)SKRIPSIUntuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan MencapaiDerajat Sarjana EkonomiOleh:Rahmad Tantowi201310160311431PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG2017
SURAT PERNYATAANYang bertanda tangan dibawah ini:Nama: Rahmad TantowiNIM: 201310160311431Jurusan: ManajemenFakultas : Ekonomi dan BisnisUniversitas Muhammadiyah MalangDengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:1. Tugas akhir dengan judul “Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ria Djenaka Malang”. Dalamnaskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan olehorang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dantidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oranglain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali secara tertulis dikutipdalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsurPLAGIASI, saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN danGELARAKADEMIKYANGTELAHSAYAPEROLEHDIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yangberlaku.3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAKBEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakansebagaimana mestinya.Malang, 20 Oktober 2017Yang MenyertakanRahmad Tantowi
KATA PENGANTARBismillahirrohmanirrohim.Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kepada ke hadirat TuhanYang Maha Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsidengan judul “Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan Ria Djenaka coffee dan Resto Malang” ini dapat terselesaikan.Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan guna memperolehderajad Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Selama prosespenyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dandukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya inginmengucapkan terimakasih kepada:1. Drs. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.2. Dr. Marsudi, M.M., selau Ketua Jurusan Manajemen UniversitasMuhammadiyah Malang.3. Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku pembimbing yang banyak memberikansaran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.4. Dra. Ratih Juliati, M.Si., selaku pembimbing yang banyak memberikansaran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.5. Staf Pengajar Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang atas ilmuyang diajarkan.i
6. Ucapan terimakasih secara khusus saya sampaikan kepada orang tua dankeluarga tercinta yang telah memberikan support dari awal hinggaterselesaikannya skripsi ini.7. Teman-teman kost dan group emak lovers.8. Seluruh rekan-rekan kelas Manajemen H.9. Responden, atas waktu yang diluangkan untuk mengisi kuesioner.10. Tak lupa terima kasih penulis ucapkan bagi semua pihak yang tidak dapatsaya sebutkan satu persatu.Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca.Penulismenyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu denganrendah hati dan lapang dada penulis mengharapkan kritik dan saran yangmembangun.Malang, 20 Oktober 2017Rahmad Tantowiii
DAFTAR ISILEMBAR PERSETUJUAN. iSURAT PERNYATAAN. iiABSTRAK . iiiKATA PENGANTAR . ivDAFTAR ISI . vDAFTAR TABEL . viDAFTAR LAMPIRAN . viiBAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang Masalah . 1B. Perumusan Masalah dan batasan Masalah . 7C. Tujuan Penelitian . 8D. Manfaat Penelitian . 8BAB II KAJIAN PUSTAKAA. Tinjauan Penelitian Terdahulu . 9B. Tinjauan Pustaka . 12C. Kerangka Pikir . 20D. Pengembangan Hipotesis . 20BAB III METODE PENELITIANA. Lokasi Penelitian . 22B. Jenis Penelitian . 22C. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel . 23D. Definisi Operasional Variabel . 25E. Jenis dan Sumber Data . 26F. Teknik Pengumpulan Data . 27iii
G. Teknik Pengukuran Data . 27H. Analisis Deskriptif . 28I. Uji Instrumen Penelitian . 29J. Teknik Analisis Data . 32K. Analisis Regresi linear Berganda . 34L. Analisis Koefisien Determinasi . 35M. Uji Hipotesis . 35BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. Gambaran Daerah Penelitian. 37B. Gamabaran Umum Perusahaan . 38C. Gambaran Karakteristik Responden . 39D. Analisis Deskriptif . 41E. Uji Instrumen Penelitian . 45F. Teknik Analisis Data . 49G. Analisis Regresi Linear Berganda . 51H. Koefisien Determinasi . 53I. Uji Hipotesis . 54J. Pembahasan . 56BAB V KESIMPULAN DAN SARANA. Kesimpulan . 63B. Keterbatasan Penelitian . 63C. Saran . 64DAFTAR PUSTAKA . 66LAMPIRAN . 69iv
DAFTAR TABEL1.1 Komplain Konsumen . 22.1 Penelitian Terdahulu . 93.1 Definisi Operasional. 253.2 Skala Likert . 283.3 Hasil Uji Validitas Variabel 30 data . 303.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel 30 data . 324.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . 394.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . 404.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan . 414.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Pengalaman Pelanggan . 424.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan . 434.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan . 454.7 Hasil Uji validitas . 464.8 Hasil Uji Reliabilitas . 494.9 Hasil Uji Multikolinieritas . 504.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas . 514.11 Hasil Uji Normalitas . 524.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda . 534.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi . 544.14 Hasil Uji F . 554.15 Hasil Uji t . 56v
DAFTAR LAMPIRANLampiran 1 Kuesioner . 69Lampiran 2 Data Hasil Kuesioner . 72Lampiran 3 Data Penelitian “Pengalaman Pelanggan” . 75Lampiran 4 Data Penelitian “Kualitas Pelayanan” . 78Lampiran 5 Data Penelitian “Kepuasan Pelanggan”. 80Lampiran 6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas “Pengalaman Pelanggan” . 84Lampiran 7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas “Kualitas Pelayanan” . 85Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas “Kepuasan Pelanggan” . 86Lampiran 9 Uji Multikolinieritas . 87Lampiran 10 Uji Heteroskedastisitas . 89Lampiran 11 Uji Normalitas . 90Lampiran 12 Uji Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi, Hipotesis. 91Lampiran 13 Tabel r . 92vi
DAFTAR PUSTAKAA Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry.1985 “A ConceptualModel of Service Quality and Its Implications for Future”. The Journalof Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50Azhari, Muhammad iqbal,. Dahlan Fanani & M Kholid Mawardi. 2015 “Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen danloyalitas pada KFC kawi Kota Malang” jurnal administrasi bisnis Vol28Erfiana, Widya Ika, Sucipto dan Dhita Morita Ikasari. 2014. “AnalisisKualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di RestoranJepang Saboten Shokudo Malang”. Jurnal Teknologi IndustriPertanian. Malang: Universitas Brawijaya.Gentile, C., Nicola Spiller, & Giuliano Noci. 2007. How to Sustain theCustomer Experience: An Overview of Experience Components thatCo-create Value With the Customer. European Management JournalVol. 25, No. oogle.co.id/riadjenaka (diakses tanggal 26 april 2017)Naik, C.N. Krishna, Gantasala, S. B., Prabhakar, G. V. 2010. Service Quality(Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing.European Journal of Social Sciences, 16(2), pp: 231-243.Nasermoadeli, Amir., Choon-Ling, Kwek., Maghnati, Farshad. 2012.Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention.International Journal of Business and Management vol.8, No.6 2013.128 138Octaviani, Nella. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan Kafe Kopi Miring Semarang”. Jurnal EkonomiManajemen. Semarang: Universitas Dian Nuswantoro.Pramudita, Yoana Ariana & Edwin Japarianto 2013 “Analisa pengaruhcustomer value dan customer experience terhadap kepuasan pelangganpada De kasteel resto Surabaya”. Jurnal manajemen pemasaran. PetraVol 1,No.1,(2013) 1-7
Prastiyaningsih, Ayu sari,. Imam suyadi & Edi yulianto. 2014 “ Pengaruhcustomer experience terhadap niat membeli ulang pada KFClamongan”. Jurnal administrasi Bisnis (JAB) Vol. 16 No. 1 November2014. Universitas BrawijayaHidayat, Anwar. 2012. “Tutorial Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ogorov-smirnovspss.html/amp?client ms-android-samsung. (diakses pada 17 juni2017).Iqbal, Muhammad. 2015. “Pengolahan Data dengan Regresi LinierBerganda”. denganspss/. (Diakses 1 maret 2017)Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:Erlangga.Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13.Jilid 1. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan,Implementasi dan Kontrol, Edisi Kesembilan. Jakarta : Prehalindo.Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2012 “Prinsip-prinsip pemasaran". Edisi13. Jilid 1. Jakarta : ErlanggaKartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Service. Bandung:Penerbit MizanKristiana, Maria.2017.“Penggaruh store atmosphere dan kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen cafe heerlijk gelato surabaya” JurnalPendidikan Tata Niaga (JPTN) ISSN: 2337-6708 Volume 01 Nomor 01Tahun 2017Meyer, C., & Schwager, A. (2007).Understandingexperience.Harvard Business Review, 2, 117-126.customerSasongko, Felita & DR. Hartono subagio.SE.,MM (2013) “Pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan pelanggan Ayam Penyet Ria”. Jurnalmanajemen pemasaran Petra Vol 1 No 28
Sarjono, Haryadi & Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL sebuahpengantar Aplikasi untuk Riset. Penerbit Salemba Empat. JakartaSexton, Don 2010 “ How to usethe most powerfullideas in marketing to getmore customer and keep them” New jersey : John Willey & Sons.Sekaran, Uma 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1,Jakarta: Salemba Empat.Siregar, Handayani N,. & Arline Ferlina M T (2016) “pengaruh kualiataspelayanan dan produk terhadap kepuasan konsumen KFC buah batuBandung” jurnal Administrasi bisnis. Universitas TelkomSugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: Alabeta.Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Pendidikan. Bandung: Alabeta.Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alabeta.Schmitt, Bernd H. 2003. Costumer Experince Management : A RevolutionaryApproach to Connecting with Your Costumer. New Jersey : John Wiley& Sons, Inc.Smith, Shaun., Wheeler, joe 2002 ” managing the customer experience”London : Prantiece HallSmilansky, Shaz. 2009. Experiential Marketing : A Practical Guide ToInteractive Brand Experiences. LondonandPhiladelphia:Kogan PageSigit, Soehardi. 2003. “Pengantar Metodologi Penelitian Sosial BisnisManajemen. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Bagian Penerbitan FakultasEkonomi Universitas Sarjana Wiyata Tamansiswa.Trip Advisor. 2017. Testimoni pengunjung Ria Djenaka coffe house and restohttps://www.tripadvisor.co.id/Restaurant Review-g297710d3791682-Reviews-Ria Djenaka CafeMalang East Java Java.html. (diakses pada 23 Maret 2017)Utami, ida ayu inten suryani & I made Jatra (2015) “Pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Baruna Sanur”.Jurnal manajemen Unud Vol 4 No 79
Venkat, Ramesh. 2007. Impact Of Customer Experience On Satisfaction,Brand Image, And Loyalty: A Study In A Business To BusinessContext. Journal of Marketing, 3.Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Sofware SPSS).Malang: UMM Pres.Wulandari, Dian (2009) “Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadapkepuasan konsumenpada J.CO Donuts & Coffe Sun Plaza Medan”Universitas Sumatra utara10
Octaviani, Nella. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kafe Kopi Miring Semarang”. Jurnal Ekonomi Manajemen. Semarang: Universitas Dian Nuswantoro. Pramudita, Yoana Ariana & Edwin Japarianto 2013 “Analisa pengaruh customer
melakukan survey dan kuesioner dari pelanggan PLN Prabayar baik pelanggan pengguna prabayar karena proses pasang baru maupun pelanggan prabayar karena proses migrasi pelanggan dari pasca bayar ke prabayar di PT. PLN (Persero) Area Bangka. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tanggapan pelanggan terhadap Meter
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MARCELIO SPEED SHOP Selly Natalia B11.2010.01916 . Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga, produk, lokasi dan
didesain untuk mengukur kepuasan pelanggan oleh Parasuraman, Zeithaml,dan Berry (1985). Mereka mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka tentang kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Watson, Pitt, dan Kavan (1998) merupakan peneliti pertama yang
diberikan, kepuasan yang didapatkan dan dirasakan oleh pelanggan, nilai yang difikirkan pelanggan. Suatu perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan membuat citra positif bagi perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas.
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat, karunia serta taufik dan hidayah_NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul PENGARUH VIRAL MARKETING DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE PADA PRODUK K-LINK (STUDI PELANGGAN PT. K-LINK EKS KARESIDENAN PATI).
Evolusi Pengendalian Kualitas ( Feigenbaum , 1988 ) Tahun Perioda 1900 Pengendalian Kualitas oleh operator 1900-1920 Pengendalian Kualitas oleh mandor 1920-1940 Pengendalian Kualitas dengan inspeksi 1940-1960 Pengendalian Kualitas dengan statistik 1960 -1970 Pengendalian kualitas total (TQC) 1970-1980 TQ
terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear
Engineering Mathematics – I Dr. V. Lokesha 10 MAT11 8 2011 Leibnitz’s Theorem : It provides a useful formula for computing the nth derivative of a product of two functions. Statement : If u and v are any two functions of x with u n and v n as their nth derivative. Then the nth derivative of uv is (uv)n u0vn nC
