CARTA DE SERVICIOS SERVICIOS GENERALES

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Fecha: 18/12/2009Edición: 00Título: Carta de ServiciosCOD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAServicio/Unidad: Servicios GeneralesAprobado por:Consejo de GobiernoUCOCARTA DE SERVICIOSSERVICIOS GENERALESElaborado por:Revisado por:Servicios GeneralesFecha: 24/09/2009Aprobado por:Grupo de MejoraFecha: 24/09/2009EdiciónFecha modificación0024/09/2009Página 1 de 13Consejo de GobiernoFecha: 18/12/2009Motivo de la modificaciónEdición inicial

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCOÍNDICE1.- PRÓLOGO . 32.- INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL . 32.1. MISIÓN Y VISIÓN . 32.2.- DATOS IDENTIFICATIVOS . 32.3.- ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN Y DE LOSPRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN. . 42.4.- DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOSEN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS . 42.5.- FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOSUSUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS . 52.6.- RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVAREGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS . 62.7.- DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DECÓRDOBA . 62.8.- UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE. . 73.- INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD YNORMATIVA APLICABLE . 123.1.- COMPROMISOS DE CALIDAD ASUMIDOS . 123.2.- INDICADORES DE CALIDAD UTILIZADOS. 133.3.- OTROS DATOS DE INTERÉS. . 13Página 2 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCO1.- PRÓLOGOLa presente Carta de Servicios se ha elaborado con el objeto derecopilar y dar a conocer de forma general el trabajo que desarrolla ylos servicios que presta el personal de los servicios generales de laUniversidad de Córdoba, así como oficializar una serie decompromisos de calidad asumidos por la Unidad y difundir losderechos exigibles por los usuarios y el modo en el que podrán exigirestos derechos.Esta Carta tiene como finalidad conseguir una mejora de losservicios prestados y, como consecuencia, adoptará las medidasnecesarias para garantizar que su contenido se aplique por todas laspersonas a su servicio.2.- INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL2.1. MISIÓN Y VISIÓNLa Unidad de Servicios Generales tiene como misión ser el áreaprofesional y técnica que presta apoyo a la Comunidad Universitaria,aportando fluidez, calidad y operatividad a nuestros clientes internosy externos, para contribuir al buen funcionamiento de las actividadesuniversitarias y de la sociedad en general.La visión de la unidad es ser el referente en soporte y apoyo,siendo reconocida nuestra eficacia y fiabilidad, prestando un serviciopor unidades especializadas con personal cualificado, atendiendo a lainnovación y trabajo colaborativo.2.2.- DATOS IDENTIFICATIVOSLa Unidad de Servicios Generales está integrada por todas lasconserjerías de los edificios y/o centros, los técnicos demantenimiento asignados a los mismos y los conductores del parquemóvil.La Universidad de Córdoba, se encuentra diseminada dentro dela Ciudad de Córdoba, en tres Campus diferenciados: Campus deRabanales, Campus de Ciencias de la Salud, y el Campus deHumanidades y Ciencias Jurídicas y Sociales; cada uno de éstosPágina 3 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCOCampus, consta de varios edificios y/o centros, donde se encuentranubicadas las distintas Facultades y Escuelas, así como la EscuelaUniversitaria Politécnica de Belmez y el Rectorado, que en suconjunto forman la propia Universidad.2.3.- ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN Y DE LOSPRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN. Apertura, puesta en marcha y cierre del edificio y/o centro.Apoyo al usuario en servicios integrales de multimedia.Administración y distribución de comunicaciones.Atención e información a los usuarios.Gestión del sistema de reservas de espacios (S.R.A.).Gestión y supervisión del mantenimiento e instalaciones.Organización y mantenimiento de llaveros.Preparación de espacios docentes.Gestión de espacios docentes.Gestión en entidades y organismos públicos y privados.Gestión del Parque Móvil.2.4.- DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOSEN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOSDeacuerdo a lo dispuesto en la ley 30/1992, de 26 denoviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas ydel Procedimiento Administrativo Común, los usuarios tienen derechoa: Recibir información de carácter general y específica de losprocedimientos que les afecten, y se tramiten de forma presencial,telefónica o telemática. Ser atendidos de forma directa y personalizada. Obtener información administrativa de manera rápida y eficaz. Conocer el estado de la tramitación del procedimientocorrespondiente llevado a cabo por la Unidad de Servicios Generales. Ser tratado con el debido respeto y consideración. Conocer la composición, funciones y servicios de la Unidad deServicios Generales así como la identidad de las autoridades y delpersonal laboral que tramite los procedimientos de los que sea parte.Página 4 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios Generales Obtener una orientación positiva. Exigir el cumplimiento de la normativa aplicable.Fecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCOSus datos personales serán tratados con la garantía establecidaen la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección dedatos de carácter personal.2.5.- FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOSUSUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSLos usuarios de los servicios que presta la Unidad de ServiciosGenerales, ya sean de carácter interno –comunidad universitaria- oexterno – la ciudadanía en general- podrán colaborar en la mejora dela prestación del servicio a través de los siguientes medios:- A través de la pagina web de la Universidad de Córdoba,mediante el cumplimiento de la encuesta de satisfacción delcliente/usuario que se encuentra a disposición del mismo con elobjetivo de que valore el trabajo realizado por el personal de laUnidad.- Vía correo electrónico: serviciosgenerales@uco.es,- Telefónicamente: 957-218075, 8848, 8236, 8787, 8922, 1002,2525 y 957-580025- Vía fax, indicando la Unidad Funcional: 957-218030 y 8902- De forma presencial en cualquiera de las conserjerías de loscentros y/o edificios.Página 5 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCO2.6.- RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVAREGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOSLey Orgánica 6/2001, de 21 de Diciembre, de Universidades (BOE24/12). Modificada por la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril.Ley Andaluza de Universidades de 15/2003, de 22 de diciembre.Decreto 280/2003, de 7 de octubre, por el que se aprueban losEstatutos de la Universidad de Córdoba.Ley 30/1992 de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales.Convenio Colectivo en vigor del PAS laboral de las UniversidadesAndaluzas.Resolución de 22 de Enero de 2009, de la Universidad de Córdoba,por la que se aprueba la normativa para la elaboración de las Cartasde Servicios en la Universidad de Córdoba.2.7.- DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBALos usuarios podrán hacer llegar a la Unidad Técnica de Calidadsus quejas, sugerencias y felicitaciones sobre la prestación de losservicios que tienen encomendados la Unidad de Servicios Generales,además de, a través de las formas de colaboración mencionadas en elapartado 2.5, mediante el uso del buzón de quejas, sugerencias yfelicitaciones de la Universidad de Córdoba.Las quejas o sugerencias que se realicen a título particular seránestudiadas y se trasladarán a los órganos o Servicios a los quecorrespondan la toma de calidad/encuestas/clientes.phpPágina 6 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCO2.8.- UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE.Direcciones postales, telemáticas y telefónicas.La Unidad de Servicios Generales de la Universidad de Córdoba,se encuentra diseminada dentro de la Ciudad de Córdoba, en tresCampus diferenciados: Campus de Rabanales, Campus de Ciencias dela Salud, y el Campus de Humanidades y Ciencias Jurídicas ySociales; cada uno de éstos Campus, consta de varios edificios y/ocentros, donde se encuentran ubicadas las distintas Facultades yEscuelas, así como la Escuela Universitaria Politécnica de Belmez y elRectorado, que en su conjunto forman la propia Universidad.Dirección postal: Rectorado de la Universidad de CórdobaAvda. Medina Azahara nº 5Código Postal14005- CórdobaTeléfono:957 218075Fax:957 218030Página web: http://www.uco.esCorreo electrónico: serviciosgenerales@uco.esPágina 7 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCO Campus de RabanalesCarretera N-IV A, Km. 396,4Código Postal 14071- CórdobaTeléfono:957 218000Página web:Fax:957 218030http://www.uco.esCorreo electrónico:serviciosgenerales@uco.esPágina 8 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCO Campus de Ciencias de la Salud-Facultad de Medicina. Avda. Menéndez Pidal s/n.14071 Córdoba.-Facultad de Ciencias de la Educación. San Alberto Magno s/n14071 Córdoba.-Escuela Universitaria de Enfermería. Avda. Menéndez Pidal s/n.14071 Córdoba.Teléfono:Página web:957 218000Fax:957 218030http://www.uco.esCorreo electrónico:serviciosgenerales@uco.esPágina 9 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCO Campus de Humanidades y Ciencias Jurídicas y Sociales- Facultad de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales.Puerta Nueva s/n 14071 Córdoba.- Facultad de Ciencias del Trabajo. Adarve 30- 14071 Córdoba- Facultad de Filosofía y Letras. Plaza del Cardenal Salazar 314071 CórdobaTeléfono:Página web:957 218000Fax:957 218030http://www.uco.esCorreo electrónico:serviciosgenerales@uco.esPágina 10 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCO Escuela Universitaria Politécnica de Belmez.-Avda. de la Universidad s/n- 14240 Belmez (Córdoba)Teléfono:Página web:957 580025Fax:957 580644http://www.uco.esCorreo electrónico:serviciosgenerales@uco.esFormas de acceso y transportes.Campus Rabanales:¾En Tren: Horario establecido para cada curso abanales.html¾En Autobús: Línea E: Servicio Especial Lineas/Campus de Ciencias de la Salud:¾En Autobús:Facultad de Medicina. Líneas 2,5,14 y 15 Parada: ColegiosMayoresFacultad de Ciencias de la Educación. Líneas 2,5,14 y 15 ParadaHospital Reina Sofía.Escuela Universitaria de Enfermería. Líneas 2,5,14 y 15 ParadaHospital /Lineas/Campus de Humanidades y Ciencias Jurídicas y Sociales¾En Autobús:Facultad de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales.Líneas 4 y 7 Parada Campo Madre de Dios.Facultad de Ciencias del Trabajo. Líneas 1,2,6,8,9,10,11,12,17Parada Plaza Colon.Facultad de Filosofía y Letras. Líneas 3 y 16, Parada a/es/Lineas/Página 11 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCOEscuela Universitaria Politécnica de Belmez.¾En coche: (Nacional 432)¾Autobús: El medio de transporte público desde Córdoba aBelmez es el autobús de Autotransportes López, con salida desde laestación de autobuses de ario de atención al público.El horario de atención a los usuarios/clientes de los distintoscentros y/o edificios se puede consultar en la página web de laUniversidad en la siguiente 3.- INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DECALIDAD Y NORMATIVA APLICABLE3.1.- COMPROMISOS DE CALIDAD ASUMIDOSLa Unidad Funcional de Servicios Generales ha asumido una seriede compromisos de calidad como medio de mejorar y garantizar elnivel de servicios que presta a los usuarios.Estos compromisos consisten, además de los principales serviciosexpuestos en el apartado 3, en: Dar información precisa, clara, veraz e inmediata,garantizando la confidencialidad. Dar un trato respetuoso, cordial y personalizado. Ser eficaces en nuestra gestión. Estar abiertos y receptivos a sugerencias y quejas. Estar en continua búsqueda y mejora del servicio, así comoen nuestra formación. Facilitar nuestra identidad al usuario. Fomentar el uso de las nuevas tecnologías de la información,primando la utilización del correo electrónico y la página web. Obtener un nivel de satisfacción del usuario/ cliente mayor oigual a 3'5 puntos sobre un total de 5 puntos.Página 12 de 13

Título: Carta de ServiciosServicio/Unidad: Servicios GeneralesFecha: 18/12/2009Edición: 00COD: SER-CSCOPIA AUTORIZADAAprobado por:Consejo de GobiernoUCOTodos estos compromisos de calidad asumidos por la Unidadserán exigibles por parte de los usuarios de la misma. En caso de nocumplirse estos compromisos, o con el objeto de denunciar cualquierotra posible incidencia, los usuarios tendrán derecho a presentar unaqueja o sugerencia acerca de los servicios prestados por la Unidad.3.2.- INDICADORES DE CALIDAD UTILIZADOSCon el objeto de medir la calidad de los servicios prestados y delos compromisos asumidos alcanzados, la Unidad de ServiciosGenerales utiliza una serie de indicadores. Número de quejas de nuestros clientes. Puntualidad y seguridad en la apertura y cierre del centro y/oedificio. Tiempo que transcurre en el proceso de reservas de espacios. Tiempo que transcurre entre la recepción de la hoja de firmasdel control docente y su mecanización. Número de días en reparar la avería. Libro de registro de entrega y recepción de llaves. Diferencia entre la hora en que se recoge la gestión para unOrganismo y la hora en que finaliza dicha gestión. Que la valoración de la encuesta de satisfacción de clientes seamayor que 3'5 puntos.El análisis de los resultados obtenidos para cada uno de losindicadores habrá de desembocar en la toma de decisiones que serequieran para mejorar la calidad y lograr el cumplimiento completode los compromisos asumidos en esta Carta de Servicios.3.3.- OTROS DATOS DE INTERÉS.Se adjunta tríptico de la Unidad de Servicios Generales.Página 13 de 13

los servicios que presta el personal de los servicios generales de la Universidad de Córdoba, así como oficializar una serie de . Líneas 4 y 7 Parada Campo Madre de Dios. Facultad de Ciencias del Trabajo. Líneas 1,2,6,8,9,10,11,12,17 Parada Plaza Colon. Facultad de Filosofía y Letras. Líneas 3 y 16, Parada Santos

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