Sistem Upravljanja Kvalitetom – SUK Menadžment Sistem

Zavod za javno zdravstvo FBIHCentar za zdravstveni menadžmentEkonomski fakultet SarajevoSarajevoUpravljanje kvalitetom u zdravstvuSrednji nivoSistem upravljanja kvalitetom – SUKMenadžment sistemDoc dr Aida Pilav09.03.2013.1

Evolucija upravljanja kvalitetom1.2.3.4.5.Kontrolisanje i ispitivanja (Inspection&Test)Kontrola kvaliteta (Quality Control)Osiguranje kvaliteta (Quality Assurance)Menadžment kvaliteta (Quality Management)Menadžment ukupnog kvaliteta (Totalquality management)6. Sistem ukupnog kvaliteta (Total qualitysystem)2

Evolucija upravljanja kvalitetom1. Kontrolisanje i ispitivanja(Inspection&Test)2. Kontrola kvaliteta(Quality Control)3. Osiguranje kvaliteta(Quality Assurance)4. Menadžment kvaliteta(Quality Management)5. Menadžment ukupnogkvaliteta(Total quality management)6. Sistem ukupnog kvaliteta(Total quality system) 30-te godine 20 stoljeća 60-te godine 20 stoljeća 70-80-te godine 20 stoljeća 90-te godine 20 stoljeća 90-te godine 20 stoljeća budućnost3

(1) Kontrolisanje i ispitivanje Kontrolisanje (Inspection and test) predstavlja jedanod najjednostavnijih načina osiguranja kvaliteta Kontrolisanje se sastojalo u poređenju iliprovjeravanju jedne ili više karakteristikaproizvoda sa utvrđenim zahtjevima i primjenjivalo sena materijale, komponente, na određene faze uizradi proizvoda i gotove proizvode Aktivnosti kontrolisanja, sortiranja i gradiranjaproizvoda sprovodili su uglavnom zaposleni čiji je tobio osnovni posao Sistem je interno orjentisan i nije usmjeren naprevenciju4

(2) Kontrola kvaliteta (QC) Kontrola kvaliteta (Quality Control) obuhvatarazličite aktivnosti i metode koje se koriste ucilju postizanja i održavanja kvalitetaproizvoda, procesa i usluga Ne bazira se samo na kontrolisanju ucilju eliminisanja neusaglašenosti uodnosu na definisane zahteve, već jeusmjerena i na otkrivanje i eliminacijuuzroka nastajanja problema kvaliteta Kontrola kvaliteta obuhvata operativnemetode i aktivnosti koje imaju za ciljnadgledanje procesa i otklanjanje uzrokanezadovoljavajućih performansi u svim5fazama kvaliteta

(2) Kontrola kvaliteta (QC) Principi:––––Nema proizvodnje bez mjerenjaNema mjerenja bez podatakaNema podataka bez analizeNema analize bez feedback-a i korektivne akcije Ove aktivnosti obavljaju ne samo kontroloriveć i tehnolozi, koji primenjuju StatisticProces Control, metode za upravljanjetehnološkim proizvodnim procesima.6

(2) Kontrola kvaliteta (QC) Definisano od National Association ofQuality Assurance ( 1994.) „Menadžerski proces gdje je aktuelnoizvršenje mjereno naspram očekivanogaizvršenja i aktivnosti se poduzimaju naosnovu uočenih razlika.“ Kontrola kvaliteta je originalno upotrijebljenau laboratorijama gdje tačnost rezultata testadiktira određene norme i specifične rigidneprocedure koje ne dopuštaju greške iproturječnost. Kod kontrole kvaliteta čine se napori kako bise reducirale varijacije, što je više moguće. 7

(3) Osiguranje kvaliteta(QA) Osiguranje kvaliteta (Quality Assurance) bazičnooznačava da se kontrola kvaliteta sprovodi nasistematski način, odnosno da se kroz planske isistemske aktivnosti uspostavlja odgovarajućeupravljanje kvalitetom Za razliku od kontrole kvaliteta, koja se odnosina operativna sredstva za ispunjavanje zahtjeva,obezbjeđivanje kvaliteta ima za cilj da pružipovjerenje za ovo ispitivanje u okviru organizacije, ai eksterno To podrazumjeva usaglašenost ne samo u sferiproizvodnje, vec i tokom projektovanja/razvoja,ugradnje i servisiranja, ocjenjivanje iprovjeru funkcionisanja sistema kvaliteta(uključujuci dokumentaciju)8

(3) Osiguranje kvaliteta(QA) Proces osiguranja usklađenosti specifikaciji,zahtjevima ili standardima i impelentiranje metodausklađenosti To uključuje:– Planiranje i dizajn za kvalitet– Postavljanje i komunikacija standarda– Identifikacija indikatora za izvršenje monitoringa iusklađenosti standarda Standardi mogu biti u različitim formama:– Protokoli– Vodilje– Specifikacije Osiguranje kvaliteta gubi svoju raniju popularnost jerpribjegava disciplinskim sredstvima za usklađenoststandarda i okrivljuje ljudsku pogrešku zanepoštivanje9

(4) Menadžment kvaliteta (QM) Menadžment kvaliteta ( Quality management)Od 80-tih godina 20 stoljeća, upravljanjekvalitetom se sve više usmjerava nafunkcionisanje preduzeća kao skupameđusobno povezanih dijelova, nakvalitet kao pokretačku snagumenadžmenta i sredstvo za poboljšanjeposlovanja Kvalitet postaje paradigma konkurentnosti Po ISO 9000:2000 menadžment kvaliteta sedefiniše kao „koordinisane aktivnosti zavođenja organizacije u odnosu na kvalitet".10

(4) Menadžment kvaliteta (QM) Dalji razvoj kvaliteta dovodi do jačanjafuncije menadžmenta i on se obogaćujenovim tehnikama i alatima za praćenje,postizanje, održavanje i poboljšanje kvaliteta. Primenom principa menadžmenta kvalitetana sve aspekte poslovanja dolazi se dokoncepta menadžmenta ukupnog kvaliteta(Total Quality Management- TQM).11

(5) Totalni menadžment kvaliteta (TQM) Totalni menadžment kvaliteta (Total QualityManagement) baziran je na neprekidnompoboljšanju Menadžment ukazuje da se teži kvalitetu kaoposljedica procesa menadžmenta kvaliteta Sve se više uočava izuzetno širenje TQM-akoji postaje sastavni element poslovnograzmišljanja TQM je poslovna filozofija koja ima za ciljpostizanje poslovne izvrsnosti koja se bazira nafokusu na potrošača, partnerstvu sa dobavljačima,razvoju i uključivanju svih zaposlenih. To je višedimenzionalan, dinamičan isveobuhvatan model12

(6) Totalni kvalitet društva (TQS) Totalni kvalitet društva (Total quality society)koncept gleda na budućnost i reflektujesveobuhvatni društveni aspekt kvaliteta Zasniva na:––––––Širokom društvenom razumevanju kvalitetaKulturi kvaliteta organizacijePoštovanju etičkih normi,poslovnogmorala,tradicionalnih vrijednosti i duhovnostičovekaOdgovornosti organizacije za zdravlje,bezbednost i prava zaposlenihRespektu okolineŠtednji prirodnih resursa13

Upravljanje kvalitetomUpravljanje kvalitetom je: neprekidno planirano dobro usmjerenonastojanje poboljšavanja usluge ili proizvoda14

Upravljanje kvalitetom "Upravljanje kvalitetom" je planski isistemski pristup kontroli mjerenja, analizi ipoboljšanju organizacijskog izvršenja u ciljupoboljšanja kvaliteta zdravstvenih usluga ivjerovatnoće ispunjenosti očekivanihishoda za pacijente15

Sistem upravljanja kvalitetom Sistem upravljanja kvalitetom nije strogoustrojstvo u sklopu organizacije već je todinamičan proces unutar organizacije,usmjeren na neprekidno poboljšanjekvalitete16

Odgovornost za kvalitetu Svi djelatnici u zdravstvenoj organizaciji suprimatelji unaprijed utvrđenog procesa radapa su u isto vrijeme i isporučitelji u daljnjemprocesu rada Svako u zdravstvenoj organizaciji direktno iliindirektno utiče na kvalitetu usluga i na načinkako se one pružaju, pa je stoga i odgovoranza njih (svaki za svoj dio), oni su vlasniciprocesa17

Sistem upravljanja kvalitetom Karakteristika svake organizacije je daprimjenjuje određeni sistem za upravljanjekvalitetom Menadžeri se bore sa dramatičnim porastomsloženosti tržišnih, tehnoloških,organizacionih i socijalnih problema Menadžeri moraju da shvate modernetrendove u razvoju sistema menadžmenta(menadžment sistema) zasnovane nakonceptu totalnog kvaliteta18

Sistem upravljanja kvalitetom Pristupa se upotrebi jednom od formalnihsistema za upravljanje kvalitetom –standardizirani menadžment sistem Norma ISO 9000, odnosno sistem upravljanjakvalitetom izgrađen prema ovim normama,predstavlja idealnu polaznu tačku zauspostavljanje SUK19

NORMA ISO 9000SISTEM NORMI1. Definicije kvaliteta – Norme 84022. Norme koje određuju sistem za osiguranjekvaliteta u organizaciji ISO 9000ff3. Norme za mjerne laboratorije EN 45000ff4. Norme koje propisuju način „suđenja“ iliauditiranja – ljudi, sredstva, dokumentiISO 19000ff5. Ekološke norme ISO 14000ff20

Sistem normiISO 8402ISO 9000 ffEN 45000ffKVALITETAISO 19000ffOstale norme(ISO 1400ff, itd.)21

NORMA ISO 9000ISO NORME imaju 19 500internacionalnih standarda isvi su uključeniu katalog ISO Standarda.22

0 1 G e n e ra litie s . T e rm in o lo g y . S ta n d a rd iz a tio n . D o c u m e n ta tio nS e rv ic e s . C o m p a n y o rg a n iz a tio n , m a n a g e m e n t a n d q u a lity . A d m in is tra tio n .03T ra n s p o rt. S o c io lo g y0 7 M a th e m a tic s . N a tu ra l S c ie n c e s1 1 H e a lth c a re te c h n o lo g y1 3 E n v iro n m e n t. H e a lth p ro te c tio n . S a fe ty1 7 M e tro lo g y a n d m e a s u re m e n t. P h y s ic a l p h e n o m e n aT e s tin g19A n a ly tic a l c h e m is try , s e e 7 1 .0 4 02 1 M e c h a n ic a l s y s te m s a n d c o m p o n e n ts fo r g e n e ra l u s eF lu id s y s te m s a n d c o m p o n e n ts fo r g e n e ra l u s e23M e a s u re m e n t o f flu id flo w , s e e 1 7 .1 2 02 5 M a n u fa c tu rin g e n g in e e rin g2 7 E n e rg y a n d h e a t tra n s fe r e n g in e e rin g2 9 E le c tric a l e n g in e e rin g3 1 E le c tro n ic s3 3 T e le c o m m u n ic a tio n s . A u d io a n d v id e o e n g in e e rin g3 5 In fo rm a tio n te c h n o lo g y . O ffic e m a c h in e s3 7 Im a g e te c h n o lo g y3 9 P re c is io n m e c h a n ic s . J e w e lle ry4 3 R o a d v e h ic le s e n g in e e rin g4 5 R a ilw a y e n g in e e rin g4 7 S h ip b u ild in g a n d m a rin e s tru c tu re s4 9 A irc ra ft a n d s p a c e v e h ic le e n g in e e rin g5 3 M a te ria ls h a n d lin g e q u ip m e n t5 5 P a c k a g in g a n d d is trib u tio n o f g o o d s5 9 T e x tile a n d le a th e r te c h n o lo g y6 1 C lo th in g in d u s try6 5 A g ric u ltu re6 7 F o o d te c h n o lo g y7 1 C h e m ic a l te c h n o lo g y7 3 M in in g a n d m in e ra ls7 5 P e tro le u m a n d re la te d te c h n o lo g ie s7 7 M e ta llu rg y7 9 W o o d te c h n o lo g y8 1 G la s s a n d c e ra m ic s in d u s trie s8 3 R u b b e r a n d p la s tic in d u s trie s8 5 P a p e r te c h n o lo g y8 7 P a in t a n d c o lo u r in d u s trie s9 1 C o n s tru c tio n m a te ria ls a n d b u ild in g9 3 C iv il e n g in e e rin g9 5 M ilita ry e n g in e e rin g9 7 D o m e s tic a n d c o m m e rc ia l e q u ip m e n t. E n te rta in m e n t. S p o rtsInternational Classificationfor Standards - ICS23

NORMA ISO 9000 Jedan od osnovnih ciljeva za reviziju norme je dase približe idealu potpunog upravljanjakvalitetom, odnosno TQM Norma ISO 9000 definira osam osnovnih principamenadžmenta kvalitetePrincip 1: Fokusiranje na korisnikaPrincip 2: VodstvoPrincip 3: Uključenost ljudiPrincip 4: Procesni pristupPrincip 5: Sistemski pristup upravljanjuPrincip 6: Stalno poboljšanjePrincip 7: Donošenju odluka na osnovu činjenicaPrincip 8: Uzajamno koristan odnos sadobavljačima/snabdjevačima24

NORMA ISO 9000 Pojava standarda ISO 9000 i modelaizvrsnosti dovela je do masovneprimjene ovog koncepta:– sa jedne strane, postavljenog kao tržišnebarijere, što menadžeri odlično vide,– a sa druge strane, kao superiornog metodaza unapređenje konkuretnosti i efikasnosti, smanjenje troškova i dugoročanodrživi razvoj organizacije, za šta sumenadžeri većinom veliki skeptici.25

NORMA ISO 9000 Standardizacija menadžment sistemapostaje prvorazredno pitanjeposlovanja organizacija na globalnomtržištu u dvadeset prvom stoljeću26

ISO 9001ISO 9001 u zdravstvenoj ustanoviomogućava:1. evaluaciju procesa na makro nivou2. evaluaciju interakcija organizacijskihprocesa3. definisanje organizaciono-specifičnihciljeva i metoda za upravljanje kvalitetom4. definisanje sistema monitoringa i revizijeza održavanje sistema upravljanjakvalitetom u zdravstvenim ustanovama27

ISO 9001 Takva zdravstvena ustanova posjedujedokumentovani sistem kvaliteta (ISOCERTIFIKAT) za koji ISO auditori neispituje profesionalni sadržaj aktivnosti irezultate CERTIFIKACIJA je potvrda da je proizvod,usluga proces usaglašen sa propisanimstandardom (praksa odgovara standardu)28