LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
2014LAPORAN KAJIANKEPUASANPELANGGANUNIT PERUBATAN TRADISIONAL &KOMPLEMENTARI, HOSPITAL REHABILITASICHERAS1DISEDIAKAN OLEH:CAWANGAN KAJI SELIDIK & PEMBANGUNANBAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI KajianKepuasan Pelanggan Unit PT&KKEMENTERiAN KESIHATANMALAYSIA
KAJIAN KEPUASAN PELANGGANUNIT PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI, HOSPITALREHABILITASI CHERASABSTRAKSatu soal selidik berkaitan tahap kepuasan pelanggan telah dijalankan di UnitPerubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K), Hospital Rehabilitasi Cheras padabulan April dan Mei 2014 melibatkan pesakit yang menerima rawatan di unit PT&Kmelalui kaedah convenience sampling . Kajian ini dijalankan dengan menggunakanborang soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakitdan 8 variable yang mengandungi sejumlah 41 item yang berkaitan dengan kepuasanpelanggan. 8 variable tersebut adalah (1) Perkhidmatan kaunter, (2) Perkhidmatan dibilik saringan, (3) Perkhidmatan di bilk rawatan, (4) Kemudahan di unit PT&K, (5)Progress pesakit (bagi kes ulangan), (6) Kerja berpasukan, (7) Promosi dan pendidikanberkaitan PT&K dan (8) Harapan atau cadangan penambahbaikan. Validasi borang soalselidik menunjukkan nilai internal reliability yang baik ( Cronbach’s α 0.7) manakalabeberapa item yang berada di luar faktor komponen variable yang dikaji memerlukanpenambahbaikan. Hasil analisa kajian kepuasan pelanggan ini mendapati tahapkepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan secara keseluruhan di unit PT&Kadalah baik iaitu sebanyak 94%. Kesemua variable yang dikaji turut menunjukkan tahapkepuasan yang baik antara 80.4% hingga 100%. Adalah diharapkan agar kualitiperkhidmatan yang baik dan positif di unit ini dapat diperkukuhkan manakala segalakelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit PT&K HospitalRehabilitasi Cheras pada masa akan datang.2 Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
1.0 PENGENALANKepuasan pelanggan menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan yang disediakan olehsesebuah organisasi.Ia juga merupakan kunci kepada sesebuah perniagaan (Mustafaet al, 2007)1 yang mana kepuasan dalam penerimaan sesebuah perkhidmatan akandinilai oleh pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yangdisediakan oleh sesebuah organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanyatertumpu kepada bahagian tertentu sahaja. Justeru, adalah menjadi tanggungjawabsesebuah organisasi bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan beradapada tahap yang memuaskan.Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuranuntuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatankepada pelanggan. Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantusesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagitujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut di harap mampu menjadisumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam merancang danmengambil tindakan untuk memperbaiki tahap kualiti sesuatu perkhidmatan.Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian KesihatanMalaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilansistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005 dan yang terkini adalahpada bulan April 2014. Sejajar dengan keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balaskepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang harus dicapai dalamsistem pengurusan kualiti.2 Oleh yang demikian, kajian ini merupakan salah satukaedah pengukuran tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telahdisediakan oleh BPTK dengan mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalampenilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit Perubatan Tradisional dan Komplementari(PT&K).31Mustafa, Z. et al (2007). Pengelasan Atribut Kualiti bagi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal PengukuranKualiti dan Analisis, 3(1),ms. 149-1592MS ISO9001:2008 . Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
Integrasi perubatan tradisional dan komplementari bersama perubatan moden dalampenjagaan kesihatan kian mendapat tempat di kalangan rakyat Malaysia. Sejak tahun2007 hingga 2013, sejumlah 11 buah unit PT&K telah ditubuhkan bermula daripadaHospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang terkini di Hospital Rehabilitasi Cheras,Kuala Lumpur. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah perkhidmatanurut Melayu bagi pesakit angin ahmar dan kesakitan kronik; akupunktur bagi pesakitangin ahmar dan kesakitan kronik; herba sebagai rawatan sampingan bagi pesakitbarah; amalan penjagaan ibu selepas bersalin dan shirodhara. Peningkatan jumlahpesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan penerimaan PT&K olehrakyat semakin berkembang.Namun begitu, fenomena ini tidak harus diambil ringan oleh pihak pengurusan tertinggiBPTK dalam misi memastikan amalan PT&K yang diberikan adalah selamat danberkesan malah, kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dankemudahan sedia ada turut perlu dititikberatkan. Oleh yang demikian, kepuasanterhadap kualiti perkhidmatan akan dapat dicapai seiring dengan usaha untukmerealisasikan misi dan visi BPTK .2.0 RASIONALBeberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primerdi Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatankesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).3,4,5,6,7 Hal ini mungkin berlaku berikutan3Raja Jamaluddin, R.A.M. 2001. Establishing a culture of quality in private primary healthcare clinics. Journal ofCommunity Health 7:19-23.4Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.z., Sherina, M.s. & Faizah, M.Z. 2004. Patient satisfaction: A comparisonbetween goverment and private clinics in Mukin Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public HealthMedicine 4(2):6-11.5Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer satisfaction among patients in agovernment outpatient clinic and private clinics in Seremban, N. Sembilan. Journal of Community Health 11(1).6Sahrifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010. Customers’satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia.Malaysian Journal of PublicHealth Medicine 10(2):52-67. Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K4
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaankesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatantahap kepuasan pesakit.4,6,7.Justeru, adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatanyang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Ia bertujuan mengukur kualitiperkhidmatan, mengenal pasti jurang dan kelemahan serta memberi ruang danpeluang untuk penambahbaikan8. Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberiimpak dan kesan positif dalam usaha memperluas perkhidmatan PT&K di seluruhMalaysia. Walau bagaimanapun, sekiranya kepuasan pelanggan berada pada tahapyang rendah, hal ini akan menyumbang kepada penurunan kadar komplians dikalangan pesakit terhadap rawatan dan sekaligus akan mengakibatkan pembaziranserta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan kesihatan di Malaysia.3.0 OBJEKTIFMenilai dan mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yangditawarkan di unit-unit Perubatan Tradisional dan Komplementari.OBJEKTIF KHUSUS1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatandi unit-unit PT&K kepada pelanggan.2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalismapegawai/ pengamal dan staf unit PT&K kepada pelanggan3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yangdisediakan57Aniza, I., Suhaila, A. 2011. Clients satisfaction in ISO certified health ckinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi,Selangor and its associated factors. Journal of Community Health 17(1):18-258Wan Rasyid , W.E & Jusoff, H.K. 2009. Service quality in healthcare setting. Int J Health Care Qual Assur 22(5):471-482. Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
4.0 METODOLOGI4.1 Reka bentuk kajian (Study design)Kajian ini merupakan kajian kuantitatif cross-sectional yang dilaksanakan padabulan April hingga Mei 2014.4.2 Kumpulan sasaranKajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkanrawatan di unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras sebagai kajian perintis (pilotstudy). Pemilihan pesakit adalah secara convenience sampling berdasarkan daftarpesakit melalui rekod pendaftaran dan pesakit yang dipilih perlulah mempunyaikemahiran kognitif yang baik.Sejumlah 60 orang pesakit telah direkrut sebagairesponden dalam kaji selidik ini.4.3 Kaedah soal-selidikKajian ini menggunakan borang soal-selidik bertulis yang mengandungi 3bahagian iaitu:a) Bahagian A: Sosiodemografi Pesakitb) Bahagian B: Profil Klinikal Pesakit danc) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K.Tahap kepuasan pelanggan telah dikaji berpandukan 5 point score seperti berikut:1Sangat tidaksetuju2Tidak setuju3Tidak pasti4Setuju5Sangat setujuResponden dikehendaki menjawab sendiri ataupun menggunakan khidmat warisyang menemani pesakit (sekiranya responden tidak boleh membaca ataumenulis). Data kajian ini dianalisa dengan menggunakan perisian StatisticalPackage for the Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K6
4.4 Pengumpulan dataJururawat di unit PT&K bertanggungjawab mengedarkan borang kaji selidikkepada pesakit.4.5 Analisa dataAnalisa kajian menggunakan perisian SPSS merangkumi skop berikut:a) Validasi borang soal selidikb) Sosiodemografi respondenc) 8 variable yang terlibat dalam kepuasan pelanggan iaitu:i.Perkhidmatan kaunterii.Perkhidmatan di bilik saringaniii.Perkhidmatan di bilik rawataniv.Kemudahan di unit PT&Kv.Progres pesakit (bagi kes ulangan)vi.Kerja berpasukanvii.Promosi dan pendidikan berkaitan PT&Kviii.Harapan dan cadangan penambahbaikand) Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhane) Perbandingan ciri-ciri demografik dengan tahap kepuasan pelanggan iaitu:i.Umur dan tahap kepuasanii.Jantina dan tahap kepuasaniii.Bangsa dan tahap kepuasaniv.Taraf perkahwinan dan tahap kepuasanv.Taraf pendidikan dan tahap kepuasanvi.Pekerjaan dan tahap kepuasanvii.Jenis modaliti dan tahap kepuasanviii.Bilangan sesi rawatan dan tahap kepuasan7 Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
5.0 KEPUTUSAN5.1Sosiodemografik dan profil klinikal respondenSejumlah 51 orang responden dari 60 orang pesakit telah memberikan maklumbalasbagi soal selidik yang dijalankan dengan kadar respon sebanyak 85%. BerdasarkanJadual 2, peratusan responden mengikut jantina adalah seimbang dengan peratusan41% bagi lelaki dan 51% bagi perempuan. Kumpulan umur terbesar adalah antara 31hingga 40 tahun (29.4%). Sejumlah 68.6% responden terdiri di kalangan kaum Melayudiikuti dengan kaum Cina dan India dengan peratusan masing-masing adalah sebanyak17.6% dan 13.7%. Majoriti responden telah berkahwin (72.5%), tidak bekerja (31.4%)dan berkelulusan sijil atau diploma (35.3%). Sejumlah 56.9% responden menerimarawatan urut Melayu dan selebihnya menerima rawatan akupuntur bagi kes kesakitankronik dan angin ahmar. Majoriti responden merupakan pesakit kes ulangan denganrawatan yang diterima antara 2 – 5 sesi (41.5%) diikuti dengan 5 – 10 sesi (43.1%).Jadual 2:Sosiodemografik responden berdasarkan variable jantina, umur, bangsa, taraf perkahwinan,tahap pendidikan tertinggi, pekerjaan, modaliti serta jumlah sesi rawatan yang diterima.VariabelJantinaUmurBangsaTaraf perkahwinanTahap pendidikan tertinggiLelakiPerempuan18 – 30 tahun 30 – 40 tahun 40 – 50 tahun 50 – 60 tahunLebih 60 tahunMelayuCinaIndiaLain-lainBerkahwinBujangDuda / jandaTiada pendidikan formalSekolah rendahSekolah menengahSijil / diplomaIjazah/ Sarjana/ PhDBilangan25266151014635970371226713187Peratus .53.911.813.725.535.313.7 Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K8
VariabelSektor awam/ kerajaanSektor swastaBekerja sendiriTidak bekerjaPelajarPesaraSuri rumahTiada sumber pendapatan RM 1000RM 1000 – RM 3000 RM 3000 – RM 5000 RM 5000 dan ke atasUrut MelayuAkupunturPertama kali2 – 5 kali 5- 10 kali 10 kaliPekerjaanPendapatan bulananJenis modalitiSesi rawatan yang 13.945.143.17.8Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan 8 variable utamaa) Perkhidmatan 20323231292929343322layanan staf dikaunter ygmesrastaflokasi kaunter penerangan oleh masa menunggumenjalankan yang strategik staf adalah jelasmenerimatugas dengan dan susun aturdan mudah rawatan adalahcekap dan yakin yang kemasdifahamibersesuaianSgt tidak setujuTidak setujuTidak pastiSetujutarikh dantempoh janjitemubersesuaianSangat setuju Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K9
layanan stafdi kaunter ygmesrastafmenjalankantugas dengancekap danyakinlokasi kaunteryang strategikdan susun aturyang kemaspeneranganoleh stafadalah jelasdan mudahdifahamimasamenunggumenerimarawatan adalahbersesuaiantarikh dantempoh d. Deviation0.5600.5770.5680.5830.5590.559%Puas hati ( skor 3)% Tidak puas hati(skor 3)94.192.294.194.196.196.15.97.85.95.93.93.9Carta 1: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter mengikut 6 item yang dikajib) Perkhidmatan di biliik saringan100%90%1920222929273322layanan oleh jururawatbertugas adalah mesrajururawat menjalankantugas dengan cekapkemudahan/peralatancukup dan berfungsi denganbaikmasa proses saringanadalah bersesuaian80%2370%60%50%40%2530%20%10%0%Sgt tidak setujuTidak setujuTidak pastiSetujuSangat setujulayanan olehjururawatbertugas adalahmesrajururawatmenjalankantugas dengancekapkemudahan/peralatan cukupdan berfungsidengan baikmasa prosessaringan adalahbersesuaianMean4.394.314.354.39Std. Deviation0.6030.5830.5590.568%Puas hati ( skor 3)94.194.196.196.1% Tidak puas hati (skor 3)5.95.93.93.9Carta 2: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik saringan mengikut 4 item yang dikaji Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K10
c) Perkhidmatan di bilik %28275530%3320%10%0%5351keadaan bilik rawatan adalah pengamal memberikan pengamal mempunyai ilmu &selesalayanan yang baik dan mesrakemahiran yg baikSgt tidak setujupengamal memberikanpenerangan yang jelasberkaitan rawatanTidak setuju842Tidak pasti11pengamal mematuhi etika & tempoh menerima rawatankerahsiaan pesakitbagi setiap sesi adalahbersesuaianSetuju2peralatan yang digunakancukup & berfungsi denganbaikSangat setujukeadaan bilikrawatanadalah selesapengamalmemberikanlayanan yangbaik dan mesrapengamalmempunyai ilmu& kemahiranyang baikpengamalmemberikanpenerangan yangjelas berkaitanrawatanpengamalmematuhi etika& kerahsiaanpesakittempohmenerimarawatan bagisetiap sesi adalahbersesuaianperalatan yangdigunakancukup &berfungsidengan baikMean4.124.064.254.274.084.024.27Std. Deviation%Puas hati ( skor 0.288.280.496.111.815.79.89.811.819.63.9% Tidak puas hati(skor 3)Carta 3: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik rawatan mengikut 7 item yang dikaji11 Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
d) Kemudahan di unit %3232unit PT&K mudah diaksesoleh pesakitkemudahan tandasmemuaskanruang menunggu adalahmencukupi & selesapengudaraan &pencahayaan di unitPT&K memuaskan0%Column1Tidak setujuTidak pastiSetujuSangat setujuunit PT&Kmudah diaksesoleh mencukupi &selesapengudaraan &pencahayaan diunit PT&KmemuaskanMean4.224.434.354.33Std. Deviation% Puas hati ( skor % Tidak puas hati (skor 3)Carta 4: Tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan di unit PT&K mengikut 4 item yang dikaji12 Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
e) Progress pesakit (bagi kes 212252615212129282925131618212rawatan yang diterima rawatan yang diterima merasa berpuas hati pesakit diberi peluang jumlah sesi rawatan tempoh janji temu bagitidak akanmenunjukkan kesan yg tidak menunjukkan dengan setiap rawatan bagi memberikan(regim) adalahmendapatkan rawatan meneruskan rawatanpositifsebarang kesanpendapat berkaitanbersesuaianyang berikutnyasekiranya keadaansampingan yang tidakrawatan yang diterimaadalah bersesuaian penyakit beransur baikdiinginiSgt tidak setujuTidak setujuTidak pastiSetujuSangat setujurawatan yangditerimamenunjukkankesan yangpositifrawatan diterimatidakmenunjukkansebarang kesanyang tidakdiinginimerasa berpuashati dengansetiap rawatanpesakit diberipeluang bagimemberikanpendapatberkaitan rawatanyang diterimajumlah sesirawatan (regim)adalahbersesuaiantempoh janjitemu bagimendapatkanrawatan yangberikutnyaadalahbersesuaiantidak sur baikMean4.274.454.334.224.104.244.24Std. Deviation% Puas hati( skor 3)% Tidak puashati (skor 9.885.785.789.88.22.04.010.214.314.310.2Carta 5: Tahap kepuasan pelanggan terhadap progress pesakit (bagi kes ulangan, n 49) mengikut 7 item yang dikaji Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K13
f) Kerja 840%3030%20%10%20%1staf menunjukkandisiplin yang tinggidan komitedkerjasama antarakakitangan di unitPT&K adalah baikSgt tidak setuju1042bilangan kakitangan di bilangan jururawatkaunter adalahadalah mencukupimencukupiTidak setujuTidak pastiSetujubilangan pengamaladalah mencukupiSangat setujustafmenunjukkandisiplin yangtinggi dankomitedkerjasamaantarakakitangan diunit PT&Kadalah baikbilangankakitangan dikaunter 10Std. Deviation% Puas hati ( skor 13.79.819.611.8% Tidak puas hati (skor 3)Carta 6: Tahap kepuasan pelanggan terhadap kerja berpasukan mengikut 5 item yang dikaji14 Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
g) Promosi dan pendidikan berkaitan 221918283142mendapat informasi & promosi & publisitilebih banyak kajianingin mencubaakan mengesyorkanpengetahuan yangdalam bidang PT&K yang perlu dijalankan perkhidmatan PT&K perkhidmatan PT&Kberguna apabila perlu diperluaskan lagibagi menilailain yang ditawarkan kepada keluarga &berkunjung di unitkeberkesananrakan-rakanPT&Krawatan PT&KSgt tidak setujuTidak setujuTidak pastiSetujuSangat setujumendapatinformasi &pengetahuanyang bergunaapabilaberkunjung diunit PT&Kpromosi &publisiti dalambidang PT&Kperludiperluaskanlagilebih banyakkajian yangperlu dijalankanbagi menilaikeberkesananrawatan PT&Kingin mencubaperkhidmatanPT&K lain yangditawarkanakanmengesyorkanperkhidmatanPT&K kepadakeluarga &rakan-rakanMean4.374.354.374.294.31Std. Deviation% Puas hati ( skor 3.93.97.83.9% Tidak puas hati (skor 3)Carta 7: Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi dan pendidikan berkaitan PT&K mengikut 5 item yang dikaji15 Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K
h) Harapan dan cadangan 3253026262unit PT&K perlu diperluas di klinik- lebih banyak perkhidmatan /pesakit diberi peluang untukklinik kesihatanmodaliti PT&K perlu ditawarkan di menerima perkhidmatan PT&K diunit PT&Krumah (mobile service)Sgt tidak setujuTidak setujuTidak pastiSetujuSangat setujuunit PT&K perludiperluas di klinikklinik kesihatanlebih banyakperkhidmatan /modaliti PT&K perluditawarkan di unitPT&Kpesakit diberi peluanguntuk menerimaperkhidmatan PT&K dirumah (mobile service)Mean4.414.414.49Std. Deviation% Puas hati ( skor 3)0.4970.5720.505100.096.1100.003.90% Tidak puas hati (skor 3)Carta 8: Tahap kepuasan pelanggan terhadap harapan dan cadangan penambahbaikan mengikut 3 item yang dikaji5.4Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhanTidak berpuash
berkesan malah, kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dan . Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisma . Bekerja sendiri 9 17.6 Tidak bekerja 16 31.4 Pelajar 0 0 Pesara 4 7.8 Suri rumah 4 7.8 .
melakukan survey dan kuesioner dari pelanggan PLN Prabayar baik pelanggan pengguna prabayar karena proses pasang baru maupun pelanggan prabayar karena proses migrasi pelanggan dari pasca bayar ke prabayar di PT. PLN (Persero) Area Bangka. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tanggapan pelanggan terhadap Meter
Laporan Kajian Kepuasan Bekerja JANM Tahun 2012 JANM Page 4 4.0 KEPUTUSAN KAJIAN KEPUASAN BEKERJA JANM TAHUN 2012 Analisis keputusan soal selidik kepuasan bekerja ini adalah berdasarkan kepada tiga aspek utama iaitu mengenai iklim organisasi, kepuasan kerja serta kelengkapan pejabat dan kemudahan fizikal lain yang terdapat di pejabat.
diberikan, kepuasan yang didapatkan dan dirasakan oleh pelanggan, nilai yang difikirkan pelanggan. Suatu perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan membuat citra positif bagi perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas.
Untuk itu, di bulan pelanggan ini, kami mengulas tentang konsep kepuasan pelanggan dan apa yang sudah dilakukan Pertamina untuk mencapai customer satisfaction tersebut. Dari bahasan ini, redaksi mengajak pembaca yang juga insan Pertamina untuk bersama-sama menomorsatukan pelanggan. Karena tanpa pelanggan, perusahaan ini akan ditinggalkan.
didesain untuk mengukur kepuasan pelanggan oleh Parasuraman, Zeithaml,dan Berry (1985). Mereka mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka tentang kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Watson, Pitt, dan Kavan (1998) merupakan peneliti pertama yang
Laporan Hasil Survei Kepuasan Nasabah BPR dan LPD 2005/2006 . B. Survei Kepuasan Pelanggan . PLN Perusahaan Listrik Negara PLPDK Pembina Lembaga Perkreditan Desa Kabupaten ProFI The Promotion of Small Financial Institutions PT Perseroan Terbatas QC Quality Control
kerana kepuasan bekerja kakitangan akan menyumbang kepada peningkatan produktiviti dan penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan. Takrifan kepuasan bekerja adalah reaksi seseorang individu terhadap pengalaman kerja mereka (Berry, 1997) manakala menurut Ahmadi dan Alireza (2007), kepuasan kerja adalah tahap seseorang menyukai kerjanya.
influence of ideological values on the policies and practices of America’s criminal justice systems. Recently, however, a trend toward critical analysis of the behavior of police, courts, and corrections has emerged that focuses exclusively on ideology as the analytical tool of choice. For example, Barlow (2000), and Bohm and Haley (2001) include extensive discussion of the influence of .
