Laporan Hasil Survei Kepuasan Nasabah BPR Dan LPD 2005/2006
In cooperation with Bank Indonesiaand the Indonesian Ministry of FinanceLaporan Hasil Survei Kepuasan NasabahBPR dan LPD 2005/2006Dilaksanakan untuk ProFI - GTZOleh Regional Economic Development Institute (REDI)Dan Don Johnston (Pakar Keuangan Mikro/UKM)
Bekerjasama DenganBank Indonesia dan Departemen KeuanganRepublik IndonesiaLAPORANHASIL SURVEI KEPUASAN NASABAH BPR & LPD2005/2006Dilaksanakan untukThe Promotion of Small Financial Institutions (ProFI) Project,Deutsche Gesellschaft Für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbHOlehRegional Economic Development InstitutedanDon JohnstonPakar Keuangan Mikro/UKM14 Juni 2006
Daftar IsiI. Pendahuluan dan Latar Belakang Survei . . 1A. Pendahuluan. 1B. Survei Kepuasan Pelanggan. 2C. Spesifikasi Survei. 2D. Mekanisme Pelaksanaan Survei. 3E. Instrumen Survei. 4F. Pendekatan Skoring: Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah . 5G. Ujicoba Instrumen Survei . 8H. Penentuan Sampel Survei. 8I. Akurasi Survei dan Marjin Kesalahan. 9J. Pemeriksaan Sampel. 10K. Respon Survei yang Valid . 10L. Rekomendasi untuk Pelaksanaan Survei pada Masa Mendatang. 10M. Bibliografi. 12II. Hasil-Hasil Pokok, Survei Kepuasan Nasabah BPR . 15A. Ukuran BPR, Pertumbuhan dan Karakteristik Nasabah . 15B. Kepuasan Nasabah BPR secara Keseluruhan. 19C. Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan BPR. 25D. Kepuasan Produk BPR. 27E. Indikator Loyalitas Nasabah BPR. 31F. Masukan Nasabah BPR. 35G. Hal-Hal Penting Bagi Nasabah BPR. 36H. Nasabah Tidak Aktif/Mantan Nasabah . 41III. Kesimpulan dan Rekomendasi, Survei Kepuasan Nasabah BPR.A. Kepuasan Nasabah BPR: Baik, namun Perlu Peningkatan.B. Beberapa Masalah yang dihadapi BPR - dan Satu MasalahUtama BPR.C. Manfaat Hasil Kepuasan yang Lebih Baik: Pertumbuhan danKeuntungan yang Semakin Meningkat.D. Meningkatkan Kepuasan Nasabah—Kunci Strategi Profitabilitasdan Pertumbuhan BPR.E. Rekomendasi untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah BPR.F. Menerapkan Peningkatan Pelayanan dan Produk: Mencari SolusiBersama .G. Meningkatkan Kepuasan Nasabah: Hal-hal yang Tidak BisaDilakukan Sendiri oleh BPR.5252525354545657IV. Hasil-Hasil Pokok, Survey Kepuasan Nasabah LPD 59A. Ukuran LPD, Pertumbuhan dan Karakteristik Nasabah. 59B. Kepuasan Nasabah LPD Secara Keseluruhan. 64C. Kepuasan Kualitas Pelayanan LPD. 69i
D. Kepuasan Produk LPD.E. Indikator Loyalitas Nasabah LPD.F. Masukan Nasabah LPD.G. Hal-Hal Penting Bagi Nasabah LPD.H. Nasabah Tak Aktif/Mantan Nasabah.7074798185V. Kesimpulan dan Rekomendasi, Survei Kepuasan Nasabah LPD. 95A. Kepuasanb Nasabah LPD: Baik, Namun Masih Perlu Ditingkatkan. 95B. Tantangan: Mengimbangi Loyalitas Nasabah yang Luar Biasadengan Pelayanan yang Prima. 96C. Meningkatkan Kepuasan Nasabah—Bagian Penting StrategiPertumbuhan dan Peningkatan Keuntungan LPD. 96D. Rekomendasi untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah LPD. 97E. Mencari Solusi Bersama. 98ii
Daftar TabelTabel 1.1Tabel 1.2Tabel 1.3Tabel 1.4Tabel 2.1Tabel 2.2Tabel 2.3Tabel 2.4Tabel 2.5Tabel 2.6Tabel 2.7Tabel 2.8Tabel 2.9: Istilah yang Digunakan untuk Respon Kepuasan Nasabah . 5: Interpretasi Rata-Rata Skor Kepuasan . . 7: Respon Valid Survei Kepuasan Nasabah BPR . . . . 10: Respon Valid Survei Kepuasan Nasabah LPD. . . 10: Distribusi Ukuran BPR (dalam Juta Rupiah) . . 15: Pertumbuhan Rekening BPR (Desember 2004—September 2005) . 16: Kepuasan Keseluruhan Nasabah Aktif BPR . . 19: Distribusi Rata-Rata Skor Kepuasan Nasabah per BPR . 20: Kepuasan Secara Keseluruhan Berdasarkan Lokasi Survei . . 21: Kepuasan Keseluruhan Berdasarkan Status Kepemilikan BPR . . 21: Kepuasan Keseluruhan Berdasarkan Pertumbuhan Rekening . 22: Kepuasan Keseluruhan Berdasarkan Ukuran BPR . 22: Kepuasan Keseluruhan Nasabah Tabungan Berdasarkan KategoriUkuran . . . . 23Tabel 2.10 : Kepuasan Keseluruhan Nasabah Deposito Berdasarkan KategoriUkuran . . 24Tabel 2.11 : Kepuasan Keseluruhan Nasabah Peminjam Berdasarkan KategoriUkuran . . . 24Tabel 2.12 : Perbandingan oleh Nasabah Aktif BPR dalam hal Kualitas Pelayanandan Produk BPR dengan Lembaga Keuangan Lain. . . 35Tabel 2.13 : Perbandingan menurut Nasabah Tak Aktif BPR tentang KualitasPelayanan dan Produk BPR dibandingkan Lembaga Keuangan Lain. 48Tabel 4.1 : Distribusi Ukuran LPD (dalam Juta Rupiah). 59Tabel 4.2 : Distribusi Rekening LPD . . 60Tabel 4.3 : Pertumbuhan Rekening LPD. . 60Tabel 4.4 : Perbandingan Besar Pinjaman antara LPD dan BPR. 61Tabel 4.5 : Kepuasan Secara Keseluruhan Nasabah Aktif LPD. . 65Tabel 4.6 : Distribusi Skor Kepuasan Rata-rata per LPD . 65Tabel 4.7 : Kepuasan Secara Menyeluruh Berdasarkan Metode Survei . 66Tabel 4.8 : Perbandingan Distribusi Skor Kepuasan Keseluruhan berdasarkanMetode Survei . 66Tabel 4.9 : Kepuasan Secara Keseluruhan Berdasarkan Ukuran LPD. 67Tabel 4.10 : Kepuasan Nasabah Tabungan berdasarkan Ketegori Ukuran . 68Tabel 4.11 : Kepuasan Nasabah Deposito berdasarkan Kategori Ukuran. 68Tabel 4.12 : Kepuasan Nasabah Peminjam Berdasarkan Kategori Ukuran . 68Tabel 4.13 : Perbandingan oleh Nasabah Aktif LPD tentang Kualitas Pelayanan danProduk LPD dengan Lembaga Keuangan Lain . 78Tabel 4.14 : Kepuasan secara Keseluruhan Nasabah Tak Aktif LPD, BerdasarkanMetode Survei . 86Tabel 4.15 : Perbandingan oleh Mantan Nasabah LPD tentang Kualitas Pelayanandan Produk LPD dibandingkan Lembaga Keuangan Lain. . . 91iii
Daftar GambarGambar 2.1Gambar 2.2Gambar 2.3Gambar 2.4Gambar 2.5Gambar 2.6Gambar 2.7Gambar 2.8Gambar 2.9Gambar 2.10Gambar 2.11Gambar 2.12Gambar 2.13Gambar 2.14Gambar 2.15Gambar 2.16Gambar 2.17Gambar 2.18Gambar 2.19Gambar 2.20Gambar 2.21Gambar 2.22Gambar 2.23Gambar 2.24Gambar 2.25Gambar 2.26: Distribusi Rata-Rata Pendapatan Keluarga Per Bulan, NasabahBPR . 17: Distribusi Nasabah BPR berdasarkan Gender. . . 17: Distribusi Nasabah BPR berdasarkan Pekerjaan . . . 18: Bagaimana Nasabah Pertama Kali Tahu tentang BPR . . . 19: Distribusi Skor Kualitas Layanan BPR, berdasarkan Kategori AspekLayanan . 25: Distribusi Skor Kepuasan Produk Pinjaman. 27: Perbandingan Skor Kepuasan Nasabah Kredit Usaha dan KreditKonsumtif . 28: Distribusi Skor Kepuasan Produk Tabungan . 29: Distribusi Skor Kepuasan Produk Deposito . 30: Rencana Nasabah BPR dalam Menggunakan Layanan BPR di MasaDepan . 31: Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Nasabah Tidak MemakaiJasa BPR . 32: Nasabah yang Akan Meninggalkan BPR demi Tingkat Suku Bungayang Lebih Kompetitif di Tempat Lain, berdasarkan JenisRekening. 33: Perbandingan, Hubungan Nasabah dengan Lembaga KeuanganLain berdasarkan Metode Survei . 34: Bidang-Bidang yang Perlu Ditingkatkan oleh BPR . . 35: Layanan/Produk Keuangan yang Dibutuhkan Namun Belum Adadi BPR . 36: Tingkat Kepentingan Layanan vs Produk . 37: Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan yang Dianggap Penting olehNasabah. 38: Aspek-aspek Produk Pinjaman yang Dianggap Penting olehPeminjam BPR . 39: Aspek-aspek Produk Tabungan yang Dianggap Penting olehNasabah Penabung BPR. . . 40: Aspek-aspek Produk Deposito yang Dianggap Penting olehNasabah Deposito BPR. 41: Perbandingan Distribusi Pendapatan Nasabah Aktif & Tak Aktif. 42: Kombinasi Klasifikasi Peminjam Tak Aktif/Mantan Peminjam. 43: Alasan Utama Tidak Meminjam, Peminjam Tak Aktif vs MantanPeminjam (Tidak Termasuk Peminjam Bermasalah) . 44: Klasifikasi Diri oleh Penabung Tak Aktif/Mantan Penabung. 45: Klasifikasi Diri oleh Nasabah Deposito Tak Aktif/ MantanNasabah . 45: Alasan Utama Tidak Menabung, Penabung Tak Aktif vs MantanPenabung . . 46iv
Gambar 2.27 : Alasan Utama Tidak Menabung, Sebelumnya Nasabah DepositoBerjangka . 47Gambar 2.28 : Peminjam Sebelumnya yang Merasa bahwa Produk Pinjaman BPRSesuai dengan Kebutuhan Mereka (Berdasarkan KombinasiKlasifikasi Peminjam Sebelumnya). 48Gambar 2.29 : Saran untuk Perbaikan Produk Pinjaman, Sebelumnya Peminjam. 49Gambar 2.30 : Saran-Saran untuk Perbaikan Produk Tabungan, SebelumnyaPenabung . 50Gambar 2.31 : Saran-Saran untuk Perbaikan Produk Deposito, Sebelumnya NasabahDeposito . . . . 51Gambar 4.1 : Perbandingan Nasabah LPD dan BPR berdasarkan TingkatPendidikan. 61Gambar 4.2 : Perbandingan Nasabah LPD dan BPR berdasarkan Pekerjaan . 62Gambar 4.3 : Perbandingan Nasabah LPD dan BPR berdasarkan PendapatanBulanan. 62Gambar 4.4 : Sarana Transportasi/Kontak yang Paling Sering Dipakai NasabahLPD. 63Gambar 4.5 : Alasan-Alasan Menjadi Nasabah LPD. . 64Gambar 4.6 : Distribusi Skor Kepuasan Kualitas Pelayanan LPD, BerdasarkanKategori Aspek Pelayanan. . 69Gambar 4.7 : Distribusi Skor Kepuasan Produk Pinjaman . 71Gambar 4.8 : Perbandingan Skor Kepuasan pada Pinjaman Usaha dan Konsumsi. 72Gambar 4.9 : Distribusi Skor Kepuasan Produk Tabungan . 73Gambar 4.10 : Distribusi Skor Kepuasan Produk Deposito . 74Gambar 4.11 : Rencana Nasabah LPD Menggunakan Layanan dari LPD di MasaDepan . 75Gambar 4.12 : Kemungkinan Penjualan-Silang pada Nasabah LPD . 75Gambar 4.13 : Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Pindah . 76Gambar 4.14 : Nasabah yang Akan Meninggalkan LPD demi Tingkat Suku Bungayang Lebih Kompetitif di Lembaga Lain, berdasarkan JenisRekening . 77Gambar 4.15 : Perbandingan, Hubungan Nasabah dengan Lembaga Keuangan Lainberdasarkan MetodeSurvei . 78Gambar 4.16 : Bidang-Bidang yang Perlu Diperbaiki oleh LPD . 79Gambar 4.17 : Layanan/Produk Keuangan yang Diperlukan Tapi Belum Tersediadi LPD. 80Gambar 4.18 : Nilai Penting Pelayanan vs Produk bagi Nasabah LPD dan BPR. 81Gambar 4.19 : Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan yang Dianggap Penting olehNasabah LPD. 82Gambar 4.20 : Aspek Produk Pinjaman yang Dinilai Penting oleh Peminjam LPD. 83Gambar 4.21 : Aspek Produk Tabungan yang Dianggap Penting oleh PenabungLPD . 84Gambar 4.22 : Aspek Deposito yang Dianggap Penting oleh Nasabah DepositoLPD . 84Gambar 4.23 : Perbandingan Pekerjaan Nasabah Aktif dan Tak Aktif LPD . 85v
Gambar 4.24 : Distribusi Pendapatan, Nasabah Aktif dan Tak Aktif LPD . .Gambar 4.25 : Kombinasi Klasifikasi Peminjam Tak Aktif/Mantan Peminjam. .Gambar 4.26 : Alasan Utama Tidak Meminjam, Peminjam Tak Aktif v MantanPeminjam (Tidak Termasuk Peminjam Bermasalah). Gambar 4.27 : Klasifikasi-Diri Penabung Tak Aktif/Mantan Penabung .Gambar 4.28 : Klasifikasi-Diri Nasabah Deposito Tak Aktif/Mantan .Gambar 4.29 : Alasan Utama Tidak Lagi Menabung, Penabung Tak Aktif vsMantan Penabung. .Gambar 4.30 : Alasan Utama Tidak Lagi Menabung, Sebelumnya NasabahDeposito. .Gambar 4.31 : Mantan Peminjam yang Merasa Produk Pinjaman BPR Sesuaidengan Kebutuhan Mereka. .Gambar 4.32 : Saran-Saran untuk Perbaikan Produk Pinjaman, SebelumnyaPeminjam .Gambar 4.33 : Saran-Saran untuk Perbaikan Produk Tabungan, SebelumnyaPenabung .Gambar 4.34 : Saran untuk Perbaikan Produk Deposito, Sebelumnya NasabahDeposito. .vi8687888989909192929394
LampiranLampiran 1. Deskripsi Tambahan, Metodologi SurveiLampiran 2. Konsep-Konsep Statistik yang Digunakan dalam Desain dan Analisis SurveiLampiran 3. Deskripsi Tambahan, Pelaksanaan SurveiLampiran 4. Hasil-Hasil Tambahan, Karakteristik BPR dan nasabah BPRLampiran 5. Hasil-Hasil Tambahan, Nasabah Aktif BPRLampiran 6. Hasil-Hasil Tambahan, Nasabah Tak Aktif/ Mantan Nasabah BPRLampiran 7. Hasil-Hasil Tambahan, Karakteristik Nasabah LPDLampiran 8. Hasil-Hasil Tambahan, Nasabah Aktif LPDLampiran 9. Hasil-Hasil Tambahan, Nasabah Tak Aktif/ Mantan Nasabah LPDLampiran 10. Paket Instrumen SurveiLampiran 11. Sampel Surveivii
Daftar Istilah dan ZKTPLPDLSFMarjin Kesalahan(Margin of Error)NPersentilPDPDAMPLNPLPDKProFIPTQCRata-rata (Mean)REDIRIASDMSERVQUALSDSMPSMASIUPAccount Officer (Staf BPR, biasanya mengurusi kredit)Automatic Teller MachineBank Central AsiaBank IndonesiaBaitul Maal wa Tamwil (lembaga keuangan mikro denganmenggunakan sistem syariah)Bank Negara IndonesiaBank Pembangunan DaerahBank Perkreditan RakyatBank Perkreditan Rakyat SyariahBank Rakyat IndonesiaBPR Survey Finding (Hasil Temuan Survei BPR)Danamon Simpan PinjamFocus Group DiscussionDeutsche Gesellschaft Für Technische ZusammenarbeitKartu Tanda PendudukLembaga Perkreditan DesaLPD Survey Finding (Hasil Temuan Survei LPD)Istilah statistik yang menunjukkan akurasi suatu hasil statistik,disajikan sebagai angka yang, jika dikurangi kemudianditambahkan pada hasil, memberikan batas bawah dan batas atas,secara berturutan, dari interval keyakinan di sekitas hasil tersebutJumlah sampelSetiap nilai dari 99 nilai yang membagi suatu data yang diurutkanmenjadi 100 bagian yang sama, sehingga setiap bagian merupakan1/100 suatu sampel atau populasi.Perusahaan DaerahPerusahaan Daerah Air MinumPerusahaan Listrik NegaraPembina Lembaga Perkreditan Desa KabupatenThe Promotion of Small Financial InstitutionsPerseroan TerbatasQuality ControlIstilah statistik yang menunjukkan nilai rata-rata suatu hasilRegional Economic Development InstituteRegulatory Impact AssessmentSumber Daya ManusiaFormat survei standar untuk Kualitas Pelayanan (Service Quality)Sekolah DasarSekolah Menengah PertamaSekolah Menengah AtasSurat Ijin Usaha Perdaganganviii
Tak ada (Missing)UKMSMSValidJumlah observasi yang tidak ada atau hilang dari suatu sampelUsaha Kecil MenengahShort Message ServiceObservasi yang memenuhi kriteria survei dan dipakai dalamperhitungan statistikix
I. Pendahuluan dan Latar Belakang SurveiA. PendahuluanBagi suatu institusi bisnis komersial, salah satu faktor terpenting dalampertumbuhan dan keberhasilan bisnis adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (customersatisfaction and loyalty). Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan mendorong pelangganuntuk menghargai hubungan mereka dengan institusi tersebut serta ingin terusmenggunakan institusi bisnis tersebut, walaupun ada pesaing lain. Peningkatan kepuasandan loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai indikator kunci keberhasilanpengembangan institusi serta sebagai prediksi kesuksesan pada masa mendatang. Disamping itu, masukan dari pelanggan terkait dengan kepuasan dan loyalitas dapatdigunakan sebagai panduan untuk pengembangan bisnis yang efektif. Dalam bisniskeuangan mikro di Indonesia, yang memiliki persaingan yang kuat dan terus tumbuhantar institusi sejenis, pengembangan institusi yang didasarkan pad
Laporan Hasil Survei Kepuasan Nasabah BPR dan LPD 2005/2006 . B. Survei Kepuasan Pelanggan . PLN Perusahaan Listrik Negara PLPDK Pembina Lembaga Perkreditan Desa Kabupaten ProFI The Promotion of Small Financial Institutions PT Perseroan Terbatas QC Quality Control
BAB II Pengertian 5 BAB III Tata Cara Survei Akreditasi 3.1. Ketentuan Survei 3.2. Persiapan Survei Akreditasi 3.3. Pelaksanaan Survei Akreditasi . Telaah Rekam Medis Tertutup 6.16. Wawancara dengan Pimpinan 6.17. Pertemuan Tim Surveior 6.18. Persiapan Penyusunan Laporan 6.19. Exit Conferen
Laporan Kajian Kepuasan Bekerja JANM Tahun 2012 JANM Page 4 4.0 KEPUTUSAN KAJIAN KEPUASAN BEKERJA JANM TAHUN 2012 Analisis keputusan soal selidik kepuasan bekerja ini adalah berdasarkan kepada tiga aspek utama iaitu mengenai iklim organisasi, kepuasan kerja serta kelengkapan pejabat dan kemudahan fizikal lain yang terdapat di pejabat.
Kepuasan kerja merupakan respon afektif atau emosional terhadap berbagai segi atau aspek pekerjaan seseorang sehingga kepuasan kerja bukan merupakan konsep tunggal. Seseorang dapat relatif puas dengan salah satu aspek pekerjaan dan tidak puas dengan satu atau lebih aspek lainnya. Kepuasan Kerja merupakan s
Terhadap Kepuasan Kerja 115 Tabel 4.35 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Quality of Worklife Terhadap Kepuasan Kerja 116 Tabel 4.36 Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) Iklim Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja 118 Tabel 4.37 Koefisien Determinasi Iklim Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja 118
Oleh itu, terdapat banyak definisi kepuasan bekerja telah dalam cara yang berbeza (Omar, 2013). Long and Thean, (2011) menyatakan bahawa kepuasan bekerja adalah penting terhadap majikan kerana kepuasan hati para pekerja menjadikan mereka cenderung untuk bekerja dan mempunyai tahap prestasi yang lebih tinggi. Kepuasan kerja adalah keadaan emosi yang
A. Kepuasan Kerja 1. Pengertian Kepuasan Kerja Kepuasan kerja merupakan suatu perasaan positif tentang pekerjaan, yang dihasilkan dari suatu evaluasi pada karakteristik-karakteristiknya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja yang tinggi memiliki perasaan yang positif mengenai pekerjaannya,
Prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara Bank dan Nasabah b. Prinsip Kemitraan Bank Syariah menempatkan nasabah penyimpanan dana, nasabah pengguna dana, maupun Bank pada
Positron and Positronium Chemistry, Goa 2014 Andreas Wagner I Institute of Radiation Physics I www.hzdr.de Member of the Helmholtz Association Isotopes, reactors, accelerators Production of positrons through electromagnetic interactions (photons) e-e γ e-e-Use intense source of photons for pair production
