LAPORAN PENILAIAN KEBERKESANAN SISTEM PENYEDIAAN .

LAPORAN PENILAIAN KEBERKESANAN SISTEM PENYEDIAANPERKHIDMATAN MAJLIS BANDARAYA PETALING JAYA2017

BAHAGIAN 1LATAR BELAKANGHarapan rakyat yang tinggi pada masa kini terhadap tahap dan kualiti tutKerajaanagarmenelitiperkhidmatan sedia ada terutama dari aspek kaedah penyampaiannya kepadarakyat.Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) yang merupakan antara agensi yang palingdekat dengan rakyat secara tidak langsung dijadikan kayu pengukur terhadapkecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan keseluruhan jenteraKerajaan.Justeru, objektif kajian ini adalah untuk mengenal pasti tahap kepuasanpenduduk terhadap penyampaian perkhidmatan PBT seterusnya mencadangkanpenambahbaikan bagi meningkatkan keberkesanan penyampaian perkhidmatanPBT.Kajian ini dilaksanakan berdasarkan pendekatan dua dimensi iaitu PengurusanPerbandaran dan Pengurusan Fasiliti.Output dari kajian ini akan digunakan untuk mengukur tahap kepuasan pelangganterhadap penambahbaikan dan usaha-usaha yang dilakukan. Ia diharap dapatmemberi gambaran pandangan masyarakat Petaling Jaya terhadap perkhidmatanyang diberikan oleh Majlis Bandaraya Petaling Jaya (MBPJ) bagi tahun 2017;sekaligus menjadi platform kepada majlis ke arah memuaskan hati pelanggan sertamempertingkatkan penyampaian perkhidmatan awam.

BAHAGIAN 2TUJUAN KAJIANTumpuan kajian kali ini ingin mengkaji tahapprestasi penyampaian perkhidmatandari dua aspek utama; pengurusan perbandaran dan penyelenggaraan fasilitihakmilik pihak berkuasa tempatan.Pemilihan dua aspek ini bergantung kepadakesan impak perkhidmatan ke atas golongan orang awam yang merupakanpembayar cukai dan golongan majoriti bagi pecahan pelanggan-pelanggan nTahapPrestasiMajlisPenyelenggaraanFasilitiRajah 1: Rangka Teori Kajian2.1Skop Kajiana) Pengurusan Perbandaran:Melibatkan pengurusan seperti pengutipan sampah atau sisa pepejal, tahapkesihatan(kebersihan persekitaran,premis makanandan landskap),penyediaan kemudahan-kemudahan awam, pengurusan kutipan cukai,pengurusan kaunter dan pengurusan aduan pelanggan.

b) Penyelenggaraan una,pasar,gerai,pengurusan kemudahan awam, pengurusan sukan, rekreasi, taman, kolamrenang, taman permainan kanak-kanak, perhentian bas, tempat letak keretadan pemantauan pembersihan.2.2Objektif KajianPenilaian Keberkesanan Sistem Penyediaan Perkhidmatan Majlis BandarayaPetaling Jaya tahun 2017 ini dilaksanakan bagi mendapatkan pandanganpelanggan mengenai:i.Tahap kepuasan terhadap pengurusan perkhidmatan dan penyelengaraanfasiliti yang diberikan oleh Majlis.ii.Sejauh mana tahap kemudahan dan fasiliti yang disediakan memenuhikeperluan komuniti.iii.Persepsi terhadap imej Majlis di mata pelanggan.

BAHAGIAN 3METHODOLOGI KAJIANDalam mendapatkan maklumat yang dikehendaki berdasarkan kepada rangka teorikajian, kajian dilaksanakan melalui kaedah tinjauan menggunakan instrumen borangsoal selidik.Instrumen ini dibangunkan menggunakan soalan-soalan yang berkaitandengan faktor-faktor bolehubah (tahap kepuasan pengurusan perbandaran danpenyelenggaraan fasiliti) bagi menentukan tahap tujuan kajian iaitu faktor dependan(prestasi perkhidmatan Majlis).Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan, kaedah pengukuran menggunakanLikert Scale digunapakai dalam instrumen.Soalan berbentuk sepuluh skala Likertdipilih untuk memudahkan responden memberi maklumbalas. Setiap soalanmempunyai sepuluh pilihan berikut:12Sangat ashati9SangatBerpuashatiSoalan-soalan yang dibentuk adalah berbentukopen questionsdan merangkumikesemua faktor bolehubah yang ditentukan.Aspek-aspek yang dikaji bagi setiapJabatan/Bahagian/Unit adalah seperti berikut:10

r KesihatanJabatan Kesihatan PersekitaranKutipan Sampah1. Kutipan sampah dilakukan mengikut jadual2. Kutipan sampah di tong kompaktor mengikut jadual3. Kutipan sampah yang bersih (tiada tinggalan)2Sektor Penyelenggaraana. Jabatan KejuruteraanPenyediaan Infrasturktur Awam1. Keadaan parit dan longkang di sekitar PJ2. Penyelenggaraan kemudahan riadah/perabot taman disekitar PJ3. Keadaan jalanraya di sekitar PJ4. Kecukupan kawasan letak kereta5. Lampu trafik berfungsi dan diselenggara dengan baik6. Pengurusan lalulintas seperti jalan sehala, u-turn dll.7. Kemudahan-kemudahansukanyangdisediakandiselenggara dengan baik8. Tempat menunggu bas dan teksi yang disediakandiselenggara dengan baik9. Kawasan riadah/rekreasi diselenggara dengan baik10. . Perkhidmatan bas komuniti yang disediakan di sekitarPJ

b. JabatanLanskapdanKehijauan BandarKeceriaan1. Tahap kebersihan di jalan utama2. Penyelenggaraan lanskap sekitar PJ3. Tahap kehijauan Bandar4. Perkhidmatan pemotongan rumput di taman5. Tahap kebersihan premis makanan6. Tahap kebersihan tandas awam3Jabatan Perbendaharaan-Bahagian Bekalan dan PerolehanKutipan Cukai Pintu1. Pengeluaran bil cukai taksiran secara konsistenmengikut masa2. Kaedah pembayaran cukai yang disediakan adalaheffisien3. Info mengenai nilai cukai taksiran adalah jelasKhidmat Kaunter1. Layanan yang baik dan mesra daripada staf bertugas2. Memberi perkhidmatan tanpa sikap pilih kasih3. Bilangan petugas yang mencukupi4. Tempoh masa berurusan di kaunter mencukupi5. Staf memberi bantuan yang mencukupi6. Staf mesra pelanggan dalam berurusan7. Staf memberi maklumat dan penjelasan yang jelas dantepat8. Bilangan kaunter dibuka mencukupi9. Ketepatan masa pembukaan dan penutupan kaunter10. Ruang tempat menunggu selesa dan mencukupi4Unit Perhubungan AwamAduan Pelanggan1. Tindakan segera diambil selepas pengaduan dibuat2. Tempoh masa diambil untuk menyelesaikan masalahsesuai3. Maklumbalas kepada pengadu atas tindakan yangdiambilJadual 1: Aspek-Aspek Perkhidmatan yang Diukur

Pengukuran yang dibuat akan diklasifikasikan kepada purata pemarkahan yangditerima daripada responden. Hasil purata markah akan menentukan tahapkepuasan pelanggan ke atas aspek-aspek yang dinilai. Berikut adalah klasifikasipemarkahan yang digunapakai:Markah PenilaianKlasifikasiStatus Pencapaian90.0 – 100.0Amat berpuas hatiCemerlang70.0 – 89.9Berpuas hatiBaik60.0 – 69.9NeutralSederhana50.0 – 59.9Tidak berpuas hatiTidak memuaskanKurang daripada 50.0Sangat tidak berpuas hatiSangat tidak memuaskanJadual 2: Klasifikasi PermarkahanPensampelan yang dibuat adalah secara rawak dengan bilangan sampel yangberjaya dikumpulkan adalah sebanyak 336orang responden sahaja.Sampel yangdiambil adalah dari kalangan orang awam yang tinggal di lokasi sekitar Petaling Jayaseperti di Petaling Jaya Utara (PJU), Petaling Jaya Selatan (PJS), Kelana Jaya (SS)dan Seksyen-seksyen yang berdekatan dengan pusat bandar.Justifikasi pemilihan sampel sebegini dilakukan terhadap responden-responden dilokasi di dalam ruang lingkup urus tadbir MBPJ yang manakerap menggunakanfasiliti dan perkhidmatan yang disediakan oleh Majlis atas faktor kedudukan lokasidengan pusat bandar dan kawasan perumahan taman-taman.Kaedah pengumpulan data adalah melalui pengedaran borang soal selidik dikaunter-kaunter perkhidmatan di pejabat Majlis, perjumpaan secara face-to-facedengan penduduk di lokasi menggunakan kaedah temubual dan melalui edaran di

pusat-pusat perniagaan, rumah-rumah kediaman di taman-taman dan pejabatpejabat swasta dan kerajaan.BAHAGIAN 4ANALISISPENEMUAN KAJIAN4.1 Analisis RespondenTaburan makluman mengenai responden terhadap kajian kali ini dapat dirumuskanmengikut faktor demografi seperti berikut:A. Taburan Responden Mengikut BangsaNo.BangsaBilangan orangPeratus lain41.2336100JumlahJadual 3: Taburan Responden Mengikut BangsaTaburan Mengikut Bangsa (%)MelayuCinaIndiaLain-lainRajah 2: Taburan Mengikut Bangsa

Kebanyakan daripada responden yang terlibat adalah penduduk Melayu di sekitarPetaling Jaya di mana ianya merangkumi 65.3% keseluruhan responden.BangsaCina menjadi kumpulan kedua terbesar iaitu 19.8% dan diikuti oleh bangsa India(13.7%) diakhiri oleh bangsa Lain-lain (1.20%).B. Taburan Responden Mengikut UmurTaburan umur yang mengikuti kajian kali ini melambangkan penglibatan yang hampirsama rata di kalangan responden berumur sekitar 26-35 (31.2%), diikuti oleh 20-25(23.3%) dan 36-45 (17.1%). Lingkungan umur sekitar 56 ke atas hanya mencatatkansebanyak 7.5% manakala golongan 46-55 tahun sebanyak 11.4% dan akhir sekaligolongan muda bawah 20 tahun (9.5%).No.UmurBilangan orangPeratus (%)1.26-35 tahun10531.22.20-25 tahun7823.33.36-45 tahun5717.14.46-55 tahun3811.45.20 tahun ke bawah339.55.56 tahun ke atas257.5336100JumlahJadual 4: Taburan Responden Mengikut Umur

Peratusan Taburan UmurPeratusan Taburan Umur56 ke atas46-557.511.417.136-4531.226-3523.320-25Bawah 209.5Rajah 3:Taburan Mengikut UmurC. Taburan Mengikut Jenis PekerjaanAnalisis dari segi taburan pekerjaan mendapati 31.3% daripada responden dalamsektorkerajaan/awam. Pekerja sambilan adalah kumpulan ketiga terbesar (17.2%) diikutioleh bekerja sendiri (15.2%) dan tidak bekerja/pesara/pelajar (10.5%).Kumpulanterkecil adalah kumpulan surirumah (4.6%).No.Jenis PekerjaanBilangan orangPeratus (%)1.Sektor Swasta10531.32.Sektor Kerajaan/Awam7121.23.Pekerja Sambilan5817.24.Bekerja Sendiri5115.25.Tidak JumlahJadual 5: Taburan Responden Mengikut Jenis Pekerjaan

Taburan Mengikut Jenis 23510.516 4.6Rajah 4: Taburan Mengikut Jenis PekerjaanD. Kekerapan Berurusan Dengan Pihak MajlisHasil kajian mendapati sebanyak 76.4% daripada responden yang memberimaklumat; kerap berurusan 3-4 kali dalam setahun dengan pihak Majlis manakala15.6% menyatakan mereka berurusan dengan MBPJ sebanyak 1-2 kali setahun.Terdapat 4.7% menyatakan bahawa mereka sangat kerap berurusan dengan MBPJsehingga melebihi 6 kali setahun sementara ada 3.3% yang mengatakan merekaberurusan antara 5-6 kali setahun. Antara urusan-urusan yang mereka lakukanadalahmembayar cukaitaksiran, bayar kompaun,memperbaharui lessenperniagaan, membuat aduan dan berurusan secara perbincangan dengankakitangan dari jabatan/bahagian/unit yang berkenaan.No.Bilangan orangPeratus (%)1.Kekerapan Berurusan dgnMBPJ1-2 kali setahun5215.62.3-4 kali setahun25776.43.5-6 kali setahun113.34.Lebih dari 6 kali setahun164.7336100JumlahJadual 6: Taburan Responden Mengikut Kekerapan Berurusan dgn MBPJ

Kekerapan Berurusan dgn MBPJ1-2 kali setahun3-4 kali setahun5-6 kali setahunLebih 6 kali setahunRajah 5: Taburan Mengikut Kekerapan Berurusan4.2Analisis Hasil KajianPenilaian Tahap Kepuasan Pelanggan Mengikut Jenis PerkhidmatanA. Perkhidmatan Kutipan Sampah Warga Petaling Jaya pada hakikatnya berpuashati dengan perkhidmatankutipan sampah yang diberikan oleh pihak MBPJ berdasarkan kepada Jadual3 di bawah di mana mereka memberi maklumbalas yang baik dengan indeksskor adalah 83.7. Ketiga-tiga kriteria dalam perkara perkhidmatan kutipan sampah iaitu i)Kutipan sampah dilakukan mengikut jadual, ii) Kutipan sampah di tongkompaktor mengikut jadual dan iii) Kutipan sampah yang bersih mendapatskor 80 ke atas iaitu di tahap yang baik. (Rujuk jadual 3 di bawah)

ItemKutipan SampahSkor IndeksRating1Kutipan sampah dilakukan mengikut jadual86.7Berpuashati2Kutipan sampah di tong kompaktor mengikut jadual83.3Berpuashati3Kutipan sampah yang bersih81.2Berpuashati83.7BaikIndeks KeseluruhanJadual 7: Skor Indeks Kutipan SampahB. Penyediaan Infrastruktur Awam Maklumbalas yang positif telah diberikan oleh pelanggan-pelanggan MBPJberhubung dengan penyediaan infrastruktur awam di mana secara puratanyaindeks skor yang diperolehi adalah 82.7 (Baik). (Rujuk Jadual 4 di bawah) Lain-lain item yang terdapat dalam Jadual 4 mendapat skor melebihi 80.Item12Penyediaan Infrastruktur AwamKeadaan parit dan longkang di sekitar PJPenyelenggaraan kemudahan riadah/perabot taman disekitar PJSkor IndeksRating80.4Berpuashati81.2Berpuashati