Kepuasan Masyarakat Desa Pada Pelayanan Administratif Di Desa . - Unnes

3Dilingkungan birokrasi juga telah dilakukan sejumlah inisiatif untukmembentuk birokrasi yang semakin memenuhi tuntutan masyarakat. konsepdan prinsip pemerintahan yang baik (good governance) telah digunakansebagai parameter penilaian tingkat kemajuan penyelenggaraan pemerintahan.Good governance adalah konsep pengelolaan pemerintahan yangmenekankan pada pelibatan unsur pemerintah, masyarakat dan swasta secaraproporsional sebagai tiga pilar utama. Konsep inilah yang memberi garis dasarbahwa siapa pun yang berperan dan peran apapun yang dijalankan dalampenyelenggaraan pemerintahan dituntut untuk lebih berorientasi ke pelayananpublik yang semakin baik.dengan kata lain, tidak ada pemerintahan yang dapatdisebut semakin baik jika tidak ada bukti bahwa pelayanan publik semakinbaik dan semakin berkualitas. Good governance juga dapat dipandang sebagaisuatu konsep ideologi politik yang memuat kaidah-kaidah pokok atau domandalammenyelenggarakan kehidupan negara. Hal ini didukung pula dengandiberlakunya UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah yangakan memberikan peluang lebih besar bagi terlaksananya azas desentralisasi,dekonsentrasi dan tugas pembantuan; serta prinsip-prinsip otonomi ntugas-tugaspemerintahan, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat (publicservices) secara optimal dan tidak terlalu bergantung lagi kepada pemerintahpusat (sentralistik) sebagaimana era pemerintahan sebelumnya. Pelayananpublik menjadi titik strategis untuk membangun tata pemerintahan yang baik

4(good governance). Hal ini sejalan dengan pendapat Dwiyanto yangmengemukakan peningkatan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangatpenting dan tuntutan bagi setiap instansi birokrasi, maka seharusnya peranbirokrasi pemerintah harus dimaksimalkan, jangan dijadikan sebagai simboluntuk mendukung pemerintahan yang ada, tapi jadikanlah sebagai basis untukmemakmurkan dan melayani rakyat. Berdasarkan pendapat di atas maka sistempemberian pelayanan yang baik dapat dilihat dan besarnya sumber dayamanusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untukmelayani kepentingan pelayanan. Idealnya, segenap kemampuan dan rahkanataudikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan masyarakatsebagai pengguna layanan. Kemampuan dan sumber daya aparat birokrasisangat diperlukan agar orientasi pelayanan dapat dicapai. Contohnya,penyediaan waktu kerja aparat yang benarbenar berorientasi pada pemberianpelayanan kepada masyarakat. Kinerja pelayanan aparat birokrasi akan dapatmaksimal apabila bila semua waktu dan konsentrasi aparat benar-benartercurah untuk melayani masyarakat sebagai pengguna jasa. KeluarnyaUndang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, semakinmenegaskan perlunya pelayanan publik yang berkualitas. Bahwa pelayananpublik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhankebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiapwarga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratifyang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

5Dalam kehidupan bernegara, setiap warga negara membutuhkan suatupelayanan dari pemerintah sebagai penyedia pelayanan, yang disebut denganpelayanan publik. Pemerintah memiliki kewajiban untuk memberikanpelayanan publik yang baik bagi setiap warga negara dan juga penduduksehingga kebutuhan dasarnya dapat terpenuhi. Karena, hakekat pelayananpublik adalah pemberian pelayanan yang baik dan memuaskan kepadamasyarakat yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdimasyarakat. Sebagai aparat pemerintah, pejabat/penyedia pelayanan publikmemiliki kewajiban untuk mengelola serta mengembangkan pelayanan publiksehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik memilikiperan yang sangat penting di bidang pemerintah karena menyangkutkepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Dalamkehidupan sehari-hari, pelayanan menjadi sesuatu yang susah untuk dipisahkandengan aktivitas manusia.Birokrasi penyedia pelayanan yang masih buruk namun tuntutanmasyarakat semakin hari semakin meningkat. Melihat kondisi yang seperti itumaka pemerintah terus melakukan pembaruan, baik dari sisi paradigmanyamaupun dari sisi format pelayanannya. Aparat penyedia pelayanan diharuskanuntuk selalu melakukan berbagai upaya agar pelayanan publik dapatmemingkat menjadi lebih baik, mulai dari perbaikan dibidang struktur danfungsi, sistem dan prosedur, penyediaan sarana yang memadai, sampaipeningkatan kualitas sumber daya manusia. Berbagai pembaruan telahdilakukan oleh pemerintah sebagai badan penyedia pelayanan, dalam rangka

un,implementasinya masih banyak ditemukan penyimpangan dan terkesansetengah hati. Penyelenggaraan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakatmasih amat jauh dari harapan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yangselama ini diberikan kepada masyarakat tidak kunjung berubah. Kondisi sepertiini hampir terjadi di sebagian besar Pemerintah Kabupaten/Kota atau bahkanPemerintah Provinsi di Indonesia.Peningkatan kepuasan masyarakat semakin penting. Saat ini mutumerupakan inti kelangsungan hidup sebuah organisasi. Gerakan revolusi mutumelalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidakboleh diabaikan jika suatu organisasi ingin selalu memanjakan pelanggan(masyarakat) dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini karenapelanggan (masyarakat) akan mencari produk dari perusahaan yangmemberikan pelayanan yang terbaik kepada dirinya. Adapun strategi mutudisini adalah kualitas pelayanan yang menyebabkan kepuasan pelanggan(masyarakat) meningkat.Kabupaten Semarang sebagian besar wilayahnya untuk lahan bukansawah. Dari tahun ke tahun penggunaan sawah berkurang, hal ini terjadi karenaterjadi alih fungsi lahan dari sawah menjadi lahan permukiman, pekarangan,bangunan dan lahan industri serta sebagian lagi dialihkan menjadi jalan (jalantol dan jalan lingkar). Pemberian otonomi yang luas kepada daerah adalahbertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik (public service) danmemajukan perekonomian daerah. Sebuah konsekwensi dari pelaksanaan

7otonomi daerah dan ditegaskan bahwa secara langsung akan berpengaruhterhadap sistem pembiayaan, pengelolaan dan pengawasan daerah. Seiringpertumbuhan penduduk yang meningkat dari tahun ke tahun, secara tidaklangsung turut memberikan dampak terhadap meningkatnya kebutuhan akanberbagai fasilitas penunjang aktivitas baik berupa fasilitas perumahan, saranaperbelanjaan, hiburan, transportasi, serta fasilitas publik lainnya. Namunpembangunan akan kebutuhan fisik fasilitas penunjang aktivitas kehidupantersebut cenderung kurang tertib, tidak selaras, dan kurang sesuai denganlingkungan sekitarnya bahkan terkadang melampaui daya dukung kawasannyasehingga kawasan tersebut tidak produktif.Birokrasi penyedia pelayanan yang masih buruk namun tuntutanmasyarakat semakin hari semakin meningkat. Melihat kondisi yang seperti itumaka pemerintah terus melakukan pembaruan, baik dari sisi paradigmanyamaupun dari sisi format pelayanannya. Aparat penyedia pelayanan diharuskanuntuk selalu melakukan berbagai upaya agar pelayanan publik dapatmemingkat menjadi lebih baik, mulai dari perbaikan dibidang struktur danfungsi, sistem dan prosedur, penyediaan sarana yang memadai, sampaipeningkatan kualitas sumber daya manusia. Berbagai pembaruan telahdilakukan oleh pemerintah sebagai badan penyedia pelayanan, dalam t.Namun,implementasinya masih banyak ditemukan penyimpangan dan terkesansetengah hati. Penyelenggaraan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakatmasih amat jauh dari harapan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang

8selama ini diberikan kepada masyarakat tidak kunjung berubah. Kondisi sepertiini hampir terjadi di sebagian besar Pemerintah Kabupaten/Kota atau bahkanPemerintah Provinsi di Indonesia.Dalam penelitian ini, saya mengambil penelitian di Desa BakalrejoKecamatan Susukan Kabupaten Semarang. Berdasarkan pengamatan awal yangtelah dilakukan di Kantor Desa Bakalrejo, terdapat beberapa permasalahanyang dijumpai pada bagian pelayanan.Tujuan utama dari pelayanan administratif adalah kepuasan masyarakat.Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai denganstandar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanantersebut. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagianmasyarakat adalah waktu pelayanan.Kegiatan pelayanan yang diberikan Kantor Desa Bakalrejo akan dinilaidari tingkat kepuasan masyarakat. Penilaian yang diberikan masyarakatmenetukan ukuran kinerja pelayanan administratif. Kegiatan yang dapatdilakukan untuk mengetahui pelayanan administratif adalah dengan mengukurtingkat kepuasan masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untukmengetahui kualitas pelayanan suatu organisasi publik adalah denganmenggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Ketentuan mengenaiIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan MeteriPendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

9Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) harus selalu dilakukansecara berkala. Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus dilakukanpenelitian atau perhitungan dan analisis terhadap kepuasan masyarakat akanpelayanan yang telah diberikan. Akan tetapi, sampai saat ini pengukuran atauanalisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan di Kantor DesaBakalrejo belum dilakukan secara berkala.Kepuasan masyarakat yang mempengaruhi kualitas pelayanan yangdiberikan Kantor Desa Bakalrejo menjadi hal menarik untuk dikaji, karenabermaksud untuk mengetahui lebih mendalam mengenai Indeks KepuasanMasyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Bakalrejo Kecamatan Susukan.Berdasarkan penjabaran diatas maka akan dilakukan penelitian dengan judulKepuasan Masyarakat Desa Pada Pelayanan Administratif di Desa BakalrejoKecamatan Susukan Kabupaten Semarang.B. Rumusan MasalahPermasalahan yang dikemukakan dalam rancangan proposal ini adalah sebagaiberikut.1.Bagaimana kepuasanadministratifdiDesamasyarakat terhadap pelaksanaan g?2.Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan masyarakat desa padapelayanan administratif di Desa Bakalrejo Kecamatan Susukan KabupatenSemarang?

10C. Tujuan PenelitianAdapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:1.Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administratifdi Desa Bakalrejo Kecamatan Susukan Kabupaten Semarang.2.Untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasanmasyarakat desa pada pelayanan administratif di Desa BakalrejoKecamatan Susukan Kabupaten Semarang.D. Manfaat PenelitianDalam penelitian ini mempunyai manfaat dan kegunaan yang dapat sebagaikepuasan masyarakat desa dalam pelayanan administratif yang ada di desaBakalrejo Kecamatan Susukan. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian iniadalah sebagai berikut :1.Manfaat TeoretisPenelitian ini adalah penelitian tentang kepuasan masyarakat terhadappelayanan publik di Desa Bakalrejo Kecamatan Susukan KabupatenSemarang sehingga penelitian ini memberi sumbangan teori kebijakanpublik. Teori ini mendefinisikan kebijakan publik sebagai hipotesis angbiasadiramalkan. Dari teori tersebut, maka pelayanan harus mampumenciptakan hasil yang diharapkan untuk penggunanya sehinggamencapai kepuasan masyarakat.

112.Manfaat Praktisa. Bagi Pemerintah Daerah, hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakaisebagai informasi dan masukan untuk dapat lebih meningkatkanpelayanan umum oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Semarang,khususnya Desa Bakalrejo Kecamatan Susukan.b. Bagi Masyarakat, hasil penelitian dapat digunakan sebagai informasidan bahan pertimbangan tersedianya pelayanan publik khususnyapelayanan administratif yang dapat diguna

2. Tabel 2. Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan . 50 3. Tabel 3. Pemahaman tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan . 51 4. Tabel 4. Pemahaman tentang Kejelasan Petugas Pelayanan . 52 5. Tabel 5. Pemahaman tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan . 53 6. Tabel 6.