MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 - Cespe.gob.mx

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 9 de 59OLADO"Departamento de Facturación y mediciónDepartamento de Sub-recaudación de RentasDepartamento de CobranzaDepartamento de Atención TelefónicaDepartamento de ConexionesDepartamento de MedidoresDepartamento de InspeccionesDepartamento de Comercialización y Recuperación de ObrasÁrea de cajasTR CLa Subdirección Comercial está encargada de realizar lo siguiente:ONExisten Sucursales de Cobro en Maneadero, Vicente Guerrero, Centro Comercial Misión,Chapultepec, Zona Sur del Municipio.Planear, programar, organizar, dirigir, controlar y evaluar el funcionamiento de lasunidades adscritas a la Subdirección de acuerdo a los lineamientos que fije el DirectorGeneral. Participar y apoyar en la instrumentación de las estrategias y mecanismos derecuperación de ingresos y pago de la facturación por el servicio prestado. Planear y difundir las labores de simplificación y mejoramiento del servicio y atención alpúblico. Definir los objetivos y metas en la comercialización e instalación de los servicios, asícomo orientar las acciones de los mismos hacia la interrelación armónica con losusuarios o solicitantes de los servicios que el Organismo presta. Determinar y vigilar que funcionen adecuadamente los sistemas de control, evaluandosu eficiencia y efectividad en la comercialización de los servicios, en la obtención yregistro de datos y en general en la promoción de la eficiencia. Realizar los estudios necesario que fundamenten y evalúen la política decomercialización y en especial aquellos que redunden en el beneficio de los usuarios.ESPRFormular y consolidar el programa de comercialización de los servicios.IM IONESDOCUMENTONO Participar en la elaboración del presupuesto anual."SU Subdirección Técnica: Coordinación Técnica OperacionalGerencia de SaneamientoDepartamento de OperaciónDepartamento de MantenimientoDepartamento de Redes de Aguas NegrasGerencia de ConstrucciónLa información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 10 de 59Departamento de Estudios y ProyectosDepartamento de Supervisión de ObrasDepartamento de Redes de Aguas BlancasDepartamento ElectromecánicoDepartamento de AcueductosO" OLADLa Subdirección Técnica está encargada de realizar lo siguiente:Analizar y coordinar el diseño de estrategias, análisis e instrumentación de acciones y laejecución de programas específicos vinculados con las necesidades de infraestructurahidráulica, coordinándose en lo que corresponda a los Sistemas Foráneos existentes. Proporcionar un desarrollo hidráulico más equilibrado a través de proyectos que cumplan lasnormas y especificaciones previamente establecidas y acordes con las prioridades y planesde desarrollo. Autorizar y dar seguimiento a los programas generales de operación, mantenimiento ytratamiento de los sistemas hidráulicos existentes bajo principios de prevención, control yprotección a la salud. Participar en la planeación y determinación de las necesidades existentes relativas a plantasde tratamiento de aguas residuales y la ejecución de medidas de reuso, así como en laconstrucción de obras de prevención y control de los mismos sistemas. Conocer y acordar las políticas y medidas que permitan la programación y accióncoordinada con dependencias y organismos que deban intervenir con la comisión en materiahidráulica. Asesorar técnicamente dentro del ámbito de su competencia al Director General de lacomisión. Emitir opinión y factibilidad de ejecución de proyectos de obra que realicen las áreas a sucargo así como aquellos proyectos no elaborados por la comisión pero que se relacionen conlos objetivos del mismo. Elaborar y proponer los programas normales de adjudicación directa que deberá realizar lacomisión en la introducción de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.IMCoordinar y supervisar que las actividades relativas a la ejecución de las obras se denacordes a la normatividad establecida."SU PRESIONESDOCUMENTONOCONTR Formular y presentar con oportunidad el proyecto de presupuestos de ingresos y egresoscorrespondientes a su área; así como informar periódicamente de los resultados obtenidosmensualmente.La información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 11 de 59La Subdirección Administrativa:O"Departamento de Recursos HumanosDepartamento de ComprasDepartamento de AlmacénDepartamento de InformáticaOLAD La Subdirección Administrativa está encargada de realizar lo siguiente:Preparar y coordinar la integración de información para las juntas de consejo mensual. Asistir a las sesiones mensuales de la comisión técnica consultiva. Analizar y dar seguimiento a las observaciones derivadas de auditorías tanto internas comoexternas. Analizar y dar respuesta en su caso a las observaciones derivadas de las auditoriaspracticadas por la Contraloría Interna, Contraloría, Contraloría Del Estado Y Órgano DeFiscalización Superior Del Estado. Cumplir con las disposiciones legales para el envió de los avances presupuestales yfinancieros a los organismos dispuesto a para ello. Acudir y asistir al Director General del organismo a la sesión con le congreso local para lapresentación del presupuesto anual. Envió de información a las diversas instituciones bancarias y financieras con las que se tienencréditos vigentes. Reuniones con la Mesa Directiva del Sindicato para la negociación y renovación del contratocolectivo de trabajo. Establecer los criterios para la actualización de manuales de organización, de procedimientosy de servicios al público. Fungir como presidente o nombrar en su caso a un suplente para asistir y dar seguimiento alas reuniones del Comité de Adquisiciones.IMPRESIONESDOCUMENTONOCONTR "SUALCANCE DE LA CERTIFICACIONALCANCE GENERALEl Alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la Comisión Estatal de Servicios Públicos deEnsenada incluye las actividades de Planear, Administrar, Ordenar y Dirigir sustentablemente, lacalidad de los servicios que se proporcionan por la Subdirección Comercial mediante losprocesos de Registro de Clientes, Servicios Múltiples, Facturación y Medición , Subrecaudación deRentas Adscrita, Cobranza–cortes y reconexiones, Atención Telefónica 073, Conexiones, Medidores,La información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 12 de 59MENTONOCONTROLADO"Supervisión e Inspecciones, Comercialización y Recuperación de Obras, y Cajas. La SubdirecciónTécnica mediante los procesos de la Coordinación Técnica Operacional, los procesos de la Gerencia deSaneamiento de Operación, Mantenimiento, Redes de Aguas Negras, de la Gerencia de Construcción losprocesos de Estudios y Proyectos, Supervisión de Obras, Redes de Aguas Blancas, Electromecánico,Acueductos y de la Subdirección Administrativa mediante los procesos de Recursos Humanos, Compras,Almacén e Informática refuerzan el crecimiento ordenado de Ensenada. Todo ello enfocado a brindarObras y Servicios de agua potable y saneamiento con un alto nivel de Calidad, para lograr la satisfacciónde las necesidades de la sociedad de Ensenada.Ubicadas en las siguientes direcciones: Oficinas centrales A.v Gatelum # 750 Zona Centro. Plantas de tratamiento de aguas residuales “El Naranjo” - Fraccionamiento A del Polígono # 1,Fracción E2 del Ex ejido Chapultepec. Planta de tratamiento de aguas residuales “El Gallo”- Pedro Loyola # 385, Colonia Carlos Pacheco. Planta de tratamiento de aguas residuales “El sauzal” -Km 106 170 Carretera Tijuana-Ensenada enDelegación Sauzal. Planta de tratamiento de aguas residuales “ Hogares del Puerto” - Av. Del Mar s/n Carretera Transp.,Fracc. Único. Carcamo “El Cipres” - Calle Westman s/n, entre Pedro Loyola y Transpeninsular. Planta de Tratamiento de Aguas Residuales “ Noroeste” -Col. Ruíz Cortínez, Parcela 4 Ejido RuizCortinez. Almacen - San Borja Club activo 2030 S/N Col. Josefa Ortíz de Dominguez. Oficnas de la Gerencia Tecnica Comercial- Av Ruiz No. 957, Interior 5 de la Zona Centro. Estudios y Proyectos – Calle 8va y Av. Gastelum # 588 Local 7 altos Zona Centro. Acueductos Mision- Delegación la Misión.CUALCANCE ESPECÍFICODOEl manual de calidad hace referencia a los procesos certificados de la Comisión Estatal de ServiciosPúblicos de Ensenada:ESEl manual de calidad contiene:ESION1. La política de calidad de la Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada de cada uno delos procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad.2. La justificación de cualquier exclusión en el Sistema de Gestión de Calidad.3. La referencia de los procesos documentos del Sistema de Gestión de Calidad.IMPRA continuación se enumeran los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Comisión Estatal deServicios Públicos de Ensenada, procesos certificados."SUSUBDIRECCIÓN COMERCIAL:Unidad ResponsableProcesoDepartamento de Registro de ClientesDRCL-01 Registro de ClientesDepartamento de Servicios MúltiplesDMTS-01 Servicios MúltiplesDepartamento de Facturación y MediciónDFCT-01 Facturación y MediciónDepartamento de CobranzaDCBR-01 CobranzaLa información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 13 de 59 Subrecaudación de RentasDepartamento de Atención TelefónicaDATT-01 Atención TelefónicaDepartamento de ConexionesDCNX-01 ConexionesDepartamento de MedidoresDMED-01 MedidoresDepartamento de InspeccionesDINS-01 Inspecciones Comercialización yRecuperación de Obras CajasDCJS-01OLADÁrea de CajasTRDCMO-01NDepartamento de Comercialización yRecuperación de ObrasO"DSBR.01Departamento de Subrecaudación deRentasCOSUBDIRECCION TECNICA:DMTN-01 Mantenimiento Redes de Aguas NegrasDEYP-01 Estudios y ProyectosDSOB-01 Supervisión de ObrasDRAB-01 Redes de Aguas BlancasDELM-01 ElectromecánicoDACU-01 AcueductosENCUMDRAN-01ESDODepartamento de MantenimientoDepartamento de Redes de AguasNegrasDepartamento Estudios y ProyectosDepartamento de Supervisión deObrasDepartamento de Redes de AguasBlancasDepartamento de ElectromecánicoTODCOP-01ODOPR-01Proceso Coordinación TécnicaOperacional OperaciónNUnidad ResponsableDepartamento de CoordinaciónTécnica OperacionalDepartamento de OperaciónIONDepartamento de AcueductosESSUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA:PRUnidad ResponsableProcesoDRHS-01 Recursos HumanosDCMP-01 ComprasDepartamento de AlmacénDALM-01 AlmacénDepartamento de InformáticaDINF.01 InformáticaIMDepartamento de Recursos Humanos"SUDepartamento de ComprasLa información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 14 de 59EXCLUSIONESTROLADO"Se excluye el punto 7.5.2 validación de los procesos de la producción y de la prestación delservicio debido a que la CESPE no cuenta con procesos donde los productos resultantes nopuedan verificarse mediante actividades de seguimiento y medición.CONINTERACCION DE LOS PROCESOS"SUIMPRESIONESDOCUMENTONOCon respecto al siguiente diagrama se enmarcan las necesidades y requerimientos de los usuarios(Clientes) la manera de cómo interactúan los procesos de las actividades sustantivas, gestión derecursos , responsabilidad de la dirección y el seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad, lassalidas del sistema donde se obtienen servicios que buscan satisfacer las necesidades yrequerimientos de los usuarios y se muestra la forma en que se genera el proceso de MejoraContinua y la Medición de la Calidad del Servicio.La información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 15 de 59"SUIMPRESIONESDOCUMENTONOCONTROLADO"DIAGRAMA DE INTERACCION DE LOS PROCESOSLa información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 16 de 59xxxxxxxxD IN F -0 1xxxUxxCDMED-01xOLADxxD R A B -0 1DCBR-01xTRxNxOxD E Y P -0 1xCxD R A N -0 1DSBR-01xxOxxNxxTOxD C O P -0 1xxENDFCT-01xD C J S -0 1xMD M T S -0 1xD F C T -0 1D R C L -0 1xO"xxD R H S -0 1xDMTS-01D A C U -0 1xxxxD E L M -0 1xxxD S O B -0 1xxDRCL-01D M T N -0 1xxPROCESOD O P R -0 1xD C N X -0 1xD A T T -0 1xD C B R -0 1DRHS-01D S B R -0 1D A L M -0 1D C M P -0 1D C M O -0 1xD M E D -0 1D IN S -0 1MATRIZ DE INTERACION DE PROCESOSxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxLa información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.x

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 17 de 59DESCRIPCIÓN DE INTERACCION PROCESOSSubdirección Comercial:UMENTONOCONTROLADO"El departamento de Registros de Clientes (RCL). Es el encargado de organizar y constituir elpadrón de usuarios reales y potenciales de la Comisión así como incorporar la informaciónnecesaria para mantenerlo permanentemente actualizado. El departamento realiza modificacionesal padrón cuando lo solicitan los departamentos de Servicios Múltiples (MTS), Inspecciones (INS),Medidores (MED), Conexiones (CNX) y Atención Telefónica (ATT) o cualquier departamento de laCESPE siempre y cuando cumplan con los requisitos necesarios. Solicita información sobre losMacro medidores, la localización de Redes y el funcionamiento de las mismas a la SubdirecciónTécnica (SDT). Recibe atención al SICOM y mantenimiento, así como los problemas que de el segeneren, por el departamento de Informática (INF). Se asesora del departamento jurídico (JUR) encuanto a documentos legales para poder hacer modificaciones. Se solicita del departamento defacturación (FCT) la facturación de toma comunal y las cuentas que se necesitan enlutar. Secoordina con el departamento de Recursos Humanos (RHS) para los movimientos de vacaciones ypermisos. Se requiere del departamento de Comercialización y Recuperación de Obras (CMO) latoma comunal que se le dará servicio individual y las unificaciones de las cuentas. Con eldepartamento de Cobranza (CBR) se realiza el cobro de toma comunal. Con el departamento deSubrecaudación (SBR) se realizan los cambios y convenios. Se le entrega información demovimientos al padrón para captura y revisión de las sucursales: Maneadero (SMA), Misión (SMI),Zona foránea (ZFO), Chapultepec (SCH). Se le informan todos los movimientos a la GerenciaComercial (GCM)."SUIMPRESIONESDOCEl departamento de Servicios Múltiples (MTS). Es el encargado de atender las solicitudes delos usuarios en modulo y proporcionar toda la información de los servicios que requiera el usuario.Recibe solicitudes para la contratación de tomas y/o descargas (CNX), contratación y reparaciónde Medidores (MED). Genera factibilidades e Inspecciones para verificar que se pueda realizar lacontratación, supervisar el buen uso y funcionamiento de los aparatos medidores (CNX, INS).Modifica el padrón de la Comisión y recibe la documentación para poder realizar subsidios (RCL).Genera recibos (CJS) y realiza convenios a los usuarios (SBR). Realizan recibos para revisión deproyectos de Obras y posteriormente recibe el oficio de la liberación de las pruebas hidrostáticasde los desarrollos domésticos y comerciales, también recibe los oficios de autorización dedescargas de aguas residuales a empresas solicitantes por parte de la Subdirección Técnica(SDT). Se reciben resultados de las inspecciones, factibilidades y solicitudes, reporte de fugas ofalta de suministro de agua, reportes de los usuarios como soporte de ajustes y aclaraciones deldepartamento de Atención Telefónica (ATT). Se recibe la autorización para contratar lasdescargas, cargo por póliza a las cuentas con convenios de empresas y piperos que descarganaguas residuales, pago de análisis de laboratorio y muestreo del departamento de Control deCalidad y Laboratorio (CCA). La Gerencia Comercial (GEC) es el jefe inmediato superior, da lafirma y autorización en documentos y cuentas especiales, apoyo en trámites, y se le entregan losreportes que solicita. Se elaboran recibos al departamento de Estudios y Proyectos (EYP) cuandolos solicita. Se solicita la liberación de manzanas en las diferentes colonias y fraccionamientosdonde realizan las pruebas hidrostáticas y se solicita la consulta de las situaciones que guardan lasobras del departamento de Supervisión de Obras (SOB) para lo cual la Coordinación TécnicaOperacional (COP) da la autorización y la firma. Se realizan consultas con el departamento deFacturación (FCT) de consumos altos y errores en lecturas así como quejas del usuario por laentrega de facturas. Cuando la cuenta tiene candado se canaliza al usuario con el departamentoJurídico (JUR).La información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada,excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad.

MANUAL DE CALIDADMCES-01Paginas 18 de 59OLADO"Se realizan recibos al departamento de Contabilidad (CTB) cuando los solicita. Comercialización yRecuperación de Obras (CMO) consulta para la contratación de servicios de obras promocionadas, através de comunicados

MANUAL DE CALIDAD MCES-01 Paginas 1 de 59 La información contenida en este documento es propiedad de CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada, excepto con la autorización específica por escrito del Director o Representante del Sistema de Calidad. MANUAL DE CALIDAD Con los Elementos del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008