PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)CUSTOMER SERVICE SEBAGAI PENDUKUNG KINERJACUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK SYARIAHMANDIRI KCP PEKANBARU NANGKATUGAS AKHIRDiajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Mencapai GelarAhli Madya (A.Md) pada Program Studi DIIIPerbankan SyariahOLEHSRI RAHAYUNIM. 01626201108PROGRAM DIIIJURUSAN PERBANKAN SYARIAHFAKULTAS SYARIAH DAN HUKUMUNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIMPEKANBARU-RIAU1441 H/2019 M

ABSTRAKSri Rahayu (2019) : Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP)Customer Service sebagai Pendukung KinerjaCustomer Service pada PT. Bank Syariah MandiriKCP Pekanbaru Nangka.Latar belakang dalam penelitian ini bahwa pelayanan sangat diutamakanuntuk memberikan kepuasan atau kenyamanan kepada nasabah atau pelanggandengan secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam bisnis.Rumusan masalah di atas dalam penelitian ini adalah bagaimanapelaksanaan standar operasional prosedur customer service sebagai pendukungkinerja customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangkadan kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan standar operasional prosedurcustomer service sebagai pendukung kinerja customer service pada PT. BankSyariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pelaksanaan standar operasionalprosedur (SOP) customer service sebagai pendukung kinerja customer servicepada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka dan untuk mengetahuikendala yang dihadapi dalam pelaksanaan standar operasional prosedur (SOP)customer service sebagai pendukung kinerja customer service pada PT. BankSyariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka.Penelitian ini adalah penelitian lapanga, dilakukan di PT. Bank SyariahMandiri KCP Pekanbaru Nangka. Populasi penelitian ini berjumlah 19 orang yangterdiri dari manajer dan para staf karyawan pada PT. Bank Syariah Mandiri KCPPekanbaru Nangka. Sampel penelitian 1 orang dari supervisor branch operationdan 1 orang dari customer service. Teknik pengumpulan data yang digunakanadalah observasi, wawancara, dokumentasi dan studi pustaka. Adapun metodepenelitian ini menggunakan metode analisa data deskriptif.Setelah dilakukan penelitian dan menganalisa data, secara umum dapatdisimpulkan bahwa standar operasional prosedur adalah bentuk rencana kerja dansekaligus pedoman dalam bekerja sehingga customer service bisa menjalankantugas pelayanannya dengan baik dan sigap. Adapun standar operasional prosedurdi Bank Syariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka yang telah terlaksana denganefektif dan efisien seperti dari segi penampilan dan sikap pelayanan.Kendala-kendala yang dihadapi seorang customer service dalammeningkatkan mutu pelayanannya kepada nasabah seperti pada keterbatasanmanusia selanjutnya masalah waktu dan masalah koneksi internet.i

KATA PENGANTARSegala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkankarunia Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini denganlancar. Shalawat dan salam atas junjungan alam Nabi Muhammad SAW. Dimanaatas berkat beliaulah akhirnya kita dapat merasakan kenikmatan yang takterhingga yakni Iman dan Islam sebagaimana yang telah dirasakan saat ini dansampai akhirnya nanti. Demikian juga halnya yang penulis rasakan, akhirnyadengan izin dan rahmat Allah SWT penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhirini yang berjudul: “Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) KerjaCustomer Service Sebagai Pendukung Kinerja Customer Service pada BankSyariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka”. Sebagai syarat akhir untukmemperoleh gelar Ahli Madya (A.Md), pada Fakultas Syariah dan HukumJurusan Perbankan Syariah, Universitas Islam Sultan Syarif Kasim Riau ProgramDiploma Tiga.Tugas akhir ini bisa terwujud dengan baik berkat dari kerjasama danbantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ucapkan terima kasih karena telahmembantu penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini dan juga penulis ucapkanterima kasih yang setinggi-tingginya kepada:1. Teristimewa buat Ayahanda Tarmin dan Ibunda Kusnawati yang tercinta, yangselalu mencintai ananda dengan sepenuh hati dan rela mengorbankan segalanyademi kebahagiaan dan masa depan ananda. Ayahanda dan ibunda adalahsumber semangat bagi ananda sehingga bisa menyelesaikan tugas akhir ini.ii

2. Yang terhormat Bapak Prof. Dr. KH. Ahmad Mujahidin M.Ag, selaku RektorUniversitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau yang telah memberikankesempatan kepada penulis untuk menimba ilmu sedalam-dalamnya.3. Yang terhormat Bapak Dr. H. Hajar, M.Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah danHukum beserta jajarannya.4. Yang terhormat Ketua Jurusan Prodi D3 Perbankan Syari’ah Ibu Nurnasrina,SE, M.Si dan Sekretaris Jurusan Ibu Dr. Jenita, SE, MM yang telah banyakmembantu dan membimbing penulis selama perkuliahan dan dalampenyelesaian Tugas Akhir ini.5. Yang terhormat Bapak Jonnius, MM yang telah memberikan bimbingan danarahan serta meluangkan waktunya untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.6. Dosen Penasehat Akademik Bapak Prof. Dr. H. Akbarizan, MA, M.Pd yangmembimbing dan memberikan masukan kepada penulis ketika mengalamipermasalahan perkuliahan.7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen dan staf yang ada di sekitar lingkungan FakultasSyariah dan Hukum yang telah memberikan ilmu-ilmunya kepada penulis.Ilmu tersebut sangat bermanfaat bagi penulis.8. Kepada staf Perpustakaan Universitas dan Fakultas Syariah dan Hukum yangtelah melayani penulis untuk mendapatkan buku-buku yang diperlukan selamakuliah, terutama dalam penulisan Laporan Akhir ini.9. Ibu Rahmi Biati Suri selaku pimpinan cabang dan seluruh karyawan BankSyariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka yang memudahkan dan mendukungpenulis dalam melakukan penelitian ini.iii

10. Sahabatku Nur Gustina dan Ulfa Novita, terimakasih semangat dan solusisolusi yang telah diberikan kepada penulis. Dan buat teman se organisasi –Study Club Ekonomi Islam (SCEI) khususnya kakak Aulia Jumaida dan bangAditya Prasetyo, terimakasih banyak atas dukungannya untuk menyelesaikanTugas Akhir ini.11. Teman-teman seperjuangan lokal PS c dan teman-teman lainnya yangseangkatan tahun 2016 yang selalu memberikan semangat dan motivasikepada penulis.Akhirnya kepada Allah SWT jualah tempat penulis mohon do’a sertaharapan, semoga semua yang diberikan baik dorongan, bantuan, partisipasi,motivasi, dan sumbangan pikiran dibalas oleh Allah SWT dengan pahala yangsetimpal, harapan penulis semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi kita semua.Pekanbaru, 2019Penulis,SRI RAHAYUNIM. 01626201108iv

DAFTAR ISIABSTRAK . .iKATA PENGANTAR. .iiDAFTAR ISI . .vBAB IBAB IIPENDAHULUANA. Latar Belakang Masalah.1B. Batasan Masalah.3C. Rumusan Masalah .4D. Tujuan dan Manfaat Penelitian .4E. Metodologi Penelitian .5F.8Sistem Penulisan .GAMBARAN PERUSAHAANA. Sejarah Berdirinya PT. Bank Syariah Mandiri KCPPekanbaru Nangka .B. StrukturOrganisasiBankSyariahMandiri10KCPPekanbaru Nangka .13C. Aktivitas Perusahaan Bank Syariah Mandiri KCPPekanbaru Nangka .BAB III34TUJUAN PUSTAKAA. Fronliner .40B. Customer Service .41C. Konsep Pelayanan Customer Service.46D. Standar Operasional Prosedur (SOP) Ccustomer Service.50E. Pelayanan Dalam Islam .53v

BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. PeleksanaanStandarOperasionalProsedur(SOP)Customer Service Sebagai Pendukung Kinerja CustomerService pada Bank Syariah Mandiri KCP PekanbaruNangka .59B. Kendala-kendala dan solusi Customer Service DalamManingkatkan Mutu Pelayanan Kepada Nasabah BankSyariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka.BAB V69PENUTUPA. Kesimpulan .72B. Saran .73DAFTAR PUSTAKALAMPIRANvi

BAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahMasyarakat di Negara maju dan berkembang sangat membutuhkan banksebagai tempat untuk melakukan transaksi keuangannya. Mereka menganggapbank merupakan lembaga yang aman dalam melakukan berbagai macamaktivitas keuangan. Supaya kepercayaan tersebut tetap terjaga, bank harusmenetapkan prinsip kehati-hatian.Undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan belum menentuanbahwa kegiatan-kegiatan-kegiatan bank bagi hasil harus pula memperhatikanprinsip-prinsip kehati-hatian yang operasionalnya dijabarkan ke dalam ramburambu kesehatan bank yang secara tegas diberlakukan terhadap bankkonvensional, oleh karena itu dalam undang-undang No 10 tahun 1998 yangmerupakan perubahan terhadap beberapa ketentuan dalam undang-undangNomor 7 tahun 1992 itu telah dengan tegas menentukan bahwa prinsip danrambu-rambu tersebut harus pula diperhatikan dan dipatuhi oleh bank-bankyang melakukan kegiatannya berdasarkan prinsip syariah. 1Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tatacara berhubungan dengan manusia lainnya. Tata cara masing-masingmasyarakat tidaklah sama atau beragam bentuk. Hal ini disebabkanberagamnya budaya kehidupan masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah.1Rachmadi Usman, Aspek Hukum Perbankan Syariah di Indonesia, (Jakarta, PT. SinarGrafika, 2010), hal. 143.1

2Tata cara ini lebih diperlukan dalam berbagai sendi kehidupan manusia agarterbina hubungan yang harmonis saling menghargai satu sama lainnya. Namun,biasanya etiket lebih ditekan kepada suatu acara tertentu yang lebih bersifatformal. Khusus untuk dunia perbankan masalah etiket ini sangat mutlak untukdiketahui dan dijalankan.Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpadiundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikanpelayanan yang maksimal.2Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai caradan salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah ataupelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atauperusahaan, sehingga tidak heran selalu ada slogan bahwa pelanggan adalahraja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.3Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakansecara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam berbisnis.Proses pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari problem solvingdengan para stafnya dengan keahlian dan latar belakang yang berbeda. Dalammelakukan transaksi atau jasa bank berpegang pada prosedur atau mekanismeyang telah ditetapkan. Jauhkan unsur-unsur kepentingan pribadi ataukelompok, bank untung nasabah pun puas.Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama petugaspelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan ataudiharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada pelaku23Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta, Kencana, 2008), cet ke-3, hal. 168.Ibid. hal. 161.

3petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannasabah dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk, mana yangbenar mana yang salah.4Bank Syariah Mandiri (BSM) menyadari betul pentingnya memberikanpelayanan prima kepada nasabah. Salah satu cara meningkatkan pelayananadalah dengan mengadakan pelatihan bagi karyawan terkait service excellene.Lalu, BSM juga mengadakan gathering internal yang disebut Community ofpractice yang diintegrasikan pada knowledge management portal BSM. Setiapkaryawan dari berbagai fungsi akan membagi pengalaman mereka yang biasadiakses dari portal tersebut.5Dari keterangan di atas, penulis tertarik untuk meneliti dan mengangkatsebuah judul, “Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP)Customer Service Sebagai pendukung Kinerja Customer Service pada PT.Bank Syariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangka”, sebagai tugas akhirmenyelesaikan kuliah di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam NegeriSultan Syarif Kasim Riau.B. Batasan MasalahDalam penelitian ini penulis lebih terfokus pada Pelaksanaan StandarOperasional Prosedur (SOP)Customer Service sebagai pendukung kinerjaCustomer Service pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Pekanbaru Nangkadalam melayani nasabah dan apa saja kendala yang dihadapinya.4M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung, Alfabeta,2012), hal. ri-bangun-service-excellence/ (Diaksespada tanggal 7 februari 2019).