Manajemen Dan Strategi Operasional - Perpustakaan UT

1.6Manajemen Operasi Layanan pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan internal (prosesselanjutnya) dan pelanggan eksternal (pengguna produk atau jasa yangdihasilkan). Manajemen operasional berusaha untuk memberikan yangterbaik kepada pelanggan dengan harga dan waktu yang tepat. Sementara itu,manajemen operasional juga berusaha untuk menggunakan sumber daya yangada secara efisien. Oleh karena itu, manajemen operasional bertujuanmenggunakan sumber daya yang ada untuk melayani pelanggan secaraefektif.Kegiatan operasional dikelola oleh manajer operasional. Manajer yangbaik akan melakukan fungsi dasar dalam proses pengelolaan. Prosesmanajemen tersebut meliputi perencanaan, pengorganisasian, penyusunanpegawai, kepemimpinan, dan pengendalian. Manajer operasional melakukanproses manajemen untuk mengambil keputusan yang dilakukan dalam fungsimanajemen operasional. Menurut Heizer dan Render (2014), ada 10 bidangkegiatan dalam organisasi yang merupakan tugas atau pekerjaan bidangmanajemen operasional sebagai berikut.1. Desain produk dan jasa, yaitu kegiatan menentukan produk atau jasa apayang akan ditawarkan kepada pelanggan dan bagaimana desainnya.2. Pengelolaan kualitas, yaitu menentukan karakteristik kualitas produkatau jasa yang dihasilkan dan siapa yang bertanggung jawabmenciptakannya.3. Desain proses dan kapasitas, yaitu menentukan jenis proses dan besarnyakapasitas yang dibutuhkan dalam menghasilkan produk atau jasa danperalatan atau teknologi apakah yang dibutuhkan dalam proses ataukegiatan operasional tersebut.4. Strategi penentuan lokasi, yaitu menentukan lokasi perusahaan yangtepat sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan dalam menentukan lokasiyang tepat.5. Strategi penentuan tata letak, yaitu menentukan bagaimana mendesaintata letak perusahaan sesuai dengan karakeristik proses produksi atauoperasional perusahaan.6. Sumber daya manusia dan desain pekerjaan, yaitu menentukan desainpekerjaan operasional yang mendukung kelancaran proses produksi danberapa banyak karyawan yang dibutuhkan perusahaan untuk dapatmelaksanakan proses produksi atau melakukan kegiatan operasional.7. Manajemen rantai pasokan, yaitu menentukan bagaimana melakukanpengintegrasian seluruh kegiatan operasional perusahaan, mulai dari

EKMA4215/MODUL 11.7permintaan produk serta penyediaan bahan baku dan peralatan;melakukan proses produksi; atau memberikan layanan hinggamenyampaikan hasil produksi atau memberikan layanan kepadapelanggan.8. Persediaan, perencanaan kebutuhan material, dan ketepatan waktupengadaan, yaitu menentukan berapakah persediaan bahan baku danpersediaan berbagai komponen lain untuk menunjang kelancaran prosesproduksi atau kegiatan operasional perusahaan dan kapan melakukanpemesanan terhadap berbagai bahan baku dan komponen-komponenyang dibutuhkan tersebut.9. Penjadwalan jangka pendek dan jangka menengah, yaitu menentukanurutan proses atau pemberian layanan kepada pelanggan dan bagaimanakegiatan atau proses tersebut dijalankan.10. Pemeliharaan, yaitu menentukan bagaimana keandalan proses produksiatau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan siapakah yangmelaksanakan fungsi pemeliharaan tersebut sehingga proses pengelolaankegiatan operasional dapat berjalan dengan baik.Selanjutnya, Heizer dan Render (2014) juga menyatakan ada beberapaalasan mengapa manajemen operasional perlu dipelajari. Pertama,manajemen operasional merupakan fungsi utama berbagai organisasi dansecara integral berhubungan dengan fungsi bisnis lain yang ada dalamperusahaan. Oleh karena itu, perlu dipelajari bagaimana orangmengorganisasi dirinya untuk melakukan berbagai usaha produktif. Kedua,manajemen operasional dipelajari untuk memahami bagaimana produk ataujasa dihasilkan. Fungsi produksi atau operasional ini merupakan bagian darisegmen masyarakat yang menghasilkan produk atau jasa. Ketiga, denganmemahami manajemen operasional, dapat dipahami pula apa yangsebenarnya dikerjakan atau dilakukan oleh manajer. Keempat, manajemenoperasional merupakan bagian terbesar dan termahal dalam organisasi.Persentase modal terbesar ada di dalam fungsi operasional, demikian puladengan penghasilan yang terbesar juga berada dalam fungsi operasional.Selain itu, manajemen operasional menyediakan kesempatan besar bagiorganisasi untuk meningkatkan keuntungan dan mendorong layanan kepadamasyarakat.

1.8Manajemen Operasi Dalam melaksanakan fungsinya, manajer operasional juga harusmemahami beberapa fungsi lain karena tanggung jawabnya terkait denganakuntansi, statistik, dan keuangan. Beberapa tantangan yang harus dihadapimanajer operasional menghadapi berbagai tren yang dipaparkan pada Tabel1.1.Tabel 1.1 Tantangan bagi Manajer OperasionalPendekatanTradisionalEtika dan peraturan tidakpada garis depanFokus lokal atau nasionalPengembangan produk yangpanjangProduksi dengan biayarendah, perhatian yang minimpada lingkungan, sumberdaya yang gratis diabaikanStandar produk yang berbiayarendahMenekankan spesialisasi,tugas-tugas secara manualIn-house production,pembelian murahProduksi dalam jumlah besarAlasanuntuk BerubahPerhatian masyarakatterhadap polusi, korupsi,pekerja anak, dan seterusnyaPertumbuhan yang andal,komunikasi biaya rendah, danjaringan transportasiMemperpendek siklus hidup,pertumbuhan komunikasiglobal, internet, CADMemperhatikan isu lingkungandengann ISO 14000,peningkatan biayapembuanganMeningkatkan konsumerisme, individualisme,meningkatkan kemakmuranMengenal pentingnyakontribusi total karyawan,masyarakat yangberpengetahuanPerubahan teknologi yangcepat, peningkatan kekuatanbersaingHidup produk semakinpendek, penguranganpersediaanTantanganSaat IniEtika dan tanggung jawab sosialtinggi, peningkatan standarhukum, dan profesionalFokus global, kolaborasiinternasionalPertumbuhan yang cepat,kolaborasi dalam desainProduksi yang ramahlingkungan, greenmanufacturing, keberlanjutanKustomisasi masalPemberdayaan karyawan,pengayaan pekerjaanBermitra dalam rantai pasokan,aliansi, joint ventureKinerja tepat waktu, perbaikanterus-menerus danberkesinambungan, rampingSumber: Heizer dan Render (2011).Tabel 1.1 memaparkan berbagai trend dalam manajemen operasionalyang antara lain meliputi etika, fokus global, pengembangan produk yangcepat, produksi yang ramah lingkungan, kustomisasi masal, pemberdayaankaryawan, kemitraan rantai pasokan, dan kinerja yang tepat waktu. Fokusglobal yang diakibatkan oleh berbagai kondisi, seperti penurunan biaya,komunikasi dunia, dan jaringan transportasi. Hal ini menyebabkanpertumbuhan ekonomi dan industrialisasi yang pesat. Manajer operasional

EKMA4215/MODUL 11.9harus mampu menanggapi dengan melakukan inovasi yang menyusun ataumengubah ide, produk, atau informasi menjadi hal-hal yang bermanfaat.Manajer operasional juga dituntut memotong biaya persediaan yang tidaktepat lagi dengan berbagai teknik just-in-time. Selain itu, semakin pendeknyasiklus hidup produk, hal itu akan mendorong manajer operasionalmembangun hubungan jangka panjang dengan pemasok. Pengembanganproduk yang cepat juga mendorong manajer operasional menanggapinyadengan desain dan aliansi teknologi yang cepat sehingga desain produk lebihefektif. Pesatnya perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan juga harusditanggapi manajer operasional dengan proses produksi yang fleksibel danmengambil keputusan dalam memberdayakan karyawan operasional.B. FUNGSI-FUNGSI OPERASIONALKegiatan dalam manajemen operasional meliputi mengorganisasipekerjaan, memilih proses, mendesain tata letak, mendesain pekerjaan,mengukur kinerja, pengendalian kualitas, penjadwalan kerja, pengelolaanpersediaan, dan perencanaan produksi. Baik manajer operasional padaperusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa memiliki kegiatan yangsama. Manajer operasional berkaitan dengan orang, teknologi, dan bataswaktu. Manajer tersebut membutuhkan keahlian teknikal, konseptual, danperilaku yang baik. Manajemen operasional berkedudukan sama denganketiga manajemen fungsional lain, yaitu manajemen pemasaran, manajemenkeuangan, dan manajemen sumber daya manusia. Menurut Russell danTaylor (2011), operasional merupakan inti teknikal yang berhubungandengan ketiga manajemen fungsional lainnya.Untuk mendapatkan dana sebagai modal utama menjalankan prosesproduksi, manajemen operasional menyediakan data produksi dan persediaanserta data kebutuhan dana produksi pada bagian keuangan untuk dicarikansumber dana oleh keuangan. Pemasaran menyediakan informasi mengenaiperamalan penjualan, permintaan dan umpan balik pelanggan, serta informasipengembangan produk dan promosi. Operasional memberikan informasi padapemasaran mengenai ketersediaan produk atau jasa, perkiraan lead time,status pemesanan, serta jadwal pengiriman atau penyampaian. Untukkebutuhan sumber daya manusia, operasional mengharapkan sumber dayamanusia untuk mengadakan rekrutmen, melatih, mengevaluasi, danmemberikan penghargaan pada karyawan untuk membantu. Operasional juga

1.10Manajemen Operasi berinteraksi dengan pemasok untuk memesan bahan baku, berkomunikasimengenai kebutuhkan bahan, mengadakan negosiasi, menjamin kualitasproduk, serta finalisasi spesifikasi perancangan. Hubungan operasionaldengan ketiga fungsi lain dipaparkan pada Gambar 1.2.KEUANGAN/ AKUNTANSIData produksi & persediaanAnggaranAnggaran ModalAnalisis biayaPerancangan kapasitas &Investasi modalPerencanaan teknologiPersyaratan pemeP Pesanan materialgang saKetersedaan produkE Penjadwalan produksihamFeedback pelangganM & penyampaianPerkiraan lead timeAOPERASIS Persyaratan kualitasStatus pesananO Ketersediaan bahanJadwal penyampaianK Data kualitasRamalan penjualanJadwal pengirimanPesanan pelangganDesainPromosiKebutuhan personalMenyewa/KeahlianmemberhentikanEvaluasi kinerjaPersyaratan hukumDesain pekerjaanNegosiasi kontrakPengukuran kerjaPelatihanPEMASARANSUMBER DAYA MANUSIASumber: Rusell dan Taylor (2011).Gambar 1.2 Operasi sebagai Inti TeknikalGambar 1.2 menunjukkan bahwa fungsi operasional berhubungan eratdengan fungsi-fungsi lain dalam perusahaan. Kegiatan dalam perusahaantidak dapat berjalan dengan baik, tanpa sinkronisasi dan harmonisasihubungan antarfungsi dalam perusahaan.Produk dan jasa dihasilkan dalam serangkaian kegiatan yang salingterkait. Akumulasi dari kegiatan tersebut membentuk suatu rantai nilai.Rantai nilai merupakan serangkaian proses yang menghasilkan produk ataumemberikan pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Setiap kegiatanatau proses harus dapat memberikan nilai bagi kegiatan sebelumnya denganmengurangi pemborosan dan biaya yang tidak perlu. Rantai nilai tersebutmemperkuat hubungan antara proses dan kinerja yang mencakup prosesinternal, proses eksternal, dan pemasok. Konsep rantai nilai memfokuskan

EKMA4215/MODUL 11.11pada jenis proses pada rantai nilai tersebut. Ada dua jenis proses, yaitu prosesinti (core process) dan proses pendukung (support process). Proses intimerupakan serangkaian kegiatan yang menyampaikan nilai pada pelanggan.Manajer dan karyawan berinteraksi dengan pelanggan eksternal danmembangun hubungan dengan mereka, mengembangkan produk dan jasabaru, berinteraksi dengan pemasok eksternal, serta menghasilkan produk danjasa atau pelayanan untuk pelanggan eksternal. Sementara itu, prosespendukung memberikan sumber daya dan input yang penting ke dalam prosesinti yang penting bagi pengelolaan kegiatan perusahaan atau organisasi.Menurut Krajewski et al (2007), ada empat proses inti sebagai berikut.1. Proses hubungan dengan pelanggan atau yang disebut pengelolaanhubungan dengan pelanggan. Karyawan terlibat dalam proses hubungandengan pelanggan dengan cara mengidentifikasi, menarik, sertamembangun hubungan dengan pelanggan eksternal dan membantupengiriman atau penyampaian kebutuhan dan harapan pelanggan. Fungsitradisional, seperti pemasaran dan penjualan, merupakan bagian dariproses tersebut.2. Proses pengembangan produk atau jasa baru: karyawan terlibat dalamproses pengembangan produk atau jasa baru dengan mendesain danmengembangkan produk atau jasa baru tersebut. Produk atau jasa barutersebut dikembangkan sesuai dengan spesifikasi pelanggan eksternal.3. Proses pemenuhan pesanan meliputi kegiatan-kegiatan yang dibutuhkanuntuk menghasilkan produk dan menyampaikan jasa atau pelayanan danproduk kepada pelanggan eksternal.4. Proses hubungan dengan pemasok: karyawan memilih pemasok jasa,bahan baku, fasilitas, dan informasi dengan cepat dan efisien.Sementara itu, proses pendukung yang dibutuhkan meliputipenggabungan modal, penganggaran, rekrutmen dan pelatihan karyawan,evaluasi dan pemberian penghargaan bagi karyawan, dukungan danpengembangan sumber daya manusia, sistem informasi, serta manajemenfungsional.Kegiatan operasional dapat meliputi kegiatan produksi atau operasi yangmenghasilkan produk dan kegiatan layanan atau memberikan jasa kepadapelanggan. Kedua jenis kegiatan operasional ini dapat dilakukan di dalamperusahaan. Dalam perusahaan jasa, terdapat rantai keuntungan jasa (serviceprofit chain) yang meliputi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang akan

1.12Manajemen Operasi mendorong serangkaian kinerja yang menghubungkan antara kualitas,produktivitas, nilai pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan sehinggadapat mendorong keuntungan dan pertumbuhan (Silvestro, 2002). Silvestro(2002) juga menyatakan bahwa manajemen operasional, manajemen kualitastotal (total quality management), manajemen sumber daya manusia, sertamanajemen pelayanan yang akan meningkatkan kepuasan dan loyalitaspelanggan, produktivitas, dan profitabilitas organisasi. Hal ini terutamasangat diperlukan bagi perusahaan melalui karakteristik hubungan denganstaf tinggi dan sedikit kesempatan untuk substitusi teknologi. Hubungandengan staf diperlukan untuk permasalahan nilai pelanggan dan pelayanandengan biaya tenaga kerja tinggi.Sebelum meguraikan perbedaan produk dan jasa, pertanyaan yangterlebih dahulu harus dijawab adalah mengapa kita harus mempelajarimanajemen operasional. Manajemen operasional merupakan fungsi utamadalam organisasi atau perusahaan. Manajemen operasional juga menyatudengan dan memengaruhi berbagai keputusan dalam fungsi manajemenlainnya serta berhubungan dengan fungsi manajemen lainnya. Selain itu,dengan mempelajari manajemen operasional, kita akan dapat mengetahuibagaimana kita menghasilkan produk atau memberikan layanan kepadapelanggan.Manajemen operasional juga perlu dipahami karena merupakan bagianyang terbesar dalam organisasi. Pada perusahaan yang padat modal, fungsioperasional mempunyai konsekuensi kebutuhan dana yang besar padapengadaan mesin atau peralatan. Sementara itu, untuk perusahaan padatkarya dan perusahaan jasa atau layanan, fungsi operasional mempunyaikonsekuensi biaya tenaga kerja yang sangat tinggi.C. PERBEDAAN PRODUK DAN JASAPerusahaan manufaktur menghasilkan produk yang tampak (tangibleproduct), sedangkan perusahaan jasa atau layanan menghasilkan produk yangtidak tampak (intangible product). Walaupun demikian, ada beberapa jenislayanan yang masih mengedepankan hasil produknya, seperti penjahit,reparasi atau bengkel, rumah makan, dan sebagainya. Kegiatan operasionalperusahaan manufaktur dan jasa sangat mirip. Keduanya memiliki standarkualitas, didesain dan dikerjakan sesuai jadwal, serta menggunakan berbagaifasilitas atau peralatan dan karyawan yang sesuai.

1.13 EKMA4215/MODUL 1Perbedaan antara produk dan jasa atau layanan sulit disusun karenapembelian produk pasti terkait dengan layanan dan pembelian jasa ataulayanan pasti terkait dengan produk, seperti restoran (Fritzsimons danFritzsimons, 2008). Heizer dan Render (2014) membedakan produk dan jasaseperti pada Tabel 1.2.Tabel 1.2 Perbedaan antara Produk dan JasaBarangBersifat tampak atau berwujud (tangible)Produksi dan konsumsi dilakukan secaraterpisahProduk bersifat umumInteraksi dengan pelanggan rendahDefinisi barang atau produk konsistenProduk berdasarkan pada keahlian/keterampilanProduk dapat dijual kembaliProduk dapat disimpanBeberapa aspek kualityas produk dapatdiukurFungsi penjualan atau pemasaran terpisahdengan fungsi produksiProduk ditransportasikanLokasi fasilitas memperhatikan biayaProduk dapat dibuat dengan otomatisasiPengendalian kualitas dapat dilakukansebelum, setelah, dan selama prosesproduksiJasa/ PelayananBersifat tidak tampak/ tidak berwujud(intangible)Produksi dan konsumsi dilakukan secarasimultanJasa bersifat khusus atau sesuai permintaanpelangganInteraksi dengan pelanggan tinggiDefinisi jasa tidak konsistenJasa berdasar pengetahuanJasa tidak dapat dijual kembaliJasa tidak dapat disimpanBeberapa kualitas jasa atau pelayanan sulitdiukurFungsi penjualan atau pemasaran merupakanbagian dari fungsi pelayananPelayanan tidak ditransportasikan, tetapidisampaikan atau disediakanLokasi fasilitas pelayanan memperhatikankontak dengan pelangganJasa sulit dibuat dengan otomatisasiPendendalian kualitas hanya dilakukanselama proses pelayananSumber: Heizer dan Render (2014).Dalam perusahaan manufaktur, terdapat layanan inti dan layanantambahan. Pelanggan pada layanan inti menginginkan layanan yang benarbenar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini disebutsebagai sasaran kinerja klasik dalam fungsi operasi, yaitu kualitas,fleksibilitas, kecepatan, dan harga. Sementara itu, layanan tambahan adalahkemudahan pelanggan eksternal dalam mendapatkan layanan. Layanan inimeliputi informasi, penyelesaian masalah, dukungan penjualan, dan

1.14Manajemen Operasi dukungan lapangan (Chase et al, 2006). Haksever et al (2000) menyatakanbahwa layanan atau jasa didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yangmenghasilkan kegunaan waktu, tempat, bentuk, atau psikologis. Layanan ataujasa merupakan tindakan atau kinerja yang tidak tampak. Gaspersz (1997)menyatakan beberapa karakteristik unik dari suatu industri jasa/layanan yangsekaligus membedakannya dari barang, antara lain1. layanan merupakan keluaran tak berbentuk (intangible output);2. layanan merupakan variabel keluaran dan tidak standar;3. layanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsidalam produksi;4. terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proseslayanan;5. pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan layanan;6. pelanggan sekaligus merupakan masukan bagi proses layanan yangditerimanya;7. keterampilan personel “diserahkan” atau “diberikan” secara langsungkepada pelanggan;8. layanan tidak dapat diproduksi secara massal;9. membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yangmemberikan layanan;10. perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya;11. fasilitas layanan berada dekat lokasi pelanggan;12. pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif;13. pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses;14. pilihan penetapan harga lebih rumit.Dari pandangan operasional, berbagai kontribusi, seperti konsep, alat,dan teknik, yang mendukung tugas kunci dalam mengelola organisasi,seperti desain, penyampaian, dan pengendalian, juga digunakan dalamorganisasi jasa. Beberapa pengelolaan dalam manufaktur digunakan dalamorganisasi jasa, misalnya pengelolaan kapasitas dalam organisasi jasa,pengelolaan dan pengendalian kualitas jasa atau pelayanan, desain sistempelayanan, pilihan dan aplikasi teknologi dalam pelayanan, desain pekerjaan,penjadwalan penyampaian jasa atau pelayanan, serta pengendalian persediaanyang merupakan antrean (Johnston, 1994). Manajemen operasional jugadiperlukan dalam pengelolaan organisasi jasa. Dalam memberikan layanankepada pelanggan secara konsisten dan berkualitas, penyedia jasa harus

EKMA4215/MODUL 11.15menunjukkan nilai-nilai atau budaya yang berfokus pada pelanggan (Siehl,1992).Selanjutnya, manajemen operasional juga perlu mengukur seberapatingkat kinerja yang dapat dicapainya. Ukuran kinerja manajemenoperasional sering dikenal dengan istilah produktivitas. Produktivitasmerupakan ukuran perbandingan antara sejumlah keluaran yang dapatdihasilkan dari sejumlah masukan yang digunakan. Peningkatanproduktivitas dapat dilakukan dengan memperhatikan tiga variabel utamanya,yaitu karyawan, modal, dan manajemen. Perbaikan d

EKMA4215/MODUL 1 1.7 permintaan produk serta penyediaan bahan baku dan peralatan; melakukan proses produksi; atau memberikan layanan hingga menyampaikan hasil produksi atau memberikan layanan kepada pelanggan. 8. Persediaan, perencanaan kebutuhan material, dan ketepatan waktu pengadaan, yaitu menentukan berapakah persediaan bahan baku dan .