SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM . - Unhas
SKRIPSIKUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RUMAHSAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TENRIAWARUKABUPATEN BONESARIBULANG SULTANE211 14 013PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARADEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASIFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS HASANUDDINTAHUN 2018i
UNIVERSITAS HASANUDDINFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKABSTRAKSARIBULANG SULTAN (E211 14 013 ), Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatandi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone, XIV 108 Halaman 9 Tabel 2 Gambar 10 Lampiran 39 Daftar Pustaka(1991-2017) Dibimbing oleh: Dr. Suryadi Lambali, MA dan Dr. GitaSusanti, M.Si.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendekripsikan KualitasPelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) TenriawaruKabupaten Bone dilihat dari teori standar kualitas jasa menurut Groonros (dalamTjiptono 2011) yaitu Profesionalisme and skill (Profesionalisme dan keahlian),Attitudes and behavior (Sikap dan Perilaku), Accessbility and flexibility(Kemudahan pencapaian dan penyesuian pelayanan), Realibility andtrustworthiness (Kehandalan dan kepercayaan), Recovery (Pengendalian situasidan pemecahan masalah), Reputation and credibility (Nama baik dan dapatdipercaya). Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif.Informanberjumlah 22 orang yaitu Pasien atau keluarga pasien yangmemperoleh pelayanan, Kabid Pelayanan medis sebagai yang mengetahuisegala proses dan kondisi pelayanan oleh pegawai di loket pelayanan, salah satuPegawai loket bagian pelayanan BPJS kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Sumber data yang digunakan adalah dataprimer yang diperoleh secara langsung dari informan sedangkan data sekunderbersumber dari data yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)Tenriawaru Kabupaten Bone, dokumen-dokumen yang berkaitan denganmasalah yang akan diteliti.Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan BPJS Kesehatandi RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone secara umum sudah berjalan baik,meskipun masih ada beberapa hal yang mesti di perbaiki seperti sikap yangkurang ramah dari petugas medis yang masih muda dan petugas administrasiyang masih baru, Kehandalan dan kepercayaan terhadap petugas administarsidan petugas medis masih belum maksimal, masih perlu untuk ditingkatkan lagi.Kata kunci : Kualitas pelayanan, BPJS Kesehatan, Rumah Sakit.ii
UNIVERSITAS HASANUDDINFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKABSTRACTSARIBULANG SULTAN (E211 14 013) , Quality BPJS Health Service at HomeSick General Area (Hospital) Tenriawaru District Bone, XIV 108 Page 9Table 2 Picture 10 Attachment 39 References (1991-2017)Supervised by: Dr. Suryadi Lambali, MA and Dr. Gita Susanti, M.Si.Research this aim for knowing and decrypt Quality BPJS Health Service atHome Sick General Area of Tenriawaru Regency of Bone seen from theorystandard quality services according to Groonros (in Tjiptono 2011) Profesionalisme and skill, Attitudes and behavior , Accessibility and flexibility, Realibilityand trustworthiness , Recovery, Reputation and credibility. Method The researchis qualitative descriptive. Informant amounted to 22 people namely Patient orfamily patients who obtain service, Kabid Service medical as the knowing allprocesses and condition service by clerk at the counter service, wrong oneEmployee counter part BPJS health care Home Sick General Area of TenriawaruRegency of Bone. Data source used is the primary data obtained on directly frominformant while secondary data sourced of the data contained in Home SickGeneral Area of Tenriawaru Bone district, the documents relating with issues tobe investigated.Results research showing that quality service BPJS Health at Home SickGeneral Area of Tenriawaru Bone regency in general already walk well, thoughstill there is some things that must be improved as attitude is lacking friendly fromofficer medical ones still are young and officer the administration is still new ,Reliability and trust to officer administration and officer medical still not yetmaximum , still need for improved again.Keywords: Quality service , BPJS Health , Home Sick.iii
iv
v
vi
KATA PENGANTARAssalamu Alaikum Warahmatullahi wabarakatuh.Syukur Alhamdulillah, dengan memanjatkan puji syukur yang tiada putuspenulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat danHidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan tepatwaktu.Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untukmelengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana sebagai wahana untukmelatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir. Adapun judul dari skripsi iniadalah " Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah( RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.” Skripsi ini diajukan sebagai salah satusyarat untuk memperoleh gelar sarjana S-1 pada Fakultas llmu Sosial dan llmuPolitik Departemen llmu Administrasi Universitas Hasanuddin.Penulis menyadari bahwa betapa berat dan banyaknya halangan yangdatang dalam proses penyelesaian skripsi ini, namun dengan adanya bantuan,bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak sehingga hambatan yang ada dapatdilalui. Dalam penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari doa - doa yangselama ini telah dipanjatkan kepada penulis, serta jasa - jasa yang tidakterhingga, terutama terima kasih yang setinggi-tingginya penulis tujukan kepadakedua orang tua penulis, ayahanda tercinta Sultan Ahmad dan Ibunda Murniati,Terimakasih atas segala doa yang tidak putus - putus serta bantuan, dukungandan kasih sayang yang terus diberikan serta dukungan moral dan material yangtelah di berikan untuk ananda selama ini. Semoga ananda bisa menjadivii
seseorang yang dapat membanggakan buat Ayahanda dan Ibunda tercinta. Buatkakak ku (Fitriani Sultan dan Ridwan Sultan) terima kasih atas doa dandukungannya moral dan material selama kuliah sampai penyelesaian skripsi ini,dan teruntuk adik-adik ku (Muhammad Sair, Dinar Permadani, MuhammadYunus Dan Muhammad Rezky) canda tawa yang terurai dari kalian adalahsemangat tersendiri buat penulis. Terimakasih juga penulis ucapkan yangsedalam -dalamnya untuk nenek tercinta (Sitti) dan tante tercinta (Murniati DanJunaedah) yang tidak bosan - bosannya memberi dukungan, doa dan kasihsayang kepada penulis dari kecil sampe sekarang. Terimakasih untuk semua halyang telah kalian berikan kepada penulis dan menjadikan perjalanan hidup yangindah bagi penulis.Pembuatan skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan berbagai pihakyang diberikan secara langsung ataupun tidak langsung kepada penulis. Olehkarena itu melalui kesempatan ini penulis tidak lupa untuk menyampaikanucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telahmemberikan bantuan, teruntuk kepada :1.Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA selaku Rektor Unhas besertapara Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan Staf.2.Bapak Prof. Dr. Alimuddin Unde, M. Si selaku Dekan Fakultas llmu Sosialdan llmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya3.Dr. Hj. Hasniati, M.Si dan Drs. Nelma Edy, M.Si selaku pimpinan dansekertaris Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik Universitas Hasunuddin Periode 2015-2020.4.Bapak Dr. Suryadi Lambali, MA selaku pembimbing I serta IbuDr. H. Gita Susanti, M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikanviii
arahan, dorongan, masukan serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiranuntuk mengarahkan, membimbing dan menyempurnakan Skripsi ini.5.Bapak Adnan Nasution, S.sos, M.Si, Dr. Atta Irene Allonte, M.Si, Dr.Wahyu Nurdiansyah, S.sos, M.Si selaku penguji dalam sidang proposaldan skripsi penulis. Terimah kasih atas kesediaannya dalam menghadirisidang proposal dan skripsi penulis dan atas segala masukanya dalampenulisan skripsi ini.6.Seluruh Dosen Departemen llmu Administrasi. Terimah kasih atas ilmuyang telah diberikan kepada penulis kurang lebih dari 3 tahun.7.Seluruh staf Departemen llmu Administrasi (Ibu Rosmina, Pak Refi, IbuAni, Pak Lili) dan seluruh pegawai staf di lingkup FISIP UNHAS yang telahbanyak membantu dalam pengurusan surat-surat kelengkapan selamapenulis kuliah.8.dr. Hj. A. Nurminah A. Yusuf, MARS selaku direktur RSUD TenriawaruKabupaten Bone. Beserta seluruh staf Rumah Sakit yang telah membantupenelitian penulis.9.Sahabatku Hariani, Lilis, Dian, Istimilhani, Bintang Terima kasih atassupportnya, dan telah memberikan warna dalam hidup penulis. Semogapersahabatan kita tetap terjaga.10. Masyarakat Bone pengguna BPJS Kesahatan. Terimah kasih telah bersediauntuk meluangkan waktunya.11. Segenap keluarga dari saudara Dian utari. Terimah kasih atas bantuanserta kesediaanya menerima penulis selama penelitan.12. kebersaamanya selama kurang lebih 3 tahun,ix
13. Teman-teman pengurus pada masanya di HUMANIS (girl onfire 2014,avengers 2014). terimah kasih atas semua pengalaman dan kesediaanyaberbagi pengalaman dan ilmu kepada penulis.14. Terima untuk kanda kanda dan adik-adik yang telah banyak berbagipengalaman selama berorganisasi di HUMANIS FISIP UNHAS.15. Teman- teman 14RUKKA SMA 1 KAHU. Terutama saudri RahmayaniAksah dan Ismawati yusuf. Terimah kasih atas semangat, dukungan danmotivasi kepada penulis. Terimah kasih sudah menjadi saudara tak sedaraselama kurang lebih 6 tahun dan selamanya.16. Terima kasih buat teman - teman KKN gelombang 96 Kecamatanwatangpulu Kelurahan Bangkai Sidrap. Terutama untuk teman-temanposko Kelurahan Bangkai, teruntuk Daya, Hasir, Siddiq, Kak Mamat, KakYayat, Kak Agi. Terima kasih kalian sudah menjadi keluaraga kecil danmemberikan kenangan yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya. Bapakkepala Lingkungan se-Kelurahan Bangakai beserta warganya. Terima kasihatas dukungan, doa serta pengalaman hidup yang sangat luar biasa selamaKKN.17. Keluarga kecil lainya bagi penulis, teman-teman Fruit Full dan AngkasaJaya Media terutama untuk Kak Dila, Kak Jaya, dan Lilis terimah kasihatas bantuannya, semoga kalian selalu dilindungi oleh yang Maha Kuasadan Rezekinya dilancarkan.18. Keluarga besar Ikatan Alumni SMA Negeri 1 KAHU. Terkhusus untukkakak-kakak senior dan adik-adik terimah kasih telah menjadi keluarga kecilbagi penulis selama berorganisasi.19. Kakanda Miftahadl Juan Kharisman, terimah kasih atas dukungan,motivasi, serta bantuan yang telah diberikan kepada penulis.x
Serta semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak sempatpenulis sebutkan, semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal ataskebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnyabahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis denganberbesar hati dan ikhlas menerima saran maupun kritik yang membangun daripembaca guna perbaikan serta penyempurnaan karya tulis ini.Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.Makassar, 28 Februari 2018Penulisxi
DAFTAR ISIHALAMAN SAMPUL .iABSTRAK . .iiABSTRACT iiiLEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ivLEMBAR LEMBAR PENGESAHAN .vKATA PENGANTAR viiDAFTAR ISI .xiiDAFTAR GAMBAR .xvDAFTAR TABEL .xviBAB I PENDAHULUAN 1I.1 Latar Belakang 11.2 Rumusan Masalah 81.3 Tujuan Penelitian . .81.4 Manfaat Penelitian 8BAB II TINJAUAN PUSTAKA . . .9II.1 Konsep Kualitas. .9II.1.1Definisi Kualitas Pelayanan Publik 9II.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .10II.1.3 Prinsip Kualitas Pelayanan .11II.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan 12II.2 Konsep Pelayanan 16II.2.1 Definisi Pelayanan Publik 17II.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik .19II.2.3 Asas-asas Pelayanan Publik .21II.2.4 Prinsip Pelayanan Publik .23xii
II.2.5 Standar Pelayanan Publik 26II.3 Konsep Pelayanan Kesehatan 27II.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan .27II.3.2 Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan .29II.3.3 Prinsip Pelayanan Prima di Bidang Kesehatan 31II.3.4 Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit .33II.4 Konsep Rumah Sakit 34II.4.1 Defenisi Rumah Sakit .34II.4.2 Jenis-jenis Rumah Sakit .35II.4.3 Ciri Khas Rumah Sakit .36II.5 Konsep BPJS .37II.5.1 Definisi BPJS .37II.5.2 Visi dan Misi BPJS 38II.5.3 Landasan Hukum dan Peserta BPJS 39II.5.4 Fungsi, Tugas, Wewenang BPJS .40II.6 Penelitian Terdahulu .42II.7 Kerangka Pikir .45BAB III METODE PENELITIAN 49III.1 Pendekatan Penelitian .49III.2 Tipe Penelitian .49III.3 Unit Analisis .50III.4 Lokasi Penelitian .50III.5 Fokus Penelitian .50III.6 Narasumber atau Informan .52III.7 Sumber Data .53III.8 Teknik Pengumpulan Data .53xiii
III. 9 Teknik Analisis Data 54BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI .56IV.1 Sejarah RSUD Tenriawaru Bone .56IV.2 Struktur Organisasi . .58IV.3 Visi dan Misi .61IV.4 Ketenagaan, Sarana, Fasilitas, dan Jam Pelayanan .61IV.4.1 Ketenagaan .61IV.1.3 Sarana Fasilitas dan Jam Pelayanan .62IV.5 Kegiatan Pelayanan .64IV.5.1 Pelayanan Rawat Jalan .64IV.5.2 Pelayanan Rawat Inap 65IV.5 Alur Pelayanan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan .66BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 67V.1 Profesionalisme and Skill 68V.2 Attiudes and Behavior .81V.3 Accessbility and Flexibility .86V.4 Reliability and Trustworthiness .91V.5 Recovery .94V.6 Reputation and Credibility 98V.7 Tabel Observasi Indikator .102BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .105VI.1 Kesimpulan .105VI.2 Saran .105DAFTAR PUSTAKA .107LAMPIRAN .111xiv
DAFTAR GAMBARGambar 2.1 Kerangka Pikir .48Gambar 4.1 Alur Pelayanan Pasien Pengguna BPJS .66xv
DAFTAR TABELTabel 4.1 Matrix penelitian terdahulu .43Tabel 4.2 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan 64Tabel 4.3 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap .65Table 4.4 Ketenagaan Berdasarkan Tingkat Pendidikan .70Table 4.5 Seminar/ Workshop diikuti Manajemen .75Table 4.6 Seminar/ Workshop diikuti Dokter .76Table 4.7 Seminar/ Workshop diikuti Bidan/Perawat 77Table 4.8 Seminar/ Workshop diikuti Gabungan .78Tabel 4.9 Observasi indikator .102xvi
1
BAB IPENDAHULUANI.1. Latar BelakangPelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Pelayanan sebagai prosespemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakankonsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Layananyang diberikan haruslah sesuai dengan standar pelayanan seperti yang termuatdalam peraturan perundang-undangan yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 Tentang Pelayanan publik. Dalam undang-undang tersebut dijelaskanbahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagaipedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanansebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangkapelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.Pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memangmenjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwakualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidakmemahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuaidengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun engganmengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pastimereka pasrah menerima layanan seadanya. Praktek semacam ini menciptakan1
kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai pengguna jasapelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak maumenerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes. Satuhal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang PelayananUmum (Publik Service), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayananaparatur pemerintah kepada masyarakat .Pemerintah sebagai penyedia jasa (service provider ) bagi masyarakatdituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada eraotonomi daerah, kualitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakinditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi darimasyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.Tujuan pelayanan publik di era sekarang memiliki urgensi yang sangatpenting bagi pemerintah dan masyarakat diantaranya terciptanya pelayananyang professional, efektif, efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,responsif, adaptif, serta terwujudnya suatu pemerintahan yang baik.Salah satu pelayanan publik dari pemerintah pusat maupun litas,mengingatkesehatan adalah faktor paling utama dalam kehidupan manusia. Pelayanankesehatan merupakan salah satu unsur penunjang penyelenggara pembangunankesehatan. Bentukpenyelenggara pelayanan kesehatan tersebut merupakanperwujudan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan akit,poliklinik,puskesmas, balai kesehatan, laboratorium, posyandu dan berbagai jenispelayanan lainya yang tujuanya adalah pencapaian derajat kesehatan seluruhlapisan masyarakat secara optimal.2
Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat untuk mendapatkanpelayanan kesehatan yangoptimal dan berkualitas, sebagaimana fungsipemerintah untuk mewujudkan serta meningkatkan pelayanan pada wargamasyarakat secara maksimal, salah satunya dengan meningkatkan kualitaspelayanan publik dibidangkesehatan. Berbicara mengenai pelayanan publikmaka tentunya instansi pemerintah memiliki peran dalam hal ini, pelayanankesehatan adalah salah satu bentuk pelayanan publik. Bentuk ukuran ataustandar pelayanan tersebut sangat dibutuhkan untuk mengetahaui sejauh manapemerintah berhasil atau gagal melaksanakan pelayanan publik di bidangkesehatan.Pelayanan publik yang berkualitas khusunya dibidang kesehatanmerupakan tolak ukur pemerintah dan masyarakat dalam mewujudkanpembangunan kesehatan di Indonesia. Namun, salah satu tantangan mendesakdalam pembangunan kesehatan dewasa ini adalah bagaimana memastikanketersediaan dan aksesibilitas layanan kesehatan yang berkualitas danberkesinambungan bagi masyarakat. Pembangunan kesehatan pada dasarnyadiarahkan untuk mewujudkan tujuan ini. Mengingat tujuan dari pembangunankesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, hidup sehat bagisetiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setingi-tingginyasebagai perwujudan kesejahteraan secara umum.Pembangunan kesehatan di Indonesia diselenggarakan berdasarkankepada Sistem Kesehatan Nasional (SKN) yang merupakan suatau tatanan yangmenghimpun berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan salingmendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sesuaidengan tujuan pembangunan nasional dalam pembukaan undang-undang dasar3
1945 yaitu untuk meningkatkan kecerdasan bangsa dan kesejahteraan rakyat,maka setiap pemyelenggaraan Sistem Kesehatan Nasional (SKN) berdasarkanpada prinsip Hak Asasi Manusia (HAM). Sebagaimana yang tercantum dalampasal 28 H ayat 1 yang menggariskan bahwa setiap masyarakat berhak ataspelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan tanpa membedabedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, status sosial ekonomi, sertapelaku dari pada penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah masyarakat,pemerintah ( pusat, kabupaten, kota).Pembangunan kesehatan bagi pemerintah pusat maupun daerah harussaling bahu membahu dalam melaksanakan pembangunan kesehatan yangterencana dan terpadu dalam upaya mewujudkan derajat kesehatan yangsetinggi-tingginya. Salah satu instansi yang menyelenggrakan pelayanankesehatan adalah rumah sakit. Rumah sakit sesuai dengan enunjangmedis)berkewajiban mengupayakan, menyediakan, dan menyelenggarakan pelayananbermutu dan memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkulitas.Dalam undang-undang 1945 pasal 28 ayat 1 yang menggariskan bahwa setiaprakyat berhak atas pelayanan kesehatan yang setinggi-tingginya tanpamembedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial, ekonomi.Namum pada kenyataanya pelayanan yang diberikan oleh beberapa instansipenyedia pelayanan termasuk rumah sakit masih belum sesuai dengan apa yangdigariskan oleh undang-undang, salah satunya adalah adanya diskriminasi yangdidapatkan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan.Sebagaimana dalam undang-undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentangpengaturan penyelenggraan rumah sakit di tegaskan dalam pasal 3 yang4
patkanpelayanan kesehatan, memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien,masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.meningkatkan mutu dan standar pelayanan rumah sakit. memberikan kepastianhukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia di rumah sakit.Namun pada kenyataanya masih ada rumah sakit yang memberikan pelayananyang berbelit-belit, tidak professional serta lamban dalam melayani pasien.Kabupaten Bone yang dikenal sebagai salah satu daerah di Sulawesiselatan yang telah menunjukan kemajuan secara signifikan dalam halpembangunan fisik, diharapakan oleh seluruh stakeholders agar pemerintahmenujukan pula kemajuan pembangunan dalam hal pelayanan publik. Karenamasyarakat kabupaten bone bukan hanya membutuhkan kepuasan dari segipembangunan fisik, tetapi juga membutuhkan kepuasan dari pelayanan publikyang diberikan oleh pemerintah Kabupaten Bone. Setiap instansi di KabupatenBone yang memberikan pelayanan publik secara langsung kepada masyarakatharus mampu menunjukan kualitas pelayanan yang prima supaya keluhankeluhan masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapatdiminimalisir bahkan tidak ada lagi keluhan dari masyarakat.Salah satu instansi yang diharapkan memberikan kualitas pelayananpublik yang prima kepada masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bonemerupakan merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Bone yangterletak di Jalan DR. Wahidin Sudirohusodo Watampone, Kelurahan Macanang,Kecamatan Tanete Riattang Barat. Rumah sakit ini dibangun pada tahun 19855
atas bantuan Bank Dunia dan mulai dioperasionalkan pada tanggal 1 Juli 1987.RSUD Tenriawaru diresmikan oleh Menteri Kesehatan RI pada tanggal 18Oktober 1988 sebagai rumah sakit kelas C. RSUD Tenriawaru didirikan di atastanah seluas 40.000 m2. Jangkauan pelayanan RSUD Tenriawaru tidak hanyameliputi wilayah Kabupaten Bone saja, tetapi hingga wilayah kabupatensekitarnya seperti Kabupaten Sinjai, Kabupaten Wajo dan Kabupaten Soppeng.Sebagai institusi yang memberikan pelayanan dibidang kesehatan, RSUDTenriawaru senantiasa berusaha meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.Rumah sakit ini berkomitmen bahwa senantiasa mengutamakankedisiplinan untuk mewujudkan pengabdian dalam bidang kesehatan dan akanterus berupaya demi kesembuhan dan kepuasan pasien. Dengan visi “Menjadirumah sakit pendidikan yang berkualitas dan mandiri untuk mewujudkanpelayanan kesehatan paripurna menuju masyarakat Bone yang sehat”, dansenantiasa memberikan mutu pelayanan kesehatan professional dengan standarpelayanan prima yang dilandasi asas kemanusiaan.Namun, tampaknya di rumah sakit ini masih memiliki banyak kendala ataumasalah dalam hal pelayanan kesehatan khususnya pasien pengguna BPJS,sehingga masyarakat banyak mengeluhkan pelayanan di rumah sakit ini. Hal inidapat dibuktikaan dari beberapa pemberitaan yang dimuat dalam media massamaupun media elektronik lainnya. Banyak masyarakat yang mengeluhkan bahwapelayanan khusus untuk pasien pengguna BPJS sangat bermasalah. Keluhandari pasien pengguna BPJS yang mengaku kecewa dengan pelayanan RumahSakit Umum Daerah Tenriawaru Kabupaten Bone. Pasalnya pelayanan di RStersebut tidak memenuhi kebutuhan pasien oleh petugas atau perawat. Banyakkekecewaan yang dirasakan oleh masyarakat termasuk salah satu pengaduan6
masyarakat atau pasien pengguna BPJS di website www.lapor.go.id, keluargapasien pengguna BPJS ini mengeluhkan bahwa tidak adanya kepastian prosedurpelayanan dalam menebus obat dan alat bantu kruk bagi orang tua nya yangsedang mengalami patah tulang, padahal dokter menyarankan untuk mengambilalat bantu kruk itu di bagian penebusan obat.Pada saat pengklaiman biaya pembelian, pihak RS menyampaikanbahwa untuk pembelian alat bantu seperti itu harus menggunakan kuitansikhusus RS yang ditandatangani dan distempel pihak toko alat kesehatan untukdapat diklaimkan ke RS. Yang sangat tidak menyenangkannya adalah tidak adasatupun perawat/petugas RS yang memberikan arahan/petunjuk untuk melaporataupun memberikan form kuitansi tersebut ke peserta sebelum yangbersangkutan membeli alat bantu tersebut. Yang ada, salah satu pihak RS inimemberikan form kutansi itu pada saat diajukan pengklaiman biaya pembelian.Berdasarkan fenomena permasalahan tersebut dapat diketahui bahwaRumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bone selaku lembaga resmi pemerintahyang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang telah melayani masyarakatselama berpuluhan tahun terindikasi kurang memuaskan pasein dan realitanyatidak sesuai dengan visi yang menyatakan bahwa“berkomitmen untuksenantiasa mengutamkan kedisiplinan untuk mewujudkan pengabdian dalambidang kesehatan dan akan terus berupaya demi kesembuhan dan kepuasanpasien, senantiasa memberikan mutu pelayanan kesehatan professional denganstandar pelayanan prima yang dilandasi asas kemanusiaan. Dari permasalahtersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “KualitasPelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah TenriawaruKabupaten Bone”7
I.2. Rumusan MasalahBerdasarkan masalah yang dijelaskan diatas, maka rumusan masalahdalam penelitian ini yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone ?I.3. Tujuan PenelitianBerdasarkan rumusan masalah yang dituliskan diatas maka tujuanpenelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui danmendeskripsikan Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit UmumDaerah Tenriawaru Kabupaten Bone.I.4. Manfaat PenelitianHasil penelitian diharapkan dapat digunakan dalam hal berikut:a. Manfaat AkademisPenelitian ini di harapkan dapat digunakan sebagai sumbangan yangbermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya mengenaiKualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah TenriawaruKabupaten Bone dan diharapkan menjadi bahan studi perbandingan bagi penelitiselanjutnya dalam melengkapi kajian-kajian yang membahas topik yang sama.b. Manfaat PraktisPenulis berharap agar penelitian ini dapat memberikan sumbanganinformasi mengenai Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit UmumDaerah Tenriawaru Kabupaten Bone sehingga bisa dijadikan referensi untukperbaikan mutu pelayanan kesehatan.8
BAB IITINJAUN PUSTAKAII.1. Konsep KualitasKualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relativekarna bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai dan menentukantingkat penyesuaian terhadap suatu hal persyaratan dan spesifikasinya, bilapersyaratan dan spesifikasnya itu sudah terpenuhi maka kualitas terhadap sutauhal dapat dikatakan baik, untuk menentukan kualitas memerlukan indikatorkarena spesifikasi merupakan indikator yang harus dirancang, kualitas secaratidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinanuntuk diperbaiki atau ditingkatkan.II.1.1. Defenisi Kualitas Pelayanan PublikKualitas sesuatu hal selalu terkait dengan nilai atau kondisi terbaik yangterwujud tentang hal itu. Dengan demikian kualitas pelayanan publik, merupakankondisi dimana masyarakat memperoleh pelayanan yang bernilai atau pelayananyang terbaik.Menurut Zetmal dan Bitner (dalam Madubun 2017 : 73) kualitaspelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atastingakat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinyadalam setiap pemberian pelayanan publik, pelangganlah yang harus dipenuhikepentinganya sebagai wujud kualitas dari suatu penyelenggaraan pelayananpublik. Sedangkan menurut Mukarom dan Laksana (2015 : 103) ik/berkualitasapabilamasyarakat yang mengurus suatu jenis pelayanan mempunyai posisi tawar yangsebanding dengan posisi tawar petugas pemberi pelayanan.9
Defenisi kualitas pelayanan yang lebih komperhensif sebagaimanadikemukakan Tjiptono (2011 : 2) bahwa kualitas meliputi kesesuaian suatu haldengan persyaratan atau tuntutanya, kecocokan pemakainya, penyempurnaanberkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejakawal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal, iantersebutmenggambarkan bahwa kualitas merupakan wujud terbaik yang dicapai sesuaidengan dua hal, yaitu standar pelayanan dan keinginan pelanggan.Pendapat
Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir. Adapun judul dari skripsi ini adalah " Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone."
PENGARUH KUALITAS LAYANAN BPJS KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RSI JEMURSARI SURABAYA Putri Mahanani putrimahanani@unusa.ac.id (Univ. NU Surabaya) Denis Fidita Karya denisfk@unusa.ac.id (Univ. NU Surabaya) ABSTRACT: BPJS is one of the health services provided by the government to the people of Indonesia. In the
Judul Skripsi : "Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang" Telah dipertahankan dihadapan sidang Penguji Skripsi Studi Administrasi Negara Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin, pada hari Rabu, Tanggal 11 Februari 2015. Dewan Penguji Skripsi,
MENKES BARU LANGSUNG TERJUN LAPANGAN KE KANTOR BPJS KESEHATAN Jakarta - BPJS Kesehatan memperkuat sinergi dengan Jaksa Agung Muda Bidang Perdata dan Tata Usaha Negara (DATUN), Kejaksaan Republik Indonesia melalui penandatanganan Nota Kesepakatan Bersama tentang Penanganan Masalah Hukum Bidang Perdata dan Tata Usaha Negara.
iv Penguatan Sistem Pelayanan Kesehatan Kajian Sektor Kesehatan v KATA PENGANTAR Indonesia menganut sistem pelayanan kesehatan berjenjang, yaitu pelayanan tingkat pertama atau primer, tingkat kedua atau sekunder, dan tingkat ketiga atau tersier.
14. Rekan seperjuangan D IV Alih Jenjang Jurusan Analis Kesehatan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta. 15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Evolusi Pengendalian Kualitas ( Feigenbaum , 1988 ) Tahun Perioda 1900 Pengendalian Kualitas oleh operator 1900-1920 Pengendalian Kualitas oleh mandor 1920-1940 Pengendalian Kualitas dengan inspeksi 1940-1960 Pengendalian Kualitas dengan statistik 1960 -1970 Pengendalian kualitas total (TQC) 1970-1980 TQ
No. SOP 020.002/OT 01 01/SDM.4 Revisi: 0/1 SOP PELAYANAN KESEHATAN Tgl. Berlaku : 6 Desember 2013 Halaman 5 dari 16 1. TUJUAN Standar Operasional Prosedur (SOP) ini dibuat untuk mengatur tata cara pelayanan kesehatan umum dan gigi agar tertib dan lancar. 2. RUANG LINGKUP SOP ini berlaku di Biro Sumber Daya Manusia (BSDM) meliputi pelayanan .
Department of Aliens LAVRIO (Danoukara 3, 195 00 Lavrio) Tel: 22920 25265 Fax: 22920 60419 tmallod.lavriou@astynomia.gr (Monday to Friday, 07:30-14:30) Municipalities of Lavrio Amavissos Kalivia Keratea Koropi Lavrio Markopoulo . 5 Disclaimer Please note that this information is provided as a guide only. Every care has been taken to ensure the accuracy of this information which is not .
