Skripsi Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kecamatan . - Core

DAFTAR TABELTabel IV.1Proporsi penduduk Kecamatan Enrekang tahun 2013 .41Tabel IV.2Distribusi kepadatan penduduk menurut Kel./Desa KecamatanEnrekang tahun 2013 .42Distribusi jumlah sekolah menurut tk. pendidikan KecamatanEnrekang tahun 2013 .43Tabel IV.4Tanggapan responden mengenai lokasi Puskesmas .52Tabel IV.5Tanggapan responden mengenai kerapihan dan kebersihanpenampilan petugas .53Tanggapan responden mengenai ketersediaan ruang tungguyang bersih dan nyaman .53Tanggapan responden mengenai ketersediaan ruangpemeriksaan yang memadai .54Tanggapan responden mengenai ketersediaan fasilitaspemeriksaan dan perawatan memadai .55Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensiketampakan fisik (tangible) .56Tabel IV.10 Tanggapan responden mengenai ketanggapan petugasterhadap keluhan pasien .57Tabel IV.11 Tanggapan responden mengenai proses waktu pendaftaranyang cepat .58Tabel IV.12 Tanggapan responden mengenai proses waktu pengobatanyang cepat .59Tabel IV.13 Tanggapan responden mengenai kemudahan layananinformasi .60Tabel IV.14 Tanggapan responden mengenai kesiapan petugas setiapsaat diperlukan .61Tabel IV.15 an pegawai dalam memberikan layanan .61Tabel IV.16 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensikeandalan (reliability) .62Tabel IV.17 Tanggapan responden mengenai ketanggapan petugas dalammelayani pasien .64Tabel IV.18 Tanggapan responden mengenai pelayanan puskesmasmudah dan tidak berbelit-belit .65Tabel IV.3Tabel IV.6Tabel IV.7Tabel IV.8Tabel IV.9xii

Tabel IV.19 Tanggapan responden mengenai kemampuan petugasmelayani dengan baik .66Tabel IV.20 Tanggapan responden mengenai tindakan segerah petugasdalam menyelesaikan masalah .66Tabel IV.21 Tanggapan responden mengenai petugas memberikaninformasi yang jelas dan mudah dimengerti .67Tabel IV.22 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi dayatanggap (responsiveness) .68Tabel IV.23 Tanggapan responden mengenai petugas jujur dalam halpelayanan .69Tabel IV.24 an pelayanan secara tuntas dan menyeluruh .70Tabel IV.25 Tanggapan responden mengenai petugas bertindak ramahdan sopan dalam melayani .70Tabel IV.26 Tanggapan responden mengenai arti keberadaan puskesmasbagi pasien .71Tabel IV.27 Tanggapan responden mengenai kemampuan petugasmelakukan komunikasi yang efektif .72Tabel IV.28 Tanggapan responden mengenai kemampuan petugas dalammemberikan pengobatan yang tepat .73Tabel IV.29 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi jaminan(assurance) .73Tabel IV.30 Tanggapan responden mengenai petugas memberikanpelayanan dengan tulus .75Tabel IV.31 Tanggapanrespondenmengenaipetugasmampumemberikan citra dan kesan yang baik .76Tabel IV.32 Tanggapan responden mengenai petugas bersikap adil dantidak membeda-bedakan .76Tabel IV.33 Tanggapan responden mengenai perhatian petugas secarakhusus kepada pasien .77Tabel IV.34 Tanggapan responden mengenai petugas mendengarkandengan seksama keluhan-keluhan pasien .78Tabel IV.35 Tanggapan responden mengenai kesediaan petugasmemintaa maaf .79Tabel IV.36 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi empati(emphaty) .79Tabel IV.37 Rekapitulasi kelima dimensi kualitas pelayanan .80xiii

DAFTAR GAMBARGambar II.1. Kerangka Konsep .Gambar IV.1. paten Enrekang .49xiv

BAB IPendahuluanI.1 Latar Belakang MasalahPelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatandalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik, penyelenggaraan pelayanan publik atau penyelenggaramerupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatanpelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untukkegiatan pelayanan publik.Undang-undang pelayanan publik (Undang-undang Nomor 25 tahun2009 tentang pelayanan publik) adalah undang-undang yang mengaturtentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektivitasfungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dialakukanoleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasidan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesisosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan,bijak dalam pemanfaatan sumberdaya alam, memperdalam kepercayaankepada pemerintah dan administrasi publik.Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan pendudukuntuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayananpublik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara yarakatatas1

publikmerupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dantuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatanpelayanan publik.Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiapwarga Negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dankorporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan normahukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untukmeningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuaidengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untukmemberi perlindungan bagi setiap warga Negara dan penduduk daripenyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik.Pembangunan nasional dalam pelaksanaan tidak terlepas darisumber daya manusia (SDM) dimana manusia adalah motor penggerakdalam pembangunan dan merupakan sasaran dari pembangunan itu sendiridengan mengelolah sumberdaya yang lain.Dalam mencapai tujuan nasional seperti yang tercantum dalamdalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 diseleggarakan programpembangunan yang menyeluruh terarah dan terpadu. Upaya pembangunanini diharapkan dapat mewujudkan suatu tingkat kehidupan masyarakatsecara optimal, termasuk peningkatan kesehatan.2

Tujuan pembangunan kesehatan sebagai komitmen nasional dapatdilihat pada pasal 3 Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 (Undang-UndangKesehatan) seperti berikut :“Pembangunankesehatanbertujuan untuk meningkatkankesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiaporang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber dayamanusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.”Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwakesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupunsosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosialdan ekonomis. Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhakmemperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemenmasyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan ataskesehatannya dan pemerintah bertanggung jawab mencanangkan, mengaturmenyelenggarakan dan mengawasi penyelenggaraan kesehatan secaramerata dan terjangkau oleh masyarakat.Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakankesehatan kepada masyarakat maka di tiap kecamatan dibangun instansipemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat,yakni Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas.Peraturan menteri kesehatan republik Indonesia nomor 75 tahun2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitaspelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakatdan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebihmengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajatkesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.3

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmasbertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang : memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dankemampuan hidup sehat; mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu hidup dalam lingkungan sehat; dan memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,kelompok dan angmenyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran sertaaktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuandan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintahdan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan denganmenitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapaiderajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanankepada perorangan.Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawahsupervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum, mereka sampaidenganrehabilitatif baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upayakesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayananrawat inap selain pelayanan rawat jalan. Untuk memberikan pelayanan yangbaik tentunya selalu diusahakan adanya peningkatan kualitas pelayananguna mencapai derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat.4

Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhanpelayanan masyarakat yang memadai yakni pelayanan kesehatan yangmudah dijangkau.Puskesmas berfungsi sebagai :1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.Secara umum, pelayanan kesehatan yang diselenggarakan olehPuskesmas meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upayapencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihankesehatan).Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya melalui upaya kesehatan seperti yang dicanangkan dalamPeraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) perlu adanya pelayanankesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara kesehatan, olehsebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari penyelenggara kesehatan itusendiri. Puskesmas di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang selaluberusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatanmeliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan),promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan)dengan harapan pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan merasaterpuaskan.5

Namun, dalam aktivitas pelayanan pelayanan kesehatan padaPuskesmas di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang masih terdapatkemungkinan ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang belum sesuaidengan keinginan masyarakat.Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari kebersihan ruangantunggu, kebersihan ruang perawatan, dan kelalaian petugas dalammenangani pasien. lambatnya petugas dalam menangani keluhan pasien,hal ini dikarenakan daya tampung dari puskesmas ini sangat minim. Tidakbisa dipungkiri daya tampung berdampak pada antrian pasien yang akanmendpatkan pelayanan pada puskesmas sehingga kemungkinan untukterjadinya nepotisme dalam pelayanan kesehatan sangat mungkin untukterjadi. Permasalahan yang kemudian terjadi adalah membludaknya pasienyang akan datang berobat sedangkan puskesmas yang berada diKecamatan Enrekang kekurangan sumber daya manusia dalam menanganipasien, sehingga hal ini berdampak pada daya tanggap yang kurangmaksimal dari pemberi layanan kepada pasian yang dating. Hal tersebutkemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pasienyang berobat di Puskesmas Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang.Puskesmas dapat mengukur kualitas pelayanan dari para pasienmelalui umpan balik terhadap apa yang diterima atau bagaimana pelayananyang didapatkan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapatmenjadi masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan.6

Berdasarkan itu, penelitian terhadap kualitas pelayanan kesehatanPuskesmas di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang perlu dilakukan,agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengannilai mutu terbaik dapat dipertahankan. .Dengan memperhatikan kondisi lapangan serta dukungan informasiyang peneliti dapatkan dari masyarakat kabupaten Enrekang, maka untukmenyingkapi kenyataan tersebut peneliti tertarik mengangkat

Judul Skripsi : "Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang" Telah dipertahankan dihadapan sidang Penguji Skripsi Studi Administrasi Negara Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin, pada hari Rabu, Tanggal 11 Februari 2015. Dewan Penguji Skripsi,