De Mogelijke Rol Van ITIL V3 Bij Het Managen Van De . - Maise
dossier OSMFDe mogelijke rolvan ITIL v3 bij hetmanagen van deinformatievoorzieningDe gedachte om ITIL toe te passen in een vraagorganisatiewordt niet overal met gejuich ontvangen. Voor de vorigeversies van ITIL was dat ook terecht, maar met versie 3 heeftITIL zijn scope uitgebreid. Hoog tijd dus om eens te kijkenof ons Nederlandse gedachtegoed met de duidelijke vraagaanbodscheiding iets kan toevoegen aan ITIL, of dat ITIL nogiets toevoegt aan ‘ons’ BiSL.Machteld Meijer16ITB08-05 v4.indd 16Het is eigenlijk helemaal niet zo’n vreemde aanname. Stel, ik heb een bedrijf en om als bedrijf tekunnen functioneren, heb ik informatie nodig. Ikwil weten hoeveel mijn in te kopen goederen endiensten kosten, hoeveel voorraad ik heb, hoe mijnklanten heten, hoeveel mijn omzet is, wie er bij mijin dienst zijn en hoeveel salaris zij ontvangen, hoeveel andere kosten ik maak, et cetera. Hoe betermijn informatievoorziening (IV) is, hoe beter ik kansturen op mijn bedrijf. Maar hoe zorg ik er nu voordat die informatievoorziening goed is?Het domein funtioneel beheer (inclusief informatiemanagement) is het beheerdomein dat gedefinieerd is om deze vraag beter te kunnen beantwoorden. In dit artikel zal ik dit totale domein ookaanduiden met IV-management, omdat de term‘functioneel beheer’ vaak tot verwarring leidt.Voor dit domein is in Nederland enkele jaren geleden een model op de markt gekomen: BiSL. Ooktijdens het ontwikkelen van BiSL kwamen we er alachter dat de vanzelfsprekendheid van een vraagkant (functioneel beheer of IV-management) en eenaanbodkant (applicatiebeheer of applicatiemanagement plus technisch beheer of infrastructuurbeheer)voor IT-voorzieningen in het buitenland niet is ingeworteld. Daar denkt men meer in termen van servicemanagement: hoe zorgen we ervoor dat een bedrijfde goede diensten ontvangt om zijn informatievoor-5 — juni 200811-06-2008 11:49:19
ITILziening op peil te krijgen en houden?ITIL v3 is bijvoorbeeld geheel opgebouwdrondom die diensten. Het beschrijft welkefasen je moet doorlopen in de Service LifeCycle: bepaal welke diensten je wilt verlenen (Service Strategy), hoe ze eruit moeten zien (Service Design), hoe je ze wiltimplementeren (Service Transition), hoeje ze wilt uitvoeren (Service Operation)en hoe je ze wilt verbeteren (ContinualService Improvement). Dit in vijf gelijknamige boeken.Sommigen van u gruwen bij voorbaatbij de gedachte ITIL toe te passen in eenvraagorganisatie. Voor de vorige versiesvan ITIL was dat ook terecht, maar metversie 3 heeft ITIL zijn scope uitgebreid.Hoog tijd dus om eens te kijken of onsNederlandse gedachtegoed (met de duidelijke vraag-aanbodscheiding) iets kantoevoegen aan ITIL of dat ITIL nog ietstoevoegt aan ‘ons’ BiSL, en wellicht of enwaar het zelfs beter toepasbaar is binnenhet functioneelbeheerdomein. We doendit aan de hand van een aantal vragendie een IV-manager aan de vraagkant(de businesskant) zou kunnen hebben.Steeds wordt aangegeven wat ITIL v3hierover zegt en hoe dit zich verhoudttot BiSL.Vraag 1: Welke diensten zou ik afwillen nemen van welke dienstverlener en welke IT-activiteiten wil ikzelf doen?ITIL schetst in het Strategy-boek datinformatievoorziening steeds belangrijker wordt voor de business. Dus dat derol van IT steeds belangrijker wordt. Hetscheidsvlak tussen IT en business, maarin elk geval tussen Service Managementen business, ligt mogelijk ergens andersdan bij BiSL (en ASL) (zie figuur 1). Maargeheel eenduidig zijn de ITIL-boeken nietop dit punt.IT-diensten worden gedefinieerd vanuitde toegevoegde waarde voor de business. De waarde van een dienst is opgebouwd uit:1. geschiktheid voor het doel (wat krijgje?)VraagBusinessAanbod (SM)Service managementBiSLBusinessFunctioneel beheerVraagApplicatiebeheer&SupplyBouw van applicaties,Aanbod (IT)technisch beheerhardware etc.Figuur 1 Vagere grenzen tussen vraag en aanbod bij ITIL2. geschiktheid voor gebruik (hoe krijg jehet?), waarbij eisen aan beschikbaarheid, capaciteit, continuïteit en beveiliging belangrijke factoren zijn.ITIL beschrijft op basis van welke argumenten de klanten keuzes kunnenmaken tussen interne IT, geheel uitbestede IT en andere vormen. Het is belangrijk dat IT-dienstverleners zich bewustzijn van die keuzemogelijkheden en datze daarop hun diensten definiëren. Hetdefiniëren van diensten in ITIL is niet:‘welke diensten heb ik als klant allemaalnodig?’, maar ‘welke diensten wil ik alsIT-dienstverlener aan welke klanten verlenen, daarbij mede uitgaande van hunbelangen?’. Deze diensten worden vastgelegd in een Service Portfolio en laterper klant in een Service Catalogue.In BiSL wordt uitgegaan van de business zelf. Er wordt geredeneerd vanuit de klant; het in kaart brengenvan de benodigde diensten wordtbeschre ven in bijvoorbeeld de processen Informatie Lifecycle Manage ment en Behoeftemanagement. Devertaal slag naar welke leveranciersdit dan zouden mogen leveren, zit inLeveranciersmanagement en Contract management.Vraag 2: Hoeveel mag de informatievoorziening mij kosten?Een van de belangrijkste vragen diebeantwoord moeten worden volgensITIL, is wat de waarde is voor de business van de aan te bieden IT-diensten.Daarnaast moet de IT-dienstverleneruiteraard ook sturen op zijn eigen financiën. Dit wordt uitgebreid uitgewerkt inhet Strategy-boek. Het proces FinancialManagement zorgt ervoor dat de kostenvan de IT-diensten inzichtelijk zijn endat de business ze begrijpt. Maar ookdat de waarde van een dienst voor deklant inzichtelijk wordt. Wanneer eenidentieke dienst, dus met evenveel toegevoegde waarde voor de klant, dooreen externe IT-dienstverlener wordt aangeboden voor minder geld, kan de klantervoor kiezen om deze dienst te outsourcen. Het financieel management van deinterne IT-afdeling is dan dus mede bepalend voor de keuzes van de business.Maar het financieel management van deinformatievoorziening van een organisatie behelst uiteraard meer dan het sturenop de kosten en de toegevoegde waardevan de IT-dienstverleners. Er moet ookworden gestuurd op de ‘interne’ kostenvan de IV: de kosten van gebruik, beantwoorden van gebruikersvragen, opstellen van requirements, opstellen vaninformatiearchitecturen, uitvoeren vanacceptatietesten, opleiden van gebruikers, om maar een paar voorbeelden tenoemen. Het op deze manier vanuit deklantorganisatie in kaart brengen van detotale kosten en baten van de IV wordtniet behandeld door ITIL. Wel door BiSL,dat altijd redeneert vanuit de business.De uitwerking van het onderwerp in het5 — juni 2008ITB08-05 v4.indd 171711-06-2008 11:49:20
dossier OSMFBepalenBepalentechnologieketenontwikkelingen rtfoliomanagementOpstellenBepaleninformatie- bedrijfsprocesstrategie ontwikkelingenKetenpartnersmanagementPlanningen nVormgevenniet-geaut. IVVoorbereidentransitieToetsen ksbeheerTransitieFunctionaliteitenbeheerFiguur 2 BiSL, model voor IV-managementbasisboek van BiSL zou wel verbeterdkunnen worden; het betreffende hoofdstuk besteedt relatief veel aandacht aande IT-kosten.Vraag 3: Welke applicaties en infrastructuur moet ik aanschaffen?De ITIL-redenering is: welke dienstenwil ik (IT-dienstverlener) aanbieden aanwelke klanten? En niet: welke diensten en producten wil ik (de business)afnemen van welke IT-dienstverlener?Dat is ook te zien in de benadering vanhet proces Demand Management. Hetuitgangspunt is: als de vraag naar ITdiensten niet goed wordt gemanaged,vormt dat een risico. Een risico voor deIT-dienstverlener wordt hier bedoeld.Daarom moet de vraag naar IT-dienstenzo goed mogelijk worden voorspeld.Het wordt gezien als een strategisch/tactisch proces dat dient als input voorCapacity Management: hoeveel vraagkomt er naar een bepaalde dienst(kwantiteit)?Het is een nogal beperkte scope,wanneer je dat vergelijkt methet proces Behoeftemanagement18ITB08-05 v4.indd 18van BiSL, dat in de Engelse versieook Demand Management heet.Behoeftemanagement concentreert zichop het, op basis van de behoeften van debusiness, bepalen van de benodigde IVen van de kwaliteit daarvan. Het bepaaltde totale vraag.In het Design-boek van ITIL wordtbeschreven dat applicaties (deze makendeel uit van een dienst) speciaal voorde business kunnen worden gebouwd(maatwerk) of kunnen worden gekocht(standaardpakketten, ook wel commercial off the shelf-producten genoemd,COTS-producten). Een korte checklist diebeschrijft waaraan je moet denken bij deaanschaf van een standaardpakket is ookaanwezig. Er wordt niet ingegaan op demanier waarop je bepaalt wat je nodighebt.Vraag 4: Hoe organiseer ik de samenwerking met leveranciers en ketenpartners, en gebruikersparticipatie?In BiSL is een cluster van vier processen gedefinieerd dat ingaat op hetvormgeven van de IV-organisatie.Hierbij wordt gekeken naar zowel hetorganiseren van de samenwerking metgebruikers, management en anderenbinnen de klantorganisatie zelf als naarde samenwerking met ketenpartners(voorbeeld: UWV en het CWI of UWV ende Belastingdienst) en de samenwerkingmet IT-leveranciers. De afspraken met deleveranciers worden vastgelegd in contracten (Contractmanagement).In ITIL wordt aandacht besteed aanvoor- en nadelen van een interne ITdienstverlener, een Shared Services Uniten een externe IT-dienstverlener. Ditkan de business helpen om strategischekeuzes te maken binnen het BiSL-procesLeveranciersmanagement. In de processen Service Catalogue Managementen Service Level Management wordtop tactisch niveau aandacht besteedaan de relatie tussen opdrachtgever enopdrachtnemer.Vraag 5: Hoe breng ik mijn informatiebehoeften in kaart?Een randvoorwaarde voor IT om degoede producten te kunnen maken ende goede diensten te kunnen leveren, isdat de informatiebehoefte van de business goed in kaart is gebracht. Dit is danook een belangrijke activiteit binnenIV-management. Daar worden de business requirements (of klantspecificaties,klanteisen, business use cases) opgesteld.Deze worden vervolgens vertaald naarfunctionele IT-specificaties (of IT servicerequirements), die in applicatielandveelal worden vastgelegd in use cases ofeen functioneelontwerprapport.Binnen BiSL vindt het opstellen vande klantspecificaties plaats binnen deprocessen Behoeftemanagement en(vooral) Specificeren. De termen in deverschillende methoden en aanpakkendie gebruikt worden voor klanteisen enspecificaties lopen nogal door elkaar. Eris sprake van veel homoniemen en synoniemen.Binnen ITIL wordt ruimschoots aandachtgegeven aan de activiteit RequirementsEngineering. In de Service Designfase wordt een ontwerp gemaakt van5 — juni 200811-06-2008 11:49:20
nieuwe en te wijzigen diensten op basisvan nieuwe of aangepaste businessrequirements. Verschillende typen eisenworden onderscheiden; verschillendeaanpakken voor het vaststellen en hetdocumenteren van de eisen wordenbeschreven. In ITIL zijn de activiteitenbeschreven vanuit het perspectief vande IT-dienstverlener, maar de principeskunnen ook worden toegepast door deinformatieanalisten aan de kant van debusiness. Hierbij is de diepgang groterdan in de basisboeken over BiSL en functioneel beheer.Vraag 6: Hoe zorg ik ervoor dat mijninformatie klopt?Gegevens zijn rauwe feiten of symbolen.Gegevens worden informatie als ze eenbetekenis hebben voor de ontvanger.Maar dan moeten de gegevens natuurlijkwel juist zijn. Daartoe ligt er een aantalbelangrijke verantwoordelijkheden bijIV-management, zoals: het opstellen van een bedrijfsgegevensmodel het definiëren van de gegevens (is eenlid pas lid als hij betaald heeft?) het aangeven van eisen aan gegevens(alleen iemand die ouder is dan 12jaar kan lid worden) het zorgen dat gebruikers de juistegegevens op de juiste plaatsen vastleggen.In BiSL is een en ander beschreven in hetproces Beheer Bedrijfsinformatie.In ITIL is in het Design-boek eenhoofd stuk opgenomen over Data &Information Management. Daarin wordtaandacht besteed aan zowel activiteiten aan de vraagkant (zoals opstellenbedrijfsgegevensmodel, gegevensbeheer) als activiteiten aan de aanbodkant(zoals gegevensbankbeheer, gegevensopslag). Er wordt geen duidelijke scheiding in verantwoordelijkheden aangegeven tussen business en IT-dienstverlener;vraag en aanbod worden niet duidelijkgescheiden.Vraag 7: Wat en hoe moet ik testen?Voordat een nieuwe dienst, waarinnieuwe of aangepaste producten zijnopgenomen, in gebruik wordt genomen,is het van belang dat er goed wordtgetest. Aan de vraagkant zijn de volgende testen het meest gebruikelijk: Doet de opgeleverde applicatie(maatwerk of standaardpakket) watzij moet doen, conform de eisen (deklantspecificaties)? Voldoet de nieuwe werkwijze, zoalsdie is beschreven in de nieuwe werkinstructies en procedures, aan de daaraan gestelde eisen (klantspecificaties)? Is de aansluiting tussen de nieuwopgeleverde applicatie en de nieuweprocedures goed en goed beschreven? Werkt de hardware?In ITIL wordt in het Transition-boekeen hele reeks testen beschreven. Dezetesten beginnen als de bouwers huncomponenten hebben opgeleverd; eenfunctionele systeemtest binnen applicatiemanagement, bijvoorbeeld, wordt dusniet beschreven. Ze eindigen met de testwaarbij wordt nagegaan of de nieuwopgeleverde diensten voldoen aan dein de contracten opgenomen eisen. Demeeste hiervoor beschreven testen vanuithet gezichtspunt van de klant vallen dusbuiten de scope.In BiSL zijn de opgesomde testen juistwel de enige testen die genoemd worden. Hiermee wordt helder wat je moettesten. Het hoe staat wellicht in enkelebest practices op de officiële website vanBiSL beschreven (www.aslbislfoundation.org) en wordt in enkele aan BiSL gerelateerde cursussen behandeld. Specifieketestmethoden, zoals TMap , gevenhierop nog het beste antwoord, hoeweldeze testmethoden vooral gericht zijn optesten binnen IT.Vraag 8: Hoe zit het met de beveiliging van mijn informatievoorziening?In ITIL is terecht veel aandacht voorbeveiliging. Het informatiebeveilingsbeleid wordt opgesteld in nauw overlegmet de business en “zou idealiter desteun en commitment moeten hebbenvan het topbusinessmanagement”, aldushet Design-boek. Hier lijkt dus eerder teworden uitgegaan van een beveiligingsbeleid voor een specifieke klant dan vaneen beveiligingsbeleid voor een IT-dienstverlener. Na een opsomming van depunten waaraan in het beveiligingsbeleidaandacht moet worden gegeven, wordtechter gezegd dat “dit beleid breedbeschikbaar moet zijn voor alle klantenen gebruikers”. Het beveiligingsbeleidvan de IT-dienstverlener is dus toch deprimaire scope. In ITIL staan desalniettemin een aantal zaken die voor de informatiemanager en de CIO van de businessinteressant zijn; het bevat enkele activiteiten die aan de vraagkant uitgevoerdzouden moeten worden.BiSL besteedt inhoudelijk niet veel aandacht aan beveiliging. Het geeft wel aandat het geregeld moet zijn, maar geeftverder geen houvast.Vraag 9: Wat is mijn verantwoordelijkheid in projecten waarin de ITmoet worden aangepast?BiSL is hierin vrij duidelijk: in een projectwaarin – vanwege veranderingen in debedrijfsprocessen, wet- en regelgeving etcetera – zowel binnen de klantorganisatie als binnen de IT iets moet gebeuren,heeft functioneel beheer (IV-management) de eindverantwoordelijkheid voorzowel het totale project als alle binnende klantorganisatie uit te voeren activiteiten. Dit geldt ook voor onderhoud aanbestaande applicaties. Aan de IT-kantkan één partij een regiefunctie hebbenover alle IT-dienstverleners heen (deIT-coördinator). In het merendeel vande gevallen besluit iemand aan de kantvan de klantorganisatie over door tevoeren wijzigingen. Hij betaalt immersen hij heeft er last van als het niet goedgaat. Een en ander is beschreven inWijzigingenbeheer en in de Sturendeprocessen.In ITIL lijkt ook binnen het ChangeManagement-proces op twee gedachten5 — juni 2008ITB08-05 v4.indd 191911-06-2008 11:49:21
dossier OSMFOverall projectmanagerof etwerketc.Verantwoordelijkheid IV-managementVerantwoordelijkheid ApplicatiemanagementVerantwoordelijkheid InframanagementEvt: Verantwoordelijkheid IT-coördinatorFiguur 3 Verantwoordelijkheden bij het aanpassen van de IVte worden gehinkt. Enerzijds beschrijfthet Transition-boek het proces zodanigdat het van toepassing zou kunnen zijnop de totale wijziging. Ook verantwoordelijkheden die bij de Overall ChangeManager van figuur 3 thuishoren, worden benoemd; evenals die van de ITILChange Advisory Board (CAB), die doorde ITIL Change Manager wordt voorgezeten. Hierin heeft ook de klantorganisatie zitting en het CAB neemt de impactvan wijzigingen op de klantorganisatiemee in zijn adviezen aan een ChangeAuthority. Deze autoriteit besluit overde door te voeren wijzigingen en kijktonder andere naar de risico’s voor debedrijfsvoering. Toch wordt deze autoriteit meestal binnen de IT-dienstverleningsorganisatie gepositioneerd.Anderzijds wordt er onderscheidgemaakt tussen IT Service ChangeManagement en Project ChangeManagement. Dit wordt echter nauwelijks uitgewerkt, maar de indruk wordtgewekt dat het toch met name over heteerste gaat in ITIL.In elk geval lijken de activiteiten op uitvoerend niveau aan de vraagkant nietonder het wakende oog van het ITILChange Management te vallen, wantdeze worden niet benoemd.De beschrijving van Change Managementin ITIL geeft een aardig inzicht in debelangrijke activiteiten bij het doorvoeren van wijzigingen, klein en groot.Ook aan informatiemanagers vanuit20ITB08-05 v4.indd 20IV-management. Het maakt echter nietinzichtelijk waar de scheiding van verantwoordelijkheden tussen IT en de businessligt.Vraag 10: Hoe organiseer ik internmijn informatievoorziening?BiSL is hiervoor ontwikkeld en biedtdaardoor een goed inzicht in de meestezaken die geregeld moeten zijn omde informatievoorziening in de vollebreedte te managen. Vanuit ITIL is hetniet mogelijk een volledig beeld te krijgen van wat je allemaal zou moetenregelen aan de vraagkant. Alleen activiteiten binnen het IV-management diedirect van invloed zijn op de aan te bieden IT-diensten komen aan de orde.Natuurlijk heeft een IV-manager nogmeer vragen, maar een groot aantalonderwerpen is met het genoemde tochwel afgedekt.ConclusieIn de ITIL v3-boeken staan op een aantalplaatsen activiteiten beschreven die ookinteressant zijn voor managers die vanIT-dienstverlening gebruik willen makenen dus aan de vraagkant zitten. ITIL isechter toch vooral geschreven vanuit hetperspectief van een IT-dienstverlener diegraag zijn diensten wil afstemmen opwat de business nodig heeft. Sommigedelen van de nieuwe ITIL-benadering zijndaardoor beter toepasbaar voor bedrijven waar IT in huis is dan voor IT-dienst-verleners die een grote diversiteit aanklanten bedienen. Een beveiligingsbeleidbijvoorbeeld zou dan voor de ene klantniet toereikend zijn terwijl het voor eenandere klant te veel van het goede is.Specifiek voor het inrichten van IVmanagement is BiSL geschreven. BiSLsluit daarmee veel beter aan op debelevingswereld van de business. Maarhet mist nu nog diepgang: voorbeelden,meer uitleg. Diepgang die in ITIL welte vinden is en toch ook toegevoegdewaarde heeft voor de klantorganisatie bij het vormgeven van een aantalelementen van IV-management, zoalsbeveiligingsbeleid, gegevensmanagement en het opstellen van requirements.De voor de klantorganisatie interessante informatie is verspreid over alleboeken, wat het eenvoudig toepassenervan negatief beïnvloedt. Een gehele IVorganisatie inrichten op basis van ITIL isniet gewenst, omdat ITIL toch echt (nogsteeds) voor IT-dienstverleners is bedoeld.Zou ITIL dan herschreven moeten wordenvanuit het perspectief van de vraagkant?Ik vind van niet. Ik zou juist de grenzenvan de verantwoordelijkheden van deIT-dienstverlener duidelijker aangevenen de koppelvlakken met de klantorganisaties beschrijven, bij voorkeur daarbijrefererend aan een model als BiSL (dattussen twee haakjes nodig verder uitgediept dient te worden en hierbij gebruikkan maken van de ITIL-boeken).LiteratuurOGC, ITIL: Service Strategy; TSO, 2007OGC, ITIL: Service Transition; TSO, 2007OGC, ITIL: Service Design; TSO, 2007Peters, L., M. Bordewijk en J. Emmers, De kleine ITIL v3,Academic Service, 2007Pols, R. van der, R. Donatz, F. van Outvorst, BiSL, eenframework voor functioneel beheer en informatiemanagement; Van Haren Publishing, 2005Ruigrok, K. en E. Bosschers, Functioneel beheer: kijkop bedrijfsprocessen, informatievoorziening en ICT,Thema, 2007Dr. Machteld Meijer is zelfstandig senior consultant entrainer en lid van enkele werkgroepen van de StichtingASL BiSL Foundation. Opmerkingen, suggesties en bestpractices met betrekking tot dit onderwerp zijn van hartewelkom op machteld.meijer@tiscali.nl.5 — juni 200811-06-2008 11:49:21
De mogelijke rol van ITIL v3 bij het managen van de informatievoorziening De gedachte om ITIL toe te passen in een vraagorganisatie wordt niet overal met gejuich ontvangen. Voor de vorige . ICT-aansturing Beheer bedrijfs- informatie Gebruikers- ondersteuning Infor-matie-Strategie- coör-dinatie Richting-gevend Sturend
o ITIL 4 Foundation o ITIL Specialist (Create, Deliver, Support) o ITIL Specialist (Drive Stakeholder Value) o ITIL Specialist (High Velocity IT) o ITIL Strategist To become an ITIL Strategic Leader the following requirements must be met: o ITIL 4 Foundation o ITIL Strategist o ITIL Leader
in op de rol van Product Owner binnen de publieke sector, de specifieke uitdagingen bij het effectief invullen van deze rol, en mogelijke oplossingen hiervoor. De rol van Product Owner (hierna ‘PO’) is uniek voor Agile: een capabele en goed ondersteunde PO is cruciaal voor succe
ITIL 4 Foundation ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve* ITIL Leader: Digital & IT Strategy * Modelo universal para las dos vías de ITIL4. Para ser candidato y convertirse en un "ITIL Master" , los estudiantes deben tener las designaciones de "ITIL Managing Professional" (ITIL MP) y"ITIL Strategy Leader" (ITIL SL). En un futuro
3. Context en positionering van de jeugdverpleegkundige 6 4. CanMEDS-systematiek en competentiegebieden 8 5. Rollen en competenties van de jeugdverpleegkundige 10 5.1 Rol Zorgverlener 10 5.2 Rol Communicator 12 5.3 Rol Samenwerkingspartner 13 5.4 Rol Reflectieve evidence based professional 14 5.5 Rol Gezondheidsbevorderaar 15 5.6 Rol Organisator 16
De rol van de professional bij het verbeteren van kwaliteit van de ouderenzorg is cruciaal. Het gewenste beeld wat betreft de rol van zorgprofessionals is dan ook dat zij hun aandacht vooral richten op een optimale relatie tussen de cliënten, hun naasten en henzelf. In een literatuurstudie naar de veranderende rol van de zorgprofessional .
The ITIL 4 framework consists of seven core modules: ITIL 4 Foundation ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT) ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI) ITIL 4 Leader: Dig
switch from ITIL v3 to ITIL 4 Customized ITIL e- learning video IT Asset Management Foundation with certification exam ITIL 4 educational package for training organizations Find our offers and expert opinions on www.liscience.com Only contributor to ITIL 4 in France Co-author of the upcoming ITIL 4 practice guide for ITAM
development teams. In Agile Product Management with Scrum, you’ll see how a product owner differs from a traditional product manager having a greater level of responsibility for the success of the product. The book clearly outlines and contrasts the different behav-iors between the traditional and the agile role.
