Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat .
View metadata, citation and similar papers at core.ac.ukbrought to you byCOREprovided by UMS Digital Library - Selamat datang di UMS Digital LibraryHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGANKEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DIRUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTAARTIKEL PUBLIKASI ILMIAHMemenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Ijazah S1 Kesehatan MasyarakatDisusun Oleh :AGUNG DWI SAPUTROJ410 131 045PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKATFAKULTAS ILMU KESEHATANUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA2015
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGANKEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DIRUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTAAgung Dwi Saputro*, Ibnu Mardiyoko**, Anisa Catur Wijayanti****Mahasiswa S1 Kesehatan Masyarakat FIK UMS, ** Dosen KesehatanMasyarakat FIK UMS. ***Dosen Kesehatan Masyarakat FIK UMSABSTRAKRumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan publik yang dipengaruhi olehperkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan tehnologi dan kehidupansosial ekonomi masyarakat harus mampu meningkatkan pelayanan yang bermutudan memuaskan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkatkepuasan pasien rawat jalan tanggungan BPJS terhadap pelayanan kesehatan yangdiberikan RS Bethesda Yogyakarta. Metode penelitian ini menggunakanpenelitian survey yang bersifat analitik dengan pendekatan cross sectional.Populasi penelitian ini menggunakan rata-rata kunjungan pasien rawat jalansebesar 581 pasien, cara pengambilan sampel dengan teknik systematic randomsampling sebanyak 112 responden. Uji statistik menggunakan chi square. Analisisdata menggunakan software komputer. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adahubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalantanggungan BPJS di RS Bethesda Yogyakarta (p value 0,0001).Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, BPJSRELATIONSHIP QUALITY OF HEALTH CARE WITHOUTPATIENT SATISFACTION DEPENDENCY BPJS ATBETHESDA HOSPITAL YOGYAKARTAHospital as one of public service institutions that are affected by the developmentof medical science, technological progress and social-economic life of society,should improve service quality and satisfy customers. The purpose of this studywas to determine the level of satisfaction outpatient BPJS depend on healthservices provided by RS Bethesda Yogyakarta. This research method usedanalytic survey research with cross sectional approach. This study populationused outpatient visitor which are 581 people per day, there were 112 respondentchosed by systematic random sampling technique. Statistical test using chi square.Analysis of data using computer software. The results showed that there was arelationship between quality of health care with outpatient satisfactiondependency BPJS at Bethesda Hospital Yogyakarta (p value 0,0001).Keywords: Service Quality, Satisfaction, BPJ
PENDAHULUANUpaya kesehatan ditujukan untuk peningkatan kualitas pelayanan,pemerataan dan jangkauan pelayanan kesehatan. Mutu pelayanankesehatan masyarakat perlu terus ditingkatkan untuk meningkatkan derajatkesehatan masyarakat karena terwujudnya keadaan sehat merupakankehendak semua pihak. Untuk mewujudkan keadaan sehat tersebut banyakhal perlu dilakukan, salah satu upaya yang dinilai mempunyai perananyang cukup penting yakni penyelenggaraan pelayanan kesehatan(Solikhah, 2008).Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan publik yangdipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuanteknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat harus mampumeningkatkan pelayanan yang lebih bermutu. Rendahnya suatu mutupelayanan rumah sakit akan berpengaruh pada ketidakpuasan pasienterhadap mutu pelayanan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yangdiberikan rumah sakit (Pohan, 2012).Layanan kesehatan yang bermutu yakni layanan kesehatan yangselalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalumerasa berhutang budi serta sangat berterimakasih (Pohan, 2012). Pemberilayanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhanlayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakattentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam
menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakanlayanan kesehatan (Pohan, 2012).Pemberian pelayanan kepada pasien akan berjalan dengan baikapabila dilakukan oleh petugas dengan sikap yang ramah, sopan tertib, danpenuh rasa tanggung jawab (Depkes,1997). Rumah sakit sebagai penyediapelayanan dituntut agar selalu meningkatkan kualitas pelayanannya tanpamembedakan latar belakang sosial dan penanggung biaya pasien karenapasien yang bertindak sebagai konsumen yang menggunakan pelayanantersebut ingin mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehinggamenciptakan kepuasan bagi pasien (Sabarguna, 2008).Sesuai amanat UU No 40 tahun 2004 tentang Sistem JaminanSosial Nasional (SJSN) dan UU No 24 tahun 2011 tentang BadanPenyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka dimulai pada 1 Januari 2014setiap Rumah Sakit Pemerintah dan RS Swasta yang bekerjasama denganBPJS, wajib melayani pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN),yang pembiayaannya menjadi tanggungan Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS). Sebagai mana tercantum dalam Peraturan Presiden No. 12Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan, yang di maksud dengan pasienBPJS yakni Peserta Jaminan Kesehatan yang menerima bantuan iuran daripemerintah (PBI) dan bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) ataupeserta mandiri yang terdiri dari PNS, TNI, POLRI. Pasien tanggunganBPJS ini mempunyai hak yang sama dengan pasien umum lainnya untukmenerima pelayanan yang memuaskan dari pihak Rumah Sakit. Mengingat
program pemerintah di bidang Kesehatan ini, merupakan program baruserta bertujuan untuk mengendalikan mutu dan biaya kesehatan, agar dapatdiakses oleh semua lapisan masyarakat, serta mempunyai prospek yangbaik bagi Rumah Sakit mengingat program ini wajib bagi seluruh wargaNegara Indonesia, maka Rumah Sakit bertanggungjawab untuk dapatmemberikan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas agar dipilih olehmasyarakat peserta BPJS. Kualitas pelayanan dapat dilihat berdasarkanlima dimensi pelayanan yaitu : bukti langsung, kehandalan, keyakinan,responsif dan empati (Supranto, 2011).Konsep di atas menggambarkan pentingnya mengetahui hubunganpelayanan Rumah Sakit terhadap kepuasan pasien rawat jalan tanggunganBPJS dari pelayanan yang telah diberikan. Pada umumnya pasien yangmerasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit.Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnyakepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakittersebut. Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam wacanabisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produkberupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinyadengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003).RS Bethesda Yogyakarta yang berdiri sejak tanggal 20 Mei 1899mempunyai Motto ”Tolong dulu urusan belakang” dan merupakan salahsatu RS swasta terbesar di kota Yogyakarta, dengan kapasitas 445 tempat
tidur rawat inap baik kelas III, II, I maupun VIP dan VVIP serta dilengkapi fasilitas medis yang lengkap dan cukup modern. Instalasi RawatJalan RS Bethesda terdiri dari Klinik spesialis maupun sub spesialisdengan fasilitas penunjang yang cukup memadai, penerapan standar ISO9001:2008 dan Akreditasi oleh KARS dalam pelayanan kepada pasienmenjadi salah satu alasan RS Bethesda di pilih oleh masyarakat. Hal inidapat dibuktikan dari hasil survei internal RS Bethesda yang menunjukkanbahwa pasien puas atas pelayanannya, dan survei eksternal yang rnamaMARKPLUS.INC juga menunjukkan bahwa RS Bethesda menempatiurutan teratas untuk indek kepuasan pasien dibanding rumah sakit–rumahsakit setara baik negeri maupun swasta di wilayah DIY (Sumber : Humasdan marketing RS Bethesda). Hal tersebut bukan berarti bahwa pelayanandi RS Bethesda bukan tanpa masalah khususnya terkait dengan pelayananterhadap pasien tanggungan BPJS. Berdasarkan data awal yang di perolehdari Bagian Humas dan Marketing RS Bethesda, bahwa selama tahun 2014ada 6 surat saran dari konsumen yang mengeluhkan tentang pelayananterhadap pasien tanggungan BPJS tersebut, dan juga data dari Kantor BPJSKesehatan cabang Utama Yogyakarta yang menyebutkan bahwa komplainterhadap pelayanan RS Bethesda Yogyakarta yang masuk ke kantor BPJSKesehatan tersebut selama tahun 2014 ada sebanyak 6 keluhan. (Sumber :Daftar keluhan pelayanan di RS BPJS Kesehatan Yogyakarta 2014).Keluhan pasien yang masuk ke bagian Humark RS Bethesda maupun yang
masuk ke kantor BPJS cabang Yogyakarta antara lain tentang proseduryang masih berbelit, ruang tunggu yang dirasa kurang nyaman, jam bukapelayanan yang kurang tepat, sikap petugas yang kurang ramah, Informasiyang tidak jelas, dan waktu tunggu yang masih lama. Dari keluhankeluhan tersebut dapat digolongkan dalam aspek-aspek kualitas pelayanantentang bukti fisik, keandalan, keyakinan, responsif dan empati.Berdasarkan uraian diatas peneliti memilih RS BethesdaYogyakarta untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayananyang dilihat dari aspek bukti fisik, kehandalan, keyakinan, responsif, sertaempati terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan tanggungan BPJS diRumah Sakit Bethesda. Dari pemikiran tersebut, maka peneliti terdoronguntuk melakukan penelitian tentang ” Hubungan Kualitas PelayananKesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan BPJS DiRumah Sakit Bethesda Yogyakarta”.METODE PENELITIANPenelitian ini menggunakan penelitian survei yang bersifat analitikdengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Penelitian crosssectional yaitu penelitian dengan metode pengumpulan data, dimanainformasi yang dikumpulkan hanya pada saat tertentu (Notoatmojo, 2012).Dalam penelitian cross sectional ini variabel kualitas pelayanan dankepuasan pasien dikumpulkan secara simultan (dalam waktu yang
bersamaan). Adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalahanalisis Korelasi Chi-Square.HASIL PENELITIANA.Hasil Analisis Univariat1. Karakteristik RespondenGambaran tentang deskripsi responden diperoleh dari data diri yang terdapatpada bagian data responden yang meliputi jenis kelamin, usia, frekuensikedatangan, pekerjaan yang disajikan pada tabel berikut.a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis KelaminGambaran umum mengenai pasien Rawat Jalan tanggungan BPJS RumahSakit Bethesda Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin dapat ditabulasikansebagai berikut :Tabel 1. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelaminJenis 12Persentase(%)40,259,8100Tabel 1. Menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini lebih banyakperempuan sebesar 59,8%, sedangkan responden laki-laki sebesar 40,2%.b. Deskripsi Responden Berdasarkan UsiaGambaran umum mengenai pasien rawat jalan tanggungan BPJS RumahSakit Bethesda Yogyakarta berdasarkan usia dapat ditabulasikan sebagaiberikut:
Tabel 2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan umurUsiaJumlahFrekuensiPersentase(%) 18 tahun76,219-24 tahun2925,9 25 tahun7667,9Total112100Tabel 2. Menunjukkan responden dalam penelitian ini paling banyakberusia diatas 25 tahun sebesar 67,9%, sedangkan responden dengan usiaantara 19 sampai dengan 24 tahun sebesar 25,9% dan responden dibawah18 tahun sebesar 6,2%.c. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi KedatanganGambaran umum mengenai pasien rawat jalan tanggungan BPJS RumahSakit Bethesda Yogyakarta berdasarkan frekuensi kedatangan dapatditabulasikan sebagai berikut :Tabel 3. Distribusi frekuensi responden berdasarkan frekuensi tase(%)1-2 kali4641,13-5 kali3733 5 kali2925,9Total112100Tabel 3. Menunjukkan responden dalam penelitian ini frekuensikedatangannya paling banyak 1-2 kali sebesar 41,1%, frekuensikedatangan 3-5 kali sebesar 33% dan lebih dari 5 kali sebesar 25,9%.
d. Deskripsi Responden Berdasarkan PekerjaanGambaran umum mengenai pasien rawat jalan tanggungan BPJS RumahSakit Bethesda Yogyakarta berdasarkan pekerjaan dapat ditabulasikansebagai berikut :Tabel 4. Distribusi frekuensi responden berdasarkan 320,5Pegawai ahasiswa2118,8Lain-lain2522,3Total112100Tabel 4. Menunjukkan bahwa responden dari penelitian ini tertinggimemiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebesar 23,2% dan terendahadalah TNI/POLRI sebesar 3,6%.2. Kualitas Pelayanan KesehatanHasil analisis data distribusi frekuensi Kualitas Pelayanan berdasarkanpengkategoriannya disajikan pada tabel berikut ini:Tabel 5.Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Kesehatan di RumahSakit Bethesda rekuensiPersentase(n)(%)3632,25145,52522,3112100
Berdasarkan tabel 5 dari 112 orang responden menyatakan bahwa tingkatkualitas pelayanan kesehatan 32,2% menyatakan baik, 45,5% menyatakancukup, dan masih ada 22,3% responden yang menyatakan kurang baik.Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diwakili oleh lima variabel, yaitubukti fisik, kehandalan, keyakinan, responsif dan empati, dari kelimavariabel tersebut masing-masing dapat diketahui persepsi responden sebagaiberikut :a. Bukti FisikHasil analisis data distribusi frekuensi variabel bukti fisik persepsi pasienrawat jalan tanggungan BPJS pada kualitas pelayanan kesehatan diRumah Sakit Bethesda Yogyakarta, berdasarkan pengkategoriannyadisajikan pada tabel berikut ini :Tabel 6.Distribusi Frekuensi Bukti Fisik Pada Pelayanan kesehatan diRumah Sakit Bethesda rekuensiPersentase(%)8273,23026,800112100Dari tabel 6, diketahui dari 112 orang responden menyatakan variabelbukti fisik pada tingkat kualitas pelayanan 73,2% mengatakan baik,26,8% mengatakan cukup dan tidak ada yang menyatakan kurang. Padavariabel ini kategori baik memperoleh persentase terbesar dan kategorikurang memperoleh persentase terkecil.
b. KehandalanHasil analisis data distribusi frekuensi variabel kehandalan, persepsipasien rawat jalan tanggungan BPJS pada kualitas pelayanan kesehatandi Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta, berdasarkan pengkategoriannyadisajikan pada tabel berikut ini :Tabel 7.Distribusi Frekuensi Kehandalan Pada Pelayanan Kesehatan diRumah Sakit Bethesda rekuensiPersentase(%)654611125841,10,9100Dari tabel 7, diketahui dari 112 orang responden pasien rawat jalantanggungan BPJS di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta, menyatakanvariabel kehandalan pada tingkat kualitas pelayanan 58% berada padakategori baik, 41,1% berada pada kategori cukup dan hanya 0,9%responden yang menyatakan kurang baik. Pada variabel ini kategori baikmemperoleh persentase terbesar dan kategori kurang memperolehpersentase terkecil.c. KeyakinanHasil analisis data distribusi frekuensi variabel Keyakinan, persepsipasien rawat jalan tanggungan BPJS pada kualitas pelayanan kesehatandi Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta, berdasarkan pengkategoriannyadisajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8Distribusi Frekuensi Keyakinan Pada Pelayanan Kesehatan diRumah Sakit Bethesda rkan tabel 8 di atas dari 112 orang responden menyatakan bahwatingkat kualitas pelayanan variabel keyakinan 58,9% menyatakan baik,35,7% menyatakan cukup baik, dan masih ada 5,4% responden yangmenyatakan variabel keyakinan ini kurang baik. Pada variabel inikategori baik memperoleh persentase terbesar dan kategori kurangmemperoleh persentase terkecil.d. ResponsifHasil analisis data distribusi frekuensi variabel Responsif, persepsi pasienrawat jalan tanggungan BPJS pada kualitas pelayanan kesehatan diRumah Sakit Bethesda Yogyakarta, berdasarkan pengkategoriannyadisajikan pada tabel berikut ini :Tabel 9.Distribusi Frekuensi Responsif Pada Pelayanan Kesehatan diRumah Sakit Bethesda rekuensiPersentase(%)7365,23934,800112100
Berdasarkan tabel 9, dari 112 orang responden menyatakan bahwatingkat kualitas pelayanan berdasarkan variabel responsif65,2%menyatakan baik, 34,8% menyatakan cukup dan tidak ada respondenyang menilai variabel responsif ini kurang baik. Pada variabel inikategori baik memperoleh persentase terbesar dan kategori kurangmemperoleh persentase terkecil.e. EmpatiHasil analisis data distribusi frekuensi variabel Empati, persepsi pasienrawat jalan tanggungan BPJS pada kualitas pelayanan kesehatan diRumah Sakit Bethesda Yogyakarta, berdasarkan pengkategoriannyadisajikan pada tabel berikut ini :Tabel 10.Distribusi Frekuensi Empati Pada Pelayanan Kesehatan diRumah Sakit Bethesda asarkan tabel 10, dari 112 orang responden menyatakan bahwatingkat kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan empati 58,9%menyatakan baik, 38,4% menyatakan cukup, dan masih ada 2,7%responden yang menyatakan kurang baik. Pada variabel ini kategori baik
memperoleh persentase terbesar dan kategori kurang memperolehpersentase terkecil.3. Kepuasan pasienHasil analisis data distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat jalantanggungan BPJS terhadap kualitas pelayanan Kesehatan di Rumah SakitBethesda Yogyakarta, berdasarkan pengkategoriannya disajikan padatabel berikut ini :Tabel 11.Distribusi Frekuensi Kepuasan pasien rawat jalan tanggunganBPJS Pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit kuensiPersentase(%)4136,64641,12522,3112100Dari tabel 11, dapat diketahui bahwa dari 112 orang responden, untukvariabel kepuasan pasien 36,6% menyatakan puas, 41,1% menyatakancukup, dan masih cukup banyak responden yang menyatakan kurangpuas yaitu sebesar 22,3%. Pada variabel ini kategori cukup puasmemperoleh persentase terbesar dan kategori kurang puas memperolehpersentase terkecil.B. Hasil Analisis BivariatAnalisis Bivariat dilakukan untuk menyimpulkan hipotesis ada atautidaknya hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasanpasien rawat jalan tanggungan BPJS.
Tabel 12.Hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawatjalan tanggungan BPJS di RS Bethesda TotalN255136P%1001001000,0001Berdasarkan Tabel 12 kualitas pelayanan dengan kategori baik dapatmemberikan kepuasan kepada pasien. Hasil uji hubungan dengan Chi Squarediperoleh nilai p 0,0001 sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan antarakualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan tanggunganBPJS.PEMBAHASANA. Analisis Univariat1. Karakteristik RespondenKarakteristik responden dalam penelitian ini menggunakan jeniskelamin, umur, frekuensi kedatangan, dan pekerjaan. Menurut pendapat Engel,dkk, (1994), umur merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan dimana kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli. Semakinpuas pelanggan maka akan berpengaruh untuk kembali menggunakan jasa yangsama berulang kali serta mampu mempengaruhi konsumen lain untuk ikut sertadalam pembelian jasa tersebut, sedangkan menurut pendapat Jacobalis (2000)bahwa pekerjaan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsikonsumen terhadap mutu pelayanan kesehatan.
Karakteristik responden dalam penelitian di RS Bethesda Yogyakartaberdasarkan jenis kelamin lebih banyak perempuan yaitu sebesar 59,8%,sedangkanrespondenlaki-lakisebesar40,2%. Jeniskelamin dapatmempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap suatu kualitas pelayanan,karena perbedaan cara pandang dan respon yang ditunjukkan oleh laki-laki danperempuan dalam melihat suatu pelayanan tentunya ada perbedaan. Jumlahresponden yang lebih banyak perempuan diharapkan dapat memberikan hasilyang lebih menyentuh terhadap kebutuhan pasien perempuan. Karakteristikresponden berdasarkan usia diketahui paling banyak berusia diatas 25 tahunsebesar 67,9%, sedangkan responden dengan usia antara 19 sampai dengan 24tahun sebesar 25,9% dan responden dibawah 18 tahun sebesar 6,2%. Umurmerupakan salah satu faktor yang dapatmempengaruhi kepuasan pasien,karena menyangkut kebutuhan dan cara pandang seseorang terhadap mutupelayanan. Responden yang sebagian besar berusia di atas 25 tahun diharapkandapat memberikan tanggapan berdasarkan pertimbangan yang matangmengingat usia mereka yang telah dewasa. Karakteristik respondenberdasarkan frekuensi kedatangan paling banyak frekuensi kedatangan 1-2 kalisebesar 41,1%, frekuensi kedatangan 3-5 kali sebesar 33,0% dan lebih dari 5kali sebesar 25,9%, sehingga dapat dikatakan bahwa mayoritas respondenadalah pasien lama yang mempunyai frekuensi kedatangan lebih dari 2 kaliyaitu sebesar 58,9%. Responden yang sebagian besar pasien lama dengankunjungan 2 kali atau lebih, diharapkan dapat memberikan penilaian yangobyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan tertinggi memiliki pekerjaan sebagai pegawaiswasta sebesar 23,2% dan terendah adalah TNI/POLRI sebesar 3,6%. Dilihatdari data tersebut karakteristik responden dalam penelitian ini di dominasi olehkaum perempuan dengan usia diatas 25 Tahun dan sebagai pasien lama denganfrekuensi kedatangan lebih dari 2 kali dengan latar belakang pekerjaan yangcukup merata antara PNS, Pegawai swasta, Pelajar/Mahasiswa, danwiraswasta.2. Kualitas PelayananKualitas pelayanan merupakan pelayanan yang menunjukkan padatingkat kesempurnaan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan padasetiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihaklain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dari standarpelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).Di RS Bethesda Yogyakarta kualitas pelayanan kesehatan terhadappasien rawat jalan tanggungan BPJS dari 112 responden persentase terbesarresponden menyatakan cukup baik yaitu sebesar 45,5%, sedangkan yang sudahmenyatakan baik sebesar 32,2%, akan tetapi masih ada sebesar 22,3%responden yang menyatakan kurang baik. Dalam penelitian ini kualitaspelayanan kesehatan diwakili oleh lima dimensi mutu, yaitu :a. Bukti fisik (tangibles)Menurut Supranto (2011) bukti fisik adalah penampilan fasilitas fisik,peralatan, personil, dan media komunikasi. Hubungan bukti fisik dengankepuasan pasien adalah bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pasien. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti fisik makakepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi konsumen terhadapbukti fisik buruk maka kepuasan pasien juga akan semakin rendah.Dalam penelitian ini bukti fisik di RS Bethesda Yogyakarta diwakilidengan empat pernyataan, yaitu peralatan yang digunakan, desain interiorruang tunggu, penampilan petugas dan kebersihan tempat pelayanan, dari 112orang responden menyatakan variabel bukti fisik pada tingkat kualitaspelayanan 73,2% mengatakan baik, 26,8% mengatakan cukup dan tidak adayang menyatakan kurang. Variabel bukti fisik ini merupakan salah satuvariabel tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan pasienrawat jalan tanggungan BPJS di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta yangdiukur dengan empat item pernyataan. Hasil persentase skor pada tiap itempernyataan tersebut di sajikan berikut ini; bahwa pada variabel bukti fisik,indikator “peralatan yang digunakan” memperoleh skor tertinggi yaitu 76,25%yang berada pada kategori baik. Ini menunjukan dari 112 orang respondenrata–rata nilai jawaban terhadap indikator “peralatan yang digunakan”menyatakan baik, dalam hal ini adalah peralatan medis maupun penunjangpelayanan lainnya di rawat jalan RS Bethesda dinilai baik oleh responden.Indikator “desain interior ruang tunggu” mendapatkan skor terendah yaitu66,43% yang berada kategori cukup baik, ini menunjukkan dari 112 orangresponden rata–rata nilai jawaban terhadap indikator “desain interior ruangtunggu” menyatakan cukup baik. Meskipun masih masuk dalam kategori cukupbaik, namun desain interior ruang tunggu yang memperoleh skor terendah pada
variabel bukti fisik, menunjukkan bahwa responden kurang puas terhadapruang tunggu yang kurang mencukupi khususnya bagi pasien BPJS rawat jalan,dimana pada saat jam sibuk, banyak pengunjung yang berdiri karena tidakmemperoleh tempat duduk di ruang tunggu. Indikator “penampilan petugas”mendapatkan skor 75,18% yang berada pada kategori baik, ini menunjukandari 112 orang responden rata–rata nilai jawaban terhadap indikator“penampilan petugas” menyatakan baik. Hal tersebut membuktikan bahwamayoritas reponden yang berjenis kelamin perempuan yang memperhatikanpenampilan fisik petugas memberikan penilaian baik, karena memang petugaspelayanan di RS Bethesda, medis maupun non medis menggunakan uniformatau pakaian dinas yang setiap tahun baru. Indikator “kebersihan tempatpelayanan” mendapatkan skor 75,36% yang berada pada kategori baik, inimenunjukan dari 112 orang responden rata–rata nilai jawaban terhadapindikator “kebersihan tempat pelayanan” menyatakan baik. Hal ini dapat dilihatdari kebersihan gedung rawat jalan secara keseluruhan, yang selaludiperhatikan kerapihan dan kebersihannya.Dari keempat pernyataan tersebut skor rata-rata yang diperoleh dimensibukti fisik adalah 73,30% yang berada pada kategori cukup, ini menunjukkanbahwa dari 112 orang responden menyatakan bahwa variabel bukti fisik yangmeliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi di RSBethesda adalah cukup baik.b. Keandalan (reliability).
Menurut Supranto (2011), Kehandalan yaitu kemampuan untukmelaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Hubungankehandalan dengan kepuasan pasien adalah kehandalan mempunyai pengaruhpositif terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi konsumen terhadapkehandalan perusahaan maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi danjika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pasien jugaakan semakin rendah.Dalam penelitian ini Kehandalan di RS Bethesda Yogyakarta diwakilioleh empat pernyataan antara lain : Proses pelayanan, pelayanan petugaskesehatan, pelayanan sesuai waktu, dan upaya petugas dalam menyelesaikanmasalah, maka diketahui dari 112 orang pasien rawat jalan tanggungan BPJSmenyatakan bahwa variabel Keandalan pada tingkat kualitas pelayanan 58%berada pada kategori baik, 41,1% berada pada kategori cukup, dan hanya 0,9%responden yang menyatakan kurang baik.Variabel kehandalan merupakan salah satu dari aspek tingkat kepuasanpasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan diRumah Sakit BethesdaYogyakarta yang diukur dengan empat pernyataan, hasil perolehan skor padatiap item pernyataan tersebut menyatakan bahwa pada variabel kehandalanindikator “ proses pelayanan” mendapatkan skor tertinggi yaitu 71,43% yangberada pada kategori cukup, ini menunjukkan dari 112 orang responden rata –rata memberikan jawaban cukup baik terhadap indikator “proses pelayanan”.Hal ini dapat dilihat dari proses pelayanan di RS Bethesda yang sudah tertatadengan baik dan disampaikan melalui spanduk atau tulisan yang dipasang pada
tempat tempat yang strategis. Indikator “pelayanan petugas kesehatan”memperoleh skor sebesar 69,82% yang pada kategori cukup, ini menyatakanbahwa dari 112 orang responden menyatakan cukup baik pada indikator nansesuaiwaktu”memperoleh skor terendah yaitu sebesar 61,07% yang berada pada kategoricukup, ini menyatakan bahwa dari 112 orang responden masih menyatakancukup baik terhadap indikator “pelayanan sesuai waktu”. Meskipun masihmasuk dalam kategori cukup, namun indikator pelayanan sesuai waktu inimemperoleh skor terendah pada variabel kehandalan, hal tersebut dikarenakanpelayanan pasien BPJS yang dilakukan oleh petugas BPJS center baru mulaijam 07.30 WIB, sehingga pasien harus menunggu meskipun pendaftaran sudahdimulai pada pukul 06.30 WIB. Indikator “upaya petugas dalam menyelesaikanmasalah” memperoleh skor sebesar 68,04% pada kategori cukup, inimenyatakan bahwa dari 112 orang responden menyatakan cukup baik terhadapindikator “upaya petugas dalam menyelesaikan masalah”.Dari ke empat pernyataan yang mewakili variabel kehandalan diperolehskor sebesar 67,59% pada kategori cukup, ini menunjukkan bahwa dari 112orang responden menyatakan bahwa variabel kehandalan yang merupakankemampuan RS Bethesda untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengantepat dan terpercaya adalah cukup baik.c. Responsif (responsiveness).Menurut Supranto (2011) Responsif yaitu kemauan untuk membantupelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Hubungan
responsifdengan kepuasan pasien adalah responsif mempunyai pengaruhpositif terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi konsumen terhadapresponsif perusahaan maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan jikapersepsi konsumen terhadap responsif buruk maka kepuasan pasien juga akansemakin rendah.Dalam penelitian ini variabel responsif di RS Bethesda Yogyakartadiwakili oleh empat pernyataan yaitu : petugas membantu pasien, petugasmemberikan informasi, petugas melayani dengan cepat dan kepedulianpetugas, maka diketahui dari 112 orang pasien rawat jalan tanggungan BPJSmenyatakan bahwa variabel Responsif pada tingkat kualitas pelayananmenyatakan bahwa tingkat kualitas pelayanan berdasarkan variabel responsif65,2% menyatakan baik, 34,8% menyatakan cukup dan tidak ada respondenyang menilai variabel responsif ini kurang baik.Variabel responsif merupakan salah satu dari aspek tingkat kepuasanpasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien rawat jalantanggungan BPJS di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta yang diukur denganempat pernyataan, hasil perolehan skor pada tiap item pernyataan tersebut,dapat diketahui bahwa untuk indikator “petugas membantu pasien”mendapatkan skor tertinggi sebesar 73,21% pada kategori cukup, inimenyatakan bahwa dari 112 orang responden rata–rata memberikan jawabancukup baik untuk indikator “petugas membantu pasien”. Indikator “petugasmemberikan informasi” mendapatkan skor sebe
kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003).
Evolusi Pengendalian Kualitas ( Feigenbaum , 1988 ) Tahun Perioda 1900 Pengendalian Kualitas oleh operator 1900-1920 Pengendalian Kualitas oleh mandor 1920-1940 Pengendalian Kualitas dengan inspeksi 1940-1960 Pengendalian Kualitas dengan statistik 1960 -1970 Pengendalian kualitas total (TQC) 1970-1980 TQ
iv Penguatan Sistem Pelayanan Kesehatan Kajian Sektor Kesehatan v KATA PENGANTAR Indonesia menganut sistem pelayanan kesehatan berjenjang, yaitu pelayanan tingkat pertama atau primer, tingkat kedua atau sekunder, dan tingkat ketiga atau tersier.
No. SOP 020.002/OT 01 01/SDM.4 Revisi: 0/1 SOP PELAYANAN KESEHATAN Tgl. Berlaku : 6 Desember 2013 Halaman 5 dari 16 1. TUJUAN Standar Operasional Prosedur (SOP) ini dibuat untuk mengatur tata cara pelayanan kesehatan umum dan gigi agar tertib dan lancar. 2. RUANG LINGKUP SOP ini berlaku di Biro Sumber Daya Manusia (BSDM) meliputi pelayanan .
Diharapkan agar Buku Pedoman Paket Dasar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ini dapat menjadi pegangan dan arahan dak hanya bagi tenaga kesehatan gigi, juga bagi penentu kebijakan di Pemerintah pusat maupun di daerah dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Akhir kata kami ucapkan terimakasih kepada para penyusun dan
makam pejuang kesehatan, penggerakan masyarakat untuk hidup bersih dan sehat, pameran hasil pembangunan kesehatan, gelar pelayanan kesehatan preventif dan promotif, gelar pelayanan medis tertentu , gerakan membangun kesehatan masyarakat desa, seminar dan lokakarya pemecahan masalah
Pelayanan Kesehatan dengan Kepatuhan Pengobatan. 73 Tabel 4.21Hasil Uji Chi Square Hubungan antara Dukungan Keluarga dengan Kepatuhan Pengobatan . 74 Tabel 4.22Hasil Uji Chi Square Hubungan antara Peran Tenaga Kesehatan dengan
pengendalian kualitas yang baik, karena kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Produk yang baik adalah produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan keinginan pelanggan dengan tingkat kecacatan seminimal mungkin. Pengendalian kualitas
patience and understanding during the long and comprehensive revision process. We believe you will find it was well worth the wait. Deborah E. Wilson, DrPH, CBSP L. Casey Chosewood, M.D. Director Director Division of Occupational Office of Health and Safety Health and Safety Centers for Disease Control National Institutes of Health and Prevention Bethesda, Maryland Atlanta, Georgia September .
