Bewust Omgaan Met Het Onbewuste - IIA
Bewust omgaanmet het onbewusteOver de relevantie van gamificationvoor internal auditBurgemeester Stramanweg 102a1101 AA Amsterdamwww.iia.nliia@iia.nlTel.: 088 00 37 100
Bewust omgaan met het onbewusteOver de relevantie van gamification voor internal audit(Inclusief een eerste vingeroefening, gericht op toepassing van gamificationbij internal audit in de zorgsector)Arno Nuijten & Mark van TwistErasmus School of Accounting & AssuranceInternal Auditing & AdvisoryExpertcentre Behavioral Risk & Nudges
ColofonTitelBewust omgaan met het onbewusteOver de relevantie van gamification voor internal auditOpdrachtgeverStichting Vaktechnisch Onderzoek IIA Nederland IIA Nederland, 2017Gebruik van de tekst is toegestaan onder bronvermelding.
VoorwoordOnlangs hebben wij tijdens het jaarlijks symposium van de ESAA-opleidingen Internal Auditing& Advisory en IT-Auditing & Advisory een onderzoeksrapport gepresenteerd met de resultatenvan onderzoek naar trends die zich aftekenen in de professionele beroepspraktijk van internalauditors. Een daarvan betreft ‘de psychologisering van het beroep van internal auditor’: risico’skunnen nauwelijks nog worden losgezien van het gedrag dat ermee samenhangt en de risicopercepties van de betrokkenen.De internal audit functie speelt een belangrijke rol bij het beoordelen en signaleren van risico’sen is tegelijkertijd op zoek naar manieren om de effectiviteit van eigen oordelen en interventiesverder te verbeteren. Steeds vaker vallen daarbij termen die verder gaan dan de inhoud vande boodschap en die zich richten op de ‘vorm’ van boodschap, de timing van de boodschap,et cetera.Uit experimenten in de gedragseconomie blijkt dat subtiele aanpassingen in de presentatie vaneen boodschap van invloed zijn op de beslissingen die mensen nemen, in het bijzonder waarhet besluitvorming over risico’s betreft. Kennis over heuristieken en vertekeningen (‘biases’) inde menselijke besluitvorming, heeft geresulteerd in succesvolle toepassing van zogenoemde‘nudges’: simpele interventies die ‘verleiden’ tot het gewenste gedrag en mensen een duwtjein de goede richting geven. Nudges blijken effectief doordat zij de gewenste keuzeoptiesgemakkelijker, aantrekkelijker, socialer of tijdiger maken en kunnen derhalve een interessanteuitbreiding vormen op het klassieke repertoire van de internal auditor.In de publieke sector staat nudging de afgelopen jaren steeds meer in de belangstellingomdat het op een effectieve manier van beïnvloeding biedt voor het gedrag dat mensenvertonen. Op gevaarlijke wegen worden strepen geplaatst die de weg optisch smaller doenlijken. Dit resulteert in verlaging van de rijsnelheid en in veiliger verkeersgedrag. De vliegdie is afgebeeld in urinoirs en de baskets die soms naast stoplichten staan nodigen - in allespeelsheid - uit tot veiliger en hygiënischer gedrag van passanten. Door slim gebruik te makenvan onze onbewuste neiging tot spelen en onszelf daarin te willen verbeteren valt daadwerkelijkveiliger, hygiënischer en derhalve minder risicovol gedrag te realiseren. Dergelijke vormen vangamification als bijzondere vorm van nudging krijgen bijvoorbeeld in ziekenhuizen een steedsdominanter rol in het risicomanagement en veiligheidsmanagement en komen ook langzaammaar zeker steeds meer in de belangstelling van bestuurders en toezichthouders.De toepassing van nudging (en gamification als bijzondere vorm daarvan) die we in dedagdagelijkse publieke en private praktijk steeds vaker tegen komen, roept natuurlijkuitdagende vragen op voor de internal audit praktijk: kunnen, mogen en willen wij gebruikvan maken van dit type gedragsbeïnvloeding? Kunnen wij dergelijke instrumenten negerenals zij zo’n grote invloed hebben op het risicogedrag in publieke en private omgevingenen steeds meer onderdeel gaan uitmaken van het risicomanagement van organisaties zoalsziekenhuizen. Hoe verhoudt gamification zich tot de professionele ernst van het internal auditberoep, waarbij de bijdrage tot risicobeheersing weliswaar hoog in het vaandel staat, maaraandacht voor de spelcomponent daarin toch tenminste enig ongemak oproept.-3-
De opkomst van het fenomeen gamification roept uitdagende vragen op voor internal auditpraktijk én vraagt om verdiepend onderzoek naar de mogelijkheden, dilemma’s en grenzenvan de toepassing van gamification in de professionele beroepspraktijk van internal auditors.In deze verkenning zoomen wij in op een zorgsector waar gamification een steedsprominentere rol speelt in de operationele en bestuurlijke praktijk van risicobeheersing, waardien ten gevolge de internal audit functie er steeds vaker mee wordt geconfronteerd. Risico’sdie zich hier manifesteren hebben grote maatschappelijke impact en zorginstellingen wordengekenmerkt door een rijk palet aan risicotypen die binnen het aandachtsgebied van deinternal audit functie vallen. Lessen die wij opdoen uit onze verkenning in deze sector kunnennaar ons idee ook interessante aanknopingspunten bieden voor een bredere discussie overgamification binnen de internal audit professie. Het praktijkdeel van deze verkenning richt zichals eerste vingeroefening primair op de zorgsector, maar de bevindingen zijn relevant voor deveel bredere internal audit beroepsgroep die ook op heel andere terrein in Nederland actiefis.-4-
InhoudsopgaveVoorwoord31Inleiding1.1 Mooie uitdagingen voor de internal audit professie1.2 Een weerbarstig alledaags probleem als voorbeeld1.3 Gamification: het probleem als oplossing?1.4 Gamification versus Serious Gaming1.5 Gamification voor Internal Auditors?77799102Internal audit: een serieuze professie2.1 Serieuze rol binnen corporate governance: de hoge verwachtingen2.2 Serieuze en tegelijkertijd lastig grijpbare onderwerpen: technologie en gedrag2.3 Serieus wegen van informatie: the devil is in the detail2.4 Serieus omgaan met organisatiebelangen en professionele verantwoordelijkheid2.5 Serieus omgaan met transparantie buiten organisatie2.6 Internal audit: een serieuze professie131313141415163Gamification3.1 Trend in opkomst of hernieuwd besef3.2 Nadere begripsbepaling3.3 Spelend leren3.4 Toepassingen op tal van gebieden17171718194Internal Audit & Gamification?4.1 Op voorhand (on)verenigbaar?4.2 Motiveren tot gewenst gedrag: concepten uit gamification4.3 Gedragsbeïnvloeding is een uiterst serieuze zaak4.4 Gamification en ethische grenzen4.5 Gamification als aanvullend perspectief voor de internal auditor?2121212324255Gamification toepassen bij internal audit5.1 Gamification en dataverzameling.5.2 Gamification en toetsing/oordeelsvorming.5.3 Gamification en doorvoeren van verbeteringen5.4 Gamification en normontwikkeling/frameworkontwikkeling.2727293031
6Internal audit: gamestorm & game design6.1 Doordacht én spelend ontwerpen6.2 Purpose: wat willen we met het spel bereiken?6.3 People: wie zijn de spelers en wat zijn hun drijfveren?6.4 Process: de beweging6.5 Performance: naar concrete beloningen6.6 Play: de beleving van het spel6.7 Spelontwerp en internal auditing33333436373840417Vingeroefening: gamification bij internal audit in de zorg7.1 Internal audit in de zorg7.2 Belangrijke thema’s bij het risicomanagement in de zorg7.3 Hardnekkige problemen aanpakken in de zorg7.4 Terug naar de voorbeelden van gamification in de zorg43434344458Conclusie & discussie518.1 Overkoepelende conclusie518.2 Hoe kan gamification helpen bij de kerntaken van de internal auditor?528.3 Waar lopen we tegen aan als we gamification in de praktijk brengen?538.4 Is gamification te verenigen met het serieuze karakter van de internal audit functie? 538.5 In hoeverre vormt gamification een nuttige uitbreiding van het instrumentarium vande internal auditor gezien de uitdagingen waar de professie voor gesteld staat?55Dankwoord56Literatuurlijst57
1Inleiding1.1 Mooie uitdagingen voor de internal audit professieDe internal audit professie staat voor mooie uitdagingen in een tijd waarin bestuurdersen toezichthouders steeds meer op zoek zijn naar comfort dat de risico’s in de internebedrijfsvoering voldoende worden beheerst en dat de kans op onwelkome incidenten toteen minimum wordt gereduceerd. Zoals onder andere blijkt uit de prominente rol die deinternal auditfunctie toebedeeld kreeg in de nieuwe Corporate Governance Code, zijn deverwachtingen hooggespannen. Tegelijkertijd zijn de uitdagingen voor de internal auditfunctieenorm toegenomen, juist doordat organisaties - en dus ook de risico’s waaraan organisatiesblootgesteld worden - steeds minder vastomlijnd en overzichtelijk zijn. Gefaciliteerd door demogelijkheden van informatietechnologie, werken organisaties samen in tijdelijke verbandenwaarbij informatie wordt gedeeld met de voordelen en ook de risico’s van dien: de grenstussen organisaties vervaagt en is veranderlijk. Medewerkers worden steeds flexibeler in delocaties en de tijdstippen waarop zij werkzaamheden voor de organisatie verrichten en zijgebruiken daarbij handzame apparatuur waarmee de grens tussen zakelijk en privé steedsverder vervaagt. Kleine menselijke foutjes in de dagdagelijkse praktijk kunnen zich onbedoeldrazendsnel verspreiden en hun schadelijke uitwerking krijgen op de organisatie als geheel.De werkelijkheid in de organisatie - en de daarmee samenhangende risico’s - is steeds mindervervat in de traditionele vastomlijnde toetsbare procedures en structuren van de organisatie,maar is veeleer verborgen in de dagelijkse manier van werken van de medewerkers, deinformatietechnologie die zij daarbij gebruiken en de verbinding die zij aangaan met anderen,binnen en buiten de organisatie.Deze vorm van zogenoemde ‘interactieve complexiteit’ stelt nieuwe uitdagingen aan de internalaudit professie en dwingt ons na te denken over de vraag of de gangbare gereedschapskistmet normen en toetsinstrumenten ook in de komende jaren toereikend is (Nuijten, Twist &Sarens, 2014; Nuijten, Twist & vd Steen, 2015). In die gedachte past het om te kijken naar nieuwevormen van risicobeheersing en de instrumenten die daarbij kunnen worden gehanteerd:gamification is zo’n vorm van risicobeheersing die onzes inziens het verkennen waard is.1.2 Een weerbarstig alledaags probleem als voorbeeldWe starten onze verkenning van de waarde die gamification kan hebben voorgedragsbeïnvloeding met een herkenbaar, weerbarstig probleem omtrent risicogedrag uitde dagelijkse praktijk: het gebruik van mobiele telefoons in de auto. Stel dat wij als internalaudit beroepsgroep de uitdagende vraag zouden krijgen om het onveilig telefoongebruikin auto’s te toetsen en een interventie te verrichten zodat verkeersdeelnemers zich veiligergaan gedragen. Allereerst zijn er natuurlijk vele vaktechnische redenen te bedenken, waaromwij een dergelijke opdracht niet zouden aanvaarden. Maar op deze plaats gaat het om deuitdagingen en hoofdbrekens die deze alledaagse problematiek meebrengt voor partijen diede betreffende risico’s beheersbaar, toetsbaar en beïnvloedbaar willen maken. Waar lopen wedan zoal tegenaan?-7-
De doelstelling om risico’s van telefoongebruik in de auto - en daarmee het aantal ongelukkenen verkeerslachtoffers - te reduceren zal in algemene zin grote instemming krijgen. Hetdoel is duidelijk en sympathiek. Ook mensen die zich schuldig maken aan ongeoorloofdtelefoongebruik zullen het nut en noodzaak onderschrijven om het aantal ongelukken enverkeerslachtoffers te verminderen.De toetsbaarheid van het ‘vergrijp’ is echter lastig. Het ‘vergrijp’ is klein en vindt plaats inde beslotenheid en de vertrouwdheid van de eigen auto. Het ‘vergrijp’ is onderdeel van hetroutinegedrag dat mensen zich hebben aangeleerd. Zij hebben wellicht niet de intentie omhun telefoon te gebruiken, maar worden ertoe ‘verleid’ tijdens het autorijden: verveling tijdensde file, een binnenkomend bericht, nieuwsgierigheid, de behoefte aan sociale interactie, deneiging om een spelletje te spelen of puur uit gewoonte. Het zijn juist dergelijke prikkels diemensen ertoe verleiden tot de ‘kleine overtredingen’. En er is telkens weer een rechtvaardigingof beloning voor de kleine overtreding: ‘goed dat ik even gekeken heb’, ‘ik mag toch ook mijnradio bedienen’. Ook wordt de kleine overtreding niet meteen afgestraft, want ze blijft meestalzonder directe schadelijke gevolgen. Dit geeft keer op keer de bevestiging dat het ‘niet zo’nvaart loopt’. Daarnaast rechtvaardigt de bestuurder de ‘kleine overtreding’ door aanvullendeprikkels zoals ‘er wordt van mij verwacht dat ik bereikbaar ben’, ‘competitie en interactie metcollega’s en vrienden’. Doordat de kleine overtreding keer op keer kleine voordelen oplevertblijft het gedrag zich herhalen en breidt het zich uit: het gaat goed tot het fout gaat. En alshet een keer fout gaat dan gaat het meestal écht fout: kleine menselijke foutjes kunnen danenorme gevolgen hebben in een toevallige samenloop van omstandigheden, bijvoorbeeldeen plotseling opdoemende file of een plotselinge manoeuvre van een medeweggebruikerdie toevallig ook werd afgeleid door zijn/haar telefoon.Uit de bovenstaande beschrijving blijkt hoe lastig het is om dit fenomeen te toetsen. De normlijkt duidelijk, maar is nauwelijks als buitenstaander objectief te toetsen. De ernst van afwijkingenvan de norm - ‘de overtredingen’ - is moeilijk te bepalen in termen van kans en impact vande risico’s die ermee gepaard gaan, want zij wordt gevormd door een toevallige samenloopvan omstandigheden. En nu komen we bij het vraagstuk van de mogelijke interventies. Inhet traditionele repertoire van de internal auditor zouden we wellicht kiezen voor (1) hetbenadrukken van de normen en de risico’s die voortvloeien uit gedrag dat niet compliantis met de norm, bijvoorbeeld door gebruik te maken van billboards met ongelukken enconsequenties. Vanuit de gedachte dat met betere informatie awareness kan worden gekweektdie gedrag beïnvloedt in de gewenste richting. (2) Daarnaast zouden financiële prikkels, zoalsboetes een plaats krijgen om overtreders te straffen. Het probleem blijft echter dat hierbij geenonderscheid gemaakt wordt tussen extrinsieke en intrinsieke prikkels alsmede tussen prikkelsgericht op lange termijn en prikkels in het hier en nu. De intrinsieke prikkels in het hier en nubepalen het telefoon-gedrag van de bestuurder. De nieuwsgierigheid, de neiging tot spelen,de behoefte aan sociale interactie, de tijdsdruk, de verveling, de gewoonte winnen het keer opkeer van onze goede voornemens en ons verstand. In termen van Kahneman’s Thinking Fast enSlow: ons intuitieve systeem wint het telkens ‘als het erop aan komt’ van ons rationele systeem.Nog meer een beroep doen op ons verstand en onze bedoelingen, helpt dus niet om gedragte veranderen.-8-
1.3 Gamification: het probleem als oplossing?De Nederlandse verzekeraar Interpolis heeft onlangs de gratis toepassing AutoModusgelanceerd die onze gevaarlijke gewoonte om te spelen met onze telefoon achter hetstuur bestrijdt met haar eigen wapens: de intrinsieke prikkels ‘fun’, ‘friends’ en ‘feedback’,geïmplementeerd op uw eigen telefoon en werkzaam tijdens het autorijden. Het spel moedigtje aan om van je telefoon af te blijven, laat je per rit punten verzamelen, staat je toe om straffeloosje telefoon te gebruiken bij een snelheid van minder dan 10km per uur, nodigt je uit tot on-line‘battles’ met vrienden/collega’s wie het veiligste telefoon-gedrag achter het stuur vertoont.Opgespaarde punten kunnen worden verzilverd met korting op de verzekeringspremie.Deze app is gekoppeld aan je GPS, en zou daarmee de potentie hebben om te analyseren inwelke omstandigheden de bestuurder toch in de fout zou kunnen gaan en zo met een nextlevel spelelement daarop kunnen voortborduren. En de data die met deze apps kan wordenverzameld kan ons waardevolle inzichten geven in het daadwerkelijke telefoongebruik achterhet stuur.Dit voorbeeld van gamification laat zien dat nieuwe vormen van risico-analyse engedragsinterventie mogelijk een effectieve aanvulling kunnen vormen op het bestaanderepertoire. De internal auditor krijgt natuurlijk niet zomaar de vraag om de verkeersproblemenvan Nederland op te lossen. Maar vergelijkbare problematiek speelt zich ook af binnenorganisaties en kan dan wel degelijk tot het aandachtsgebied van de internal auditor behoren:bijvoorbeeld de problematiek van informatieveiligheid op de werkvloer of de hygiëne ineen ziekenhuis. Met dergelijke voorbeelden gaan we de toepassingsmogelijkheden vangamification voor internal auditors verkennen.1.4 Gamification versus Serious GamingHet begrip gamification wordt gebruikt voor de toepassing van spelelementen in een nietgesimuleerde context die niet direct gerelateerd is aan een spel (Deterding, Dixon, Khaled, &Nacke, 2011). Gamification onderscheidt zich hiermee van serious gaming. In serious gamesworden spelelementen ingezet in een tijdelijke en afgebakende omgeving die gericht is ophet simuleren van de werkelijkheid. Denk bijvoorbeeld aan de vele management-games ofaan de ‘Game of Threats’ van PwC waarin deelnemers participeren in een ‘cybersecurity risksimulation’ spel met gesimuleerde gebeurtenissen en tegenstanders. De serious game heefttot doel om awareness, ervaring en vaardigheden op te doen, zodat de eigen organisatie betervoorbereid kan zijn als dergelijke gebeurtenissen zich in werkelijkheid voordoen.Gamification gaat over de werkelijke situatie zelf, het maakt als het ware van de werkelijkheideen spelvorm, die mensen tot “meespelen” aanzet. Het is geen simulatie waarin mensen eenrol spelen, maar een ontworpen realiteit waarin mensen écht handelen, met échte gevolgen.Ondanks dat belangrijke verschil liggen beide vormen ook dicht bij elkaar, omdat het inbeide gevallen gaat om toepassingen met als doel om mensen te betrekken bij eenonderwerp, of hen te motiveren om bepaald gewenst gedrag te vertonen (Ranj, 2014).Spelvormen worden doelgericht ingezet; het gaat niet om “zomaar” een spelletje, voor delol, maar om een manier om een doel te bereiken. Daarmee onderscheiden beide vormenvan ‘gaming’ zich van ‘playing’ In feite gaat het bij gamification om het verleiden van mensen-9-
tot gedrag waartoe ze wel de intentie hebben, maar dat ze vanwege allerlei (bewuste ofonbewuste) overwegingen niet vertonen.GamingGameful design(Gamification)(Serious) gamesWholePartsToysPlayful designPlayingFigure 1. “Gamification” between game and play, whole and partsGamification is veel terug te zien in de digitale wereld, waar mensen op websites bijvoorbeelddoor het inzichtelijk maken van het aantal likes, het aantal volgers of het aantal andere mensendat op zoek is naar hetzelfde product of dienst worden verleid om de concurrentie aan tegaan en zich nog meer in te zetten. Gamification past in de trend naar psychologisering vangedragsinterventies die op tal van terreinen is te zien. Het sluit aan bij een besef dat mensenniet alleen rationele afwegingen maken, maar ook gestuurd worden door deels onbewustedrijfveren en motieven die het vertonen van bepaald (gewenst of juist ongewenst) gedragmakkelijker of juist moeilijker maken. Gamification is een interventietechniek die past in hetbredere debat over nudging en het nadenken over keuzearchitectuur, zeg maar: de wijzewaarop afwegingen worden gepresenteerd en de invloed die dat heeft op de beslissingen diemensen nemen.1.5 Gamification voor Internal Auditors?Gamification zou ook voor internal auditors van belang kunnen zijn, zowel waar het gaat om hetuitvoeren van audits zelf (dataverzameling, oordeelsvorming) als waar het gaat om de bijdragevan toetsend onderzoek aan de interne beheersing in de organisatie (behavioral controls).Internal audit is niet vanzelf een omgeving waarin belangstelling bestaat voor de introductievan zoiets (op eerste oog) frivools als ‘spelelementen’. Daar is de professie wellicht te serieusen te belangrijk voor. En toch liggen er (juist daarom) ook hier mogelijk belangrijke kansenvoor de internal audit professie om in een weerbarstige praktijk nog effectiever te kunnen zijnin de uitoefening van de serieuze en betekenisvolle functie van internal auditors in private enp
3.3 Spelend leren 18 3.4 Toepassingen op tal van gebieden 19 4 Internal Audit & Gamification? 21 4.1 Op voorhand (on)verenigbaar? 21 4.2 Motiveren tot gewenst gedrag: concepten uit gamification 21 4.3 Gedragsbeïnvloeding is een uiterst
Voor je ligt het Examenreglement voor het schooljaar 2018-2019 voor het vmbo. Het eindexamen voor het vmbo begint in het derde leerjaar. Het eindexamen bestaat uit een schoolexamen (SE), een rekentoets en een centraal examen (CE). In dit document vind je het examenreglement dat onze Scholengroep hanteert bij het afnemen van het eindexamen.
onbegrepen gedrag, dementie, gedrag, niet-medicamenteuze interentiesv 1 STUDIEPUNT Omgaan met onbegrepen gedrag bij dementie kan zeer uitdagend en complex zijn. De sleutel voor het omgaan met onbegrepen gedrag is het zien van de ander. Proberen te begrijpen wat er omgaat in iemand die onbegrepen gedrag verto
Met het oog op de naleving van de milieuwetgeving benadrukt het EESC de essentiële rol van deze organisaties, met name als toezichthouder op de rechtsstaat, het algemeen belang en de bescherming van het publiek. 2. Algemene opmerkingen 2.1. Zowel in het advies van het EESC over de EU-evaluatie van de tenuitvoerlegging van het milieubeleid (4
website HOVO, bijlagen via email (email-groep), hand-outs voor citaten, gegevens e.d. DRIE HOOFDONDERWERPEN Het kansbegrip Werken met kansen Statistiek: wijze van redeneren. . Springer (NRC 18-6-2016: Macht van het toeval) (I) HET KANSBEGRIP Prof. Ronald Meester (2004). Het pseudoniem van God. Een wiskundige over geloof,
norm van het belang van het kind (paragraaf 2.3). Bij de aanvraag voor een mvv met als doel gezinshereniging zijn vaak kinderen betrokken. Daarom is relevant op welke wijze volgens het Unierecht het belang van het kind in het kader van de beslissing over de mvv-aanvraag dient te worden vastgesteld en afgewogen.
In de onderbouw van Het Palet leren de kinderen nieuwe kennis en vaardigheden via het spelend leren. Hierbij doen we een beroep op de zelfsturingsvaardigheden bij jonge kinderen. Onder deze zelfsturing valt: 1. Inhibitie (impulsen de baas zijn) 2. Cognitieve flexibiliteit, omgaan met verandering 3.
YOGA VASISTHA SARA (De essentie van Yoga Vasishtha) Śrī Ramana Maharṣi 1 - Onthechting 2 - Onwerkelijkheid van de wereld 3 - Kenmerken van de bevrijde 4 - Het oplossen van de geest 5 - Het uitwissen van de onbewuste denk- en voelpatronen. 6 - Meditatie van het Zelf 7 - Methode van Zuivering 8 - Verering van het Zelf
Abrasive Water Jet Processes . Water Jet Machining (invented 1970) A waterjet consists of a pressurized jet of water exiting a small orifice at extreme velocity. Used to cut soft materials such as foam, rubber, cloth, paper, food products, etc . Typically, the inlet water is supplied at ultra-high pressure -- between 20,000 psi and 60,000 psi. The jewel is the orifice in which .
